Hornblower tarjoaa illallis- ja sightseeing-risteilyjä, ruoka- ja kävelykierroksia sekä matkustajalauttapalveluja yli 10 maassa ja 50 kaupungissa Yhdysvalloissa. Globaalisti toimiva yritys tarvitsee runsaasti luotettavaa tietoa pysyäkseen ajan tasalla asiakkaidensa ajatuksista. Se käyttää SurveyMonkeya kerätäkseen palautetta eri liiketoiminta-alueiltaan. Palautteen avulla yritys kartoittaa matkailumieltymysten muutoksia, varausperusteita ja kerää käyttökelpoisia Net Promoter Score (NPS®) ‑tietoja.

20 miljoonaa asiakasta vuodessa

Ensisijaisen tärkeä ominaisuus: SurveyMonkeyn tekoäly

Oleellinen integraatio: Salesforce

HAASTE

Yhteydenpitoa 20 miljoonaan asiakkaaseen

Hornblower palvelee 20 miljoonaa asiakasta vuodessa. Joukkoon kuuluu New York Cityn matkustajalauttapalvelun käyttäjiä, Alcatrazin saarella käyviä matkailijoita, maailman herkkuja tutkailevia ruokaelämysten etsijöitä, risteileviä yritysasiakkaita ja monia muita. "Meillä on tarjota runsaasti erilaisia elämyksiä", kertoo kuluttajalähtöisyydestä ja palkitsemisesta vastaava päällikkö Greg Shapiro. "Jokaisella liiketoimintayksiköllä on lisäksi oma asiakaspalautekyselynsä, johon kuuluu omat kysymyksensä, brändäyksensä ja sidosryhmänsä." Useiden eri kyselytutkimusten laatiminen ja hallinta sekä lopulta käyttökelpoisen palautteen kerääminen voi helposti käydä ylivoimaiseksi. Mutta SurveyMonkey Enterprise helpottaa tätä prosessia, ja sen turvin Hornblower voi keskittää tietoja ja navigoida kohti parempia asiakaskokemuksia.

Videon esikatselukuva, jossa Hornblower-alus

"Me käytämme SurveyMonkeya asiakaspalautteen keräämiseen keskitetysti kaikilta liiketoimintayksiköiltämme yhdellä alustalla. Tarvitsemme tätä tietoa, jotta saamme asiakkaat palaamaan. Mistä he kuulivat meistä? Mikä meni hyvin ja mikä taas ei? Miten voimme parantaa toimintaamme? Tällaisten kysymysten kysyminen on meille elintärkeää."

Greg Shapiro
Kuluttajalähtöisyydestä ja palkitsemisesta vastaava päällikkö
Hornblower

VASTAUS

Tehokkaat tekoäly- ja kyselytutkimusominaisuudet hoitavat homman

Hornblowerilla kuka tahansa voi käyttää SurveyMonkeya, jotta työntekijät voivat asettaa asiakaspalautteen aina etusijalle. Kunkin Hornblower-yksikön oma logojen, teemojen ja tuotemerkkiresurssien kirjasto tekee kyselytutkimusten mukauttamisesta nopeaa. Shapiro tiimeineen nojaa lisäksi tehokkaaseen tekoälyyn, joka antaa asiantuntevia kyselytutkimuksen laatimista koskevia suosituksia.

"SurveyMonkeyn tekoäly optimoi kyselytutkimuksemme", Shapiro kertoo. "Se ilmoittaa, jos kysymys on liian monimutkainen, jos kyselytutkimus ei etene johdonmukaisesti tai jos vastaamisessa kestää liian kauan. Tämän ansiosta kyselytutkimuksemme ovat aiempaa nopeammin ja helpommin vastattavissa, ja niiden vastausprosentti on siksi huomattavasti kasvanut."

SurveyMonkey helpottaa myös tarkempaa tietojen analysointia. "SurveyMonkeyn ansiosta jokaisen sataman päällikkö saa tiedot käyttöönsä omilla ehdoillaan", Shapiro sanoo. "Hän voi katsoa päiväkohtaiset kommentit kyseisen sataman osalta tai jopa yksittäisen aluksen osalta."

