ASIAKASTARINA
Woom parantaa työntekijä- ja asiakaspolkuja
Katso, kuinka woom laajentaa maailmanlaajuista liiketoimintaansa keräämällä laajamittaista palautetta ja parantamalla kokemuksia.
PÄÄKONTTORI
Austin, TX, Yhdysvallat
YHTIÖN KOKO
Yli 200
TOIMIALA
Urheiluvälinevalmistaja
KÄYTTÖTAPAUKSET
Työntekijäkokemus
Asiakaskokemus
YLEISKATSAUS
Kaksi innovatiivista isää perusti lastenpyöriä valmistavan woomin itävaltalaisessa autotallissa. Yritys on sittemmin laajentanut myyntiä 30 maahan ja siirtänyt pääkonttorinsa Pohjois-Amerikkaan, minkä vuoksi maailmanlaajuiseksi kasvaneen woomin on sijainnista riippumatta pidettävä yllä vahvoja suhteita niin työntekijöihinsä kuin asiakkaisiinsa. SurveyMonkey auttaa keräämään arvokasta palautetta useilla kielillä, tuomaan esiin uusia mahdollisuuksia kokemusten parantamiseksi sekä jatkamaan kasvua entisestään.
Palautetta 24 tunnin kuluessa ensimmäisen kyselytutkimuksen käynnistämisestä
46 pisteen maailmanlaajuinen eNPS-tulos
86 % työntekijöistä on tyytyväisiä kehittymiseensä
HAASTE
Parempi kokemus
niin työntekijöille kuin asiakkaille
Woom on kasvanut nopeasti perustamisestaan lähtien, minkä vuoksi eräs yhtiön suurimmista haasteista on ollut tiimin ja asiakaskunnan suhteiden ylläpitäminen laajentumisen myötä. Alussa työntekijä- ja asiakaskokemusta oli helppo seurata kahdenkeskisillä keskusteluilla, mutta yrityksen kasvaessa sen oli yhtenäistettävä palautekanavansa. Woomin Pohjois-Amerikan yksikön talouspäällikkö Christopher Hogan tiesi, että SurveyMonkey olisi oikea valinta. Hän luotsasi woomin keräämään täsmällistä työntekijäpalautetta ja asiakaskokemusdataa SurveyMonkey Enterprisessa, sillä woom uskoo pystyvänsä vahvistamaan liiketoimintaansa näiden tietojen avulla.
”Nopeasti kasvavien yritysten suurimpia haasteita ovat jatkuva innovointi, kehitystyö ja toiminnan parantaminen. SurveyMonkeyn skaalattavan ratkaisun ansiosta voimme kasvaa toimialalla tapahtuvien muutosten mukaisesti.”
Christopher Hogan
talouspäällikkö
woom, Pohjois-Amerikka
VASTAUS
Tärkeitä liiketoimintahavaintoja skaalattavalla palauteratkaisulla
Woom alkoi kerätä SurveyMonkeyssa palautetta työntekijöiden koko uralta, kuten perehdytyksen, sitoutumisen, tilannekohtaisten näkemysten, kehittymismahdollisuuksiin liittyvien asenteiden ja exit-haastattelujen osalta. Varsinkin ensimmäinen maailmanlaajuinen työntekijöiden sitoutumista mittaava kyselytutkimus oli valtava hanke, mutta SurveyMonkey teki prosessista yksinkertaisen sallimalla palautteen antamisen nimettömänä. Näin saatiin rehellistä ja täsmällistä palautetta, jota oli helppo analysoida SurveyMonkeyn Microsoft Power BI ‑integraatiossa.
”Erityisesti sitoutumista koskevan työntekijätutkimuksen toteuttaminen voi tuntua haastavalta”, kertoo Hillary Granda, jonka vastuulla on toimintojen yhdistäminen ja strategiset projektit. ”SurveyMonkeyn valmiit mallit kuitenkin auttoivat meitä saamaan oikeat vastaukset oikeisiin kysymyksiin.”
Hogan ja woomin tiimi tekivät myös ostoksen jälkeen toteutettavan asiakaskyselytutkimuksen, jonka ansiosta yhtiö voi kerätä asiakkailta tietoa esimerkiksi polkupyörän kokoamiskokemuksesta, lempiväreistä ja yleisestä tyytyväisyydestä. Woomissa eduksi koetaan myös se, että niin työntekijät kuin asiakkaatkin voivat antaa palautetta omalla kielellään yhdellä yhtenäisellä alustalla. ”SurveyMonkey auttaa meitä tuomaan avoimuutta ja näkyvyyttä työntekijä- ja asiakaspolkujen kaikkiin vaiheisiin”, kertoo Hogan.
”SurveyMonkeyn ansiosta olemme voineet kerätä palautetta niin työntekijöiltä kuin asiakkailta sekä priorisoida heidän tarpeensa, mikä on mullistanut strategiamme.”
April Obersteller
toimitusjohtaja
woom, Pohjois-Amerikka
TULOKSET
Asiakastyytyväisyyttä dataan perustuvilla päätöksillä
Woomin työntekijöistä 78 % vastasi maailmanlaajuiseen työntekijöiden sitoutumista mittaavaan kyselytutkimukseen, joka auttoi tuomaan esiin parannettavia työntekijäkokemuksen osa-alueita. 46 pisteen Net Promoter® Score ‑tulos kertoo, kuinka todennäköisesti työntekijät suosittelisivat työskentelyä yrityksessä, minkä lisäksi kyselytutkimuksista kävi ilmi, että woomin EU:n ja Yhdysvaltojen tiimeillä on erilaisia mieltymyksiä kehittymisen suhteen. Tämän tiedon perusteella parannetut aloitteet nostivat tyytyväisyyden 86 %:iin, ja woom aikoo luoda yksilöllisiä suunnitelmia työntekijöiden pitkäaikaisten tavoitteiden tueksi.
Erään yllättävän havainnon mukaan työntekijät toivovat ennen kaikkea henkilökohtaista kiitosta johtoryhmältä. Tämän seurauksena Woom lisäsi välittömästi toimipaikkoihinsa erillisiä pöytiä kiitoskortteja varten, mikä teki kiitosten antamisesta arkipäivää niin johtajille kuin työntekijöille.
SurveyMonkey myös helpotti tärkeiden asiakasmittareiden, kuten Net Promoter® Score (NPS®) ‑tuloksen ja asioinnin tehokkuuden, seurantaa. Asiakaspalautteen ansiosta myös polkupyörien kokoamisohjeita on hiottu palvelun parantamiseksi.
”Jaamme asiakaskyselytutkimuksista saamamme palautteen työntekijöille osoittaaksemme, että heidän työllään todella on merkitystä”, kertoo Granda.
Muokkaa oman yrityksesi tulevaisuutta
Työntekijöiden sitoutuminen
Selvitä työntekijöitä motivoivat ja sitouttavat tekijät.
Asiakastyytyväisyys
Tuo esiin kipukohdat ja kasvata liikevoittoa.
Asiakkaan ääni
Tehosta asiakkaiden sitouttamista luomalla skaalattava Asiakkaan ääni ‑ohjelma.
Haluatko tietää, miten SurveyMonkey voi auttaa omaa organisaatiotasi?
Pyydä Enterprise-esittely jo tänään.
Net Promoter, Net Promoter Score ja NPS ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Company, Inc:n ja Fred Reichheldin tavaramerkkejä.