Esimerkkejä hyvistä (ja huonoista) asiakaspalvelukyselyn kysymyksistä

Eniten oikeanlaista tietoa keräävien asiakaspalautekyselyiden laatiminen

Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymysten kuvake

Olemme varmasti kaikki vastanneet (ja jättäneet vastaamisen kesken) huonosti laadittuihin, liian yksityiskohtaisiin tai liian yleisiin asiakastyytyväisyystutkimuksiin. Avasit kyselytutkimuksen hyvässä uskossa ja olit valmis antamaan mielipiteesi yritykselle, joka vaikutti olevan kiinnostunut näkemyksistäsi. Kyselyssä oli kuitenkin johdattelevia kysymyksiä, joiden tarkoituksena on kerätä vain hyviä arvioita. Vastaajat jättävät tällaiset kyselytutkimukset kesken tai täyttävät ne huolimattomasti ja antavat siten arvottomia tietoja. Varmista, ettei sinulle käy näin. Tutustu oikeisiin (ja myös vääriin) tapoihin laatia asiakaspalautekyselyjä, jotta saat kerättyä tarvitsemiasi oivalluksia.

Viisi tapaa, joita ei tule käyttää asiakastyytyväisyystutkimusten laatimisessa

  1. Rajoitetut monivalintavaihtoehdot. Jos vastausvaihtoehdoissa ei ole vastaajan haluamaa vaihtoehtoa, hän turhautuu. Hänen täytyy tällöin vastata joko väärin, ohittaa kysymys tai keskeyttää koko kysely. Tämä ei ole tietenkään toivottavaa. Lisää monivalintakysymyksiin vaihtoehdot "En tiedä" tai "muu" tai anna vastaajalle mahdollisuus lisätä oma vastauksensa.
  2. Kaksiosaiset kysymykset, joissa on vain yksi vastausvaihtoehto. "Piditkö palvelustamme ja tuotevalikoimastamme? Kyllä vai ei?" Entä jos palvelu oli moitteetonta, mutta valikoima oli puutteellinen? Jos vastaaja ei voi vastata kysymykseen oikein, hän ohittaa kysymyksen tai vielä pahemmassa tapauksessa antaa virheellisen vastauksen. Varmista siis, että kysyt yhdessä kysymyksessä vain yhden kysymyksen.
  3. Vastauksen vaatiminen jokaiseen kysymykseen. Olisi tietenkin hienoa, jos jokaiseen asiakaspalautekyselyn kysymykseen vastattaisiin harkiten ja täydellisesti. Tämä ei kuitenkaan ole realistista; ihmiset ovat kiireisiä ja heidän huomionsa herpaantuu. Joskus kysymys ohitetaan epähuomiossa, joskus vastaaja ei halua antaa tietoa ja joskus vastaaja ei vain ymmärrä kysymystä. Jos edellytät vastausta jokaiseen kysymykseen – kaikkien yksinkertaisimpiinkin asioihin – keskeytysprosentti tulee olemaan suuri. Pidä vaadittujen kysymysten määrä mahdollisimman pienennä ja anna vastaajien ohittaa haluamansa kysymykset.
  4. Liikaa kysymyksiä. Älä kuulustele vastaajia sivu toisensa perään erittäin yksityiskohtaisilla kysymyksillä yrityksesi jokaisesta yksityiskohdasta. Pidä asiakaspalautekysely niin lyhyenä ja ytimekkäänä kuin mahdollista, jotta sinulla on paremmat mahdollisuudet saada merkityksellisiä tietoja. Joskus yksinkertainen yhden kysymyksen kyselytutkimus, kuten Net Promoter Score, on paras vaihtoehto. Muista, että voit aina tehdä seurantakyselyjä ja saada lisää tietoa jokaisen kyselyn kautta.
  5. Tavoitteen unohtaminen. On helppoa kysyä paljon kysymyksiä suurimman mahdollisen tietomäärän saamiseksi. Jokaisessa kyselytutkimuksessa tulisi kuitenkin olla tietty tavoite, johon jokainen kysymys tähtää. Pidä tavoite mielessä, niin saat arvokkaita tietoja.

Hanki yrityksesi tarvitsemia näkemyksiä helposti

Tutustu, kuinka voimme valita oikeat kyselytutkimukset yrityksesi tarpeisiin ja automatisoida kyselytutkimuksia erilaisissa asiakastilanteissa.

