ASIAKASTARINA
Bill Wilson Center käyttää dataa yhteisöpalvelujen parantamiseen
Tutustu yleishyödyllisen Bill Wilson Centerin tapaan ottaa palaute osaksi asunto-ohjelmiaan, avustushakemuksiaan ja vaikuttamistoimintaansa.
YLEISKATSAUS
Yleishyödyllinen järjestö Bill Wilson Center tukee yli 50 000 lasta, nuorta aikuista ja perhettä asunto-ohjelmilla, koulutus- ja neuvontatoiminnalla ja vaikuttamispyrkimyksillä. Nuorten ja perheiden asunnottomuudesta eroon pääseminen ei ole vähäpätöinen tehtävä, ja tieto on valttia Bill Wilson Centerin toiminnassa. Järjestö kerää SurveyMonkeyn avulla palautetta eri palveluistaan voidakseen jatkuvasti parantaa toimintaansa. Se tekee yhteistyötä yleishyödyllisen Listen4Good-järjestön kanssa, joka auttaa sosiaalisektorilla toimivien organisaatioiden palautejärjestelmien pystyttämisessä ja ylläpidossa.
HAASTE
Käyttökelpoisen palautteen kerääminen yhteisöohjelmista
"Palaute on tärkeää yleishyödyllisille järjestöille, koska tarkoituksemme on täyttää yhteisön tarpeita", kertoo Bill Wilson Centerin toimitusjohtaja Josh Selo. "Miten voisimme ymmärtää yhteisön tarpeita, jos emme koskaan kysy niistä?" Vaikka Bill Wilson Center oli aiemminkin kerännyt tyytyväisyyttä koskevaa palautetta asunto- ja yhteisöohjelmiin osallistuneilta, tieto ei ollut kovinkaan laadukasta tai käyttökelpoista tai koko organisaation ulottuvilla. Kun Bill Wilson Center löysi SurveyMonkeyn ja Listen4Good-järjestön, se löysi myös puuttuvan palan parempien palautekanavien pystyttämiseen, puutteiden ja mahdollisuuksien tunnistamiseen sekä vaikuttavampaan toimintaan.
"Teemme työtä yhteisössämme marginalisoitujen ihmisten kanssa. SurveyMonkey auttaa meitä keräämään heidän palautettaan tavalla, joka tekee saaduista tiedoista konkreettisia ja käyttökelpoisia."
Laura Foster
tutkimus-, analytiikka- ja vaikuttavuusosaston johtaja
Bill Wilson Center
VASTAUS
Kattavat tiedot, joiden varaan rakennetaan parempia strategioita
Bill Wilson Centerissä käytetään SurveyMonkeya pitämään yhteyttä asuntopalvelujen käyttäjiin, mittaamaan tyytyväisyyttä osallistujien jättäessä palvelut ja laatimaan kyselytutkimuksia kumppaneille ja henkilöstölle.
Ensimmäistä nuorille aikuisille suunnattua nopeaan asunnon löytämiseen tähtäävään ohjelmaan (Rapid Re-Housing) liittyvää kyselytutkimusta tehdessään Bill Wilson Center saattoi hienosäätää kyselytutkimusta SurveyMonkeyn monimuotoisten kysymystyyppien, Listen4Good-järjestön opastuksen ja keskuksen oman nuoriin kohdistuvia vaikutuksia mittaavan nykyisistä ja entisistä asiakkaista koostuvan neuvoa-antavan elimen palautteen perusteella. Kyselytutkimuksen tulokset paljastivat tapoja, joilla Bill Wilson Center voisi parantaa viestintäänsä ja palveluiden pariin pääsyä. Keskus sai myös hyvän Net Promoter Score (NPS®) -pistemäärän 49, joka kertoi ohjelman onnistumisesta.
