Asiakastyytyväisyyskyselyt

Mitä asiakkaasi ajattelevat?

Oletko koskaan miettinyt, mitä asiakkaat puhuvat sinusta? Haluaisitko erinomaisia Yelp- ja Google-arvioita? Toivotko kasvattavasi Facebook-fanien määrää? Kilpailuilla markkinoilla, joissa sosiaalinen media on asettanut asiakkaiden mielipiteen kaiken keskiöön, on tärkeämpää kuin koskaan tietää tarkalleen, mitä asiakkaasi ajattelevat. Liiketoiminnan kannattavuuden ja menestyksen kannalta on elintärkeää, että sitoutat asiakkaasi ja varmistat, että kaikilla on yrityksessä sama visio - eri osastoilla, yhteyspisteissä ja alueilla.

Kuluttajatutkimukset ja Net Promoter Score -analyysit eivät pelkästään auta sinua ymmärtämään suhteita vahvistavia, myyntiä edistäviä ja asiakasuskollisuutta lisääviä tekijöitä, vaan ne auttavat myös määrittämään ja asettaamaan tavoitteita lyhyen ja pitkän aikavälin päätöksenteolle.

Asiakaskyselyt antavat yrityksellesi, tuotteillesi ja palveluillesi lisää uskottavuutta ja tehostavat liiketoimintasi kasvua.

Miksi asiakaskyselyitä kannattaa tehdä?

Kuluttajatutkimusten avulla voit tunnistaa, mistä asiakkaat pitävät, mistä he eivät pidä ja mitkä asiat kaipaavat parannusta. Voit esimerkiksi selvittää, mitä mieltä keskimääräinen asiakas on hinnoistasi? Ovatko ne liian korkeita vai juuri sopivia? Miten hyvin henkilöstö suoriutuu asiakaspalvelusta tai miten hyvin kehitystiimi ymmärtää asiakkaiden lisääntyviä tarpeita ja odotuksia? Onko asiakaskokemuksessa jotain, joka ei miellytä käyttäjiä? Voit jopa lähettää kyselyn ja selvittää, miksi asiakkaat eivät enää osta sinulta, miten voit saada heidät palaamaan ja miten voit estää asiakkaiden menetykset tulevaisuudessa. Kannusta työntekijöitä vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. Jos olet kehittelemässä uutta tuotetta tai päivittämässä olemassa olevaa tuotetta, asiakkaat voivat antaa sinulle arvokasta palautetta tuotteen suunnittelusta ja toimivuudesta. Usein käyttäjät voivat valottaa ongelmia, joista et olisi muutoin tietoinen.

Aloittaminen

Mitä ovat oikeat kysymykset ja koska ne pitäisi esittää?

Tämä riippuu tavoitteista ja siitä, mitä yrität selvittää tai parantaa. Alla on muutamia yleisiä aiheita, joihin monet yritysten omistajat keskittyvät asiakastyytyväisyyskyselyissä.

Tuotteen/palvelun toimivuus. Paikallinen kylpyläyrittäjä haluaa ehkä tutkia asiakkaita, jotka eivät ole käyttäneet hierontapalveluja pitkään aikaan. Näin hän voi tunnistaa, mikä meni pieleen ja mitä henkilökunta voi tehdä saadakseen asiakkaat palaamaan. Asiakaspalautekysely voi myös olla hyvä keino mitata työntekijöiden suoriutumista ja sitä, miten kunkin henkilön tehtävä vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen.
Tuotepalaute. Leirintävarusteita valmistava yritys, joka on juuri julkaissut uuden tuotelinjan, haluaa ehkä lähettää tuotteen ostaneille asiakkaille verkkokyselytutkimuksen. Kestikö uusi vallankumouksellinen telttakangas sääolosuhteita? Tulokset voivat kertoa, miten tuotteen ominaisuuksia voitaisiin parantaa tai paljastaa tietoja suunnitteluvirheistä.
Uuden tuotteen kehittäminen. Virvoitusjuomayhtiö haluaa ehkä lähettää asiakastyytyväisyyskyselyjä uusia juomakoostumuksia laatiessaan, tai uusia mahdollisuuksia hyödyntääkseen. Kannattaisiko terveysjuomien lanseeramiseen panostaa? Tarkoittaako terveellinen sokerittomuutta vai pientä kalorimäärää? Kyselytiedot kertovat, mitä asiakkaat haluavat todennäköisesti juoda (ja mitä eivät).
Asiakasuskollisuus. Kyselytutkimukset voivat auttaa löytämään uskollisimmat asiakkaat ja vaikuttajat. Kutsuitpa heitä brändimestareiksi, tehokäyttäjiksi, brändiuskollisiksi tai brändisankareiksi, he kertovat, mitä olet tehnyt oikein, miten sinun kannattaa jatkaa ja mitä muuttaa. Asiakkaiden kuunteleminen kantaa pitkälle.
Yhteyden pitäminen. Asiakastyytyväisyyskyselyjen avulla voit pitää säännöllisesti yhteyttä asiakkaidesi kanssa. Voit kysyä asiakkailta, mitä heille kuuluu tai mitä ehdotuksia heillä olisi. Voit myös palkita uskolliset asiakkaat palkinnoilla, kun he vastaavat kyselyihisi.
Markkinatutkimus. Haluatko laajentaa toimintaasi uudelle palvelualueelle? Tutustu mahdollisiin kohdemarkkinoihin lähettämällä ensin verkkokyselytutkimus ja hankkimalla näin taustatietoja kohderyhmästä, kuten ikä, sukupuoli, tulotaso, harrastukset jne.
Tulostavoitteiden laatiminen. Kun olet saanut toteuttamiskelpoisia tietoja, varmista, että palautteen perusteella myös toimitaan. Voit käyttää asiakaspalautekyselyitä asiakkaiden tavoittamiseen ja mitata näin edistymistä säännöllisesti. Hyödynnä saamiasi tietoja tulojen kasvattamiseen sekä asiakas- ja työntekijätyytyväisyyden ja -uskollisuuden parantamiseen.
Johdon raportointi. Asiakastyytyväisyyskyselyjen tiedot voivat myös auttaa johtajia tunnistamaan tärkeimpiä tekijöitä ja mittareita, joita heidän tulisi seurata kaikkien osastojen ja työtehtävien osalta.

