6 tärkeintä tapaa parantaa tiimisi asiakaspalvelutaitoja
Kuinka voit varmistaa, että asiakaspalvelutiimisi on asiantunteva, empaattinen ja osallistuva?
Mikä on kaikkein tärkein asia, jonka voit tehdä asiakassuhteidesi parantamiseksi? Vastaus on yksinkertainen ja yllättävä: asiakaspalvelun parantaminen. Riippumatta siitä, kuinka loistava tuotteesi on tai kuinka lahjakkaita työntekijäsi ovat, asiakkaat muistavat kaikkein todennäköisimmin sen, minkälainen hänen vuorovaikutuksensa yrityksesi kanssa on ollut.
Loppujen lopuksi asiakaspalvelu on usein koko yrityksen kasvot, ja asiakkaan kokemuksen määrittävä tekijä on hänen saamansa tuen asiantuntevuus ja laatu.
Vahvalla yrityksellä on jo olemassa loistavat asiakassuhteet. Mutta fiksu yritys kysyy koko ajan: ”Mitä hyvä asiakaspalvelu on?”. Hyvän asiakaspalvelun keskiössä on asiakkaan kuunteleminen ja hänen tarpeisiinsa ja toiveisiinsa vastaaminen. Jos et jatkuvasti etsi mahdollisuuksia kehittää asiakaspalveluasi, eivät asiakassuhteesi kehity.
Haluatko mitata palvelusi laatua koko asiakkuuden ajalta? "Täydellinen oppaamme asiakaspalautteen keräämiseen kyselytutkimuksilla" kertoo sinulle, miten.
Tässä muutamia asiakaspalveluvinkkejä, joiden avulla voit parantaa asiakaspalveluasi:
1. Paranna asiakaspalvelutaitoja
Ensimmäiseksi on tärkeää varmistaa, että asiakaspalvelutiimilläsi on oikeat taidot asiakkaiden tarpeiden hallintaan. Tämän osa-alueen puutteita ei mikään määrä asiakkuudenhallintaohjelmistoja voi kompensoida. Mutta mitkä ovat asiakaspalvelutyön tärkeimmät taidot?
- Empatia, kärsivällisyys ja johdonmukaisuus. Jotkut asiakkaat ovat vihaisia. Toisilla taas on paljon kysymyksiä. Jotkut ovat yksikertaisesti puheliaita. Kaikkia näitä asiakkaita tulee osata kohdella oikein, ja heille täytyy tarjota samantasoista palvelua joka ikinen kerta.
- Mukautuminen. Jokainen asiakas on erilainen, ja jotkut tuntuvat jopa muuttuvan kokoajan. Sinun tulisi pystyä käsittelemään yllätyksiä. Lisäksi tulisi kyetä aistimaan asiakkaan mieliala ja muokata käytöstä tämän mukaisesti. Tähän kuuluu myös halukkuus oppia lisää – hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen on jatkuva oppimisprosessi.
- Selkeä viestintä. Varmista, että viestität asiakkaalle juuri sen, mitä haluat. Et halua asiakkaasi ajattelevan, että hän saa 50 % alennuksen, jos tarkoituksena on antaa 50 % enemmän tuotetta. Käytä aitoa ja positiivista kieltä, ja pysy hyväntuulisena kaikissa tilanteissa. Älä koskaan päätä keskustelua, ellet ole varma asiakkaan tyytyväisyydestä.
- Työetiikka. Asiakkaat pitävät sellaisista asiakaspalvelijoista, jotka huolehtivat, että heidän ongelmansa tulee hoidettua loppuun asti. Samalla sinulla tulee olla hyvät ajanhallintataidot, etkä voi käyttää liikaa aikaa yhteen asiakkaaseen toisten odottaessa. Pysy keskittyneenä tavoitteisiisi, jotta voit saavuttaa oikean tasapainon.
- Tieto. Asiakkaat luottavat saavansa tiedon tuotteesta sinulta. Pidä tietosi koko ajan päivitettynä, jotta voit vastata suurimpaan osaan kysymyksistä. Selvitä, kenen puoleen käännyt, jos et osaa vastata. Älä kuitenkaan pelkää sanoa: ”En tiedä”. Asiakkaat arvostavat rehellisyyttä ja yritystä löytää oikea vastaus.
- Paksunahkaisuus. Asiakashan on aina oikeassa, eikö niin? On elintärkeää, että pystyt nielemään ylpeytesi sekä ottamaan vastaan syytteitä ja negatiivista palautetta. Työntekijöidesi täytyy pitää mielessään asiakkaiden tyytyväisyys – sekä suoraan heidän kanssaan että sosiaalisessa mediassa.
