Olemme varmasti kaikki vastanneet (tai jättäneet vastaamatta) huonosti muotoiltuihin, epäselviin, liian yksityiskohtaisiin tai liian yleisluonteisiin asiakastyytyväisyys­kyselyihin. Avasimme kyselytutkimuksen hyvässä uskossa ja halusimme kertoa mielipiteemme siitä kiinnostuneelle organisaatiolle vain huomataksemme, että meitä johdateltiin puolueellisilla kysymyksillä.

Koska toimivien asiakastyytyväisyyskyselyiden luominen ei ole ihan helppoa, tarjoamme käyttöösi 50 esimerkkikysymystä asiakastyytyväisyyttä mittaaviin kyselytutkimuksiin sekä vinkkejä, joiden avulla vältät yleiset sudenkuopat.

Asiakastyytyväisyyttä mittaavat kyselytutkimukset auttavat arvioimaan asiakkaiden asenteita sekä mikro- että makrotasolla. Tämä kattaa esimerkiksi asiakkaiden yleisen tyytyväisyyden tuotteeseesi tai palveluusi, heidän kokemuksensa asiakaspalvelustasi sekä tyytyväisyytensä organisaatioosi. Asiakastyytyväisyyspisteet on suosituin tapa mitata tyytyväisyyttä asiakaspalautetta koskevissa kyselytutkimuksissa.

Asiakastyytyväisyyspisteillä mitataan, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat organisaatioon sekä sen tuotteisiin, palveluihin tai toimintaan.

Pisteitä mittaavassa kysymyksessä tiedustellaan: Kuinka tyytyväinen olit kokemukseesi (arvioitavasta asiasta)? Vastausvaihtoehdot vaihtelevat ”erittäin tyytyväisestä” ”erittäin tyytymättömään”.

Asiakastyytyväisyyspisteet lasketaan jakamalla tyytyväisten asiakkaiden lukumäärä kaikkien vastaajien lukumäärällä ja kertomalla tulos sadalla. Mitä korkeampi saamasi prosenttiluku on, sitä tyytyväisempiä asiakkaasi ovat. Asiakastyytyväisyyspisteet: täydellinen opas tarjoaa lisätietoa esimerkiksi asiakastyytyväisyyspisteiden parhaista käytännöistä ja alan vertailuarvoista. 

Nyt kun tiedät, millaisia asiakastyytyväisyyttä mittaavia kysymyksiä voit esittää, voit lukea kyselytutkimusten yleisistä sudenkuopista ja siitä, miten voit välttää ne.

Jos vastaajat eivät löydä haluamiaan vastausvaihtoehtoja, he todennäköisesti turhautuvat. Tällaisessa tapauksessa he saattavat valita vastausvaihtoehdon, joka ei vastaa todellisuutta, ohittaa kysymyksen tai hylätä koko kyselyn, jolloin et saa tarvitsemiasi vastauksia. Kaikkien mielipiteet tulevat ilmi, kun lisäät vastausvaihtoehdoksi ”En tiedä” tai tarjoat vastauksille tekstiruudun tai kommenttikentän. 

Tämä virhe tarkoittaa juuri sitä, miltä se kuulostaa. Tässä on esimerkki:

Mitä jos palvelu oli moitteetonta, mutta ruoka mautonta? Jos asiakas ei voi vastata kysymykseen täsmällisesti, hän ohittaa kysymyksen tai pahemmassa tapauksessa antaa vastauksen, joka ei vastaa todellisuutta. Varmista siis, että pyydät erillisen vastauksen jokaiseen kysymykseen.

Kysymyksen voi pilkkoa seuraavasti:

Olisi tietenkin hienoa, jos jokaiseen asiakastyytyväisyyttä mittaavaan palautekyselyyn vastattaisiin harkiten ja täydellisesti, mutta ihmisillä on usein kiire ja heidän huomionsa herpaantuu. Joskus kysymys ohitetaan epähuomiossa, joskus vastaaja ei halua antaa pyydettyjä tietoja ja joskus vastaaja ei yksinkertaisesti ymmärrä kysymystä. Jos vaadit vastausta jokaiseen kysymykseen, huomaat varmasti useiden vastaajien jättävän vastaamisen kesken. Pidä siis pakollisten kysymysten määrä mahdollisimman pienenä ja anna vastaajien ohittaa haluamansa kysymykset.

Älä kuulustele vastaajia sivu toisensa jälkeen yksityiskohtaisilla kysymyksillä jokaisesta yritykseesi liittyvästä pikkuasiasta, vaan pidä kyselytutkimus mahdollisimman ytimekkäänä. Näin saat todennäköisemmin merkityksellistä dataa, jota voit täydentää myöhemmin lyhyillä mielipidetiedusteluilla.

