Näin tarjoat erinomaista asiakaspalvelua

Upean palvelun salaisuus on tiimisi suorituskyvyn mittauksessa

iStock_000036190928PieniErinomainen asiakaspalvelu vaatii mahtavan tiimin. Asiakkaat ovat yhteydessä yritykseesi tiimisi kautta, joten on äärimmäisen tärkeää, että se koostuu parhaista mahdollisista henkilöistä. Mistä sitten voit tietää kuinka hyvä asiakaspalvelutiimisi on?

Jotta voisit kehittää hyvän asiakaspalvelustrategian, tulee sinun jatkuvasti mitata tiimisi onnistumista. Näin voit tunnistaa kehittämistarpeet sekä varmistaa, että vaivannäkö ei ole turhaa. Aloita valitsemalla sellaisia asiakaspalvelumittareita, jotka tuottavat hyödyllistä ja käytännöllistä tietoa. Sinun tulisi katsoa asiakaspalvelun yleistä tasoa kolmelta kannalta: palvelun laatu, arvo organisaatiollesi sekä toiminnallinen tehokkuus. Seuraavassa on muutamia ehdotuksia tiimisi suorituksen mittaamiseksi.

Kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat?

Asiakkaiden pitäminen tyytyväisinä on asiakaspalvelutiimisi tärkein tehtävä. Kuinka palvelun laatua mitataan? Kysy suoraan asiakkailtasi.

  • Net Promoter Score (NPS): Getting your NPS is a good way to set a baseline for how you’re going with customers. Learn more about NPS.
  • Asiakaspalvelutilanteiden jälkeiset kyselytutkimukset. Tarjoa jokaisen asiakaspalvelutilanteen jälkeen kysely, jotta asiakkaasi voivat antaa palautetta. Kysy palveluhenkilön taidoista, teknisestä tiedosta, vastausajasta, ongelman korjaamiseen kuluneesta ajasta sekä asiakkaan yleisestä tyytyväisyydestä palvelutilanteeseen liittyen.
  • Itsepalvelukyselyt. Älä unohda yrityksesi tarjoamaa automaattista palvelua. Esimerkiksi verkkosivustosi UKK- ja Tuki-osiot ovat hyviä paikkoja asiakkaiden palautteelle. Voit myös kysyä oliko heidän saamansa tieto hyödyllistä sekä helposti löydettävissä.
  • Asiakassuhdekyselyt. Asiakassuhde on enemmän kuin osiensa summa. Tarjoa asiakkaillesi neljännesvuosittaisia tai vuosittaisia kyselytutkimuksia, jotta voit selvittää heidän tuntemuksiaan yritystäsi ja tuotteitasi kohtaan. Kysy myös heidän asiakasuskollisuudestaan. Kuinka todennäköisesti he jatkavat asiakkainasi tai suosittelevat yritystäsi tuttavilleen?

Miten tällaisia kyselytutkimuksia tulisi jakaa asiakkaille? Liitä kyselyt kaupallisiin sähköpostiviesteihin tai järjestä seurantaviestin lähetys joka kerta kun asiakas ottaa yhteyttä asiakaspalveluusi. Voit myös laittaa kyselytutkimuksia sosiaalisen median sivuillesi tai Yhteystiedot-, Asiakastuki- ja UKK-sivuille. Jos yritykselläsi on myös fyysisiä asiakaspalvelupisteitä, linkitä kyselyt siellä ruutukoodeihin (QR-koodit) tai tarjoa asiakkaille palautelaatikko.

Annatko asiakkaillesi hyvää palvelua oikealla hinnalla?

Laadukkaasta asiakaspalvelusta täytyy tietysti maksaa. Yrityksen toiminnan kannalta on tärkeää kysyä seuraavaa: onko se kannattavaa? Onko asiakaspalveluun käyttämäsi rahasumma järkevä sen luomiin tuottoihin nähden? Tällainen kustannusten ja tuottojen mittaaminen voi olla vaikeaa, mutta seuraavassa on eräitä olennaisia tekijöitä.

  • Myyntikate. Vähennä bruttotuloistasi palvelutoimintojen kustannukset.
  • Työvoiman tuntikustannus. Huomioi palkat, ylityöt, sosiaaliturvamaksut, verot ja kaikki muut henkilöstökulut.
  • Kustannus palvelutapahtumaa kohden. Jaa tietyn aikajakson kokonaiskustannukset selvitettyjen tapausten määrällä.
  • Asiakkaan elinkaaren arvo. Jaa myyntikatteesi asiakkaiden määrällä, jotta näet mikä kunkin asiakkaan arvo on. Varmista, että asiakaspalveluun liittyvien ongelmien selvittämisestä aiheutuva kustannus ei ole liian korkea. Jos se kuitenkin on, pyri löytämään keinoja lisätä tehokkuutta. Tähän kuuluu myös vaikeita päätöksiä – joistakin asiakkaista tulee ehkä päästää irti.
  • Koulutuspäivät. Tiimiläistesi saaman koulutuksen määrä on suoraan yhteydessä heidän tuottavuuteensa sekä asiakkaiden tyytyväisyyteen.

Kuinka yritykselläsi menee?

Viimeisenä mittauskeinona ovat tiimisi toimintaa kuvaavat avaintunnusluvut. Nämä mittaavat asiakaspalveluun kohdistamasi panostuksen määrää ja tehokkuutta.

  • Ajoitus. Kuinka kauan asiakkaasi odottavat ennen kuin he pääsevät puhumaan jonkun kanssa? Kuinka moni luovuttaa ennen kuin he tavoittavat jonkun henkilön? Kuinka kauan vuorovaikutus tiimisi kanssa kestää? Kuinka kauan kestää saada ratkaisu ongelmaan?
  • Ratkaisut. Kuinka monta ongelmaa ratkaistaan ensimmäisellä vuorovaikutuskerralla tiimisi kanssa? Kuinka paljon ja minkä tyyppisiä ongelmia siirretään ylemmälle tukiportaalle? Kuinka monta tapausta ratkaistaan 24 tunnin kuluessa?
  • Vaikutus. Nostaako ongelmien ratkaisu asiakkaan elinkaaren arvoa?

Toiminnalliseen tehokkuuteen keskittyminen on avain kustannusten vähentämiseen sekä varmuuteen siitä, että erinomainen asiakaspalvelu ei vaadi liian suurta uhrausta.

Vertailuarvojen asettaminen.

Once you establish baseline numbers for customer satisfaction, the value of your efforts, and operational efficiency, you should make sure to review them over time. Setting performance benchmarks, then measuring performance over time is a great way to make sure your focus on customer service has an impact.

Sitoudu jatkuvaan tiimiläistesi taitojen kehittämiseen.

An good customer service team can be a lot of things: empathetic, responsive, informed, and engaged to name a few. Improving your team’s skills requires a commitment to proactively identifying issues, making sure the reps are engaged, and identifying issues at every touchpoint. The landscape of things impacting your customers’ experience is constantly changing, so an ongoing commitment is essential. Here are a few more ways to stay proactive and offer excellent service:

Varmista, että sinulla on mahtava tiimi!