Etkö ole varma asiakaspalvelijoidesi taidoista? Tee heille kyselytutkimus tai haastattele heitä, ja saat selville löytyvätkö palvelutiimistäsi tarvittavat ominaisuudet. Palautekyselytutkimuksen tekeminen asiakkuudenhallintatyökalun (esimerkiksi Salesforcen) kautta tai asiakkaille lähetettävän laskun yhteydessä on loistava tapa selvittää, mihin tiimisi taidot riittävät ja missä on puutteita.
2. Tarkastele jokaista asiakastilannetta
Huono kokemus missä tahansa vaiheessa asiakkaan elinkaarta saattaa pilata asiakassuhteesi. Sen lisäksi, että varmistat oikeiden taitojen olemassaolon, sinun täytyy todeta, käytetäänkö niitä johdonmukaisesti. Kiinnitä eniten huomiota tärkeimpiin asiakastilanteisiin, mutta tarkastele myös asiakaskokemusta kokonaisuutena. Muuten on olemassa riski, että yrityksesi palvelussa on edelleen ongelmia, jotka saattavat vahingoittaa liiketoimintaasi todella tuntuvasti.
3. Paranna vuorovaikutusta asiakkaan kanssa
Jos henkilöstölläsi on olemassa tarpeelliset taidot, se on hyvä alku. Heidän ja asiakkaiden välillä täytyy lisäksi olla yhteys. Tässä on muutamia vinkkejä, joilla voit tarjota perinpohjaista ja hyvänä koettua asiakaspalvelua.
- Kehota asiakaspalveluhenkilöstösi yrittämään löytää yhteinen tekijä asiakkaan kanssa, kuten esimerkiksi samat kiinnostuksen kohteet. Tällaisen yhteisymmärryksen syntyminen tekee konfliktien selvittämisestä helpompaa, sillä se lisää inhimillisyyden tuntua sekä saa asiakkaat pitämään edustajistasi – ja yrityksestäsi – entistä enemmän.
- Harjoittele aktiivista kuuntelemista, jotta asiakkaasi tuntevat tulleensa kuulluiksi. Selkeytä ja muotoile uudestaan asiakkaiden kommentteja, jotta varmasti ymmärrät heitä. Ole empaattinen ja osoita ymmärtäväsi asiakkaiden tunteita sanomalla esimerkiksi: ”Se on varmasti ollut hankalaa” tai ”Ymmärrän täysin, miksi olet tyytymätön”.
- Myönnä virheesi myös silloin, jos tajuat ne ennen asiakasta. Tämä lisää luottamusta sekä varmuuden tunnetta. Niin pystyt myös hallitsemaan tilannetta, kohdistamaan asiakkaan huomion uudelleen sekä ratkaisemaan ongelman.
- Tee seurantaa ongelmien ratkaisun jälkeen. Varmista, että ongelma pysyy poissa, ja että asiakkaasi olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Sähköpostin tai jopa palautekyselytutkimuksen lähettäminen on loistava tapa viestiä asiakkaalle, että olet edelleen heidän puolellaan.
4. Paranna asiakaspalvelustrategiaasi
Henkilöstölläsi saattaa olla tarvittavat taidot ja tiedot vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa. Mutta mitä organisaatiostrategioita voit hyödyntää asiakkaita miellyttääksesi? Pidä asiakaspalvelusi proaktiivisena eli ennakoivana, ja tee asiakkaasi onnellisiksi jo ennen kuin he tulevat luoksesi ongelmiensa kanssa. Toimi näin:
- Luo läheisyyttä. Asiakkaasi haluavat tuntea olevansa tekemisissä todellisten ihmisten kanssa. Tarjoa heille muutakin kuin automaattisia sähköpostiviestejä, äläkä anna asiakkaan hukkua automaattisen puhelinpalvelun kehotteisiin tai yrityksen verkkosivuston sokkeloihin. Ota kaikki hyöty irti sosiaalisesta mediasta (välineinä esimerkiksi Facebook, Twitter ja Yelp), ja vastaa asiakkaidesi viesteihin sivuillasi. Julkaise valokuvia ja kerro henkilöstöstäsi. Näin asiakkaat näkevät, että olette oikeita ihmisiä, jotka tekevät työtä heidän parhaakseen.
