Asiakaspalvelutaitojen parannusvinkkejä

Asiakassuhteita syvennettäessä tärkein ja itsestäänselvin seikka jää usein vähälle huomiolle:  asiakaspalvelun parantaminen. Tuotteiden laadusta ja henkilökunnan pätevyydestä riippumatta asiakkaiden mieleen jää usein pysyvä kuva suorasta vuorovaikutuksesta yrityksesi kanssa.

Asiakaspalvelijat ovat yrityksesi keulakuva, ja heidän asiakaspalveluosaamisensa värittää asiakaskokemusta.

Vahvojen yritysten asiakassuhteet ovat jo vakaalla pohjalla. Fiksut yritykset kuitenkin pitävät aina mielessään, mitä hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa: huolellista kuuntelemista sekä asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden täyttämistä. Suhteesi asiakkaisiin kuihtuvat, jos et pyri jatkuvasti etsimään tilaisuuksia parantaa asiakaspalvelua.

Haluatko mitata palvelun laatua koko asiakaspolun aikana? Täydellinen opas asiakaspalautteen keräämiseen kyselytutkimusten avulla tarjoaa kaikki tarvitsemasi tiedot.

Asiakaspalvelu on tärkeä tekijä yritysten onnistumisessa tai epäonnistumisessa, sillä jokainen asiointikokemus on joko myönteinen tai kielteinen. Myönteinen asiakaspalvelukokemus todennäköisesti lujittaa asiakasuskollisuutta ja lisää asiointia kanssasi.

Sitä vastoin kielteinen kokemus voi herättää epäilyksiä tuotteesta, palvelusta, yrityksestä tai brändistä. Näin syntyy huonoja mielikuvia, mikä puolestaan heikentää brändiuskollisuutta. Kun vahvistat asiakasuskollisuutta, vahvistat myös brändipääomaa, mikä antaa sinulle etulyöntiaseman kilpailijoihin nähden. Tämä auttaa luomaan luottamusta kuluttajien keskuudessa, minkä seurauksena he todennäköisesti luottavat enemmän myös muihin samaan brändiin kuuluviin tuotteisiin ja palveluihin. 

Myös poikkeuksellisen hyvä asiakaspalvelu luo brändipääomaa. Sen ansiosta voit myydä tuotteita ja palveluita korkeammalla hinnalla, sillä olet jo todistanut yrityksesi kyvyn täyttää asiakkaiden odotukset. 

Toisaalta yksi ainoa huono asiakaspalvelukokemus voi hetkessä tuhota koko brändipääoman. Sen voi kuitenkin elvyttää ja kielteiset asiakaspalvelukokemukset välttää.

Tässä muutamia asiakaspalveluvinkkejä, joiden avulla voit parantaa asiakaspalveluasi:

Ensimmäiseksi on tärkeää varmistaa, että asiakaspalvelutiimilläsi on oikeat taidot asiakkaiden tarpeisiin vastaamiseen. Tämän osa-alueen puutteita ei mikään määrä asiakkuudenhallintaohjelmistoja voi kompensoida. Mutta mitkä ovat asiakaspalvelutyön tärkeimmät taidot?

Jotkut asiakkaat ovat kärttyisiä, jotkut kyselevät kaikesta ja jotkut haluavat vain jutella. Sinun on tiedettävä, miten kutakin kohdellaan, ja tarjottava samantasoista palvelua joka kerta. 

Kuuntele asiakkaiden huolia myötätuntoisesti ja kärsivällisesti, vaikka asiakkaat ilmaisisivat tyytymättömyytensä tunteella. Tällaiset tilanteet on paras hoitaa empaattisesti. Anna asiakkaan puhua, äläkä keskeytä häntä. Toista asiakkaan huolenaiheet ääneen, jotta hän tietää sinun kuuntelevan. 

Mikä tärkeintä, asiakaspalvelijoille on tähdennettävä, että asiakkaiden mielipaha ei kohdistu itse asiakaspalvelijoihin, vaan siihen, että tuote tai palvelu ei vastannut heidän tarpeitaan. Osoita asiakkaalle, että ymmärrät hänen turhautumisensa ja haluat auttaa. 

