Esimerkkejä hyvistä (ja huonoista) asiakaspalvelukyselytutkimuksen kysymyksistä

Näin laadit asiakastyytyväisyyttä mittaavia kysymyksiä, jotka keräävät oikeanlaista tietoa.

Olemme varmasti kaikki vastanneet (ja jättäneet vastaamisen kesken) huonosti laadittuihin, epäselviin, liian yksityiskohtaisiin tai yleistasoisiin asiakastyytyväisyystutkimuksiin tai asiakaskokemusta mittaaviin kyselytutkimuksiin. Avasit kyselytutkimuksen hyvässä uskossa ja olit valmis kertomaan mielipiteesi yritykselle, joka vaikutti olevan kiinnostunut näkemyksistäsi. Kyselyssä oli kuitenkin johdattelevia kysymyksiä, joiden tarkoitus on kerätä ainoastaan hyviä arvioita.

Toimivien asiakastyytyväisyyskyselyiden laatiminen on taitolaji. Sen vuoksi olemme koonneet viisi hyvää ja viisi huonoa tapaa tehdä kyselytutkimus. Ja jos tarvitset lisää apua kyselytutkimuksesi tekemiseen, lue laatimamme "Täydellinen opas asiakaspalauteohjelman käyttöön".

Viisi tapaa epäonnistua asiakastyytyväisyystutkimusten laatimisessa

Rajoitetut monivalintavaihtoehdot

Jos vastausvaihtoehdoissa ei ole vastaajan haluamaa vaihtoehtoa, hän turhautuu. Hänen täytyy tällöin vastata joko väärin, ohittaa kysymys tai jättää koko kysely kesken. Tämä ei ole tietenkään toivottavaa. Lisää monivalintakysymyksiin vaihtoehdot "En tiedä" tai "Muu, mikä?", jolloin vastaajalla on mahdollisuus lisätä oma vastauksensa.

Kaksiosaiset kysymykset, joissa on vain yksi vastausvaihtoehto.

Tämä kysymyksenasetteluvirhe on juuri niin yksinkertainen kuin miltä se kuulostaa. Tässä esimerkki:

"Piditkö palvelustamme ja tuotevalikoimastamme? Kyllä vai ei?"

Entä jos palvelu oli moitteetonta, mutta valikoima oli puutteellinen? Jos vastaaja ei voi vastata kysymykseen oikein, hän ohittaa kysymyksen tai vielä pahemmassa tapauksessa antaa virheellisen vastauksen. Varmista siis, että pyydät aina yhteen kysymykseen vain yhtä vastausta.

Esimerkkikysymyksemme voi pilkkoa osiin seuraavasti:

"Piditkö palvelustamme?"

ja

"Piditkö tuotevalikoimastamme?"

Vastauksen vaatiminen jokaiseen kysymykseen

Olisi tietenkin hienoa, jos jokaiseen asiakaspalautekyselyn kysymykseen vastattaisiin harkiten ja täydellisesti. Tämä ei kuitenkaan ole realistista: ihmiset ovat kiireisiä ja heidän huomionsa herpaantuu. Joskus kysymys ohitetaan epähuomiossa, joskus vastaaja ei halua antaa tietoa ja joskus vastaaja ei vain ymmärrä kysymystä. Jos edellytät vastausta jokaiseen kysymykseen – kaikkien yksinkertaisimpiinkin asioihin – keskeytysprosentti tulee olemaan suuri. Pidä vaadittujen kysymysten määrä mahdollisimman pienenä ja anna vastaajien ohittaa haluamansa kysymykset.

Liikaa kysymyksiä

Älä kuulustele vastaajia sivu toisensa perään erittäin yksityiskohtaisilla kysymyksillä yrityksesi jokaisesta yksityiskohdasta. Pidä asiakaspalautekysely niin lyhyenä ja ytimekkäänä kuin mahdollista, jotta sinulla on paremmat mahdollisuudet saada merkityksellisiä tietoja. Joskus yksinkertainen yhden kysymyksen kyselytutkimus, kuten Net Promoter Score, on paras vaihtoehto. Muista, että voit aina tehdä seurantakyselyjä ja saada lisää tietoa jokaisen kyselyn kautta.

Tavoitteen unohtaminen

On helppoa kysyä paljon kysymyksiä suurimman mahdollisen tietomäärän saamiseksi. Jokaisessa kyselytutkimuksessa tulisi kuitenkin olla tietty tavoite, johon jokainen kysymys tähtää. Pidä tavoite mielessä, niin saat arvokkaita tietoja.

Viisi tapaa laatia hyvä asiakaspalautetutkimus

Pysy puolueettomana

On vaikeaa olla puolueeton, jos asiakaspalvelusi on mielestäsi erinomaista. Unohda se, mitä luulet tietäväsi, ja anna asiakkaiden kertoa oma mielipiteensä. Vältä kysymysten kaunistelemista kehuilla. Esimerkki:

"Mitä mieltä olet ystävällisistä asiakaspalvelijoistamme?"

Kysymys on johdatteleva eikä se todennäköisesti anna oikeita tuloksia. Kysy sen sijaan kohdennettuja kysymyksiä asiakaspalvelun tietyistä osa-alueista, kuten: "Miten nopeasti yrityksen asiakaspalvelija auttoi sinua?

