50 asiakas­tyytyväisyys­kysymystä CSAT-pisteiden parantamiseksi

Puolet asiakaskokemuksen ammattilaisista uskoo, että asiakastyytyväisyys on parantunut edellisten kuuden kuukauden aikana, mutta vain 18 prosenttia asiakkaista on samaa mieltä. Itse asiassa 53 % vastaajista sanoo, että tilanne on huonontunut. Tämä ero korostaa asiakkaiden kuuntelemisen (ja oikeiden kysymysten esittämisen) tärkeyttä.

Koska toimivien asiakastyytyväisyyskyselyiden luominen ei ole ihan helppoa, tarjoamme käyttöösi 50 esimerkkikysymystä asiakastyytyväisyyttä mittaaviin kyselytutkimuksiin sekä vinkkejä, joiden avulla vältät yleiset sudenkuopat ja saat tarkempaa palautetta.

Asiakastyytyväisyyttä mittaavat kyselytutkimukset auttavat arvioimaan asiakkaiden asenteita sekä mikro- että makrotasolla. Ne kertovat, kuinka tyytyväisiä ihmiset ovat tuotteeseesi tai palveluusi, kuinka hyvin asiakaspalvelukokemuksesi vastaa odotuksia ja mitä mieltä asiakkaat ovat organisaatiostasi yleisesti.

Asiakastyytyväisyyspisteet ovat suosituin tapa mitata tyytyväisyyttä asiakas­palautetta koskevissa kyselytutkimuksissa. Näissä kyselytutkimuksissa asiakkaita pyydetään arvioimaan kokemustaan standardoidulla asteikolla. Saat tulokseksi selkeät ja vertailukelpoiset pisteet, joita voit seurata, verrata ja yhdistää muihin mittausarvoihin, kuten Net Promoter Score® (NPS®) ja työläys asiakkaalle.

Yhdessä nämä mittarit auttavat tiimejä tunnistamaan, mikä toimii, missä on kitkaa ja millä parannuksilla on suurin vaikutus asiakaskokemukseen.

Asiakastyytyväisyyskyselyt ovat tärkeitä, koska ne mittaavat, miten hyvin tuote, palvelu tai kokemus vastaa asiakkaiden odotuksia, ja paljastavat, missä parannuksilla on eniten vaikutusta. Ne tuovat esiin, mitä asiakkaat arvostavat, paljastavat syyt ongelmien taustalla ja luovat selkeän perustan tyytyväisyyden seuraamiselle ajan kuluessa.

Organisaatiot käyttävät asiakastyytyväisyyskyselyitä esimerkiksi seuraaviin tarkoituksiin:

Lyhyesti sanottuna asiakastyytyväisyyskyselyt muuttavat subjektiiviset kokemukset mitattavissa oleviksi havainnoiksi. Tämä puolestaan auttaa tiimejä ymmärtämään, mitä asiakkaat tuntevat tänään ja mihin organisaation kannattaa keskittyä tulevaisuutta ajatellen.

Yleisluontoiset asiakastyytyväisyyskysymykset ovat hyödyllisiä. Toimialakohtaiset tutkimukset (esim. rahoituspalveluja tai puhelin­palvelu­keskuksia varten räätälöidyt kyselytutkimukset) saavat kuitenkin tulokseksi tarkempaa tietoa. Tässä on 50 yleistä ja alakohtaista asiakastyytyväisyyskyselyn kysymystä, joilla pääset alkuun.

Käytä näitä asiakastyytyväisyyskyselyn kysymyksiä, kun haluat saada laaja-alaista tietoa asiakkaiden asenteista. Ne toimivat hyvin ostosten jälkeisissä tilannekatsauksissa, asiakaskokemusta arvioivissa määräaikaisissa pulssi­kyselyissä tai aina kun tarvitset tietoa mahdollisia suuntauksia edustavista tyytyväisyyssignaaleista. Pidä asteikko yhtenäisenä ja lisää mukaan yksin­kertainen seuranta­prosessi ymmärtääksesi, mitkä tekijät vaikuttivat kuhunkin arvosanaan.