3 vinkkiä onnistuneiden asiakaskyselyiden laatimiseen

Tee, taistele, onnistu, tai paremminkin kysy, kuuntele ja onnistu. Sen lisäksi, että käytät oikeita ja tutkimuksellisesti järkeviä kysymyksiä, sinun kannattaa myös noudattaa näitä onnistuneen kyselytutkimuksen luomiseen tarkoitettuja vinkkejä:

Ole selkeä. Olet esimerkiksi tutkimassa asiakkaan tyytyväisyyttä hotellimajoitukseen. Vastaajien ei pidä joutua arvuuttelemaan, mitä tarkoitat. Ole siis selkeä. Kysy, oliko huonepalvelu nopeaa, uima-allas puhdas, vastaanottovirkailija ystävällinen, sänky mukava ja niin edelleen.
Ole tarkka. Älä kysy yleisistä käsitteistä tai ajatuksista. Kysy tarkoista käsitteistä ja ajatuksista (esim. "hyvä ihminen" on yleiskäsite ja "kohtelias tarjoilijoille" on tarkka käsite). Tiettyyn käsitteeseen keskittyvää kysymystä kutsutaan"käsitekeskeiseksi kysymykseksi".
Kysy useita kysymyksiä. Kun kysyt useita tarkkoja kysymyksiä yhden laajan kysymyksen sijaan, kysymyksiin on helpompi vastata ja tiedot on myös helpompi analysoida. Kertoiko tarjoilija päivän annoksesta? Ottiko hän tilauksen ripeästi? Osasiko hän vastata kaikkiin kysymyksiin? Toiko hän annokset pöytään samanaikaisesti?

Olipa tavoitteesi mikä tahansa, pääset lähemmäksi sen menestyksekästä toteuttamista, jos sinulla on toimintasuunnitelma uusien oivallusten toteuttamisesta. Tutkimuksia kannattaa myös tehdä säännöllisesti - kerran tai kahdesti vuodessa - jotta saat paremman käsityksen siitä, mihin sinun kannattaa keskittyä asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Palautteen hankkimisessa ja analysoimisessa tulee olla johdonmukainen, jotta saat hyviä tuloksia.

Haluatko aloittaa nopeasti? SurveyMonkey tarjoaa laajan valikoiman sertifioituja lomakkeita ja esimerkkikysymyksiä. Tutustu asiakaskyselylomakkeisiimme tai pienyritysten kyselylomakkeisiin ja hanki tarvitsemasi vastaukset. Aloita heti.

Lisää kyselytutkimustyyppejä ja -esimerkkejä

Miksi yli 15 miljonaa ihmistä käyttää SurveyMonkeyta?

Ilmainen
Lähetä rajaton määrä kyselytutkimuksia ja äänestyksiä ILMAISEN tilin kautta.
Helppokäyttöinen
Luo ja hallinnoi kyselytutkimuksiasi suoraan internetissä. Helppo päästä alkuun, oppia ja käyttää.
Luonteva suunnittelu
Käyttäjän ei tarvitse olla tietokonenero eikä insinööri. Jos osaat käyttää sähköpostia ja Facebookia, ei SurveyMonkeykaan tuota ongelmia.
Reaaliaikaiset tulokset
Voit selata saapuvia tietoja samantien ja joko pitää tiedot itselläsi tai jakaa ne muiden kanssa.
Luotettava ja kokenut
SurveyMonkey on auttanut jo yli 15 miljoonaa tyytyväistä asiakasta hankkimaan tietoa verkossa.
Kehittyy tarpeidesi mukaan
SurveyMonkeyn PRO-tilit parantavat mahdollisuuksia hankkia ja tulkita tietoa kehittyneen analysoinnin ja muiden etujen avulla.