Net Promoter Score (NPS) ‑kyselytutkimusmalli
Käytetty yli 147 000 kertaa
Mittaa ja paranna asiakasuskollisuutta ja ‑tyytyväisyyttä tällä helppokäyttöisellä Net Promoter Score ‑kyselytutkimusmallilla.
Mittaa asiakasuskollisuutta Net Promoter Score ‑kyselytutkimusmallilla
Tämä Net Promoter Score (NPS®) ‑kyselytutkimusmalli tarjoaa nopean ja luotettavan tavan mitata asiakasuskollisuutta sekä selvittää, mitkä tekijät vauhdittavat kasvua, ketkä asiakkaat saattavat olla vaihtamassa kilpailijaan ja ketkä asiakkaista ilmaisevat, että yritykselläsi on pikaista korjaamista kaipaavia ongelmia. Malli sisältää standardoidun suosittelua koskevan kysymyksen, johon vastataan asteikolla 0–10, sekä kohdennettuja jatkokysymyksiä, jotka auttavat ymmärtämään, miksi asiakkaat antoivat tietyn arvosanan.
Ota malli käyttöön nopeasti ja ala kerätä NPS-dataa, jota voit vertailla pitkällä aikavälillä. SurveyMonkeyn ominaisuudet, kuten NPS-laskuri ja NPS-vertailuarvot, auttavat tulkitsemaan tulokset välittömästi, jotta näet, minkälaisen tuloksen yrityksesi tarjoama asiakaskokemus saa eri segmenteissä ja kuinka se vertautuu alasi standardeihin.
NPS-kyselytutkimusmallimme on asiantuntijoiden hyväksymä, helposti muokattavissa ja yhdistetty SurveyMonkeyn analyysitoimintoihin, kuten suodattamiseen, vertailemiseen, tunnisteiden lisäämiseen sekä teksti- ja asenneanalyysiin. Näiden ominaisuuksien avulla löydät avoimesta palautteesta selkeitä kaavoja, joiden perusteella voit parantaa tyytyväisyyttä ja lujittaa asiakasuskollisuutta.
Tämän NPS-kyselytutkimusmallin käytön kolme vaihetta
- Valitse keskeinen NPS-arviointikysymys, johon vastataan asteikolla 0–10, sekä dynaaminen jatkokysymys, joka selvittää, miksi asiakkaat antoivat tietyn pistemäärän. Tämä kysymyspari muodostaa yksittäisistä NPS-tuloksista suuntaviivoja, jotka kertovat, mikä ilahdutti asiakkaitasi, mikä tuotti pettymyksen ja mihin kannattaa panostaa seuraavaksi.
- Valitse jakelutapa, joka tavoittaa ihmiset sieltä, missä he jo ovat. Voit valita esimerkiksi sähköpostin, jaettavat verkkolinkit, upotetut lomakkeet tai skannattavat QR-koodit. Valitse asiakkaillesi helppo tapa vastata, mutta varmista, että saat silti tarpeeksi syvällistä dataa.
- Analysoi tuloksesi heti. SurveyMonkey laskee NPS-pisteet automaattisesti, ryhmittelee asiakkaat suosittelijoihin, passiivisiin ja arvostelijoihin sekä tekee pisteiden vertailun helpoksi sisäänrakennettujen NPS-vertailuarvojen avulla. Alusta mahdollistaa myös suodatuksen, vertailun, tunnisteiden käytön ja teemojen analyysin, joten löydät keskeisimmät teemat helposti käyttämättä vaivalloisia laskentataulukoita.
Näin käytät Net Promoter Score ‑kyselytutkimuksia
Tässä lyhyt yhteenveto kysymyksistä, joita sinulla voi olla NPS-kyselyistä:
Mikä NPS on?
Net Promoter Score on asiakasuskollisuuden mittari, joka lasketaan yhden suosittelua koskevan kysymyksen perusteella. Kysymykseen vastataan asteikolla 0–10, ja vastaajat jaetaan sen perusteella kolmeen luokkaan: suosittelijoihin, passiivisiin ja arvostelijoihin. NPS-kyselytutkimusten tulokset pohjautuvat standardoituun asteikkoon ja yksinkertaiseen kaavaan, joten tuloksia voidaan seurata pitkällä aikavälillä ja vertailla eri yritysten ja toimialojen välillä.
Mikä NPS-kyselytutkimuksen tarkoitus on?
