Yksinkertainen tapa onnistua kaikissa asiakastilanteissa

Paranna asiakastyytyväisyyttä tutkimalla kaikkia asiakastilanteita.

bigstock-United-loving-hands-vector--15219311

Kaikki yritykset haluavat parantaa asiakastyytyväisyyttä. Jos asiakas ei kuitenkaan ole mielessä jokaisessa asiakastilanteessa, tilanne ei ehkä ole hallussa.

Yritykselläsi saattaa olla loistava tuote, joka toimitetaan ajallaan hymyn kera, mutta jokin arvaamaton asiakastilanne, kuten väärin kohdistettu mainos, laskutusvirhe tai hankalasti käytettävä verkkosivusto voi säikyttää asiakkaan muualle. Onneksi suurin osa näistä asiakastilanteista on hallinnassasi. Sinun on ainoastaan tunnistettava ne kaikki ja aloitettava palautteen kerääminen.

Mitä asiakastilanteet ovat?

Asiakastilanteet ovat brändisi kosketuksia asiakkaisiin, ostoprosessin eri vaiheissa. Asiakas voi esimerkiksi löytää yrityksesi verkosta tai mainoksen perusteella, nähdä arvosteluja, vierailla verkkosivustollanne, ostaa tuotteita myymälästänne tai ottaa yhteyttä yrityksesi asiakaspalveluun. Lista näyttää pitkältä, mutta se sisältää vain muutamia esimerkkejä asiakastilanteista!

Ilmainen asiakaspalautteen eGuide hanki parempaa palautetta jokaisesta asiakastilanteesta. Katso ilmaisesta eGuide-oppaastamme asiantuntevia neuvoja, vihjeitä ja esimerkkejä.

Tutustu itse →

Mitä asiakastilanteet ovat?

Asiakastilanteen määritelmä: Asiakastilanne on mikä tahansa hetki, jossa nykyinen tai mahdollinen asiakas on yhteydessä brändiisi – ennen ostohetkeä, sen aikana tai sen jälkeen.

Asiakastilanteiden tunnistaminen on asiakaskokemuskartoituksen ensimmäinen vaihe. Se johtaa siihen, että pystyt varmistamaan, että yrityksesi asiakkaat ovat tyytyväisiä kaikissa asiakaskokemuksen vaiheissa.

Tässä ohjeita, miten voit huomioida kaikki asiakastilanteet, jotta et menetä mahdollisuuksia kuunnella asiakkaitasi ja tehdä sellaisia parannuksia, jotka tekevät asiakkaat tyytyväiseksi.

Asiakastilanteiden tunnistaminen

Voit tunnistaa yrityksesi asiakastilanteet tekemällä luettelon kaikista paikoista ja hetkistä, joissa asiakkaat voivat olla tekemisissä brändisi kanssa. Olemme keränneet esimerkkiluettelon asiakastilanteista tähän, mutta se voi vaihdella huomattavastikin yrityksestä riippuen.

Oletko huolissasi, että jokin asiakastilanne jää huomioimatta? Aseta itsesi asiakkaan saappaisiin.

Koska asiakas voi kokea brändisi niin monin eri tavoin, kaikkien asiakastilanteiden nimeäminen voi aluksi vaikuttaa lannistavan vaikealta tehtävältä. Saat siitä kuitenkin helpommin hallittavan astumalla pois omasta roolistasi asiakkaan saappaisiin.

Nyt sinä olet asiakas. Varmista, että sinulla on kynä ja paperia. Sinun tulee tehdä muistiinpanoja nyt, kun ajattelet kuin asiakas.

Esitä itsellesi seuraavat kysymykset:

Minne menet ja miten pääset sinne, kun

  • sinulla on ongelma, joka on ratkaistava
  • löydät tuotteen tai yrityksen, joka ratkaisee kyseisen ongelman
  • teet ostopäätöksen
  • kohtaat yrityksen ostotapahtuman jälkeen.

Kun käyt läpi tämän asiakaskokemuksen vaihe vaiheelta, palasien pitäisi alkaa loksahdella paikoilleen.

Voit tehdä tämän selvitystyön myös pyytämällä asiakkaita selostamaan kokemuksensa sinulle vaihe vaiheelta, tai tekemällä edellä olevista kohdista kyselytutkimuksen kysymyksiä.

Asiakastilannekartoituksen hyödyntäminen asiakaspalautteen keräämiseen

Asiakastilanteiden tietäminen on vain puolet taistelusta. Asiakastyytyväisyyden parantamiseksi sinun on varmistettava, että jokainen asiakastilanne johtaa hyvään asiakaskokemukseen, ja että koko asiakaskokemus täyttää asiakkaan odotukset.

Kun haluat tietää, mitkä asiat toimivat, voit tehdä asiakaspalautekyselyjä tärkeimmissä asiakastilanteissa. Varmista, ettet menetä yleiskuvaa tilanteesta. Muista aina tarkastella koko asiakaskokemusta. Lue lisää, miksi jokaisen organisaation pitäisi mitata asiakastyytyväisyyttä.