Net Promoter® Score -pisteiden laskeminen

Tutustu Net Promoter -laskimeen.

markkina-analyysin konseptiOletko koskaan pitänyt jostakin yrityksestä niin paljon, että olet kertonut siitä ystävillesi? Tai oletko ollut niin tyytyväinen johonkin brändiin, että olet kirjoittanut siitä arvostelun verkkoon? Mikäli näin on, ymmärrät Net Promoter® Score -kyselytutkimusjärjestelmän perusperiaatteen. Se on suunniteltu asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden mittaamiseen.

Net Promoter Score -järjestelmässä yksi peruskysymys mittaa asiakasuskollisuutta:

"Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme ystävälle tai työtoverille?"

Asiakkaiden mielipiteiden testaamiseen on useita erilaisia kaavoja, kuten Customer Satisfaction Score (CSAT) -järjestelmä, mutta NPS on suunniteltu menemään pitemmälle kuin pelkästään testaamaan, kuinka tyytyväinen asiakas on yritykseen. NPS:n tarkoitus on selvittää, pitääkö joku brändistä riittävän paljon suositellakseen sitä muille. Toisin sanoen henkilö ei ole ainoastaan "tyytyväinen" yritykseen. Kertoessaan muille brändistä hän itse asiassa markkinoi yrityksen palveluja.

Vaikka NPS-järjestelmään liittyy hyötyjä ja haittoja, lukuisat tutkimukset ovat osoittaneet, että järjestelmän tulokset korreloivat yrityksen kasvun kanssa. Itse asiassa tutkimuksissa, joiden laatijat ovat Harvard Business Review ja Satmetrix, on osoitettu, että yritykset pankkialalta autonvuokraamoihin ovat kasvattaneet tuottoaan parantaessaan Net Promoter Score -pistemääräänsä.

Joten jos etsit verkkoarvosteluja tieteellisempää tapaa selvittää oman brändisi vahvuudet, NPS on helppokäyttöinen järjestelmä, jonka eräs merkittävä hyöty on, että voit vertailla oman yrityksesi tuloksia muihin saman toimialan yrityksiin. Kerromme lisää siitä myöhemmin. Tutustukaamme ensin Net Promoter Score -pisteytykseen.

Selvitä yrityksesi Net Promoter Score

Selvitä NPS-kyselytutkimuksella, suosittelevatko asiakkaat yritystäsi muille.

Käytä NPS-mallia →

Miten NPS-laskentakaava toimii?

Net Promoter Score -kyselytutkimusesimerkin pääkysymys verrattain yksinkertainen, ja sitä on myös itse Net Promoter Score -laskentajärjestelmä. Ensivilkaisulla laskentakaava voi vaikuttaa monimutkaiselta. Vaiheittain tarkasteltuna huomataan, kuinka Net Promoter Score -pistemäärä pystytään laskemaan helposti.

Net Promoter Score -asteikko

Aluksi asiakasta pyydetään määrittämään pisteasteikolla 0–10, kuinka todennäköisesti hän suosittelee yritystä ystävälle tai työtoverille:

Asiakkaan valitsema pistemäärä kuuluu johonkin seuraavista luokista: "arvostelijat", "passiiviset" ja "suosittelijat".

Pisteiden luokittelu:

0–6: arvostelijat

7–8: passiiviset

9–10: suosittelijat

NPS-pisteytys on kuin neljän tähden luokittelu verkkoarvostelussa, mutta se antaa mahdollisuuden mitata asiakkaiden mielipiteitä kattavammin (ja tarkemmin).

Yrityksen Net Promoter Score -pistemäärän laskeminen

Olet lähettänyt asiakkaillesi verkkokyselyn. Se sisältää NPS-kysymyksen, johon vastataan asteikolla 0–10. Olet saanut asiakkailta 100 vastausta. Mitä näille vastauksille tehdään? Lasketaanko niistä yksinkertaisesti vain keskiarvo? Ei oikeastaan. Mutta pistemäärän laskeminen on kyllä lähes yhtä helppoa.

NPS-järjestelmä antaa prosenttiosuudet kullekin vastaajaluokalle, arvostelijoista suosittelijoihin. Tämä prosenttiosuus lasketaan seuraavasti:

  • Syötä kaikki kyselyvastaukset Excel-taulukkoon.
  • Ryhmittele seuraavaksi vastaajat arvostelijoihin, passiivisiin ja suosittelijoihin.
  • Laske kunkin ryhmän vastaajien yhteismäärä.
  • Laske prosenttiosuus jakamalla ryhmän vastaajien määrä koko kyselytutkimuksen vastaajien yhteismäärällä.
  • Vähennä sitten arvostelijoiden prosenttiosuuslukema suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Tämä on NPS-pistemääräsi.

