Net Promoter Score® (NPS®) -kyselytutkimus

Haluatko automatisoida asiakaskokemusohjelman? Katso tästä, miten.

NPS-kyselyt verkossa

Haluatko tietää, kuinka uskollisia asiakkaasi ovat? Oletko utelias selvittämään, suosittelisivatko potilaasi sinua muille? Pyritkö tekemään asiakkaasi tyytyväisiksi? Laske NPS-lukusi kysymällä "se kaikkein tärkein kysymys". Saat selville, mitä mieltä asiakkaasi ovat – ja paljon muuta.

Net Promoter Score Template example with 0 to 10 scale on likelihood of recommending NPS

Tällä Net Promoter Score -kyselyllä saat nopeasti tiedot, joita tarvitset ymmärtääksesi, mitä asiakkaat ajattelevat organisaatiostasi, ja reagoidaksesi mahdolliseen negatiiviseen palautteeseen. NPS-luvun avulla on myös helppoa sekä asettaa sisäisiä vertailuarvoja yrityksen suoriutumiselle että tehdä ulkoista vertailua alallasi toimiviin kilpailijoihin.

SurveyMonkey ja NPS

Voit nyt laatia oman Net Promoter Score -kyselytutkimuksen, laskea pisteesi ja asettaa tulokset oikeaan kontekstiin. Kaikki yhdestä paikasta. Miten? SurveyMonkey laskee Net Promoter Score -luvun puolestasi! Kun saat tulokset Net Promoter Score -kyselytutkimuksestasi, siirry Analysointi-osioon, jossa on näkyvissä Net Promoter Score -kokonaislukusi osoittava mittari. Siellä on myös tiedoista koottu taulukko, josta näet arvostelijoiden, passiivisten ja suosittelijoiden lukumäärän (ja prosenttiosuuden) kaikista vastaajista, jotka suosittelevat tai eivät suosittele yritystäsi. Saat siis yksityiskohtaista tietoa NPS-lukusi laskumenetelmästä.

Net Promoter Scoren määritelmä

Mikä on Net Promoter Score? Net Promoter Scoren määritelmä ja kaava perustuvat seuraavaan ajatukseen:

NPS on erittäin arvostettu asiakasuskollisuuden mittari, jota käytetään yrityksissä asiakaspalautteen hankkimiseen liiketoimintastrategiaa varten. Monet pitävät sitä perinteisiä asiakastyytyväisyyskyselyjä parempana asiakasuskollisuuden indikaattorina.

Haluaisitko NPS:ää käyttäviin kyselytutkimuksiisi yhdenmukaisen mittarin? "Täydellinen opas asiakaspalauteohjelman käyttöön" kertoo, miten se on mahdollista.

Net Promoter Score -kysymys

Net Promoter Score -menetelmä perustuu siihen, että asiakkailta kysytään yksi ainoa kysymys, joka ennustaa todennäköisyyttä ostaa uudelleen ja suositella muille: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävälle tai työtoverille?” Asiakkaat antavat vastauksensa asteikolla 0-10.

Asiakkaiden antamat vastaukset luokitellaan seuraavasti:

  • 0–6 = Arvostelijat: tyytymättömät asiakkaat, jotka voivat vahingoittaa brändiäsi negatiivisilla puheilla
  • 7–8 = Passiiviset: tyytyväiset mutta välinpitämättömät asiakkaat, jotka voivat siirtyä kilpailijalle
  • 9–10 = Suosittelijat: uskolliset asiakkaat, jotka ostavat jatkossakin ja suosittelevat muille

Näin saat Net Promoter Score -pistemäärän

NPS-kyselytutkimusten lähettämisestä asiakkaille voi tehdä todella helppoa, jos sen ottaa tavaksi. Valitse tärkeät kontaktipisteet (esim. myynnin yhteydessä) tai lähetä kyselytutkimuksia sähköpostitse säännöllisesti. Voit jopa automatisoida NPS-kyselytutkimukset. Katso, miten me voimme auttaa.

Miksi NPS?

Kannattaako NPS:ään investoida?

Kun kysyt asiakkailtasi Net Promoter Score -kysymyksen, tiedustelet itse asiassa heidän halukkuuttaan käyttää hieman aikaa positiivisten asioiden kertomiseen yrityksestäsi tai tuotemerkistäsi. Viime kädessä kysymys on puskaradiosta, joka on olennaisen tärkeä väylä eritoten nykyään, kun mielipiteet leviävät kulovalkean tavoin sosiaalisissa kanavissa, verkkofoorumeilla ja -arvosteluissa.