Jokainen asiakas on erilainen, ja jotkut tuntuvat käyttäytyvän eri tavalla viikosta toiseen. Varaudu yllätyksiin, yritä aistia asiakkaan mieliala ja sopeudu tilanteeseen. Tähän liittyy myös halu oppia, sillä hyvä asiakaspalvelu syntyy jatkuvan oppimisen kautta. 

Asiakaspalvelu on luovimista haastavissa tilanteissa, jotka muuttuvat jatkuvasti. Paras tapa hallita hankalia tilanteita on asettaa tehtävät tärkeysjärjestykseen kiireellisyyden mukaan. Usein moni vaativa asia vaatii välitöntä huomiota samaan aikaan, ja tällöin apuun astuvat hyvät kommunikointitaidot. 

Varmista, että asiakas kuulee asiat täsmälleen niin kuin tarkoitat. Et varmasti halua asiakkaan luulevan, että yrität saada hänet ostamaan enemmän, kun hän saakin enemmän tuotetta samalla rahalla. Käytä myönteistä kieltä, pysy kaikesta huolimatta iloisena, äläkä koskaan päätä keskustelua varmistamatta, että asiakas on tyytyväinen. 

Joka ikinen asiakaskohtaaminen on hoidettava tapauskohtaisesti käsiteltävän asian ja käytettävissä olevan henkilökunnan mukaan. Jos et pysty ratkaisemaan asiakkaan ongelmaa välittömästi, vakuuta palaavasi asiaan mahdollisimman pian pyrittyäsi löytämään ratkaisun. 

Hyvässä asiakaspalvelussa vastauksen on oltava selkeä riippumatta siitä, millä tavalla se annetaan. Vastaus voi olla myös sähköposti tai tekstiviesti. 

Hyvä asiakaspalvelu merkitsee myös ongelmien ennakoimista. Katso, mitä kuluttajat pitävät hyvänä asiakaspalveluna.  

Asiakkaat arvostavat asiakaspalvelijoita, jotka käsittelevät ongelman alusta loppuun. Tässä suureksi avuksi ovat ajanhallintataidot ja se, ettet jätä muita asiakkaita odottamaan palvellessasi yhtä. Keskity tavoitteisiisi, niin ohjakset pysyvät hyvin käsissäsi. 

Kukaan ei voi olla monessa paikassa yhtä aikaa, ja on parasta välttää sitä mielikuvaa, että suosit yhtä asiakasta muiden kustannuksella. Jokainen asiakas on yhtä tärkeä luodessasi ja lujittaessasi brändipääomaa. 

Asiakkaat luottavat sinuun tuotteesi asiantuntijana. Kun pidät tietämyksesi ajan tasalla, pystyt vastaamaan useimpiin tiedusteluihin ja tiedät kenen puoleen voit kääntyä, kun kysymykset ylittävät oman osaamisesi. Älä kuitenkaan epäröi sanoa, ettet tiedä jotakin asiaa. Asiakkaat arvostavat rehellisyyttäsi ja pyrkimystäsi löytää oikea vastaus. 

Asiakkaat tavallisesti odottavat yritysten tuntevan omat tuotteensa ja palvelunsa läpikotaisin. Vaikka jotkin tuotteet myyvät itse itsensä jopa alan ammattilaisille, omaan tarjontaasi perehtyminen kannattaa. Asiakkaiden kysymykset perustuvat periaatteessa siihen, miten sinun yrityksesi eroaa kilpailijoista, eli sinun on vakuutettava asiakkaat siitä, että tuotteesi tai palvelusi on muita parempi. Mukavuusotannan avulla saat tietää, miten tuotteesi tai palvelusi sijoittuvat markkinoilla. 

Asiakas on aina oikeassa, eikö niin? On erittäin tärkeää, että osaat niellä ylpeytesi ja ottaa vastaan kielteistä palautetta. Suoraan asiakkaiden kanssa työskentelevien tai somesta palautetta etsivien tiimin jäsenten on muistettava pitää asiakkaan tyytyväisyys etusijalla.

Erinomaisten asiakaskokemusten tuottamisen on oltava kaikkien tehtävä. Tutkimusraporttimme kertoo, miten kokoat tiimejä, jotka tuottavat poikkeuksellisen hyviä asiakaskokemuksia kasvavissa yrityksissä.

