Asiakastyytyväisyys­kyselytutkimuksen malli

Asiakastyytyväisyyskysely kertoo, kuinka hyvin täytät asiakkaiden odotukset, ja nostaa esiin hetket, jotka vaikuttavat heidän kokemukseensa. Mitattuasi asiakas­tyytyväisyyden voit verrata tulostasi kilpailijoihin, arvioida asiakkaiden kokemusta arvosta ja laadusta sekä selvittää, suosittelisivatko asiakkaat yritystäsi muille.

Asiakastyytyväisyyskyselymallimme tarjoaa yksinkertaisen ja johdonmukaisen tavan kerätä palautetta sekä nähdä, mikä asiakaskokemuksessasi toimii. Kysymyksiä muokkaamalla voit selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat tyytyväisyyteen, ja tunnistaa muutokset, jotka vahvistavat koko asiakas­kokemusta. Kerätessäsi vastauksia saat selkeän kuvan siitä, mikä pitää asiakkaat tyytyväisinä ja missä kohdissa tuotteen tai palvelun parannukset voivat vaikuttaa eniten.

Analysoimalla, miten asiakkaat arvioivat kokemustaan, kuvailevat tuotettasi ja kertovat halukkuudestaan palata asiakkaaksesi tai suositella yritystäsi, saat selville, mikä toimii, mitä osa-alueita on parannettava ja mihin kannattaa keskittyä, jotta asiakkaiden pysyvyys ja uskollisuus parantuisivat ja tuottaisivat pitkäaikaista kasvua.

Nämä kysymykset auttavat sinua mittaamaan asiakastyytyväisyyttä eri kontaktipisteissä, paikantamaan puutteet kokemuksessa ja löytämään tärkeimmät asiakkaiden käyttäytymiseen vaikuttavat tekijät.

Kysymystyyppi:
Likert-asteikko (arvosana 0–10 asteikolla Ei lainkaan todennäköisesti – Erittäin todennäköisesti)

Miksi tämä on tärkeää:
Tämä kysymys mittaa asiakasuskollisuutta ja asiakkaan halukkuutta suositella yritystäsi. Asiakastyytyväisyys­kyselyssä Net Promoter Score® auttaa yritystä tunnistamaan suosittelijat, passiiviset asiakkaat ja arvostelijat sen perusteella, kuinka toden­näköisesti asiakkaat suosittelisivat yritystä. Tulokset antavat selkeän kuvan asiakas­uskollisuudesta ja yleisestä tyytyväisyydestä.

Kysymystyyppi:
Monivalinta – tyytyväisyysasteikko (Erittäin tyytyväinen – Erittäin tyytymätön)

Miksi tämä on tärkeää:
Tällä kysymyksellä selvitetään yleistä suhtautumista yritystäsi kohtaan. Asiakas­tyytyväisyyden kyselytutkimus­mallin tyytyväisyys­asteikko auttaa yrityksiä mittaamaan asiakkaiden tyytyväisyys­tasoa nopeasti ja seuraamaan muutoksia ajan kuluessa.

Kysymystyyppi:
Valintaruutu – useita vastausmahdollisuuksia (tuotteen ominaisuuksia koskevia mielipiteitä)

Miksi tämä on tärkeää:
Tällä kysymyksellä yritykset saavat tietoa siitä, miten asiakkaat kuvailevat heidän tuotteitaan ja millaisia mielikuvia asiakkailla on niistä. Asiakastyytyväisyys­kyselyssä monivalintakysymys kertoo, pitävätkö asiakkaat tuotetta esimerkiksi laadukkaana, luotettavana, hyödyllisenä tai arvokkaana.

Kysymystyyppi:
Monivalinta – suoriutumisasteikko (Erittäin hyvin – Ei lainkaan hyvin)

Miksi tämä on tärkeää:
Tällä kysymyksellä mitataan, kuinka hyvin tuotteesi vastaa asiakkaiden tarpeita. Asiakastyytyväisyys­kyselyssä tämä auttaa yrityksiä selvittämään, ratkaisevatko heidän tuotteensa asiakkaiden ongelmia vai onko tuotteita parannettava.

Kysymystyyppi:
Monivalinta – laatuasteikko (Erittäin laadukas – Erittäin heikkolaatuinen)

Miksi tämä on tärkeää:
Tuotteen laatu vaikuttaa merkittävästi asiakas­tyytyväisyyteen. Lisäämällä tämän kysymyksen asiakastyytyväisyys­kyselyyn yritys saa tietoa siitä, kokevatko asiakkaat tuotteen laadukkaaksi ja mitä asioita tuotteessa voi parantaa.

Kysymystyyppi:
Monivalinta – arvoasteikko (Erinomainen – Heikko)

Miksi tämä on tärkeää:
Tämä kysymys auttaa yrityksiä selvittämään, kokevatko asiakkaat tuotteen tarjoavan vastinetta rahalle. Asiakastyytyväisyys­kyselyssä kokemus arvosta on merkittävä asiakastyytyväisyyttä lisäävä tekijä.

Kysymystyyppi:
Monivalinta – reagointiasteikko (Erittäin ripeästi – Ei lainkaan ripeästi)

Miksi tämä on tärkeää:
Asiakaspalvelun nopeus vaikuttaa merkittävästi kokonais­valtaiseen asiakas­kokemukseen. Asiakastyytyväisyyden kyselytutkimus­mallissa yritykset voivat arvioida tällä kysymyksellä, kuinka hyvin ne vastaavat asiakkaiden kysymyksiin ja huolenaiheisiin.