Yritykset ja organisaatiot pienistä, vasta perustetuista firmoista maailman suurimpiin yhtiöihin käyttävät NPS-menetelmää myös asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja suoriutumisen seuraamiseen, koska se on

  • Yksinkertainen ja nopea. Vain yksi kysymys riittää määrittämään Net Promoter Score -lukusi, ja se on helppo laskea. Net Promoter Score -lomakkeellamme voit muutamassa minuutissa laatia ja lähettää kyselytutkimuksen.
  • Mitattava. Johto näkee yhdellä yksinkertaisella mittarilla, kuinka hyvin yrityksesi suoriutuu. NPS käyttää yhtenäistä terminologiaa, jota jokaisen on helppo ymmärtää.
  • Vakioitu. NPS tunnetaan laajasti asiakasuskollisuuden mittaamisen ja kehittämisen standardina, ja siihen luottavat myös sellaiset brändit kuin American Express, Apple, GE, JetBlue ja Kaiser Permanente.
  • Verrattavissa oleva. Yksi arvokkaimmista eduista on mahdollisuus selvittää, mihin yrityksesi sijoittuu kilpailijoihin nähden. Koska sadat yritykset käyttävät NPS:ää, sinulla on käytössäsi vakioitu mittanauha suoriutumisesi mittaamiseen ja seuraamiseen sekä sisäisesti että ulkoisiin NPS-vertailukohtiin verrattuna.

Progressive Direct, SurveyMonkey ja NPS

Internetissä toimiva autovakuutusyhtiö Progressive Direct halusi löytää tavan mitata tyytyväisyyttä jokaisessa asiakaskokemuksen vaiheessa. He kääntyivät SurveyMonkey CX:n puoleen ja halusivat keskittyä asiakaspalautteeseen ja NPS-pisteisiinsä. Progressive Directin tuote- ja palvelujohtaja Nick Bell havaitsi, että se auttoi heitä keräämään palautetta nopeasti ja helposti sekä ymmärtämään asiakkaidensa kipupisteet.

"Suurin plussa tähän mennessä on... lähes tuplaantunut vastausprosentti aikaisempiin kyselytutkimuksiimme verrattuna. Luulen, että se liittyy helppoon käyttöliittymään ja siihen, että voimme tehdä kysymyksistä helppoja, joten kokemuksesta tulee kutsuvampi."

SurveyMonkey CX:n avulla saatujen tietojen ansiosta Progressive Directin liiketoimintaa edistävien päätösten tekemiseen käytetty aika lyheni kuukausista viikkoihin.

Näytä asiakkaille, että välität
Opi käyttämään NPS-mittausta tehdäksesi asiakkaista tyytyväisempiä ja yrityksestäsi entistäkin vahvemman.
Ota avuksi oppaamme

Miten NPS:ää voi käyttää?

Vaikka NPS-menetelmässä on hyvät ja huonot puolensa, se, että tiedät yrityksesi NPS-luvun, auttaa sinua ymmärtämään, kuinka pärjäät kilpailijoihisi verrattuna, ja samalla saat selville, millaisia pisteitä alasi suuret brändit saavat.

Samalla kun seuraat jatkuvasti asiakasuskollisuutta NPS-luvun avulla ja teet sen perusteella sisäisiä muutoksia organisaatiossasi, voit myös vertailla NPS-lukuja yrityksen ulkopuolella. Näin ymmärrät paremmin, onko Net Promoter Score -pistemääräsi hyvä vai huono.

Esimerkki: Mitä tarkoittaa, jos Net Promoter Score -lukusi on 36? Luku 36 ei ehkä vaikuta sinusta erikoiselta. NPS-lukuna 36 voi kuitenkin olla vahva pistemäärä verrattuna alasi organisaatioiden keskimääräisiin Net Promoter Score -lukuihin.

SurveyMonkey Benchmarksilla saat kontekstin Net Promoter Score -pistemäärällesi. Sadat yritykset käyttävät NPS-lomakettamme asiakasuskollisuuden mittaamiseen ja liiketoiminnan tuloksen parantamiseen. Tietomme ovat monipuolisia ja kattavat kaiken pienistä organisaatioista suuryrityksiin lukuisilta eri aloilta.

