Näin keräät epämuodollista asiakaspalautetta: Kuuntele sosiaalista mediaa

Use social listening to empower your customers and improve customer satisfaction.

ihmiset-antamassa-palautetta-2Jos johdat yritystä, olet tietoinen siitä, että asiakaspalaute voi olla yksi parhaimmista tavoistasi oppia. Vaikka kateluvut ja muut epäsuorat tunnusluvut antavat sinulle hyvän käsityksen yrityksesi tilasta, on vaikeaa nähdä syytä numeroiden takana.

Kun teet asiakastyytyväisyyden kyselytutkimuksen, on sinulla mahtava tilaisuus saada suorat vastaukset kysymyksiisi. Voit myös kerätä epämuodollista asiakaspalautetta joka päivä sosiaalisen median kuuntelun kautta.

Mitä sosiaalisen median kuuntelu on?

Mitä siis tarkoitamme puhuessamme sosiaalisen median kuuntelemisesta? Sivustot kuten Facebook ja Twitter ovat muuttuneet yhteydenpitopaikoista tiedonkeruupaikoiksi, joissa ihmiset keskustelevat ostopäätöksistään ja lempituotteistaan sekä ovat vuorovaikutuksessa brändien kanssa. Sosiaalisen median kuunteleminen tarkoittaa epämuodollisen asiakaspalautteen tarkastelua sosiaalisen median sivustoilla. Tähän kuuluu asiakkaiden mielipideilmaisun mahdollistaminen, jotta voisit:

  1. Ymmärrä asiakkaitasi
  2. Lisätä asiakasuskollisuutta
  3. Edistää kasvua

Learn what your customers really want. Check out our free guide to customer satisfaction.

Tutustu itse →

Organisaatioiden täytyy olla tarkkana sosiaalisen median kanssa palautteen suhteen, ja niiden täytyy käyttää sosiaalisen verkostoitumisen sivustoja hallitakseen asiakastyytyväisyyttään. Tämä edellyttää seuraavia asioita:

Ajallista panostusta

Jotkut yritykset eivät ole mukana sosiaalisessa mediassa, sillä he kokevat tämän vievän liikaa aikaa. Itse asiassa aikaa ei tarvita kovinkaan paljon, ja sen panostaminen tähän on tärkeää. Jos sinulla ei ole verkkomarkkinointitiimiä tai asiakaspalvelun tukitiimiä, yritä käyttää 20-30 minuuttia päivittäin asiakkaiden kuunteluun sosiaalisessa mediassa. Jos sinulla on asiakastuesta vastaava henkilö, tulisi hänen käyttää tähän aikaa päivittäin.

Kuuntele sosiaalista mediaa

Kun asiakkailla on valituksia, kysymyksiä tai kehuja, kääntyvät he usein suoraan sosiaalisen median puoleen. Sinun tulee tarkastella säännöllisesti ja erittäin huolellisesti kaikkia sosiaalisen median kontaktipisteitä, mukaan lukien Facebook-sivusi, Twitter-tilisi sekä verkkosivujesi asiakaspalauteosiot. Aloita niillä kanavilla, joita jo käytät (kuten Facebook-sivusi tai Twitterin @-linkitykset). Laajenna tätä etsimällä yrityksesi ja tuotteidesi nimiä.

Voit helpottaa itseäsi koskevien mainintojen tunnistamista käyttämällä jotakin sosiaalisen median kuuntelun työkalua. Nämä työkalut mahdollistavat useiden käyttäjätilien seurannan samanaikaisesti. Niitä kannattaa todella kokeilla. Useat ovat täysin ilmaisia.

Ota avuksesi hakukoneet

Sosiaalinen media ei ole ainoa paikka, jossa ihmiset puhuvat yrityksestäsi. Vaikka sosiaalisen median käyttäjätilien hallinta onkin tärkeää, tulisi sinun selvittää myös mitä muualla verkossa puhutaan. Käytä Google-hakua nähdäksesi mainitsevatko ihmiset sinut Yelp-sivustolla tai muissa sellaisissa verkkoyhteisöissä, blogeissa tai foorumeilla, jotka liittyvät omaan kohderyhmääsi.

Näin saat valtavan määrän tietoa, joka auttaa sinua ymmärtämään ydinyleisösi ajatuksia. Jos koet hakukoneet hyödyllisiksi tiedonlähteiksi, voit luoda Google Alert -hälytyksen yrityksesi, tuotteesi tai palvelusi nimeen perustuen. Nämä avainsanoihin perustuvat hälytykset lähettävät sinulle automaattisesti sähköpostia kun valitsemasi sanat esiintyvät internetissä.

Ota kontaktia

On tärkeää vastata internetissä ilmeneviin valituksiin ja palautteeseen. Vaikka ihmiset eivät viittaisikaan juuri omaan yritykseesi, on hyvä osallistua keskusteluun Twitterissä tai verkossa olevissa ryhmissä. Näin voit osallistua asiantuntemukseesi liittyvien kysymysten vastaamiseen. Voit myös luoda ja hallita omia ryhmiä foorumeilla kuten LinkedIn ja Reddit. Näin lisäät luottamusta ja uskollisuutta yleisösi parissa, ja pystyt myös laajentamaan omaa tietämystäsi.

Luo uusia palautekanavia

Jos asiakkaasi käyttävät jo internetiä palautteen antamiseksi, voit tehostaa tätä prosessia antamalle heille verkossa sijaitsevan asiakaspalautelomakkeen tai kyselytutkimuksen. Kyselyt voivat auttaa sinua luomaan ja arvioimaan palautetta siten, että aikaavievää tiedonkeruuta useista kanavista ei tarvita.

Kaupat ja ravintolat tarjoavat asiakkailleen palautelaatikoita, ja verkossa toimivat yritykset voivat tehdä tämän antamalla linkin kyselytutkimukseen. Tee palautelomakkeista helposti löydettäviä laittamalla niiden linkkejä asiakaskontaktipisteisiin kuten kotisivullesi tai sosiaalisen median sivuillesi. Voit lisätä linkkejä kyselytutkimuksiin jopa painettuihin esitteisiin tai ostokuitteihin. Jos et vielä ole tehnyt yhtäkään kyselytutkimusta, sinun kannattaa aloittaa, sillä saat seuraavat hyödyt:

  1. Keräät asiakaspalautetta helposti ja tehokkaasti.
  2. Hankit yleistä tietoa trendeistä ja käyttäytymistavoista
  3. Selvität tarkkoja syitä siihen, miksi yrityksesi on tai ei ole ihmisten suosiossa

Verkkokyselyjen avulla voit lisäksi organisoida vastaukset sekä muuntaa tiedon hyödylliseksi tietämykseksi ja trendeiksi. Kun keräät palautetta, anna asiakkaille aina mahdollisuus jättää yhteystiedonsa. Siten pystyt tekemään prosessin jälkeistä seurantaa.

Kyselytutkimukset eivät pysty ihan kaikkeen – ne eivät voi päihittää verkkoanalytiikkaa sivustojen toiminnan arvioinnissa, eivätkä ne vastaa ihmisten välistä suoraa vuorovaikutusta. Tekemällä kyselyistä osan asiakaspalveluprosessiasi pystyt kuitenkin oppimaan paljon.