Asiakastyytyväisyysstandardit vaihtelevat toimialoittain. Nämä kysymykset on suunniteltu tuomaan esiin kunkin ainutlaatuisen ympäristön olennaisimmat hetket asiakaskokemuksen kannalta. Kysymysten avulla voit mitata tarkasti kokemuksia eri sektoreilla, joilla odotukset, määräykset ja työnkulut eroavat toisistaan. Tällä tavoin saat omien markkinoidesi kannalta oleellisia ja käyttökelpoisia tuloksia.

Talouselämässä tyytyväisyyttä määrittelevät selkeys, luottamus ja tehtävien suorittamisen helppous. Näiden kysymysten avulla voit arvioida tärkeitä kontaktipisteitä, kuten perehdytys, tuotteen läpinäkyvyys ja ongelmanratkaisu, joissa odotukset ovat korkealla ja hankaluudet vaikuttavat voimakkaasti asiakasuskollisuuteen.

Terveydenhoitoa koskevissa tyytyväisyystutkimuksissa keskitytään viestintään, siisteyteen, saatavuuteen ja hoidon laatuun. Nämä kysymykset auttavat sinua ymmärtämään, kuinka tehokkaasti potilaat pystyvät etenemään hoitoprosessissa, saavat tietoa ja ovat vuorovaikutuksessa hoitohenkilökunnan kanssa. Kaikki näistä ovat tekijöitä, jotka vaikuttavat voimakkaasti potilaiden luottamukseen ja jatkohoitoon.

Hotelli ja ravintola-alalla asiakkaiden tyytyväisyys riippuu usein palvelun laadusta, tunnelmasta ja ennustettavuudesta. Näissä kysymyksissä arvioidaan, miten hyvin kukin vierailun osa vastasi odotuksia: ruokalistasta ja tunnelmasta aina henkilöstön huomaavaisuuteen ja yleiseen ateriakokemukseen.

Verkko-ostosten tekijät odottavat nopeutta, selkeyttä ja vaivatonta itsepalvelua. Nämä kysymykset auttavat tunnistamaan mahdolliset kitkakohdat tuotteiden selaamisessa, maksussa, toimituksessa ja palautuksissa. Kaikki näistä ovat hetkiä, joilla on potentiaalisesti valtava vaikutus toistuviin ostoihin ja ostoskorin hylkäämiseen.

Koulutukseen liittyvät kokemukset nojaavat etenkin viestintään, käytettävyyteen ja opetuksen laatuun. Nämä kysymykset mittaavat, miten opiskelijat tai osallistujat kokevat kurssin sisällön, tukiresurssit, alustan käytettävyyden ja yleisen oppimisympäristönsä.

Ensivaikutelma, siisteys, mukavuudet ja henkilöstön palvelualttius vaikuttavat asiakkaiden kokemukseen. Näiden kysymysten avulla voit arvioida, kuinka hyvin vieraiden kokemus vastaa odotuksia ja miten palvelua, tiloja tai viestintää voitaisiin kehittää.

Tapahtumat onnistuvat, kun logistiikka, sisältö ja tuki toimivat yhdessä. Nämä asiakastyytyväisyyskysymykset arvioivat, minkälaisiksi tapahtuman osallistujat kokivat viestinnän, henkilökunnan avuliaisuuden, ohjelman ja tiedonsaannin helppouden. Tämä auttaa sinua parantamaan tulevia tapahtumia ja osallistumista koskevia strategioita.

Asiakastukeen liittyvät vuorovaikutustilanteet ovat tärkeitä hetkiä, jotka vaikuttavat luottamukseen ja asiakkaiden pysyvyyteen. Näillä asiakas­tyytyväisyys­kysymyksillä mitataan viestinnän laatua, vastausaikaa, tuen edustajan avuliaisuutta ja ongelmien ratkaisukykyä. Kaikki näistä ovat keskeisiä tyytyväisyyden tekijöitä asiakkaan oltua yhteydessä tukipalveluun.

Hyvät asiakaskokemukset verkkoympäristöissä perustuvat selkeyteen, nopeuteen ja vaivattomaan navigointiin. Näiden kysymysten avulla voit arvioida, miten helposti käyttäjät pystyvät löytämään tietoa, etenemään eri vaiheiden läpi ja suorittamaan toimintoja. Nämä ovat tärkeitä mittareita sivuston tai sovelluksen tehokkaasta käyttökokemuksesta.

