6 tärkeintä tapaa parantaa tiimisi asiakaspavelutaitoja

Kuinka voit varmistaa, että asiakaspalvelutiimisi on asiantunteva, empaattinen ja osallistuva.

Mikä on se kaikkein tärkein asia, jonka voit tehdä asiakassuhteidesi parantamiseksi? Vastaus on yksinkertainen ja yllättävä: asiakaspalvelun parantaminen. Riippumatta siitä kuinka loistava tuotteesi on, tai kuinka lahjakas henkilöstösi on, on yksi asiakkaan muistamista asioista se, minkälainen hänen vuorovaikutuksensa yrityksesi kanssa on.

On väistämätön tosiasia, että asiakaspalvelutiimi toimii usein yrityksen kasvoina. Asiakkaiden kokemus määrittyy saadun tuen taidokkuuden ja laadukkuuden mukaan.

Vahvalla yrityksellä on jo mahtavat asiakassuhteet. Mutta fiksu yritys kysyy kokoajan ”Mitä on hyvä asiakaspalvelu?”. Jos et jatkuvasti etsi mahdollisuuksia kehittää asiakaspalveluasi, eivät asiakassuhteesi kehity. Seuraavassa on muutama vinkki, jotta voisit parantaa asiakkaidesi samaa palvelua.

1. Paranna asiakaspalvelutaitoja.

Ensimmäiseksi on tärkeää varmistaa, että asiakaspalvelutiimilläsi on oikeat taidot asiakkaiden tarpeiden hallintaan. Kun keräät asiakaspalautetta ja analysoit sitä asiakastiedon kanssa, voit tunnistaa ne henkilöt, jotka tarvitsevat ammatillista kehittämistä.

  • Empatia, kärsivällisyys ja johdonmukaisuus. Jotkut asiakkaat ovat vihaisia. Toisilla taas on paljon kysymyksiä. Jotkut ovat yksikertaisesti puheliaita. Kaikkia näitä asiakkaita tulee osata kohdella oikein, ja heille täytyy tarjota samantasoista palvelua joka ikinen kerta.
  • Mukautuminen. Jokainen asiakas on erilainen, ja jotkut tuntuvat jopa muuttuvan kokoajan. Sinun tulisi pystyä käsittelemään yllätyksiä. Lisäksi tulisi kyetä aistimaan asiakkaan mieliala, ja muokata käytöstä tämän mukaisesti. Tähän kuuluu myös halukkuus oppia lisää – hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen on jatkuva oppimisprosessi.
  • Selkeä viestintä. Varmista, että viestität asiakkaalle juuri sen, mitä haluat. Et halua asiakkaasi ajattelevan, että hän saa 50 % alennuksen, jos tarkoituksena on antaa 50 % enemmän tuotetta. Käytä aitoa ja positiivista kieltä, ja pysy hyväntuulisena kaikissa tilanteissa. Älä koskaan päätä keskustelua, ellet ole varma asiakkaan tyytyväisyydestä.
  • Työetiikka. Asiakkaat pitävät sellaisista palveluhenkilöistä, jotka huolehtivat heidän ongelmansa hoitamisesta loppuun asti. Samalla sinulla tulee olla hyvät ajanhallintataidot, etkä voi käyttää liikaa aikaa yhteen asiakkaaseen toisten odottaessa. Pysy keskittyneenä tavoitteisiisi, jotta voit saavuttaa oikean tasapainon.
  • Tieto. Asiakkaat asettavat luottamuksensa sinuun tuotetiedon suhteen. Pysy tarpeeksi tietoisena, jotta voit vastata suurimpaan osaan kyselyistä, ja selvitä kenen puoleen käännyt, jos et osaa vastata. Älä kuitenkaan pelkää sanoa ”En tiedä”. Asiakkaat arvostavat rehellisyyttä ja yritystä löytää oikea vastaus.
  • Paksunahkaisuus. Asiakashan on aina oikeassa, eikö niin? On elintärkeää, että pystyt nielemään ylpeytesi sekä ottamaan vastaan syytteitä ja negatiivista palautetta. Työntekijöidesi täytyy pitää mielessään asiakkaiden tyytyväisyys – sekä suoraan heidän kanssaan että sosiaalisessa mediassa.