Epäilyttävätkö asiakaspalvelijoidesi asiakaspalvelutaidot? Tutki tai haastattele asiakkaitasi, niin saat tietää, miten tiimisi pärjää. Asiakaspalautekyselyn toteuttaminen asiakkuudenhallintajärjestelmän kautta, myyntipaikassa tai asiakkaalle lähetettävän laskun tai kuitin yhteydessä ovat hyviä keinoja varmistaa, että tiimisi taidot ovat halutulla tasolla.

Huono asiakaskokemus missä tahansa asiakaselinkaaren vaiheessa voi tuhota suhteen kokonaan, joten sinun on varmistettava, että asiakaspalvelijat käyttävät jatkuvasti oikeita taitoja oikeilla tavoilla. Keskitä huomiosi keskeisiin asiakastilanteisiin, mutta varmista, että saat kattavan kuvan koko asiakaskokemuksesta, jotta aukot palvelussa eivät vahingoita yritystäsi.

Keskeiset asiakastilanteet merkitsevät sitä, miten asiakkaat ovat kosketuksessa brändiisi ennen ostohetkeä, sen aikana sekä sen jälkeen. Et aina tiedä etukäteen, onko kohtaamallasi asiakkaalla myönteisiä vai kielteisiä kokemuksia yrityksestäsi, joten näitä seikkoja on mietittävä tarkkaan. 

Tiimin hallitsemat välttämättömät taidot muodostavat hyvän lähtökohdan. Tiimin jäsenten on kuitenkin osattava myös samastua asiakkaisiin. Seuraavien vinkkien avulla varmistat, että erinomainen asiakaspalvelusi otetaan hyvin vastaan.

Pyydä asiakaspalvelijoita selvittämään, mitä yhteistä heillä on palvelemiensa asiakkaiden kanssa. Tämä voi olla vaikkapa sama kiinnostuksen kohde. Tämän ansiosta konfliktit on helpompi välttää, sillä asiakassuhteen osapuolet kohtaavat toisensa ihmisinä. Näin asiakaspalvelijasta (ja yrityksestäsi) on helpompi pitää. Yritykseesi suhtautumisessa jo sillä on suuri vaikutus, että asiakasta tervehditään. Myös säästä puhuminen auttaa luomaan yhteisymmärrystä. 

Kuuntele aktiivisesti, jotta asiakkaat tuntevat tulleensa kuulluiksi. Toista asiakkaan puhe eri sanoin osoittaaksesi, että ymmärrät heitä. Osoita myötätuntoa sanomalla esimerkiksi: ”Se varmasti aiheutti sinulle huolta” tai ”Ymmärrän, miksi olet harmissasi”. Kun toistat asiakkaan ongelman ääneen, osoitat kuuntelevasi häntä, ymmärtäväsi ongelman ja pyrkiväsi ratkaisemaan sen mahdollisimman pian. 

Myönnä virheesi myös silloin, kun huomaat ne ennen asiakkaita. Se luo luottamusta ja uskoa, minkä lisäksi pystyt hallitsemaan tilannetta, viemään asiakkaan huomion takaisin asiaan ja ratkaisemaan ongelman. Kun myönnät virheesi, näytät ottavasi vastuun ja osoitat olevasi vahva johtaja.  

Ota asiakkaaseen yhteyttä sen jälkeen kun ongelma on ratkaistu. Varmista, että muita ongelmia ei ole ilmennyt ja asiakkaasi on tyytyväinen saamaansa palveluun. Sähköposti tai palautekyselytutkimus ovat hyviä keinoja ilmaista asiakkaalle, että olet edelleen hänen puolellaan. Palautekyselytutkimus auttaa ymmärtämään asiakaspalvelun onnistumista ja mahdollisia epäkohtia.

Tähän liittyvää: Asiakaskokemuksen parannuskeinoja

Henkilöstölläsi saattaa olla tarvittavat taidot ja tiedot vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa. Mutta mitä organisaatiostrategioita voisit hyödyntää asiakkaita miellyttääksesi? Pidä asiakaspalvelusi proaktiivisena, ja tee asiakkaasi onnellisiksi jo ennen kuin he tulevat luoksesi ongelmiensa kanssa. Ota talteen alla esitellyt vinkit.