Lisätietoja

Viisi tapaa laatia hyvä asiakaspalautetutkimus

  1. Pysy puolueettomana. On vaikeaa olla puolueeton, jos asiakaspalvelusi on mielestäsi erinomaista. Unohda se, mitä luulet tietäväsi ja anna asiakkaiden kertoa oma mielipiteensä. Vältä kysymysten kaunistelemista kehuilla, kuten "Mitä mieltä olet ystävällisistä asiakaspalvelijoistamme?". Kysymys on johdatteleva eikä se todennäköisesti anna oikeita tuloksia. Kysy sen sijaan kohdennettuja kysymyksiä asiakaspalvelun tietyistä osa-alueista, kuten "Miten nopeasti yrityksen asiakaspalvelija auttoi sinua?".
  2. Vältä oletuksia. Useimpien ihmisten on vaikea määrittää tarkasti, miten he käyttäytyisivät oletetussa tilanteessa. Älä keksi asiakaspalvelun "mitä jos" -tilanteita, joita ei ehkä ole sattunut vastaajalle. Keskity todellisiin asiakaspalvelun ongelmiin keskittyvien tilanteiden kuvaamiseen. Käytä Likert-asteikon luokituskysymyksiä asiakkaiden kokemusten luokittamiseen.
  3. Käytä helppoja kysymyksiä. Jos vastaajien on luettava kysymykset moneen kertaan ymmärtääkseen ne tai heitä pyydetään toistuvasti kirjoittamaan tekstivastaus, moni jättää vastaamisen kesken. Laadi helposti hahmotettavia ja vastattavia kysymyksiä, joihin vastaaminen ei vaadi liikaa aikaa tai vaivaa. Esimerkiksi kysymys "Miten nopeasti yrityksemme reagoi?", on paljon helpompi lukea ja vastata kuin kysymys "Jos olet aikaisemmin käyttänyt verkkosivustoamme, soittanut meille tai lähettänyt sähköpostia, ottiko asiakaspalveluedustajamme sinuun yhteyttä kohtuullisessa ajassa?".
  4. Älä kysy tarpeettomia kysymyksiä. Haluat varmasti kerätä kyselytutkimuksella niin paljon tietoa kuin mahdollista, mutta vastusta kuitenkin kiusausta. Tavoitteesta eksyvät asiakaspalvelukyselyt, jotka kysyvät näennäisesti toisiinsa liittymättömiä kysymyksiä, voivat harhauttaa tai hämmentää vastaajaa ja jopa herättää hänen epäilyksenä.
  5. Käytä "miten"-kysymyksiä. Voit kysyä esimerkiksi "Onko yrityksemme ammattimainen?" ja antaa vaihtoehdoiksi "kyllä" tai "ei". Positiivisen ja negatiivisen vastauksen välinen ero on kuitenkin jyrkkä. Saat enemmän tietoa "miten"-kysymyksillä, kuten "Miten ammattimainen yrityksemme on?" ja antamalla sitten vastausvaihtoehdoiksi esimerkiksi "erittäin ammattimainen", "melko ammattimainen" ja "ei lainkaan ammattimainen". Näin saat paremmin tietoa siitä, mitä asiakaspalvelussa tulee parantaa.

Asiakastyytyväisyyttä mittaavat verkkolomakkeet

SurveyMonkeylla on ammattilaisten laatimia sertifioituja asiakasuskollisuutta tutkivia kyselylomakkeita, joiden avulla aloittaminen on nopeaa ja helppoa. Voit tietenkin aina myös muokata kysymyksiä ja tehdä kyselytutkimuksesta niin yksityiskohtaisen kuin haluat.

  • Asiakastyytyväisyyslomake
    Asiakastyytyväisyyslomakkeella voit mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä yritykseesi, tuotteisiisi ja palveluihisi. Hyppykysymyksillä annat asiakkaillesi mahdollisuuden vastata kysymyksiin, jotka koskevat nimenomaan heidän käyttämiään tuotteita tai palveluja, ja saat myös tietoa parannusta kaipaavista osa-alueista.
  • Asiakastyytyväisyys- ja asiakaspalvelulomake
    Selvitä, miten asiakaspalvelijasi ja tukihenkilösi toimivat. Mittaa asiakaspalvelun vastausaikoja, ongelmien ratkaisukykyä, tuote-/palvelutuntemusta sekä edustajien asennetta.
  • Yritysten kyselylomakkeet.
    Tämä asiakastyytyväisyyttä käsittelevä kyselylomake on suunniteltu erityisesti yritysasiakkaitasi varten. Tällä lomakkeella saat selville, kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat yrityksesi nopeuteen, ammattitaitoon ja palveluun.

Lisää kyselylomakkeita ja kyselytutkimusten kysymyksiä

Miksi yli 20 miljonaa ihmistä käyttää SurveyMonkeyta?

  • Ilmainen
    Lähetä rajaton määrä kyselytutkimuksia ja äänestyksiä ILMAISEN tilin kautta.
  • Helppokäyttöinen
    Luo ja hallinnoi kyselytutkimuksiasi suoraan internetissä. Helppo päästä alkuun, oppia ja käyttää.
  • Luonteva suunnittelu
    Käyttäjän ei tarvitse olla tietokonenero eikä insinööri. Jos osaat käyttää sähköpostia ja Facebookia, ei SurveyMonkeykaan tuota ongelmia.
  • Reaaliaikaiset tulokset
    Voit selata saapuvia tietoja samantien ja joko pitää tiedot itselläsi tai jakaa ne muiden kanssa.
  • Luotettava ja kokenut
    SurveyMonkey on auttanut jo yli 20 miljoonaa tyytyväistä asiakasta hankkimaan tietoa verkossa.
  • Kehittyy tarpeidesi mukaan
    SurveyMonkeyn PRO-tilit parantavat mahdollisuuksia hankkia ja tulkita tietoa kehittyneen analysoinnin ja muiden etujen avulla.