Net Promoter® Score (NPS) -kyselytutkimus

Haluatko tietää, kuinka uskollisia asiakkaasi ovat? Oletko utelias selvittämään, suosittelisivatko potilaasi sinua muille? Pyritkö tekemään asiakkaasi tyytyväisiksi? Laske NPS-lukusi kysymällä Se tärkeä kysymys. Saat selville, mitä mieltä asiakkaasi ovat — ja paljon muuta.

NPS-kyselyt verkossa

Olivatpa kyseessä potilaat, työntekijät tai tapahtuman osallistujat, Net Promoter Score -pisteillä saat nopeasti palautetta kysymällä tärkeän kysymyksen: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävälle tai työtoverille?” Jos olet kuullut tämän kysymyksen ennenkin, tunnet jo helpoimman ja nopeimman tavan mitata asiakasuskollisutta yritystäsi, tuotettasi, palveluasi tai brändiäsi kohtaan.

Tällä Net Promoter Score -kyselyllä saat nopeasti tiedot, joita tarvitset ymmärtääksesi, mitä asiakkaat ajattelevat organisaatiostasi, ja reagoidaksesi mahdolliseen negatiiviseen palautteeseen. NPS-luvun avulla on myös helppo asettaa sekä sisäisiä vertailukohtia yrityksen suoriutumiselle että ulkoisia vertailukohtia alallasi toimivien kilpailijoiden suhteen.

SurveyMonkey ja NPS

Voit nyt laatia oman Net Promoter -kyselytutkimuksen, laskea pisteesi ja hankkia tuloksillesi vertailupohjaa. Kaikki yhdestä paikasta. Miten? SurveyMonkey laskee Net Promoter Score -luvun puolestasi! Kun saat tulokset Net Promoter -kyselytutkimuksestasi, siirry Analysointi-osioon, jossa on näkyvissä Net Promoter Score -kokonaislukusi osoittava mittari. Siellä on myös tiedoista koottu taulukko, josta näet arvostelijoiden, passiivisten ja suosittelijoiden lukumäärän (ja prosenttiosuuden) kaikista vastaajista, jotka suosittelevat – tai eivät suosittele – yritystäsi, joten saat yksityiskohtaista tietoa NPS-lukusi laskumenetelmästä.

Net Promoter Scoren määritelmä

Mikä on Net Promoter Score? Net Promoter Scoren määritelmä ja kaava perustuvat seuraavaan ajatukseen:

NPS on erittäin arvostettu uskollisuusmittari, jota käytetään yrityksissä asiakaspalautteen hankkimiseen liiketoimintastrategiaa varten. Monet pitävät sitä perinteisiä asiakastyytyväisyyskyselyjä parempana asiakauskollisuuden indikaattorina.

Net Promoter Score -kysymys

Net Promoter Score -menetelmä perustuu siihen, että asiakkailta kysytään yksi ainoa kysymys, joka ennustaa todennäköisyyttä ostaa uudelleen ja suositella muille: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävälle tai työtoverille?” Asiakkaat antavat vastauksensa asteikolla 0-10.

Asiakkaiden antamat vastaukset luokitellaan seuraavasti:

  • 0–6 = Arvostelijat: tyytymättömät asiakkaat, jotka voivat vahingoittaa brändiäsi negatiivisilla puheilla
  • 7–8 = Passiiviset: tyytyväiset mutta välinpitämättömät asiakkaat, jotka voivat siirtyä kilpailijalle
  • 9–10 = Suosittelijat: uskolliset asiakkaat, jotka ostavat jatkossakin ja suosittelevat muille

Miksi NPS?

Kun kysyt asiakkailtasi Net Promoter Score -kysymyksen, tiedustelet itse asiassa heidän halukkuuttaan käyttää hieman aikaa positiivisten asioiden kertomiseen yrityksestäsi tai tuotemerkistäsi. Viime kädessä kysymys on puskaradiosta, joka on olennaisen tärkeä eritoten nykyään, kun mielipiteet leviävät kulovalkean tavoin sosiaalisissa kanavissa, verkkofoorumeilla ja -arvosteluissa.