NPS-kyselytutkimus paljastaa, minkälainen suhde asiakkailla on brändiisi. Arvosana kertoo, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi brändiäsi, ja arvosanaan liittyvä avoin jatkokysymys selvittää, miksi vastaaja antoi tietyn arvosanan.
Nämä kyselytutkimusmenetelmät auttavat tunnistamaan, mitkä asiat lisäävät asiakasuskollisuutta, missä on kitkaa ja mitkä parannukset saisivat asiakkaat todennäköisimmin jäämään ja suosittelemaan yritystäsi entistä enemmän.
Näin lasket NPS-pisteet
Kaava on yksinkertainen:
NPS = suosittelijoiden prosenttiosuus (tulokset 9–10) – arvostelijoiden prosenttiosuus (tulokset 0–6)
Passiiviset (tulokset 7–8) raportoidaan, mutta heitä ei huomioida tässä kaavassa.
Maksuton NPS-laskurimme hoitaa NPS-laskutoimitukset ja niiden muotoilun puolestasi.
Suhde-NPS:n ja tapahtuman NPS:n erot
Suhde-NPS mittaa yrityksesi ja asiakkaan yleistä suhdetta, ja sitä kartoitetaan yleensä säännöllisin väliajoin (esimerkiksi neljännes‑ tai puolivuosittain) trendien ja kausivaihteluiden havaitsemiseksi.
Tapahtuman NPS taas tarkoittaa sitä, että asiakkaalta kysytään palautetta heti tietyn kontaktipisteen jälkeen. Tällaisia voivat olla esimerkiksi asiakastuen kanssa asiointi tai tuotteen toimitus tai käyttöönotto. Näin asiakas voi vastata, kun tapahtuma on vielä tuoreena hänen muistissaan, ja saat täsmällistä dataa tiettyjen kohtaamisten analysointiin.
Tutustu esimerkkeihin ja vertailuihin artikkelissamme suhde-NPS:n ja tapahtuman NPS:n eroista.
Yleisiä NPS-kyselytutkimuksen kysymyksiä ja niiden variaatioita
NPS-kyselytutkimusmalli sisältää suosittelua koskevan peruskysymyksen, johon vastataan asteikolla 0–10, sekä joukon avoimia jatkokysymyksiä. Jos kyselyä on sovitettava kontekstin mukaan, seuraava minikirjasto voi auttaa muokkaamaan kysymysten sanamuotoja niin, että kysely pysyy NPS-muodossa.
Lisää tarvittaessa joitakin demografisia tietoja tai tuotteen käyttöä koskevia kysymyksiä, joilla voit selvittää, vaikuttavatko esimerkiksi ikä, asiakkuuden kesto tai sijainti asiakkaiden näkemyksiin.
Lisää erilaisia kysymysvaihtoehtoja on valikoidussa 50 NPS-kyselytutkimuskysymyksen luettelossamme.
NPS-kyselytutkimuksen peruskysymys
- Kuinka todennäköisesti suosittelisit [brändiä/tuotetta] ystävälle tai kollegalle (asteikolla 0–10)?
Avoimet jatkokysymykset
- Mikä on tärkein peruste antamallesi vastaukselle?
- Kuinka voisimme parantaa arvosanaamme?
Tuotteita ja ominaisuuksia koskevat variantit
- Kuinka tyytyväinen olet [ominaisuuteen]?
- Mitkä tuotteemme ominaisuudet vaikuttivat eniten tänään antamaasi arvosanaan?
Tukea ja tapahtumia koskevat variantit
- Kuinka todennäköisesti suosittelisit [brändiä] äskettäisen asiakastukikokemuksesi perusteella?
- Missä tukitiimimme onnistui ja mitä meidän tulisi muuttaa seuraavalla kerralla?
Perehdytystä ja toimitusta koskevat variantit
- Kuinka todennäköisesti suosittelisit [tuotetta], kun olet käyttänyt sitä kuukauden ajan?
- Oliko käyttöönotossa jotakin, mikä paransi tai huononsi kokemustasi?
Työntekijöiden NPS (eNPS) ‑variantti
- Kuinka todennäköisesti suosittelisit [yritystä] työpaikkana?
- Mitä muuttaisit [palkkauksessa/eduissa]?