Etkö ole varma asiakaspalvelijoidesi taidoista? Tee heille kyselytutkimus tai haastattele heitä, ja saat selville onko palvelutiimilläsi tarvittavia ominaisuuksia. Palautekyselyn tekeminen asiakkuudenhallinnan ohjelman (esimerkiksi Salesforce) tai asiakkaille lähetetyn laskun kautta on loistava tapa selvittää mihin tiimisi taidot riittävät.

 2. Tarkastele jokaista asiakaskontaktipistettä.

Huono kokemus missä tahansa vaiheessa asiakkaan elinkaarta saattaa pilata asiakassuhteesi. Sen lisäksi, että varmistat oikeiden taitojen olemassaolon, sinun täytyy todistaa niiden johdonmukainen ilmeneminen. Kiinnitä eniten huomiota tärkeimpiin kontaktipisteisiin, mutta tarkastele koko asiakaskokemusta. Muuten lisäät palvelua koskevien ongelmien riskiä, mikä saattaa vahingoittaa liiketoimintaasi todella tuntuvasti.

3. Paranna vuorovaikutusta asiakkaan kanssa

Jos henkilöstölläsi on tarpeelliset taidot, on tämä hyvä alku. Heidän ja asiakkaiden välillä täytyy lisäksi olla yhteys. Tässä on muutamia vinkkejä, jotta voisit varmistaa kunnollisen ja hyvänä koetun asiakaspalvelun.

  • Pyydä asiakaspalveluedustajiasi yrittämään löytää yhteinen tekijä asiakkaan kanssa, kuten esimerkiksi samat kiinnostuksen kohteet. Tällaisen yhteisymmärryksen syntyminen tekee konfliktien selvittämisestä helpompaa, sillä se lisää inhimillisyyden tuntua sekä saa asiakkaat pitämään edustajistasi – ja yrityksestäsi – enemmän.
  • Harjoittele aktiivista kuuntelemista, jotta asiakkaasi tuntevat tulleensa kuulluiksi. Selkeytä ja muotoile uudestaan asiakkaiden kommentteja, jotta varmasti ymmärrät heitä. Ole empaattinen ja osoita ymmärtäväsi asiakkaiden tunteitaan sanomalla esimerkiksi ”Se on varmasti ollut hankalaa” tai ”Ymmärrän täysin miksi olet tyytymätön”.
  • Myönnä virheesi myös silloin, jos tajuat ne ennen asiakasta. Tämä lisää luottamusta sekä varmuuden tunnetta. Niin pystyt myös hallitsemaan tilannetta, kohdistamaan asiakkaan huomion uudelleen sekä ratkaisemaan ongelman.
  • Tee seurantaa ongelmien ratkaisun jälkeen. Varmista, että ongelma pysyy poissa, ja että asiakkaasi olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Sähköpostin tai jopa palautekyselyn lähettäminen on loistava tapa viestiä asiakkaalle, että olet edelleen heidän puolellaan. Jos sisällytät kyselyt asiakkuudenhallinnan järjestelmään voit lisätä palautteen osaksi asiakastilin tietoja.

 4. Paranna asiakaspalvelustrategiaasi

Henkilöstölläsi saattaa olla tarvittavat taidot ja tiedot vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa. Mutta mitä organisaatiostrategioita voisit hyödyntää asiakkaita miellyttääksesi? Pidä asiakaspalvelusi proaktiivisena, ja tee asiakkaasi onnellisiksi jo ennen kuin he tulevat luoksesi ongelmiensa kanssa. Toimi seuraavasti:

  • Luo läheisyyttä. Asiakkaasi haluavat tuntea olevansa tekemisissä todellisten ihmisten kanssa. Tarjoa heille muutakin kuin automaattisia sähköpostiviestejä ja verkkosivusi, äläkä karkota heitä kaupallisella jahtaamisella. Ota kaikki hyöty irti sosiaalisesta mediasta (kuten Facebook, Twitter ja Yelp), ja vastaa asiakkaidesi viesteihin sivuillasi. Julkaise valokuvia sekä kerro henkilöstöstäsi. Näin asiakkaat näkevät, että olette oikeita ihmisiä, jotka työskentelevät heidän puolestaan.
  • Ole tavoitettavissa. Yksi osa henkilökohtaista vuorovaikutusta on se, että olet asiakkaiden tavoitettavissa. Jos liiketoimintasi tapahtuu pääasiassa verkossa, tapaa paikallisia asiakkaita sekä tarjoa kaukana asuville videopuheluita (esimerkiksi Skypen välityksellä). Ole töissä aikaisin ja myöhään, jos niin on tarpeen – erityisesti silloin, jos asiakkaasi sijaitsevat eri aikavyöhykkeellä. Myös yrityksesi osoitteen antaminen on suositeltavaa, sillä näin lisäät luottamusta ja muistutat asiakkaitasi siitä, että yrityksesi on olemassa verkon ulkopuolellakin.
  • Palvele asiakkaitasi. Varmista, että vastaat oikealla tavalla asiakkaidesi tarpeisiin. Joillekin asiakkaille kannattaa osoittaa tietty palveluedustaja, jotta voitaisiin muodostaa asiakassuhde. Tarjoa VIP-palvelua parhaille asiakkaillesi, jotta he tietävät olevansa arvostettuja. Mitä erityisiä palveluita asiakkaasi saattaisivat haluta? Kokoa fokusryhmiä, haastattele asiakkaitasi tai tee kyselytutkimus, jotta saisit tähän ideoita.
  • Luo yhteisöjä. Asiakkaasi tuntevat itsensä vieläkin arvostetummiksi, jos kohtelet heitä tärkeinä yhteisön jäseninä. Voit tuoda asiakkaita yhteen monella tavalla, kuten esimerkiksi web-seminaareilla sekä sosiaalisen median, messujen ja kokousten kautta. Älä myöskään unohda, että vaikka asiakkaasi tulevat näihin tapahtumiin oppiakseen sinulta, voit sinä itse oppia heiltä vielä enemmän.

 5. Varmista asiakaspalveluedustajiesi sitoutuneisuus

Parhaat asiakaspalvelutaidot ja maailman paras koulutus eivät merkitse mitään, jos edustajasi eivät välitä. Henkilöstön sitoutuneisuuden parantaminen on myös yksi tapa varmistaa loistava asiakaskokemus. Tyytymättömät työntekijät eivät luultavasti kerro ongelmistaan, joten kannattaa antaa heille ehdotuslaatikko tai henkilöstön sitoutuneisuuden kyselytutkimus. Näin saat selville mitä henkilöstösi haluaa.

On tärkeää tietää mitä he ajattelevat työolosuhteista, palkkauksesta, mahdollisuuksista uralla etenemiseen, koutuksesta sekä työtovereistaan. Henkilöstön sitoutuneisuuden kyselytutkimusmallimme antaa tästä hyvän yleiskuvan.

6. Anna asiakkaillesi keinot palautteen antamiseen

Vaikka olisit kuinka proaktiivinen, et pysty estämään kaikkia asiakasongelmia. Jotta olisit tietoinen niin hyvistä kuin huonoistakin asiakaskokemuksista, luo helppo keino asiakaspalautteen antamiseen. Tämä voi olla kysely asiakaspalvelupuhelun päätteeksi, sähköpostikysely asiakkuudenhallinnan työkalusta lähetettynä tai lomake verkkosivujesi ”Yhteystiedot” -osiossa. Antamalla asiakkaille mahdollisuuden antaa palautetta selvität helposti sen, mitä täytyy kehittää. Niin voit myös estää tyytymättömiä asiakkaita kertomasta ärsyyntymisestään erittäin näkyvillä paikoilla kuten esimerkiksi sosiaalisen median sivuillasi.

Mitkä keinot sitten valitsetkin, tulee sinun muistaa, että asiakkaat ovat liiketoimintasi tärkein osa, joten asiakaspalvelun kehittämisen tulisi olla prioriteettinasi. Etkö ole varma yrityksesi vahvuuksista ja heikkouksista? Pyri lähentymään sekä asiakkaidesi että palveluedustajiesi kanssa. Näin et ainoastaan löydä kehittämistä vaativia asiakaskontaktipisteitä ja taitoja, vaan näytät asiakkaillesi, että olet omistautunut huipputason proaktiivisen palvelun tarjoamiselle.