On helppoa kysyä paljon kysymyksiä suurimman mahdollisen tietomäärän saamiseksi. Jokaisella kyselytutkimuksella tulisi kuitenkin olla tietty tavoite, johon jokainen kysymys tähtää. Pidä tavoite mielessä, niin saat arvokasta tietoa.

Puolueettomuus voi jäädä taka-alalle, jos uskot asiakaspalvelusi olevan moitteetonta. Unohda mielipiteesi ja anna asiakkaiden kertoa omansa. Vältä myös kysymysten kaunistelemista esimerkiksi näin:

Tämä on johdatteleva kysymys, koska asiakaspalvelijoita luonnehditaan ystävällisiksi, minkä vuoksi et todennäköisesti saa täysin totuudenmukaisia vastauksia. Kysy sen sijaan kohdennettu kysymys asiakaspalvelun tietystä osa-alueesta esimerkiksi seuraavasti:

Useimpien ihmisten on vaikea arvioida, mitä he saattaisivat tehdä hypoteettisessa tilanteessa. Älä keksi asiakaspalvelun ”mitä jos” ‑tilanteita, joita vastaaja ei ehkä ole kokenut, vaan keskity asiakaspalvelun todellisiin ongelmiin.

Vältä esimerkiksi tällaisia kysymyksiä:

Kysy sen sijaan näin:

Ammattilaisvinkki: pyydä asiakkaita arvioimaan kokemuksensa Likert-asteikolla.

Jos osallistujien on luettava kysymykset monta kertaa ymmärtääkseen ne tai jos heitä pyydetään toistuvasti kirjoittamaan pitkä vastaus, moni jättää vastaamisen kesken. Kirjoita helposti hahmotettavia kysymyksiä, joihin vastaaminen ei vie liikaa aikaa.

Tämä konkretisoituu paremmin vertaamalla kahta kysymystä, joissa loppujen lopuksi kysytään samaa asiaa. Tässä on suora ja yksinkertainen kysymys:

Tässä puolestaan on ylettömän täsmällinen ja pitkä kysymys:

Haluat varmasti kerätä mahdollisimman paljon tietoa kussakin kyselytutkimuksessa, mutta vastusta kuitenkin kiusausta. Tavoitteestaan eksyvät asiakaspalvelukyselyt, joiden kysymykset eivät tunnu liittyvän toisiinsa, voivat hämmentää vastaajia tai jopa herättää epäilyksiä.

Esimerkkejä on loputtomasti, vaikkapa:

tai:

Voisit kysyä esimerkiksi seuraavan kysymyksen ja antaa vastausvaihtoehdoiksi ”kyllä” ja ”ei”:

Vastaukset eivät kuitenkaan ole aina yksiselitteisiä. Saat hyödyllisempää dataa, kun kysyt asiasta eri tavalla ja annat vastausvaihtoehdoiksi esimerkiksi ”hyvin ammattitaitoinen”, ”melko ammattitaitoinen” ja ”ei lainkaan ammattitaitoinen”. Toisin sanoen kysymys kannattaa esittää seuraavasti: Kuinka ammattitaitoinen yrityksemme on?

SurveyMonkeylla on ammattilaisten laatimia sertifioituja asiakastyytyväisyyttä mittaavia kyselytutkimusmalleja, joiden avulla pääset helposti ja nopeasti alkuun. Voit tietenkin aina myös muokata kysymyksiä ja tehdä kyselytutkimuksesta täysin omiin tarpeisiisi sopivan.

Mittaa tällä asiakastyytyväisyyden kyselytutkimusmallilla kuluttajien tyytyväisyyttä yritykseesi, tuotteisiisi ja palveluihisi. Ohituslogiikan ansiosta voit näyttää asiakkaille juuri heidän käyttämiään tuotteita tai palveluita koskevia kysymyksiä ja kerätä parannusideoita.

Mittaa asiakaspalvelusi etulinjan ja asiakaspalvelijoidesi tehokkuutta selvittämällä asiakaspalvelun odotusajat sekä asiakaspalvelijoiden ongelmanratkaisukyvyn, tuote- tai palvelutuntemuksen ja asenteet.

Tällä erityisesti yritysasiakkaille tarkoitetulla asiakastyytyväisyyttä mittaavalla kyselytutkimusmallilla selvität, kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat yrityksesi nopeuteen, ammattitaitoon ja palveluun.