Kysymystyyppi:
Monivalinta – asiakkuuden kesto (Ensimmäinen ostos – yli 3 vuotta)

Miksi tämä on tärkeää:
Asiakkuuden kesto antaa taustatietoa tyytyväisyys­datan tulkintaan. Keräämällä tämän tiedon asiakastyytyväisyys­kysely­lomakkeella yritykset voivat analysoida palautetta sekä uusilta että pitkäaikaisilta asiakkailta.

Kysymystyyppi:
Monivalinta – ostamisen todennäköisyy­sasteikko (Erittäin todennäköisesti – En lainkaan todennäköisesti)

Miksi tämä on tärkeää:
Aikomus ostaa uudelleen on vahva asiakas­tyytyväisyyden ja uskollisuuden merkki. Tällä kysymyksellä yritykset voivat selvittää, aikovatko asiakkaat ostaa heiltä jatkossa.

Kysymystyyppi:
Avoin teksti – kirjallinen vastaus

Miksi tämä on tärkeää:
Avoimet vastaukset tarjoavat asiakkaille mahdollisuuden antaa palautetta omin sanoin. Asiakastyytyväisyys­kyselyssä tämä voi paljastaa asioita, jotka eivät välttämättä tule esiin jäsenneltyjen kysymysten kautta.

Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT) ovat keskeinen asiakas­kokemuksen mittari, jolla mitataan asiakkaan välitöntä tyytyväisyyttä tiettyyn tapahtumaan, tuotteeseen tai vuorovaikutukseen brändin kanssa.

Se mittaa suoraan, kuinka hyvin kyseinen kokemus vastasi asiakkaan odotuksia. Tieto kerätään yleensä suoralla kysymyksellä, ja vastaus­vaihtoehdoissa käytetään 5-portaista asteikkoa.

Lopullinen CSAT-tulos kertoo, kuinka suuri prosenttiosuus asiakkaista ilmoittaa olevansa tyytyväinen tai erittäin tyytyväinen, joten saat selkeän ja helposti seurattavan mittarin tiettyjen kontaktipisteiden laadulle.

Asiakaskokemus vaatii monipuolisen lähestymistavan.

Asiakastyytyväisyys­pisteillä seurataan tyytyväisyyttä tiettyyn vuorovaikutus­tilanteeseen, Net Promoter Score (NPS®) kertoo pitkäaikaisesta uskollisuudesta ja halukkuudesta suositella yritystäsi ja työläys asiakkaalle ilmaisee, kuinka vaivatonta tehtävän suorittaminen oli asiakkaalle.

Saadaksesi kokonaisvaltaisen kuvan asiakassuhteistasi, käytä Net Promoter Score ‑kyselytutkimusmallia ja Työläys asiakkaalle ‑kyselytutkimusmallia. Niillä voit tutkia näitä kolmea keskeistä mittaria yhdessä.

Asiakastyytyväisyyspisteet lasketaan selvittämällä, montako prosenttia vastaajista valitsee jomman­kumman kahdesta korkeimmasta vaihtoehdosta 5-portaisella tyytyväisyys­asteikolla. CSAT-kaava on:

CSAT = (Tyytyväisten vastausten määrä ÷ Vastausten kokonaismäärä) × 100

Jos saat esimerkiksi 100 vastausta ja 80 niistä antaa tyytyväisyyttä mittaavaan pääkysymykseesi arvosanan 4 tai 5, CSAT-tuloksesi on 80 %. Tämä prosenttiluku toimii keskeisenä vertailuarvona seuratessasi, miten liiketoimintaan, esimerkiksi ominaisuuksiin, palveluihin tai sisäisiin prosesseihin, tehdyt muutokset vaikuttavat asiakkaiden kokonaistyytyväisyyteen.

Maksuton CSAT-laskurimme auttaa laskutoimituksissa ja tarjoaa selkeän prosenttiluvun, jota voit seurata ajan mittaan helposti ilman laskentataulukoita.

Asiakastyytyväisyyskysely toimii parhaiten, kun se tavoittaa vastaajat pian mitattavan kokemuksen jälkeen. Tarjoamme useita sisään­rakennettuja vastaustenkerääjiä, jotka sopivat eri kontaktipisteisiin.

Tekstiviesti on erinomainen valinta, kun ajoitus on tärkeä, esimerkiksi heti tuotteen toimituksen tai käynnin jälkeen. Silloin voit kerätä asiakkaiden reaktiot, kun kokemus on vielä tuoreessa muistissa.

Sähköpostikutsut sopivat mainiosti toistuviin tai käyttäjäkohtaisiin tapahtumakyselyihin, kun halutaan seurata, kuka vastaa, ja lähettää tarvittaessa muistutuksia.

Verkkolinkit ja QR-koodit sopivat esimerkiksi kuitteihin, pakkauksiin, sovelluksen sisäisiin viesteihin tai kyltteihin, ja niiden ansiosta ihmiset voivat vastata silloin, kun heille parhaiten sopii.

Sivustovastaustenkerääjiä voidaan käyttää verkkosivustoilla tapahtuvissa tilanteissa, kuten ostotapahtuman tai tilin päivityksen jälkeen, kun haluat saada nopeasti palautetta kyseisessä kontekstissa.