ASIAKASTARINA
Boxilla kaikki työntekijät edistävät asiakkaiden menestystä
Katso, kuinka Box antaa asiakasdatan tiimiensä käyttöön ja luo 360 asteen näkymän asiakaspolusta.
YLEISKATSAUS
Yritykset tarvitsevat palautedataa asiakaskokemuksen parantamiseen, mutta datasta ei kuitenkaan ole hyötyä, jos se ei ole kaikkien ulottuvilla. Box on pilvipalveluyritys, jolla on tästä omakohtaista kokemusta. SurveyMonkeyn avulla yritys hajotti tietosiilot, virtaviivaisti tavat kerätä asiakaspalautetta ja selvitti siten tärkeitä havaintoja asiakaspolusta.
HAASTE
Edistä asiakkaiden menestystä datan avulla
Kun Box vuonna 2018 otti asiakaskeskeisyyden prioriteetikseen, se huomasi nopeasti tarvitsevansa paremman datastrategian voidakseen tarjota ensiluokkaisen asiakaskokemuksen.
”Kukaan ei osannut hakea asiakaspalautetta oikeasta paikasta”, kertoo Chase Zenger, asiakkuuspäällikkötiimin johtaja. ”Kaikki eivät päässeet tietoihin, käytännöissä ei ollut yhdenmukaisuutta, eikä mitään dataa kokemuksista tai palautteesta koostettu millään tavalla.”
Boxin tiimit käyttivät eri alustoja kyselytutkimuksiin eri aiheista, kuten asiakasesittelyistä, asiakassuhteista ja asiakastyytyväisyydestä. Dataa kyllä saatiin, mutta se pysyi yksittäisillä tiimeillä eikä sitä voitu hyödyntää täysin ennen kuin SurveyMonkey auttoi luomaan yhden kanavan koko yritykselle.
”Keräämme SurveyMonkey Enterprisen avulla palautetta asiakkailtamme heidän Box-asiakaspolkunsa tärkeissä vaiheissa. Haluamme tietää kaikissa kontaktipisteissä, mitä asiakkaamme ajattelevat ja tuntevat, miten palvelemme heitä ja mitä voimme parantaa.”
Chase Zenger
Asiakkuuspäällikkötiimin johtaja
VASTAUS
Integroitu asiakasdata kulkee kaikkien käsiin
Pysyäkseen asiakaskeskeisenä Boxin oli yhdistettävä keskeiset asiakaspalautteen toiminnot ja saatava selkeä käsitys asiakkaan äänestä.
”Tarvitsimme yhden työkalun, jonka avulla ymmärtäisimme asiakkaiden asenteet erilaisissa tilanteissa”, selittää asiakkuusjohtaja Jon Herstein.
SurveyMonkey Enterprise erottui heti edukseen, kun Herstein tiimeineen ryhtyi arvioimaan erilaisia ratkaisuja. Boxin tiimit ilahtuivat palvelun näppäryydestä, mikä sai tietosiilot katoamaan kuin itsestään.
”Kun yhdistämme kaiken SurveyMonkeysta saamamme kyselytutkimusdatan ja omien järjestelmiemme operatiivisen datan, saamme hyvän käsityksen asiakkaistamme”, kertoo Herstein. ”Tätä emme olisi voineet tehdä vain omilla ohjelmistoillamme.”
”SurveyMonkey Enterprisen avulla voimme todellakin, oikeasti, tarjota käänteentekevän asiakaskokemuksen.”
Chase Zenger
Asiakkuuspäällikkötiimin johtaja
Box
TULOKSET
360 asteen näkymä asiakaspolusta
Tason korotus SurveyMonkeyn itsepalvelupohjaisesta alustasta antoi Boxille enemmän näkyvyyttä ja hallintamahdollisuuksia yritysluokan ominaisuuksilla. SurveyMonkeyn suorat API-käyttöoikeudet sekä integraatiot Salesforcen ja Zendeskin kaltaisiin sovelluksiin antoivat Boxin yhdistää asiakaspalautteen omiin tietovarastoihinsa, analyysityökaluihinsa ja muihin yritystoimintoihinsa.
Nyt Boxin asiakkuuspäällikkötiimillä, myyntitiimillä ja johtajilla on ”käsitys siitä, mitä asiakkaat tekevät, kuinka asiat sujuvat ja miten he itse pärjäävät vertaisiinsa nähden”, Herstein kertoo. ”Tällä on uskomattoman paljon vaikutusta.”
Muokkaa oman yrityksesi tulevaisuutta
Asiakastyytyväisyys
Ilahduta asiakkaitasi niin, että he suosittelevat yritystäsi.
Työläys asiakkaalle
Selvitä ja ylitä asiakkaiden odotukset.
Ratkaisuja asiakaskokemukseen
Katso, miksi asiakaskokemuksen ammattilaiset luottavat SurveyMonkeyn havaintoihin.
Haluatko tietää, miten SurveyMonkey voi auttaa kehittämään liiketoimintaasi?
Pyydä Enterprise-esittely jo tänään.