Kuinka voit varmistaa, että asiakaspalvelutiimisi on asiantunteva, empaattinen ja osallistuva?
Mikä on kaikkein tärkein asia, jonka voit tehdä asiakassuhteidesi parantamiseksi? Vastaus on yksinkertainen ja yllättävä: asiakaspalvelun parantaminen. Riippumatta siitä, kuinka loistava tuotteesi on tai kuinka lahjakkaita työntekijäsi ovat, asiakkaat muistavat kaikkein todennäköisimmin sen, minkälainen hänen vuorovaikutuksensa yrityksesi kanssa on ollut.
Loppujen lopuksi asiakaspalvelu on usein koko yrityksen kasvot, ja asiakkaan kokemuksen määrittävä tekijä on hänen saamansa tuen asiantuntevuus ja laatu.
Vahvalla yrityksellä on jo olemassa loistavat asiakassuhteet. Mutta fiksu yritys kysyy koko ajan: ”Mitä hyvä asiakaspalvelu on?”. Hyvän asiakaspalvelun keskiössä on asiakkaan kuunteleminen ja hänen tarpeisiinsa ja toiveisiinsa vastaaminen. Jos et jatkuvasti etsi mahdollisuuksia kehittää asiakaspalveluasi, eivät asiakassuhteesi kehity.
Haluatko mitata palvelusi laatua koko asiakkuuden ajalta? "Täydellinen oppaamme asiakaspalautteen keräämiseen kyselytutkimuksilla" kertoo sinulle, miten.
Liity niiden miljoonien ihmisten joukkoon, jotka tekevät parempia päätöksiä SurveyMonkeyn avulla.
Tässä muutamia asiakaspalveluvinkkejä, joiden avulla voit parantaa asiakaspalveluasi:
Ensimmäiseksi on tärkeää varmistaa, että asiakaspalvelutiimilläsi on oikeat taidot asiakkaiden tarpeiden hallintaan. Tämän osa-alueen puutteita ei mikään määrä asiakkuudenhallintaohjelmistoja voi kompensoida. Mutta mitkä ovat asiakaspalvelutyön tärkeimmät taidot?
Etkö ole varma asiakaspalvelijoidesi taidoista? Tee heille kyselytutkimus tai haastattele heitä, ja saat selville löytyvätkö palvelutiimistäsi tarvittavat ominaisuudet. Palautekyselytutkimuksen tekeminen asiakkuudenhallintatyökalun (esimerkiksi Salesforcen) kautta tai asiakkaille lähetettävän laskun yhteydessä on loistava tapa selvittää, mihin tiimisi taidot riittävät ja missä on puutteita.
Huono kokemus missä tahansa vaiheessa asiakkaan elinkaarta saattaa pilata asiakassuhteesi. Sen lisäksi, että varmistat oikeiden taitojen olemassaolon, sinun täytyy todeta, käytetäänkö niitä johdonmukaisesti. Kiinnitä eniten huomiota tärkeimpiin asiakastilanteisiin, mutta tarkastele myös asiakaskokemusta kokonaisuutena. Muuten on olemassa riski, että yrityksesi palvelussa on edelleen ongelmia, jotka saattavat vahingoittaa liiketoimintaasi todella tuntuvasti.
Jos henkilöstölläsi on olemassa tarpeelliset taidot, se on hyvä alku. Heidän ja asiakkaiden välillä täytyy lisäksi olla yhteys. Tässä on muutamia vinkkejä, joilla voit tarjota perinpohjaista ja hyvänä koettua asiakaspalvelua.
Henkilöstölläsi saattaa olla tarvittavat taidot ja tiedot vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa. Mutta mitä organisaatiostrategioita voit hyödyntää asiakkaita miellyttääksesi? Pidä asiakaspalvelusi proaktiivisena eli ennakoivana, ja tee asiakkaasi onnellisiksi jo ennen kuin he tulevat luoksesi ongelmiensa kanssa. Toimi näin:
Parhaatkaan asiakaspalvelutaidot ja maailman paras koulutus eivät merkitse mitään, jos edustajasi eivät välitä. Henkilöstön sitoutuneisuuden parantaminen on myös yksi tapa varmistaa loistava asiakaskokemus. Tyytymättömät työntekijät eivät luultavasti kerro ongelmistaan, joten kannattaa antaa heille ehdotuslaatikko tai henkilöstön sitoutuneisuuden kyselytutkimus. Näin saat selville, mitä henkilöstösi haluaa.
On tärkeää tietää, mitä he ajattelevat työolosuhteista, palkkauksesta, mahdollisuuksista uralla etenemiseen, koulutuksesta sekä työtovereistaan. Henkilöstön sitoutuneisuuden kyselytutkimusmallimme antaa tästä hyvän yleiskuvan. Olemme myös koostaneet työntekijöiden sitoutumisen vertailutietoja, joiden avulla sinun on helpompi ymmärtää, miten työntekijöidesi sitoutuminen eroaa muista yrityksistä.
Koska sitoutuminen vaihtelee aloittain, saatat haluta tarkastella esimerkiksi SurveyMonkey Benchmarksista löytyviä, yksityiskohtaisempia tietoja.
Vaikka olisit kuinka proaktiivinen, et pysty estämään kaikkia asiakkaiden ongelmia. Jotta olisit tietoinen niin hyvistä kuin huonoistakin asiakaskokemuksista, luo helppo keino asiakaspalautteen antamiseen.
Se voi olla vaikkapa kysely asiakaspalvelupuhelun päätteeksi, sähköpostikysely suoraan asiakkuudenhallintatyökalusta lähetettynä tai lomake verkkosivujesi ”Yhteystiedot”-osiossa. Antamalla asiakkaille mahdollisuuden antaa palautetta selvität helposti, mitä täytyy kehittää. Niin voit myös estää tyytymättömiä asiakkaita kertomasta ärsyyntymisestään erittäin näkyvillä paikoilla, kuten sosiaalisen median sivuillasi.
Mitkä keinot sitten valitsetkin, tulee sinun muistaa palautteen merkitys asiakastyytyväisyydelle. Etkö ole varma yrityksesi vahvuuksista ja heikkouksista? Pyri lähentymään sekä asiakkaidesi että palveluedustajiesi kanssa.
Siten et ainoastaan löydä kehittämistä vaativia asiakastilanteita ja taitoja, vaan näytät asiakkaillesi, että olet sitoutunut pyrkimään tarjoamaan huipputason proaktiivista palvelua.