Asiakkaat haluavat saada yhteyden oikeisiin ihmisiin bottien ja valmiiden kysymyslistojen sijasta. Tarjoa muutakin kuin automaattisia sähköpostiviestejä, äläkä anna puhelinvalikkojen tai verkkosivustosi johtaa asiakkaita väärille teille. Hyödynnä täysin sosiaalisen median alustoja (kuten Facebookia, Twitteriä ja Yelpiä) ja vastaa, kun asiakkaat antavat palautetta sivullasi. Julkaise valokuvia ja henkilötarinoita sivustollasi. Tämä näyttää asiakkaille, että todelliset ihmiset ovat heidän tukenaan.

Henkilökohtaiseen palveluun kuuluu, että asiakkaat tavoittavat sinut. Jos toimit pääasiassa verkossa, tapaa ajoittain paikallisia asiakkaita kasvokkain ja tarjoa kauempana asuville videopuheluita. Jää tarvittaessa ylitöihin, varsinkin jos asiakkaasi ovat eri aikavyöhykkeillä. Myös fyysisen osoitteesi antaminen asiakkaille lujittaa luottamusta ja muistuttaa yrityksesi toimivan myös verkon ulkopuolella.

Varmista, että täytät asiakkaidesi tarpeet täysin. Osoita tietyt asiakaspalvelijat tietyille asiakkaille pitkäaikaisten suhteiden luomista varten tai tarjoa parhaille asiakkaillesi erityiskohtelua, jotta he tuntevat olonsa arvostetuiksi. Voit selvittää asiakkaiden toivomat erityspalvelut, kun järjestät kohderyhmiä, haastattelet asiakkaita tai teet kyselytutkimuksen.

Asiakkaasi tuntevat olonsa entistä arvostetummaksi, jos kohtelet heitä tärkeinä yhteisön jäseninä. Voit tuoda erilaisia asiakkaita yhteen esimerkiksi webinaareissa, interaktiivisilla verkkosivustoilla, somessa, messuilla ja vuosikokouksissa. Muistathan myös, että vaikka asiakkaasi käyttävät näitä foorumeita oppiakseen sinulta, sinä voit oppia heiltä yhtä paljon – ellet enemmänkin.

Asiakaspalvelutaitosi ja ‑koulutuksesi voivat olla maailman parhaita, mutta se ei auta, jos asiakaspalvelijat eivät ole kiinnostuneita työstään. Työntekijöiden sitoutumisen parantaminen on keino varmistaa, että asiakkaat pitävät kokemuksestaan. Tyytymättömien työntekijöiden ongelmat jäävät todennäköisesti pimentoon, joten heille kannattaa tarjota mahdollisuus palautteen antamiseen nimettömästi tai työntekijöiden sitoutumista mittaavassa kyselytutkimuksessa.

Haluat varmasti tietää, mitä mieltä asiakaspalvelutiimisi jäsenet ovat työskentelyolosuhteista, palkastaan, urakehitysmahdollisuuksistaan, koulutuksestaan ja työtovereistaan. Työntekijöiden sitoutumista mittaava kyselytutkimusmallimme auttaa saamaan hyvän yleiskäsityksen. Olemme myös koonneet dataa sitoutumisen vertailuun auttaaksemme sinua selvittämään, miten työntekijöidesi sitoutuminen vertautuu muihin yrityksiin.

Koska sitoutuminen voi vaihdella toimialoittain, haluat ehkä tutustua myös tarkempiin tietoihin esimerkiksi SurveyMonkey Benchmarks ‑palvelussa.

Vaikka olisit kuinka proaktiivinen, et pysty estämään kaikkia asiakkaiden ongelmia. Jotta olisit tietoinen niin hyvistä kuin huonoistakin asiakaskokemuksista, luo helppo keino asiakaspalautteen antamiseen.