"Miten huomaavaisia tai epähuomaavaisia asiakaspalveluedustajamme keskimäärin ovat?"

Vältä oletuksia

Useimpien ihmisten on vaikea määrittää tarkasti, miten he käyttäytyisivät oletetussa tilanteessa. Älä keksi asiakaspalvelun "mitä jos" -tilanteita, joita ei ehkä ole sattunut vastaajalle. Keskity todellisiin asiakaspalvelun ongelmatilanteisiin.

Vältä esimerkiksi tällaisia kysymyksiä:

"Jos asiakaspalvelumme edustajat olisivat erittäin huomaavaisia tarpeitasi kohtaan, antaisitko yrityksellemme korkeamman arvosanan?"

Ja kysy sen sijaan näin:

"Miten tyytyväinen tai tyytymätön olet asiakaspalvelumme suoritukseen?"

Ammattilaisen vinkki: pyydä asiakkaita arvioimaan kokemuksiaan Likert-asteikolla.

Käytä helppoja kysymyksiä

Käytä helppoja kysymyksiä. Jos vastaajien on luettava kysymykset moneen kertaan ymmärtääkseen ne tai heitä pyydetään toistuvasti kirjoittamaan tekstivastaus, moni jättää vastaamisen kesken. Laadi helposti hahmotettavia ja vastattavia kysymyksiä, joihin vastaaminen ei vaadi liikaa aikaa tai vaivaa.

Tämä konkretisoituu paremmin, jos vertaamme kahta kysymystä, joissa loppujen lopuksi kysytään samaa asiaa. Tässä on suora ja yksinkertainen versio:

"Miten huomaavaisesti (tai epähuomaavaisesti) yrityksemme vastaa kysymyksiisi?"

Seuraavassa on esimerkki kysymyksestä, joka on äärimmäisen yksityiskohtainen ja pitkä:

"Jos olet joskus käyttänyt verkkosivustoamme, puhelinjärjestelmäämme tai lähettänyt tukijärjestelmäämme sähköpostia, saitko asiakaspalvelusta vastauksen riittävän nopeasti?"

Älä kysy tarpeettomia kysymyksiä

Haluat varmasti kerätä kyselytutkimuksella niin paljon tietoa kuin mahdollista, mutta vastusta kuitenkin kiusausta. Tavoitteestaan eksyvät asiakaspalvelukyselyt, joissa esitetään näennäisesti toisiinsa liittymättömiä kysymyksiä, voivat harhauttaa tai hämmentää vastaajaa ja jopa herättää hänen epäilyksensä.

Esimerkkejä on loputtomasti...

"Miten haluat viettää vapaa-aikaasi?"

tai

"Oletko tyytyväinen?"

Käytä "miten"-kysymyksiä

Voit kysyä esimerkiksi: "Onko yrityksemme ammattimainen?" ja antaa vaihtoehdoiksi "kyllä" ja "ei".

Positiivisen ja negatiivisen vastauksen välinen ero on kuitenkin jyrkkä. Saat enemmän tietoa "miten"-kysymyksillä, kuten "Miten ammattimainen yrityksemme on?" ja antamalla sitten vastausvaihtoehdoiksi esimerkiksi "erittäin ammattimainen", "melko ammattimainen" ja "ei lainkaan ammattimainen". Näin saat paremmin tietoa siitä, mitä asiakaspalvelussa tulee parantaa.

Voit siis yksinkertaisesti muokata kysymystä näin:

"Miten ammattimainen yrityksemme on?"

Esimerkkejä asiakastyytyväisyyttä mittaavista kyselytutkimusmalleista

SurveyMonkeylla on ammattilaisten laatimia, sertifioituja, asiakasuskollisuutta mittaavia kyselytutkimusmalleja, joiden avulla alkuun pääseminen on nopeaa ja helppoa. Voit tietenkin aina myös muokata kysymyksiä ja tehdä kyselytutkimuksesta niin yksityiskohtaisen kuin haluat.

Asiakastyytyväisyyslomake

Asiakastyytyväisyyttä mittaavalla kyselytutkimusmallilla voit mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä yritykseesi, tuotteisiisi ja palveluihisi. Hyppykysymyksillä annat asiakkaillesi mahdollisuuden vastata kysymyksiin, jotka koskevat nimenomaan heidän käyttämiään tuotteita tai palveluja, ja saat myös tietoa parannusta kaipaavista osa-alueista.

Asiakastyytyväisyyden ja asiakaspalvelun kyselytutkimusmallit

Selvitä, miten asiakas- ja tukipalvelujen henkilöstösi toimii. Mittaa asiakaspalvelun vastausaikoja, ongelmanratkaisukykyä, tuotteiden ja palvelujen tuntemusta sekä yrityksen arvoja edustavaa asennetta.

Yritykseltä yritykselle -kyselytutkimusmalli

Tämä asiakastyytyväisyyttä mittaava kyselytutkimusmalli on suunniteltu erityisesti yritysasiakkaitasi varten. Sen avulla saat selville, kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat yrityksesi nopeuteen, ammattitaitoon ja palveluun.

Katso, miten SurveyMonkey tuo helpotusta tiedonnälkään.