Mies laatimassa kyselytutkimusta SurveyMonkeyn tekoälyn avulla

”SurveyMonkeyn avulla voin tehdä tehokkaasti havaintoja yritykselleni. Tehtäväni on tuoda asiakkaiden ääni sidosryhmien kuuluville koko organisaatiossa, ja SurveyMonkeyn ansiosta se onnistuu.”

Greg Shapiro
Kuluttajalähtöisyydestä ja palkitsemisesta vastaava päällikkö
Hornblower

TULOKSET

Tuulta purjeisiin käyttökelpoisella asiakastiedolla

NPS on Hornblowerin asiakaskyselyjen vakio-ominaisuus, ja SurveyMonkey auttaa yritystä saamaan tiedoista kaiken irti. SurveyMonkey for Salesforce -integraatio luo automaattisia arvostelijailmoituksia, jotka merkkaavat huonot pisteet ja panevat alulle pikaisia asiakastuen seurantatoimia. Yrityksessä myös segmentoidaan tulokset hyvien NPS-pisteiden ja tiettyjen varauskanavien välisten yhteyksien ymmärtämiseksi. Tämä vaikuttaa sekä markkinoinnin strategiaan että panostuksiin.

Kansainvälisille kävely- ja ruokakierrosasiakkaille kohdistetussa kyselytutkimuksessa Hornblower selvitti matkailumieltymyksiä, varausten syitä ja sitä, minkälaisista aktiviteeteista ihmiset olisivat valmiita maksamaan. Näin saatiin tietoa eri asiakastyyppien trendeistä ja tavoista, mitä Hornblower käyttää markkinointi- ja tuotekehityspyrkimystensä ohjaamiseen.

Julisteisiin ja matkaoppaiden nimikilpiin laitetuilla kyselytutkimusten QR-koodeilla on saatu nopeamman palautteen lisäksi myös mahdollisuuksia pitää yhteyttä niihin vaikeasti tavoitettaviin asiakkaisiin, jotka varaavat elämyksensä ulkopuolisilta verkkosivustoilta. Tämä mahdollistaa QR-koodien ja sähköpostilla toimivien vastaustenkerääjien kautta tulleiden vastausten vertailun.

Yritysasiakkaille suunnatuilla kyselytutkimuksilla Hornblower on voinut selvittää tarkasti, miksi yritystapahtumia järjestetään. Saadun tiedon avulla on voitu laatia verkkosivuston oheismateriaalia ja markkinointimateriaalia, joka pyrkii vastaamaan juuri näihin syihin. Erään yritysasiakkaan kyselytutkimuksen seurauksena Hornblower jopa muutti risteilynsä aikataulua havaittuaan, että asiakkaan mieltymykset olivat muuttuneet.

"SurveyMonkey auttaa meitä ymmärtämään mitä asiakkaamme todella haluavat", sanoo Shapiro. "Ja me käytämme tätä tietoa verkkosivustolla, markkinoinnin oheismateriaalissa, valokuvissa ja tuotekehityksessä. Kyselytutkimuksella voidaan selvittää parhaat ideat ja muodostaa kaksisuuntaisia vuorovaikutussuhteita asiakkaiden kanssa."

Tietoa liiketoiminnan tehostamiseen

Net Promoter Score ‑mittari

Rakenna luottamusta ja tee asiakkaista kannattajia.

Lue lisää

Asiakastyytyväisyys

Tuo esiin kipukohdat ja kasvata liikevoittoa.

Lue lisää

Asiakkaan ääni

Tehosta asiakkaiden sitouttamista luomalla skaalattava Asiakkaan ääni ‑ohjelma.

Lue lisää

Haluatko tietää, miten SurveyMonkey voi auttaa omaa organisaatiotasi?

Pyydä Enterprise-esittely jo tänään.

NPS, Net Promoter & Net Promoter Score ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimiä tavaramerkkejä.