Yhteenveto:

Useimmille yrityksille on hyvin tärkeää tietää, ovatko asiakkaat tyytyväisiä heidän tuotteisiinsa ja palveluihinsa.

Asiakastyytyväisyys on menestyvän liiketoiminnan ehdoton edellytys, mutta sen ylläpitäminen voi olla hyvinkin haasteellista. Lähes puolet asiakaskokemuksen ammattilaisista pitää asiakkaiden odotusten täyttämistä ja ylittämistä ensisijaisena tavoitteenaan.

Yritykset luottavat asiakastyytyväisyyspisteisiin arvioidessaan asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyttä mittaavien kyselytutkimusten avulla tiimit voivat parantaa asiakaskokemusta, mikä hyödyttää sekä asiakkaita että yrityksiä.

Mittaa omat asiakastyytyväisyyspisteesi yllä olevalla CSAT-laskurillamme.

Asiakastyytyväisyyspisteet mittaavat asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksesi tarjoamiin tuotteisiin, palveluihin ja kokemuksiin.

Asiakastyytyväisyyttä mittaava kyselytutkimus on mahdollista toteuttaa monella eri tavalla. Tutkimustiimit käyttävät tyypillisesti numeerista asteikkoa arvioidakseen asiakkaiden tuntemuksia tuotteista ja palveluista.

Tyypillisesti asiakastyytyväisyyskyselytutkimus sisältää jonkin yksinkertaisen kysymyksen , kuten ”kuinka tyytyväinen olet yritykseemme?”.

Vastaajat valitsevat tyytyväisyytensä asteikolla, joka on yleensä 1–5:

Toisinaan yritykset käyttävät hieman erilaista asteikkoa, kuten 1–7, 1–10, tai esimerkiksi emojiluokituksia. Yleensä yritykset suosivat numeerisia asteikkoja, jotka ovat yksinkertaisia ja intuitiivisia niin kyselytutkimuksen ylläpitäjille kuin vastaajillekin. 

CSAT-kaava on yksinkertainen. Laske yhteen tyytyväisten vastausten lukumäärä ja jaa tämä luku vastausten kokonaismäärällä. Kerro sitten tämä arvo 100:lla saadaksesi prosenttiosuuden.

Sinun on tiedettävä kaksi asiaa voidaksesi laskea asiakastyytyväisyyspisteesi:

Sanotaan esimerkiksi, että kenkäkauppa saa 100 vastausta asiakas­tyytyväisyys­kyselyihin. Vastaajista 82 oli tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä (annetut pisteet 4 tai 5). Asiakastyytyväisyystulos on tässä tapauksessa 82 %. 

Mitkä ovat hyvät asiakastyytyväisyyspisteet? Korkeat asiakastyytyväisyyspisteet korreloivat yleensä tyytyväisten asiakkaiden osuuden kanssa.

Nämä ohjeet ovat suuntaa antavia, ja sinun tulee ottaa huomioon useita tärkeitä tekijöitä.

Muista, että asiakastyytyväisyyspisteitä ei kannata tarkastella vain yksittäisenä datapisteenä. Ne ovat osa liiketoimintasi kokonaisvaltaista suorituskyvyn arviointia. Aiempaa korkeampi tulos kertoo parantuneesta asiakaskokemuksesta, vaikka kokonaistaso olisi edelleen alhainen.

Sinun tulisi myös arvioida asiakastyytyväisyyspisteitä alan vertailuarvoihin suhteutettuina. Esimerkiksi verkkokaupankäynnissä ja vähittäismyynnissä noin 80–90 %:n asiakastyytyväisyyspisteitä pidetään hyvänä tuloksena. Sen sijaan teknologia- ja ohjelmistoyrityksissä 70–80 % on usein tavanomainen taso.

Vertaa lopuksi CSAT-pisteitä muihin asiakaskokemuksen mittareihin, kuten Net Promoter Score (NPS®) ‑pisteisiin ja ”työläys asiakkaalle” ‑tuloksiin. Tällä tavoin saat kokonaisvaltaisemman tilannekuvan yrityksesi suoriutumisesta ja nostat esiin parannuskohteita.

Tietoa asiakastyytyväisyydestä voidaan kerätä lukuisilla eri tavoilla. Tässä on muutamia ideoita, joiden avulla voit käynnistää kyselytutkimusten jakelun.

Jaa linkki kyselytutkimukseen sähköpostitse, esitteissä, sosiaalisessa mediassa, tuotepakkauksissa tai kuiteissa käyttämällä URL-osoitetta tai QR-koodia.

Kyselytutkimukset voidaan jakaa kohdennetulle vastaajajoukolle henkilökohtaisten sähköpostikutsujen avulla. Sinun tarvitsee vain lisätä kyselytutkimuslinkki sähköpostiviestin tekstiosaan. Tämän menetelmän avulla on helppo seurata, ketkä asiakkaista ovat osallistuneet kyselytutkimukseen.

Asiakastyytyväisyyskyselyt voidaan jakaa tilapäivityksinä tai julkaisuina sosiaalisessa mediassa, kuten Facebookissa ja LinkedInissä. Tällä tavoin tavoitat asiakkaat siellä, missä he viettävät aikaansa. Voit myös tehostaa julkaisusi näkyvyyttä, jos haluat tavoittaa laajemman yleisön.

Lähetä kyselytutkimus Facebook Messenger -chattibotin avulla kerätäksesi reaaliaikaisia vastauksia. Tämä nopea ja dynaaminen menetelmä antaa välitöntä palautetta ja kasvattaa vastausprosenttia.