Kokemus siitä, onko rahalle saatu vastinetta, on hyvin tärkeä yleisen tyytyväisyyden kannalta. Nämä kysymykset auttavat sinua ymmärtämään, miten asiakkaat näkevät hinnoittelusi, täyttyivätkö heidän odotuksensa ja missä selkeyttä tai koettua reiluuden tunnetta voidaan parantaa.

Asiakastyytyväisyyspisteillä mitataan, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat organisaatioon sekä sen tuotteisiin, palveluihin tai toimintaan. Pisteitä mittaavassa kysymyksessä tiedustellaan: Kuinka tyytyväinen olit kokemukseesi (arvioitavasta asiasta)? Vastausvaihtoehdot vaihtelevat ”erittäin tyytyväisestä” ”erittäin tyytymättömään”.

Asiakastyytyväisyyspisteet lasketaan jakamalla tyytyväisten asiakkaiden lukumäärä kaikkien vastaajien lukumäärällä ja kertomalla tulos sadalla. Mitä korkeampi saamasi prosenttiluku on, sitä tyytyväisempiä asiakkaasi ovat. Asiakastyytyväisyyspisteet: täydellinen opas tarjoaa lisätietoa esimerkiksi asiakastyytyväisyyspisteiden parhaista käytännöistä ja eri alojen vertailuarvoista. 

Lisäluettavaa: Laske asiakas­tyytyväisyys­pisteesi CSAT-laskurimme avulla

Nyt kun tiedät, millaisia asiakastyytyväisyyttä mittaavia kysymyksiä voit esittää, voit lukea kyselytutkimusten yleisistä sudenkuopista ja siitä, miten voit välttää ne.

Jos vastaajat eivät löydä haluamiaan vastausvaihtoehtoja, he todennäköisesti turhautuvat. Tällaisessa tapauksessa he saattavat valita vastausvaihtoehdon, joka ei vastaa todellisuutta, ohittaa kysymyksen tai hylätä koko kyselyn, jolloin et saa tarvitsemiasi vastauksia. Kaikkien vastaajien mielipiteet tulevat ilmi, kun lisäät vastausvaihtoehdoksi ”En tiedä” tai ”Muu” ja tarjoat vastauksille teksti­ruudun tai kommenttikentän. 

Tämä virhe tarkoittaa juuri sitä, miltä se kuulostaa. Tässä on esimerkki:

Mitä jos palvelu oli moitteetonta, mutta ruoka mautonta? Jos asiakas ei voi vastata kysymykseen täsmällisesti, hän ohittaa kysymyksen tai pahemmassa tapauksessa antaa vastauksen, joka ei vastaa todellisuutta. Varmista siis, että pyydät erillisen vastauksen jokaiseen kysymykseen.

Kysymyksen voi pilkkoa seuraavasti:

Olisi tietenkin hienoa, jos jokaiseen asiakas­tyytyväisyyttä mittaavaan palaute­kyselyyn vastattaisiin harkiten ja täydellisesti, mutta ihmisillä on usein kiire ja heidän huomionsa saattaa herpaantua helposti. Joskus kysymys ohitetaan epähuomiossa, joskus vastaaja ei halua antaa pyydettyjä tietoja ja joskus vastaaja ei yksinkertaisesti ymmärrä kysymystä.

Jos vaadit vastausta jokaiseen kysymykseen, huomaat varmasti useiden vastaajien jättävän vastaamisen kesken. Pidä siis pakollisten kysymysten määrä mahdollisimman pienenä ja anna vastaajien ohittaa haluamansa kysymykset.

Älä kuulustele vastaajia sivu toisensa jälkeen yksityiskohtaisilla kysymyksillä jokaisesta yritykseesi liittyvästä pikkuasiasta, vaan pidä kyselytutkimus mahdollisimman ytimekkäänä. Näin saat todennäköisemmin merkityksellistä dataa, jota voit tarvittaessa täydentää myöhemmin lyhyillä mielipidetiedusteluilla.

On helppoa kysyä paljon kysymyksiä suurimman mahdollisen tietomäärän saamiseksi. Jokaisella kyselytutkimuksella tulisi kuitenkin olla tietty tavoite, johon jokainen kysymys tähtää. Pidä tavoite mielessä, niin saat arvokasta tietoa.