- Ole tavoitettavissa. Yksi osa henkilökohtaista vuorovaikutusta on se, että olet asiakkaiden tavoitettavissa. Jos liiketoimintasi tapahtuu pääasiassa verkossa, tapaa paikallisia asiakkaita sekä tarjoa kaukana asuville videopuheluita (esimerkiksi Skypen välityksellä). Ole töissä aikaisin ja myöhään, jos niin on tarpeen – erityisesti silloin, jos asiakkaasi sijaitsevat eri aikavyöhykkeellä. Myös yrityksesi osoitteen antaminen on suositeltavaa, sillä näin lisäät luottamusta ja muistutat asiakkaitasi siitä, että yrityksesi on olemassa verkon ulkopuolellakin.
- Palvele asiakkaitasi. Varmista, että vastaat oikealla tavalla asiakkaidesi tarpeisiin. Joillekin asiakkaille kannattaa osoittaa tietty palveluedustaja, jotta voitaisiin muodostaa asiakassuhde. Tarjoa VIP-palvelua parhaille asiakkaillesi, jotta he tietävät olevansa arvostettuja. Mitä erityisiä palveluita asiakkaasi saattaisivat haluta? Kokoa kohderyhmiä, haastattele asiakkaitasi tai tee kyselytutkimus, jotta saisit uusia ideoita.
- Luo yhteisöjä. Asiakkaasi tuntevat itsensä vieläkin arvostetummiksi, jos kohtelet heitä tärkeinä yhteisön jäseninä. Voit tuoda asiakkaita yhteen monella tavalla, kuten verkkoseminaareilla sekä sosiaalisen median, messujen ja muiden yleisötilaisuuksien kautta. Älä myöskään unohda, että vaikka asiakkaasi tulevat näihin tapahtumiin oppiakseen sinulta, voit itse oppia heiltä vielä enemmän.
5. Varmista asiakaspalveluedustajiesi sitoutuneisuus
Parhaatkaan asiakaspalvelutaidot ja maailman paras koulutus eivät merkitse mitään, jos edustajasi eivät välitä. Henkilöstön sitoutuneisuuden parantaminen on myös yksi tapa varmistaa loistava asiakaskokemus. Tyytymättömät työntekijät eivät luultavasti kerro ongelmistaan, joten kannattaa antaa heille ehdotuslaatikko tai henkilöstön sitoutuneisuuden kyselytutkimus. Näin saat selville, mitä henkilöstösi haluaa.
On tärkeää tietää, mitä he ajattelevat työolosuhteista, palkkauksesta, mahdollisuuksista uralla etenemiseen, koulutuksesta sekä työtovereistaan. Henkilöstön sitoutuneisuuden kyselytutkimusmallimme antaa tästä hyvän yleiskuvan. Olemme myös koostaneet työntekijöiden sitoutumisen vertailutietoja, joiden avulla sinun on helpompi ymmärtää, miten työntekijöidesi sitoutuminen eroaa muista yrityksistä.
Koska sitoutuminen vaihtelee aloittain, saatat haluta tarkastella esimerkiksi SurveyMonkey Benchmarksista löytyviä, yksityiskohtaisempia tietoja.
6. Anna asiakkaillesi keinot palautteen antamiseen
Vaikka olisit kuinka proaktiivinen, et pysty estämään kaikkia asiakkaiden ongelmia. Jotta olisit tietoinen niin hyvistä kuin huonoistakin asiakaskokemuksista, luo helppo keino asiakaspalautteen antamiseen.
Se voi olla vaikkapa kysely asiakaspalvelupuhelun päätteeksi, sähköpostikysely suoraan asiakkuudenhallintatyökalusta lähetettynä tai lomake verkkosivujesi ”Yhteystiedot”-osiossa. Antamalla asiakkaille mahdollisuuden antaa palautetta selvität helposti, mitä täytyy kehittää. Niin voit myös estää tyytymättömiä asiakkaita kertomasta ärsyyntymisestään erittäin näkyvillä paikoilla, kuten sosiaalisen median sivuillasi.
Mitkä keinot sitten valitsetkin, tulee sinun muistaa palautteen merkitys asiakastyytyväisyydelle. Etkö ole varma yrityksesi vahvuuksista ja heikkouksista? Pyri lähentymään sekä asiakkaidesi että palveluedustajiesi kanssa.
Siten et ainoastaan löydä kehittämistä vaativia asiakastilanteita ja taitoja, vaan näytät asiakkaillesi, että olet sitoutunut pyrkimään tarjoamaan huipputason proaktiivista palvelua.