Jaa kyselytutkimus upottamalla linkki verkkosivustoosi tai avaamalla ponnahdus­ikkuna sivuston kävijöille. Esimerkiksi maksun suorittamisen tai sisällön lataamisen kaltaisia vuorovaikutustilanteita voidaan käyttää ponnahdusikkunoiden käynnistiminä.

​​Jakamalla kyselytutkimuksen manuaalisesti voit kerätä vastauksia offline-tilassa paperilomakkeiden, henkilöhaastattelujen tai puheluiden avulla. Tällä menetelmällä tavoitat vastaajat, joilla ei ole luotettavaa internetyhteyttä tai jotka eivät ole halukkaita antamaan vastauksia digitaalisessa muodossa.

Tämän menetelmän avulla kehittäjät voivat integroida asiakastyytyväisyyskyselyitä mobiilisovelluksiin ohjelmistopakettien välityksellä. Ohjelmistopaketti kehottaa asiakkaita vastaamaan kyselytutkimukseen, kun he ovat ostaneet tuotteen tai suorittaneet tietyn tehtävän. Menetelmä tarjoaa saumattoman kokemuksen, joka tallentaa tiedon asiakkaan asenteesta käyttäjäpolun avainkohdissa.

Voit lähettää kyselytutkimuslinkin tekstiviestitse, jolloin mobiilikäyttäjät voivat vastata kyselytutkimukseen nopeasti ja helposti.

Ajoitus on yhtä tärkeää kuin kyselytutkimusten sisältö vastausprosentin parantamiseksi ja arvokkaan tiedon keräämiseksi. Alla on lueteltu otollisimmat hetket asiakkaiden tyytyväisyyden tutkimiseen.

Käyttämällä CSAT-laskurin kaavaa laskelmien automatisoimiseen voit mitata asiakastyytyväisyyttä nopeasti, tarkasti ja suuressa mittakaavassa. Tässä on joitakin CSAT-laskurin käytön tarjoamia hyötyjä.

Asiakastyytyväisyyspisteiden seuraaminen on ratkaisevan tärkeää kaikille brändeille, jotka haluavat pitää kiinni asiakkaistaan, kasvattaa uskollisuutta, vähentää asiakas­vaihtuvuutta ja toimia menestyksekkäästi. Tässä on joitakin syitä, joiden vuoksi asiakastyytyväisyyspisteitä kannattaa mitata ja seurata ajan kuluessa.

Asiakkaiden tarpeet ja mieltymykset eivät pysy muuttumattomina. Ne liikahtelevat esimerkiksi markkinoiden kehityksen, taloudellisten muutosten, uusien teknologioiden ja alan trendien seurauksena. Asiakastyytyväisyyttä mittaavien kyselytutkimusten avulla voit tarkkailla asiakkaidesi tarpeita ja varmistaa, että tarjoamasi tuotteet ja palvelut myötäilevät niitä.

Asiakaselinkaaren arvo tarkoittaa kokonaistuloja, jotka voit ansaita asiakkaan vuorovaikutuksesta yrityksesi kanssa. Voit kasvattaa elinkaariarvoa ja tehostaa asiakkaiden sitouttamista seuraamalla asiakastyytyväisyyttä, puuttumalla ongelmakohtiin ennakoivasti ja vähentämällä asiakasvaihtuvuutta.

Tyytyväiset asiakkaat kertovat todennäköisemmin yrityksestäsi myös muille ihmisille, mikä edistää orgaanista kasvua. Mittaamalla asiakkaiden tyytyväisyyttä ja seuraamalla, mikä herättää vastakaikua heidän keskuudessaan, voit lisätä ihmisten toisilleen antamien suositusten määrää. 

Asiakastyytyväisyyskyselyt, erityisesti yhdistettynä laadulliseen dataan tai NPS-tuloksiin, tarjoavat arvokasta tietoa yrityksesi vahvuuksista. Ne myös korostavat alueita, joiden osalta yritykselläsi on parantamisen varaa.

Dataan perustuvat havainnot auttavat yritystäsi tekemään valintoja, joilla on konkreettinen vaikutus. Asiakastyytyväisyyspisteet tarjoavat käyttökelpoista tietoa, jonka avulla yrityksesi voi kohdentaa resurssejaan tehokkaasti. 

Asiakaspalaute on elintärkeää tuotekehityksen kannalta. Palautteen kerääminen auttaa tuotetiimejä ymmärtämään paremmin, miten tuotteita tai palveluja voitaisiin kehittää.

Asiakastyytyväisyyden seurannan avulla yritykset voivat räätälöidä viestintäänsä asiakkaiden toiveiden mukaan. Asiakastyytyväisyyspisteet ilmaisevat luotettavalla tavalla, vastaavatko brändisi lupaukset asiakkaiden odotuksia.

Hyvä asiakaskokemus on yhdistetty pienempään asiakasvaihtuvuuteen, suurempiin tuloihin ja korkeampaan asiakkaan elinkaaren arvoon. Asiakaskokemuksen parantaminen ja asiakastyytyväisyyden saavuttaminen ovat välttämättömiä tekijöitä yrityksen selviytymisen ja menestymisen kannalta.

Rekisteröidy SurveyMonkey-palvelun käyttäjäksi maksutta ja aloita asiakastyytyväisyyden parantaminen jo tänään!

NPS, Net Promoter & Net Promoter Score ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimiä tavaramerkkejä.