Näin tarjoat erinomaista asiakaspalvelua

Erinomainen asiakaspalvelu vaatii mahtavan tiimin. Asiakkaat ovat yhteydessä yritykseesi tiimisi kautta, joten on äärimmäisen tärkeää, että se koostuu parhaista mahdollisista henkilöistä. Mistä sitten voit tietää kuinka hyvä asiakaspalvelutiimisi on?

Jotta voisit kehittää hyvän asiakaspalvelustrategian, tulee sinun mitata tiimisi onnistumista jatkuvasti. Näin voit tunnistaa kehittämistarpeet—ja varmistaa, että vaivannäkö ei ole turhaa. Aloita valitsemalla sellaisia asiakaspalvelumittareita, jotka tuottavat hyödyllistä ja käytännöllistä tietoa. Sinun tulisi katsoa asiakaspalvelun yleistä tasoa kolmelta kannalta: palvelun laatu, arvo organisaatiollesi sekä toiminnallinen tehokkuus. Seuraavassa on muutamia ehdotuksia tiimisi suorituksen mittaamiseksi.

Haluatko tietää miten muut asiakaspalvelutiimit pitävät asiakkaansa tyytyväisinä? Hae ilmainen eGuide -verkko-opas!
Tutustu itse

Kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat?

Asiakkaiden pitäminen tyytyväisinä on asiakaspalvelutiimisi tärkein tehtävä. Kuinka palvelun laatua mitataan? Kysy suoraan asiakkailtasi.

  • Net Promoter Score (NPS): NPS-pistemäärä on hyvä keino muodostaa käsitys siitä, kuinka hyvä asiakassuhteesi on. Lue lisää NPS-pisteistä tai katso NPS-mallimme.
  • Palvelutapahtuman jälkeiset kyselyt. Tarjoa asiakkaillesi kysely palautteen antamista varten jokaisen asiakaspalvelutapahtuman jälkeen. Pyydä tietoa asiakaspalvelijan taitotasosta ja teknisistä tiedoista, vastaukseen ja ongelman ratkaisuun kuluneesta ajasta sekä asiakkaan kokonaistyytyväisyydestä tapahtumaa koskien.
  • Itsepalvelukyselyt. Älä unohda yrityksesi tarjoamaa automaattista palvelua. Esimerkiksi verkkosivustosi Tuki- ja UKK-osiot ovat erinomaisia tilaisuuksia antaa asiakkaillesi mahdollisuuksia palautteen antamiseen. Haluat ehkä myös kysyä heiltä oliko heidän saamansa tieto heidän mielestään hyödyllistä ja helppoa löytää.
  • Suhdekyselyt. Asiakaspalvelusuhde on enemmän kuin pelkkä osiensa summa. Tarjoa asiakkaille neljännesvuosittaisia tai vuosittaisia kyselyjä, joilla saat tietoa heidän tuntemuksistaan yritystäsi ja tuotteitasi kohtaan yleensä. Voit kysyä myös heidän asiakasuskollisuudestaan. Kuinka todennäköisesti he jatkavat asiakkaanasi tai suosittelevat sinua muille?

Miten tällaisia kyselytutkimuksia tulisi jakaa asiakkaille? Liitä kyselyt kaupallisiin sähköpostiviesteihin tai järjestä seurantaviestin lähetys joka kerta kun asiakas ottaa yhteyttä asiakaspalveluusi. Voit myös laittaa kyselytutkimuksia sosiaalisen median sivuillesi tai Yhteystiedot-, Asiakastuki- ja UKK-sivuille. Jos yritykselläsi on myös fyysisiä asiakaspalvelupisteitä, linkitä kyselyt siellä ruutukoodeihin (QR-koodit) tai tarjoa asiakkaille palautelaatikko.

Annatko asiakkaillesi hyvää palvelua oikealla hinnalla?

