4 loistavan asiakaspalvelun tärkeintä tekijää

Kaikilla toimialoilla on asiakaspalvelun ruohonjuuritasolla kyse siitä, että asiakkaan odotukset tulee täyttää. Tiedätkö kuitenkaan mistä erinomainen asiakaspalvelu syntyy? Uusi tutkimustieto paljastaa, että asiakasodotusten täyttämiseen kuuluu paljon muutakin kuin tuotteiden toimittaminen täsmällisesti ja hymy huulessa. (Tämä ansaitsee päästä Twitteriin.)

Kirjaansa First, Break All the Rules varten Gallup-yrityksen Marcus Buckingham ja Curt Coffman tekivät yrityksiä koskevan laajan  kyselytutkimuksen. Tämä luultavasti suurin ikinä tehty kysely paljasti seuraavaa:

Menestyvät yritykset eivät vain kehitä asiakassuhteitaan. Suhteet perustuvat neljän tyyppisiin asiakasodotuksiin, jotka täytyy ottaa vakavasti, ja niitä täytyy kehittää pitkällä aikavälillä.

Ilmainen asiakaspalautteen e-opas
Asiantuntija-apua ja vinkkejä, jotta saat tarvitsemasi palautteen sekä pidät asiakkaat tyytyväisinä.
Käy tutustumassa →

Buckingham ja Coffman totesivat, että asiakasodotusten neljä tasoa ovat täsmällisyys, saatavuus, kumppanuus ja neuvonta. Ne yritykset, jotka mittaavat näitä peräkkäisiä tasoja ymmärtävät paremmin asiakkaidensa todelliset vaatimukset, joihin kuuluu enemmän kuin pelkkä tuotteen tai palvelun toimittaminen. Seuraavassa kerromme tarkemmin näistä neljästä odotusten tasosta.

Gallup-yrityksen neljä asiakasodotusten tasoa

1. Täsmällisyys: Toimintasi perusta on täsmällisyys, mikä ei tule yllätyksenä yhdellekään yrittäjälle. Jos et pysty tarjoamaan asiakkaalle sitä, mitä hän haluaa, ja silloin kun hän haluaa, et tule saavuttamaan suurta menestystä. Varmista siis tämä ennen kuin etenet seuraaville tasoille.

2. Saavutettavuus: Ostotapahtuman jälkeen asiakkaasi haluaa tietää oletko vieläkin hänen tukenaan. Onko sinulla nopea ja tehokas palvelujärjestelmä seurantaa varten, kuten esimerkiksi palautusten tai tuotekyselyiden hoitamiseksi? Täsmällisyys ja saavutettavuus ovat vakaa perusta, mutta ne eivät ole yksinään riittäviä.

3. Kumppanuus: Toimituksen ja palvelun lisäksi asiakkaat haluavat tuntea, että sinä ymmärrät heidän tarpeitaan. Kuinka yrityksesi helpottaa asiakkaidesi elämää? Pyritkö aktiivisesti tarjoamaan apuasi heidän elämänsä tai yrityksensä parantamiseksi? Toisin sanoen sinun tulisi välittää asiakkaistasi, jotta he kokisivat kumppanuutenne vähemmän yksipuoliseksi (ja enemmän yhteistyöksi).

4. Neuvonta:  Kun nämä tasot on saavutettu, haluavat asiakkaasi sinun opettavan heitä. Onko sinulla tarvittavat materiaalit, jotta voit opastaa asiakkaitasi? Pystytkö antamaan heille suosituksia, jotka voivat olla avuksi tai parantaa heidän elämäänsä? Tämä taso on odotusten korkein laji, ja sen kautta voit luoda kaikkein voimakkaimman siteen asiakaskuntaasi.

Näin täytät asiakkaiden odotukset

Nyt kun tiedät mitä asiakastyytyväisyys vaatii, miten saavutat sen?

Todennäköisesti asiakkaasi eivät ole suoranaisesti tietoisia siitä, että he haluavat sinulta kumppanuutta ja neuvontaa. Asiakassuhteita tulisi vaalia jokaisella neljällä tasolla, ja sinun tulisi selvittää miten pystyt pitämään yllä asiakkaidesi sitoutumista. Tee siis siis seurantaa asiakaspalautekyselyiden avulla. Muotoile kysymykset asiakasodotusten tason perusteella, jotta selvität mikä asemasi on asiakkaan mielessä.

Asiakasodotuskyselyiden kysymykset voivat olla seuraavanlaisia:

  • Täsmällisyys: ”Toimitettiinko tuotteesi ajoissa ja asianmukaisesti?”
  • Saavutettavuus: ”Kuinka nopeasti ja hyvin vastasimme myynnin jälkeisiin kysymyksiisi?”
  • Kumppanuus: ”Tuntuuko sinusta siltä, että yrityksemme tekee aktiivisesti yhteistyötä organisaatiosi kanssa?”
  • Neuvonta: ”Onko yrityksemme antanut sinulle sellaisia neuvoja tai suosituksia, jotka ovat hyödyttäneet sinua?”

Kun olet kerännyt kaiken tämän tiedon, voit parantaa yrityksesi suoriutumista kaikilla neljällä odotustasolla – samalla voit luoda tyytyväisiä asiakkaita, jotka palaavat aina uudestaan luoksesi. Tämä on totta etenkin silloin, jos löydät omat asiakaskontaktipisteesi sekä tarkastelet koko sitä ostoprosessia, jonka asiakkaasi käy läpi kanssasi.

Jos haluat kerätä hiukan palautetta asiakaskunnastasi, tutustu asiakastyytyväisyyttä koskeviin kyselymalleihimme. Näin saat käyttöösi asiantuntijoiden sertifioimia tutkimuskysymyksiä sekä toimialakohtaisia kyselytutkimuspohjia.