Se voi olla vaikkapa kysely asiakaspalvelupuhelun päätteeksi, sähköpostikysely suoraan asiakkuudenhallintatyökalusta lähetettynä tai lomake verkkosivujesi ”Yhteystiedot”-osiossa. Antamalla asiakkaille mahdollisuuden antaa palautetta selvität helposti, mitä täytyy kehittää. Niin voit myös estää tyytymättömiä asiakkaita kertomasta ärsyyntymisestään erittäin näkyvillä paikoilla, kuten sosiaalisen median sivuillasi.

Mitä tahansa päätätkin tehdä, pidä mielessäsi, miten tärkeää palaute on asiakastyytyväisyyden kannalta. Jos et ole täysin perillä vahvuuksistasi ja heikkouksistasi tai jos et tiedä, miksi tuloksesi heikkenevät, pyri tutustumaan lähemmin sekä asiakkaisiisi että asiakaspalvelijoihisi.

Siten et ainoastaan löydä kehittämistä vaativia asiakastilanteita ja taitoja, vaan näytät asiakkaillesi, että pyrit tosissasi tarjoamaan huipputason proaktiivista palvelua.

Kun esität mielekkäitä kysymyksiä luotettavan tekoälyyn perustuvan kokemuksenhallintajärjestelmän kautta, voit saada arvokkaita havaintoja yrityksesi toiminnasta. Voit tehdä kyselyn kahden vaihtoehdon kysymyksillä, avoimilla kysymyksillä tai Likert-asteikolla, jotta vastaajat voivat arvioida kokemuksensa yrityksestäsi. Kun hyödynnät Momentiven tutkitusti toimivaa kysymyspankkia, voit pureutua sekä hyvin toimiviin asioihin että parantamista vaativiin asiakaspalvelun osa-alueisiin. 

Net Promoter Score (NPS) on toinen tapa selvittää asiakaskokemuksia laadullisella ja analysointiprosessia tehostavalla tavalla. NPS:n avulla mitataan asiakkaiden mielipiteitä, asenteita ja yleistä käsitystä yrityksestäsi, toisin kuin kyllä- tai ei-vastauksen vaativilla kahden vaihtoehdon kysymyksillä. Voit esimerkiksi pyytää asiakkaita kertomaan ostostaan koskevista tuntemuksistaan NPS:n avulla. Luo Net Promoter® Score ‑verkkokysely.  

Näiden hyödyllisten vinkkien avulla voit parantaa tiimisi asiakaspalvelutaitoja:

Paranna teknisiä taitoja hyödyntämällä tehokkuutta lisäävää teknologiaa. Asiakaspalvelun hallintajärjestelmän kaikki toiminnot on hyvä tuntea, jotta vältyt huomiotta jääneiltä tukipalvelupyynnöiltä ja tyytymättömiltä asiakkailta. Kun osaat käsitellä tukipalvelupyynnöt tehokkaasti, parannat myös ongelmanratkaisuprosessia. Alustaa kannattaa hyödyntää myös lisähuomioiden tallentamiseen seurantayhteydenottoja varten, koska usein monet työntekijät käsittelevät asiakaspalvelun ongelmia. 

Nykyään monet yritykset vaihtavat ihmisten tarjoaman asiakaspalvelun tekoälyyn. Vaikka tässä teknologiassa on omat etunsa, se voi turhauttaa asiakkaita, joiden tarpeet ovat suurempia kuin tekoälyn kyvyt. Asiakaspalvelu voi tuntua lattealta jopa live chatissa, minkä vuoksi asiakaskokemuksesta on tehtävä inhimillinen. Kannusta tiimiäsi kommunikoimaan myötätuntoisesti, sillä asiakkaat huomaavat varmasti eron valmiiden vastausten ja aitojen reaktioiden välillä. 

Suhtaudu jokaiseen asiakaspalvelutilanteeseen ratkaisukeskeisellä asenteella. Tämä kertoo asiakkaille vaikutusvallasta ja itseluottamuksesta, sillä he kokevat sinun osaavan ratkaista ongelman tai vähintäänkin ohjaavan heidät oikean henkilön puoleen. 

Asiakaspalvelijat ovat yrityksesi keulakuva erityisesti verkkokaupassa, ja asiakkaat odottavat asiakaspalvelijoiden olevan asiantuntijoita myymäsi tuotteen tai palvelun suhteen. Tämän vuoksi on erittäin tärkeää, että tiimi saa koulutusta kaikista mahdollisista ratkaisuista.