Laadukkaasta asiakaspalvelusta täytyy tietysti maksaa. Yrityksen toiminnan kannalta on tärkeää kysyä seuraavaa: onko se kannattavaa? Onko asiakaspalveluun käyttämäsi rahasumma järkevä sen luomiin tuottoihin nähden? Tällainen kustannusten ja tuottojen mittaaminen voi olla vaikeaa, mutta seuraavassa on eräitä olennaisia tekijöitä:

  • Myyntikate. Vähennä bruttotuloistasi palvelutoimintojen kustannukset.
  • Työvoiman tuntikustannus. Huomioi palkat, ylityöt, sosiaaliturvamaksut, verot ja kaikki muut henkilöstökulut.
  • Kustannus palvelutapahtumaa kohden. Jaa tietyn aikajakson kokonaiskustannukset selvitettyjen tapausten määrällä.
  • Asiakkaan elinkaaren arvo. Jaa myyntikatteesi asiakkaiden määrällä nähdäksesi kunkin asiakkaan arvon. Varmista, että asiakkaan palvelutapahtumien ratkaisemisen hinta ei ole liian korkea. Jos on, haluat tunnistaa tapoja, joilla voit toimia tehokkaammin—ja tehdä vaikeita päätöksiä siitä, milloin on järkevämpää luopua asiakkaasta.
  • Koulutuspäivät. Tiimiläistesi saaman koulutuksen määrä on suoraan yhteydessä heidän tuottavuuteensa sekä asiakastyytyväisyyteen.

Kuinka yritykselläsi menee?

Viimeisenä mittauskeinona ovat tiimisi toimintaa kuvaavat avaintunnusluvut. Nämä mittaavat asiakaspalveluun kohdistamasi panostuksen määrää ja tehokkuutta.

  • Ajoitus. Kauanko asiakkaasi odottavat palvelua? Kuinka moni luovuttaa ennen kuin saa palvelua? Kuinka pitkiä tiimisi vuorovaikutustilanteet ovat? Kauanko asian ratkaisussa kestää?
  • Ratkaisut. Kuinka monta ongelmaa ratkaistaan ensimmäisellä vuorovaikutuskerralla tiimisi kanssa? Kuinka paljon ja minkä tyyppisiä ongelmia siirretään ylemmälle tukiportaalle? Kuinka monta tapausta ratkaistaan 24 tunnin kuluessa?
  • Vaikutus. Lisäävätkö ongelmien ratkaisut asiakkaiden elinkaaren arvoa?

Toiminnalliseen tehokkuuteen keskittyminen on avain kustannusten vähentämiseen sekä varmuuteen siitä, että erinomainen asiakaspalvelu ei vaadi liian suurta uhrausta.

Vertailuarvojen asettaminen.

Kun olet selvittänyt asiakastyytyväisyyden, pyrkimystesi arvon ja toimintasi tehokkuuden lähtöarvot, sinun tulisi myös arvioida niitä ajoittain. Suorituskyvyn vertailuarvojen asettaminen ja suorituskyvyn mittaaminen ajan kuluessa on erinomainen tapa varmistaa, että asiakaspalveluun keskittymisesi on vaikuttavaa.

Sitoudu jatkuvaan tiimiläistesi taitojen kehittämiseen.

Hyvä asiakaspalvelutiimi voi olla monipuolinen: empaattinen, vastaanottavainen, asioihin perehtynyt ja sitoutunut, muutamia seikkoja mainitaksemme. Tiimisi taitojen parantaminen vaatii sitoutumista ongelmien oma-aloitteiseen tunnistamiseen, asiakaspalveluedustajien sitoutuneisuuden varmistamista ja ongelmien tunnistamista jokaisessa asiakastilanteessa. Asiakaskokemukseesi vaikuttava tilannekuva muuttuu jatkuvasti, jolloin jatkuva sitoutuminen on oleellista. Tässä muutama lisäkeino aktiivisuuden säilyttämiseen ja erinomaisen palvelun tarjoamiseen:

Varmista, että sinulla on mahtava tiimi!

Katso, miten SurveyMonkey tuo helpotusta tiedonnälkään.