Tulkitse NPS-tuloksesi 60 sekunnissa
NPS-arvosanat jaetaan kolmeen luokkaan: suosittelijoihin, passiivisiin ja arvostelijoihin.
- Suosittelijat (9–10) osoittavat, mihin asiakaskokemuksen vahvuuksiin kannattaa panostaa lisää. Näitä vastaajia kannattaa myös kutsua jakamaan esimerkkitapauksia tai osallistumaan suositteluohjelmiin.
- Passiiviset (7–8) paljastavat tilanteet, joissa olet lähellä onnistumista niin, että pienillä parannuksilla tai selkeyttä lisäämällä voit muuttaa tyytyväiset asiakkaat brändin innokkaiksi kannattajiksi.
- Arvostelijat (0–6) nostavat esiin ne kohdat, joissa asiakkaan odotukset, vaivannäkö tai lopputulos eivät vastaa brändiäsi. Yhdistämällä nämä arvosanat tiettyihin teemoihin näet, mitkä korjaukset tuottavat suurimman hyödyn.
Jos haluat tehdä pikaisia laskutoimituksia tai nähdä selkeän vertailun NPS-pisteluokista, tutustu NPS-laskuriimme ja NPS-vertailuarvoihin.
Usein kysyttyä NPS-kyselytutkimuksista
- Minkälainen NPS-kyselytutkimuksen rakenne on?
- Miksi NPS-kyselytutkimuksia kannattaa lähettää?
- Minkätyyppisiä kysymyksiä NPS-kyselytutkimuksissa käytetään?
- Kuinka lasken omat NPS-pisteeni?
- Voinko muokata tätä mallia?
- Tuetteko eNPS:ää?
NPS, Net Promoter & Net Promoter Score ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimiä tavaramerkkejä.
Tutustu vastaaviin malleihin
Katso, mitkä ominaisuudet sopivat tähän kyselytutkimusmalliin
Tarjoamme monia tehokkaita ominaisuuksia, joiden avulla kyselytutkimuksen käynnistäminen onnistuu nopeasti, mutta tässä ovat suosituimmat ominaisuudet uusille käyttäjille.
Muokattavat kyselytutkimuskokemukset
Käyttövalmiita teemoja, helppokäyttöisiä väripaletteja, räätälöityjä fontteja, brändäys ja muuta.
Eri tapoja kyselytutkimuksen lähettämiseen
Kerää kyselytutkimusvastaukset esimerkiksi sähköpostilla, verkossa, tekstiviestillä, sosiaalisessa mediassa tai QR-koodin avulla.
Kyselytutkimusanalyysit, ei vaadi koulutusta
Automaattinen yhteenveto tuloksista, suodattimet, muokattavat koontinäytöt, ristiintaulukoinnin raportit, tekstianalyysit ja muuta.
Näillä lisämateriaaleilla saat kyselytutkimusprojektisi menestymään
Menestystarinoita
Tutustu asiakkaisiimme, webinaareihin ja oppaisiin, jotka auttavat keräämään palautetta omalla alallasi.
Blogi
Vinkkejä, joiden avulla luot parempia kyselytutkimuksia, sekä saat tietoa tuoteuutuuksista ja omista tutkimuksistamme.
Tukikeskus
Oppaita ominaisuuksien käyttöön, lisätietoa laskutuksesta ja yhteydenotto asiakaspalveluun.
Tutustu muihin materiaaleihin
Ratkaisuja rooliisi
SurveyMonkey voi auttaa tehostamaan työtäsi. Katso, miten tehostat vaikutustasi ja luot menestyksekkäitä strategioita, tuotteita ja kokemuksia.
CSAT-laskuri: mittaa ja tulkitse asiakastyytyväisyyttä
Vastaako yrityksesi asiakkaiden odotuksia? Käytä maksutonta CSAT-laskuria asiakastyytyväisyyspisteidesi arvioimiseen ja kannattavuuden kasvattamiseen.
Hornblower parantaa globaalia asiakaskokemusta
Katso miten Hornblower käyttää SurveyMonkeya ja tekoälyä NPS-tiedoista hyötymiseen, asiakasnäkemysten keräämiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen.
Katso, kuinka Ryanair kerää asiakashavaintoja laajassa mittakaavassa
Katso, kuinka Ryanair seuraa asiakastyytyväisyyskyselyitä ja parantaa asiakaskokemusta SurveyMonkeylla ja Microsoft Power BI ‑integraatiolla.