Käyttäjäkokemukset: Kuinka tunnistaa ja kerätä niistä sopivimmat

Kun etsit ruokapaikkaa, työpaikkaa tai matkakohdetta, saatat usein nojautua yksittäisten ihmisten arvioihin päätöksenteossasi.

Sama koskee myös tietokoneohjelmistojen hankkimista. Ohjelmistoja arvioivat sivustot, kuten Capterra ja G2 Crowd, ovat keränneet eri teknologioista lukemattomia arvosteluja, joiden avulla kuluttajat voivat tehdä valistuneita päätöksiä.

Eri aloja edustavat ja erilaisista lähtökohdista tulevat asiakkaat ovat halukkaita puhumaan kokemuksistaan avoimesti, joten on organisaatiosi etujen mukaista hyödyntää käyttäjäkokemuksia.

Jotta voisit saada mahdollisimman suuren hyödyn käyttäjäkokemuksista, kertaamme tässä, miten voit määrittää tarvitsemasi lausunnot sekä miten voit kerätä niitä.

Aluksi tarkastelemme, mitä käyttäjäkokemukset ovat ja miksi ne ovat niin tärkeitä.

Käyttäjäkokemukset – yleiskatsaus

Käyttäjäkokemukset ovat asiakkaiden lausuntoja, joissa kerrotaan palveluihisi liittyvistä myönteisistä kokemuksista. Kokemukset voivat liittyä vaikkapa tuotteesi tehokkuuteen tai asiakaspalvelusi laatuun.

On äärimmäisen hyödyllistä, jos potentiaaliset asiakkaat kuulevat vanhojen asiakkaiden kokemuksista – siitä on hyötyä sekä sinulle että potentiaalisille asiakkaille. Tässä on tärkeimpiä käyttäjäkokemusten etuja:

1. Potentiaaliset asiakkaat arvostavat niitä ja luottavat niihin. 85 % ihmisistä luottaa tuntemattomien ihmisten arvosteluihin yhtä paljon kuin tuttujen. Yritysasiakkaiden keskuudessa käyttäjäkokemuksia arvostetaan yhtä paljon kuin mitä tahansa muuta sisältöä.

2. Ne tavoittavat potentiaaliset asiakkaat siellä, mistä myyntiedustajat eivät. Haluatko myydä tuotettasi? Myyntiedustajan on yleensä odotettava, kunnes potentiaalinen asiakas on ”valmis”, ja vain 19 % heistä on siinä vaiheessa, kun potentiaalinen asiakas alkaa vertailla myyjiä. Siinä vaiheessa, kun potentiaalinen asiakas ottaa yhteyttä myyntiin, 60 % on jo valinnut muutamia vaihtoehtoja, joita he harkitsevat. Käyttäjäkokemusten on tehtävä osa myyntityöstä, jotta organisaatiosi pääsee vaihtoehtojen listalle hyvissä ajoin.

3. Ne kasvattavat kysyntää kohdemarkkinoillasi. Kun potentiaaliset asiakkaat näkevät, että samankokoiset, saman alan tai samalta alueelta olevat yritykset hyötyvät palveluistasi, käyttäjäkokemukset ovat uskottavampia. Ne myös vihjaavat markkinoille, kenelle tuotteesi tai palvelusi sopivat – tai eivät sovi.

4. Ne saavat yrityksesi erottumaan muista. Kilpailevien brändien suuri määrä saattaa tuntua ylivoimaiselta kuluttajista erityisesti silloin, jos brändien lupaukset ja viestit ovat päällekkäisiä. Organisaatiosi voi erottua muista ja saada kilpailuetua pelkästään käyttäjäkokemusten avulla.

Haluatko esitellä asiakkaiden kokemuksia, mutta sinulla ei ole asiakastarinoiden koostamiseen tarvittavia resursseja? Katso, miten TechValidate voi auttaa sinua saamaan sosiaalista vahvistusta niin laajasti kuin tarvitset.

Käyttäjäkokemukset ovat siis elintärkeitä sinun yrityksellesi – ja periaatteessa kaikille yrityksille – mutta miten päätät, mitä käyttäjäkokemuksia tarvitset?

Määritä, miten käyttäjäkokemukset auttavat sinua

Tunnista oikeanlaiset käyttäjäkokemukset selvittämällä eri asiakastyypit ja viestit, jotka parhaiten vetoavat potentiaalisiin asiakkaisiin, jotka haluat tavoittaa.