Puolueettomuus voi jäädä taka-alalle, jos uskot asiakaspalvelusi olevan moitteetonta. Unohda mielipiteesi ja anna asiakkaiden kertoa omansa. Vältä myös kysymysten kaunistelemista esimerkiksi näin:

Tämä on johdatteleva kysymys, koska asiakaspalvelijoita luonnehditaan ystävällisiksi, minkä vuoksi et todennäköisesti saa täysin totuudenmukaisia vastauksia. Kysy sen sijaan kohdennettu kysymys asiakaspalvelun tietystä osa-alueesta esimerkiksi seuraavasti:

Useimpien ihmisten on vaikea arvioida, mitä he saattaisivat tehdä hypoteettisessa tilanteessa. Älä keksi asiakaspalvelun ”mitä jos” ‑tilanteita, joita vastaaja ei ehkä ole kokenut, vaan keskity asiakaspalvelun todellisiin ongelmiin.

Vältä esimerkiksi tällaisia kysymyksiä:

Kysy sen sijaan näin:

Ammattilaisvinkki: pyydä asiakkaita arvioimaan kokemuksensa Likert-asteikolla.

Jos osallistujien on luettava kysymykset monta kertaa ymmärtääkseen ne tai jos heitä pyydetään toistuvasti kirjoittamaan pitkä vastaus, moni jättää vastaamisen kesken. Kirjoita helposti hahmotettavia kysymyksiä, joihin vastaaminen ei vie liikaa aikaa.

Tämä konkretisoituu paremmin vertaamalla kahta kysymystä, joissa loppujen lopuksi kysytään samaa asiaa. Tässä on suora ja yksinkertainen kysymys:

Tässä puolestaan on ylettömän täsmällinen ja pitkä kysymys:

Haluat varmasti kerätä mahdollisimman paljon tietoa kussakin kyselytutkimuksessa, mutta vastusta kuitenkin kiusausta. Tavoitteestaan eksyvät asiakaspalvelukyselyt, joiden kysymykset eivät tunnu liittyvän toisiinsa, voivat hämmentää vastaajia tai jopa herättää epäilyksiä.

Esimerkkejä on loputtomasti, vaikkapa:

tai:

Voisit kysyä esimerkiksi seuraavan kysymyksen ja antaa vastausvaihtoehdoiksi ”kyllä” ja ”ei”:

Vastaukset eivät kuitenkaan ole aina yksiselitteisiä. Saat hyödyllisempää dataa, kun kysyt asiasta eri tavalla ja annat vastausvaihtoehdoiksi esimerkiksi ”hyvin ammattitaitoinen”, ”melko ammattitaitoinen” ja ”ei lainkaan ammattitaitoinen”. Toisin sanoen kysymys kannattaa esittää seuraavasti: Kuinka ammattitaitoinen yrityksemme on?

SurveyMonkeylla on ammattilaisten laatimia sertifioituja asiakastyytyväisyyttä mittaavia kyselytutkimusmalleja, joiden avulla pääset helposti ja nopeasti alkuun. Voit tietenkin aina myös muokata kysymyksiä ja tehdä kyselytutkimuksesta täysin omiin tarpeisiisi sopivan.

Tällä asiakastyytyväisyyden kyselytutkimusmallilla voit mitata kuluttajien tyytyväisyyttä yritykseesi, tuotteisiisi ja palveluihisi. Ohituslogiikan ansiosta voit näyttää asiakkaille juuri heidän käyttämiään tuotteita tai palveluita koskevia kysymyksiä ja kerätä parannusideoita.

Mittaa asiakaspalvelusi etulinjan ja asiakaspalvelijoidesi tehokkuutta selvittämällä asiakaspalvelun odotusajat sekä asiakaspalvelijoiden ongelmanratkaisukyvyn, tuote- tai palvelutuntemuksen ja asenteet.

Tällä erityisesti yritysasiakkaille tarkoitetulla asiakastyytyväisyyttä mittaavalla kyselytutkimusmallilla selvität, kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat yrityksesi nopeuteen, ammattitaitoon ja palveluun.

NPS, Net Promoter & Net Promoter Score ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimiä tavaramerkkejä.