Net Promoter Score -luvun selvittäminen on helpoin keino tutustua, miten asiakkaasi näkevät yrityksesi. Perinteisesti positiivinen NPS-luku on osoittanut korreloivan vahvasti kannattavaan kasvuun. Yritykset ja organisaatiot pienistä vasta perustetuista firmoista maailman suurimpiin yhtiöihin käyttävät NPS-menetelmää myös asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja suoriutumisen seuraamiseen, koska se on:

  • Yksinkertainen ja nopea. Vain yksi kysymys riittää määrittämään Net Promoter Score -lukusi, ja se on helppo laskea. Net Promoter Score -lomakkeellamme voit muutamassa minuutissa laatia ja lähettää kyselytutkimuksen.
  • Mitattava. Johto näkee yhdellä yksinkertaisella mittarilla, kuinka hyvin yrityksesi suoriutuu. NPS käyttää yleistä terminologiaa, jota jokaisen on hellpo ymmärtää.
  • Vakioitu. NPS on laajalti tunnettu asiakasuskollisuuden mittaamisen ja kehittämisen standardina, ja siihen luottavat myös brändit, kuten American Express, Apple, GE, JetBlue ja Kaiser Permanente.
  • Vertailtavissa. Yksi arvokkaimmista eduista on mahdollisuus selvittää, kuinka yrityksesi sijoittuu kilpailijoiden keskuudessa. Koska sadat yritykset käyttävät NPS:ää, sinulla on käytössäsi metrimitta suoriutumisesi mittaamiseen ja seuraamiseen sekä sisäisesti että ulkoisiin NPS-vertailukohtiin verrattuna.

NPS:n hyödyntäminen

Vaikka NPS-menetelmässä on hyvät ja huonot puolensa, se, että tiedät yrityksesi NPS-luvun, auttaa sinua ymmärtämään, kuinka pärjäät kilpailijoihisi verrattuna, ja samalla saat selville, millaisia pisteitä alasi suuret brändit saavat.

Samalla kun seuraat jatkuvasti asiakasuskollisuusosuuksia NPS-luvun avulla ja teet sen perusteella sisäisiä muutoksia organisaatiossasi, voit myös vertailla MPS-lukuja yrityksen ulkopuolella, jolloin ymmärrät paremmin, onko Net Promoter Score -pistemääräsi hyvä vai huono.

Esimerkki: Mitä tarkoittaa, jos Net Promoter Score -lukusi on 36? Luku 36 ei ehkä vaikuta sinusta erikoiselta. NPS-lukuna 36 voi kuitenkin olla vahva pistemäärä verrattuna alasi organisaatioiden keskimääräisiin Net Promoter Score -lukuihin.

Net Promoter Score -pisteiden laskeminen

Tässä on 5 yksinkertaista vaihetta Net Promoter Score -lukusi laskemiseen:

  1. Lähetä Net Promoter Score -kyselylomake kohdeväestöllesi.
  2. Lataa kyselyvastaukset Excel-taulukkoon.
  3. Luokittele vastaajat taulukossa arvostelijoihin, passiivisiin ja suosittelijoihin laskemalla jokaisen luokan kokonaisvastausmäärä.
  4. Laske jokaisen ryhmän prosenttiosuus jakamalla ryhmän vastausmäärä kyselyn kokonaisvastausmäärällä.
  5. Vähennä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Tulos on NPS-luku.

Jos yhtään helpottaa, Net Promoter Score -luvun laskemisessa käytettävä yhtälö näyttää tältä:

(Suosittelijoiden lukumäärä — Arvostelijoiden lukumäärä)
(vastaajien lukumäärä)

 

X 100

 

Esimerkki: Jos sait kyselytutkimukseesi 100 vastausta:

10 vastausta on välillä 0–6 (Arvostelijat)
20 vastausta on välillä 7-8 (Passiiviset)
70 vastausta on välillä 9-10 (Suosittelijat)

Ryhmien prosenttiosuuden laskeminen antaa tulokseksi 10 %, 20 % ja 70 %.

Vähennä 10 % (Arvostelijat) 70 prosentista (Suosittelijat). Tulos on 60 %. Net Promoter Score ilmaistaan aina kokonaislukuna, ei prosenttiosuutena, joten NPS on 60.

NPS:n historiaa

The Ultimate Question -teoksen kirjoittaja Fred Reichheldin luoma NPS on asiakasuskollisuusmittari, joka ennustaa, kuinka todennäköisesti asiakas ostaa sinulta uudelleen tai suosittelee yritystäsi ystävälle. Net Promoter Score lanseerattiin vuonna 2003, ja pisteet voivat vaihdella niinkin pienestä kuin arvosta –100 (jolloin jokainen asiakas on arvostelija) jopa arvoon 100 (jolloin jokainen asiakas on suosittelija).

NPS®, Net Promoter® ja Net Promoter® Score ovat Satmetrix Systems, Inc.:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimiä tavaramerkkejä.

Lisää kyselytutkimustyyppejä ja -esimerkkejä