Ole aina valmis oppimaan sekä opettamaan tiimillesi uusia tapoja parantaa asiakaspalvelukokemusta. Valmiiden vastausten antaminen ennakoimalla asiakkaiden ongelmat oli innovatiivinen toimintatapa. Seuraava suuri keksintö oli tekoälyyn perustuvat keskustelut. Vaikka nämä keinot ovat tehokkaita, olemme huomanneet, että tietyissä olosuhteissa arvostetaan todellisia ihmisiä, ja voimme saada selville asiakkaiden mielipiteet yksinkertaisesti kysymällä niistä. Selvitä, mitä mieltä asiakkaasi ovat palvelustasi.

Hyvillä organisointikyvyillä on suuri merkitys asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Usein käsillä on useita huomiota vaativia asioita, etkä mitenkään pysty hoitamaan niitä kaikkia kerralla. Jokainen tehtävä voidaan kuitenkin priorisoida kunkin asiakkaan ongelman ja tukipalvelupyyntöjen saapumisajankohdan mukaan. 

Jos esimerkiksi kolmella asiakkaalla on yhtä aikaa sama huoli tuotteen sopimattomuudesta heidän tarpeisiinsa, vastaa ensin pisimpään odottaneelle asiakkaalle. Asiakkaita ei pidä jättää odottamaan liian pitkään. Et varmasti myöskään halua käyttää liian paljon aikaa yhden asiakkaan auttamiseen, koska saatat silloin jättää jonkun toisen huomiotta. 

Tunteilla on tapana tarttua muihin, joten tyytymättömän asiakkaan kanssa keskustellessa on tärkeää pysyä tyynenä. Muistathan, että asiakas ei ole suuttunut sinuun, vaan siihen, että tuote tai palvelu ei vastannut hänen tarpeitaan. Sinun tehtäväsi on pysyä rauhallisena sekä vakuuttaa asiakkaalle ymmärtäväsi hänen ongelmansa ja pyrkiväsi ratkaisemaan sen, vaikka asia pitäisi toistaa useampaan kertaan. Tämä saattaa myös auttaa rauhoittelemaan asiakasta. 

Eräs kätevä tapa säilyttää maltti on syödä tukevasti ja vetää syvään henkeä ennen asiakkaille vastaamista. Kun varmistat pysyväsi rauhallisena, et vastaa tunteella.  

Prioriteetit voivat muuttua nopeasti, ja sinun sekä tiimisi on varauduttava kaikkiin olosuhteisiin. Aseta tilanteet tarvittaessa uuteen tärkeysjärjestykseen, ja muista pysyä tyynenä. Voit tehdä epämiellyttävästä tilanteesta ikimuistoisen asiakaspalvelukokemuksen, kun otat asiakkaaseen yhteyttä jälkikäteen ja varmistat, että hän on edelleen tyytyväinen saamaansa ratkaisuun. Tämä voi myös paljastaa, missä asiakaspalvelutaidoissa on kehittämisen varaa. Mittaa asiakastyytyväisyyttä verkkopohjaisen kyselytutkimusmallin avulla.

Ilmaiset asiakkaille kuuntelevasi heitä, kun yksilöit vastauksesi tai lähetät henkilökohtaisen kiitosviestin. Yksityiskohtien huomioiminen nostaa arvoasi asiakkaiden silmissä, ja he tietävät sinun suhtautuvan heidän huoliinsa vakavasti, kun puhuttelet heitä nimeltä. Toinen tapa taata asiakastyytyväisyys on seurata sosiaalisen median sivustoja ja vastata niillä esiin nouseviin kysymyksiin tai ongelmiin. Tämä osoittaa yrityksesi panostavan asiakastyytyväisyyteen. 

Katso, miten SurveyMonkey voi auttaa parantamaan asiakaspalvelua keräämällä arvokasta palautetta ja havaintoja sekä asiakkailta että työntekijöiltä. Aloita jo tänään ja kerää kohdennettuja vastauksia asiakaspalvelun parantamiseksi.