SurveyMonkey tekee kyselytutkimusten jakamisen tekstiviesteillä, sähköpostilla ja QR-koodeina Bill Wilson Centerille helpoksi. Ja tutkimus-, analytiikka- ja vaikuttavuusosaston johtaja Laura Foster arvostaa myös sitä, että tuloksia voidaan suodattaa eri tavoin. Suodattaminen esimerkiksi iän tai etnisen taustan mukaan paljastaa, miten eri ihmisryhmät kokevat Bill Wilson Centerin tarjoamat palvelut.
"SurveyMonkeylla analysointi on erittäin helppoa", Foster kertoo. "Saamme palautteen käyttöön tavalla, joka olisi huomattavasti vaikeampaa ilman SurveyMonkey-alustan tarjoamia ominaisuuksia."
"SurveyMonkey antaa meille mahdollisuuden kuulla asiakkailtamme, mitä teemme hyvin ja missä voisimme parantaa. Kun osoitamme yhteisölle, että kuuntelemme heitä oikeasti, ihmiset luottavat meihin organisaationa paljon enemmän."
Josh Selo
toimitusjohtaja
Bill Wilson Center
TULOKSET
NPS-pisteitä ja tietoperustaisia parannuksia
Bill Wilson Centerin sisäiset henkilöstökyselyt antoivat johdolle hyviä ideoita työntekijäkokemuksen parantamiseen. Tällaisia olivat esimerkiksi koko henkilöstön yhteisen kuukausitapaamisen järjestäminen, uudistetun työntekijöiden uutiskirjeen lanseeraus sekä uudet mahdollisuudet jakaa henkilöstölle tunnustusta kovasta työstä ja palvelusvuosista. Ja nopeaan asunnon löytämiseen tähtäävien ohjelmien aloittamisen jälkeen tehty seurantakysely osoitti, että viestintä oli parantunut ja osallistujat hyötyivät uuden henkilöstön koulutuksesta. Lisäksi ohjelmien NPS-pisteet nousivat 29 pisteellä hyvistä erinomaisiksi, eli uusi pistemäärä oli 78.
Yksi asunto-ohjelmaa koskeva oivallus oli, että 60 % nuorista aikuisista ja 40 % perheistä tarvitsi apua kuljetuskustannuksiin. Tämän tiedon saatuaan Bill Wilson Center hankki avustusta, jonka turvin osallistujille voitiin jakaa polttoaineen maksukortteja. "Kun voimme käyttää palautedataa avustushakemuksessa tai uutisartikkelissa, tarjoamiemme palvelujen ja välittämämme viestin uskottavuus kasvaa merkittävästi", Foster sanoo. "Se antaa myös johtokunnalle tarkkaan rajatun näkemyksen tekemisistämme."
SurveyMonkey on ollut keskeinen tekijä Bill Wilson Centerin strategian suunnittelussa. Sen avulla on kuultu hallituksen jäseniä, paikallisia johtohahmoja, valtiollisia kumppaneita ja lahjoittajia, ja näin on saatu tietää, mikä sujuu hyvin, mitä voidaan parantaa ja mihin tulisi keskittyä seuraavaksi. "Strategista suunnittelua koskevan kyselytutkimuksen turvin saatoimme laatia kolmivuotisen suunnitelman, joka oli sidosryhmiemme laajalti hyväksymä", kertoo Selo. "Heidän mielestään meillä oli oikeat tiedot ja selkeä näkemys seuraavista askeleista, mikä ei olisi ollut mahdollista ilman SurveyMonkeyn palveluita."
Tehosta yleishyödyllisen yhteisösi missiota palautteen avulla
Luo ohjelmia ja kokemuksia, jotka maksimoivat vaikutuksesi omaan yhteisöösi.
Haluatko tietää, miten SurveyMonkey voi auttaa omaa organisaatiotasi?
Pyydä Enterprise-esittely jo tänään.
Net Promoter, Net Promoter Score ja NPS ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Company, Inc:n ja Fred Reichheldin tavaramerkkejä.