Näiden kysymysten avulla pääset oikeaan suuntaan:

  • Millaisia potentiaalisia asiakkaita organisaatiosi haluaisi houkutella?
  • Minkälaiset arvolupaukset vetoaisivat näihin potentiaalisiin asiakkaisiin?
  • Kuinka käyttäjäkokemukset pitäisi toimittaa?

Käytämme esimerkkiä, jonka avulla on helpompi ymmärtää, miten saat vastaukset näihin kysymyksiin. Sanotaan, että työskentelet yrityksessä, joka myy paperitarvikkeita organisaatioille ympäri maailman – kuten Konttorista tuttu Wernham-Hogg:

Tunnistat suurimmaksi asiakassegmentiksesi koulut. Määrität sen jälkeen tärkeimmät syyt, joiden vuoksi koulut haluaisivat ostaa paperia sinulta: edullisuus, kestävyys ja paino.

Lopuksi saat selville, että potentiaaliset ostajat, eli koulujen hallintohenkilöstö, etsivät myyjiä verkkosivustoilta ja haluavat tarjousten olevan lyhyitä ja suoria.

Haluaisitko ymmärtää kohdemarkkinoitasi paremmin? SurveyMonkey Audience voi auttaa.

Näiden tietojen avulla yrityksesi kerää käyttäjäkokemuksia muilta kouluilta, jotka mainitsevat edullisen hinnan, kestävyyden ja keveyden syiksi sinun myymäsi paperin hankkimiseen ja käyttämiseen. Sen jälkeen tiivistät saamasi käyttäjäkokemukset ja sijoitat ne eri paikkoihin verkkosivustollasi varmistaen, että potentiaaliset asiakkaat näkevät ne.

Näin keräät asiakaskokemuksia

Nyt kun tiedät, keneltä haluaisit saada käyttäjäkokemuksia ja mitä haluat asiakkaidesi sanovan, voimme tarkastella eri tapoja kokemusten keräämiseen sekä niiden hyviä ja huonoja puolia:

1) Lähetä asiakkaille kyselytutkimus.

Edut:

  • Yrityksesi voi kerätä erilaisia käyttäjäkokemuksia nopeasti
  • Asiakkailla on mahdollisuus harkita antamaansa palautetta
  • Asiakkailla on mahdollisuus antaa palautetta myös tuotteesi tai palvelusi parantamiseksi
  • Sinulla on mahdollisuus saada vastauksia asiakkailta, joiden et olisi odottanut vastaavan

Haitat:

  • Vastaukset saattavat olla liian lyhyitä käytettäviksi
  • Ei yhtä henkilökohtainen kuin asiakkaalle soitettu puhelu tai yksilöllinen sähköposti
  • Riittävien vastausmäärien saaminen saattaa vaatia kannustimen käyttöä

Ammattilaisen vinkki: Käytä avointa kysymystä kerätessäsi käyttäjäkokemuksia ja johdattele kysymyksen alustuksessa vastaajia aiheisiin, joista haluat kuulla. Lisäopastusta löydät tämän kyselytutkimusmallin avoimista kysymyksistä.

2) Videoi asiakkaita.

Edut:

Haitat:

  • Videon kuvausten organisointi ja tuottaminen on aikaa vievää
  • Ei mahdollista laajassa mittakaavassa – voit luultavasti videoida vain muutaman asiakkaan

Haluaisitko tehdä videon asiakkaastasi? Katso, kuinka tuotimme tämän videon asiakkaastamme Helix Sleepistä.

3) Haastattele asiakkaita.

Tässä vaihtoehdossa edut ja haitat ovat pitkälti samoja kuin videon tekemisessä. Haastattelut ovat kuitenkin yleisesti ottaen nopeampia tehdä kuin videot, mutta lopputulos voi olla vähemmän toivottava sisältö.

Halusipa organisaatio sitä tai ei, asiakkaat kertovat kokemuksistaan potentiaalisille asiakkaille. Organisaatiosi voi hyödyntää asiakkaiden palautetta, kun keräät asiakaskokemuksia ennakoivasti. Varmista vain, että tiedät, millaista palautetta haluat, ennen kuin aloitat sen keräämisen.

Katso, miten SurveyMonkey tuo helpotusta tiedonnälkään.