Voit myös saavuttaa asiakkaasi paremmin ja tarjota heille parempaa tukea integroimalla NPS-kyselytutkimustesi tiedot helposti suosittuihin sovelluksiin, kuten Salesforceen.

Net Promoter Score -pisteiden laskeminen

  1. Lähetä Net Promoter Score -kyselylomake kohdeväestöllesi.
  2. Lataa kyselyvastaukset Excel-taulukkoon.
  3. Luokittele vastaajat taulukossa arvostelijoihin, passiivisiin ja suosittelijoihin laskemalla jokaisen luokan kokonaisvastausmäärä.
  4. Laske jokaisen ryhmän prosenttiosuus jakamalla ryhmän vastausmäärä kyselyn kokonaisvastausmäärällä.
  5. Vähennä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Tulos on NPS-luku.

Jos yhtään helpottaa, Net Promoter Score -luvun laskemisessa käytettävä yhtälö näyttää tältä:

net promoter score calculation of promoters - detractors over respondents times 100

Esimerkiksi jos sait kyselytutkimukseesi 100 vastausta:

  • 10 vastausta on välillä 0–6 (Arvostelijat)
  • 20 vastausta on välillä 7-8 (Passiiviset)
  • 70 vastausta on välillä 9-10 (Suosittelijat)

Ryhmien prosenttiosuuden laskeminen antaa tulokseksi 10 %, 20 % ja 70 %.

Vähennä 10 % (Arvostelijat) 70 prosentista (Suosittelijat). Tulos on 60 %. Net Promoter Score ilmaistaan aina kokonaislukuna, ei prosenttiosuutena, joten NPS on 60.

Tarvitsetko Net Promoter Score -pistemääräsi, mutta et halua suorittaa näitä laskutoimituksia? Anna NPS-laskurimme hoitaa vaikein osuus. Sinun tarvitsee vain syöttää keräämiesi arvostelijoiden, passiivisten ja suosittelijoiden lukumäärät.

Lähetä NPS-sähköposti ja kerää enemmän vastauksia

NPS-sähköposti tarkoittaa sitä, että upotat NPS-kysymyksen sähköpostin tekstiosaan. Kun vastaajat valitsevat arvion sähköpostissa, avautuu linkki kyselytutkimukseen toisessa ikkunassa, ja vastaaja voi suorittaa kyselytutkimuksen loppuun.  

NPS email with question embedded in the body.

NPS-sähköposti on havaittu tehokkaaksi keinoksi kerätä enemmän vastauksia. Tutkijatiimimme sai selville, että yksinkertaisesti upottamalla kysymys sähköpostikutsun tekstiin lisäsi kyselytutkimuksen vastausprosenttia 22 prosentilla ja loppuun asti suoritettujen kyselyjen määrää 19 prosentilla. Kun siis alat kerätä NPS-pistemäärääsi säännöllisesti – vähintään kerran puolessa vuodessa – käytä NPS-sähköpostia saadaksesi laadukkaampaa tietoa.

NPS:n historiaa

The Ultimate Question -teoksen kirjoittaja Fred Reichheldin luoma NPS on asiakasuskollisuusmittari, joka ennustaa, kuinka todennäköisesti asiakas ostaa yrityksesi tuotteen uudelleen tai suosittelee yritystäsi ystävälle. Net Promoter Score lanseerattiin vuonna 2003, ja pisteet voivat vaihdella niinkin pienestä arvosta kuin –100 (jolloin jokainen asiakas on arvostelija) jopa arvoon 100 (jolloin jokainen asiakas on suosittelija).

Net Promoter Score -kyselytutkimusmalli

Kokeile, kuinka "se kaikkein tärkein kysymys" toimii, kun haluat asiakkailtasi nopeasti palautetta.

Tutkimuslomakkeen esikatselu

Asiakaspalvelu

Kehitetty yhdessä Zendeskin kanssa asiakastyytyväisyyden määrittämiseen ja parantamiseen asiakaspalvelutiimisi kanssa.

Tutkimuslomakkeen esikatselu

Asiakastyytyväisyyslomake

Haluatko kattavaa palautetta? Kysy asiakaskokemuksen eri alueista ja selvitä NPS-pistemääräsi.

Tutkimuslomakkeen esikatselu

NPS, Net Promoter ja Net Promoter Score ovat Satmetrix Systems, Inc.:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimiä tavaramerkkejä.

Katso, miten SurveyMonkey tuo helpotusta tiedonnälkään.