Toisin esitettynä:

(suosittelijoiden määrä — arvostelijoiden määrä) / (vastaajien määrä) x 100

Esimerkki: Kyselyyn on vastannut 100 vastaajaa:

10 vastaajaa on valinnut pistemääräksi 0–6 (arvostelijat)

20 vastaajaa on valinnut pistemääräksi 7–8 (passiiviset)

70 vastaajaa on valinnut pistemääräksi 9–10 (suosittelijat)

Ryhmien prosenttiosuudet ovat 10 %, 20 % ja 70 %.

10 % (arvostelijoiden osuus) vähennetään lukemasta 70 % (suosittelijoiden osuus), jolloin saadaan 60 %. Net Promoter Score -pistemäärä on aina kokonaisluku prosenttiosuuden sijaan. Näin ollen NPS-pistemäärä on 60. (NPS voi siis olla myös negatiivinen. Pistemääräalue on -100 – +100.)

SurveyMonkey voi laskea Net Promoter Score -pisteet puolestasi

Jos haluat nopeuttaa laskentaprosessia, SurveyMonkey voi taulukoida NPS-pisteet puolestasi aina, kun lähetät verkkokyselymme asiakkaillesi. Sinun tarvitsee vain kirjautua sisään SurveyMonkey-palveluun tai luoda oma tili. Valitse NPS-kyselytutkimusmalli, niin olet valmis aloittamaan.

Olemme lisänneet malliin hyödyllisiä avoimia kysymyksiä, jotta olisit paremmin perillä siitä, miksi asiakkaat ovat antaneet tietyn pistemäärän:

  • Mitä muutoksia tämä yritys (lisää tähän oma brändisi) voisi tehdä, että antaisit sille enemmän pisteitä?
  • Mitä tämä yritys (lisää tähän oma brändisi) tekee todella hyvin?

Muista, että NPS-järjestelmän hienous on sen yksinkertaisuus. Älä siis harhaudu sivupoluille ja lisää paljon kysymyksiä esimerkkikyselyyn. Vältä kysymästä liikaa kysymyksiä, jotka käsittelevät kaikkia liiketoimintasi osa-alueita.

Sen sijaan kohdennetut seurantakysymykset (eli niin sanotut diagnosointikysymykset) auttavat sinua hankkimaan arvokasta tietoa arvostelijoiltasi ("Miten voimme parantaa toimintaamme?") ja suosittelijoiltasi ("Mitä teemme todella hyvin?").  Näin helppoa se on.

Olet laskenut Net Promoter Score -pisteesi. Entä seuraavaksi?

Olet lähettänyt NPS-kyselytutkimuksen asiakkaillesi. Olet koostanut vastaukset ja laskenut pisteet. Tiedossasi on Net Promoter Score -pistemäärä – sanotaan, että se on 52. Onko se paljon vai vähän?

Se on suhteellista, kuten moni muukin asia elämässä. Jos kilpailijoidesi NPS-pisteet ovat lähempänä 70:tä, haluat todennäköisesti selvittää, mitä parantamisen varaa oman yrityksesi toiminnassa on. Toisaalta jos muiden pisteet ovat juuri ja juuri yli 40:n, sinulla menee oikein hyvin.

Sen sijaan että arvailisit, miten kilpailijoillasi menee, miksi et antaisi SurveyMonkeyn selvittää sitä puolestasi?

Periaate on yksinkertainen: Olemme käyneet läpi satoja toimialoja ja laskeneet yrityksien pisteitä. Annamme käyttöösi toimialakohtaisen vertailutaulukon, josta näet, mihin oma yrityksesi sijoittuu. Näiden tietojen avulla saat muodostettua käsityksen siitä, millä osa-alueilla yrityksesi voisi parantaa toimintaansa. Jos sijoitut korkealle kilpailijoihisi verrattuna, tulokset voivat olla vahvistus siitä, että voitte jatkaa toimintaa hyväksi havaittuun tapaan.

Oletko valmis aloittamaan? Meillä on kaikki, mitä tarvitset yrityksesi Net Promoter Score -pistemäärän selvittämiseksi. Lähetä NPS-esimerkkikyselymme asiakkaillesi ja selvitä, pitävätkö he brändistäsi niin paljon, että suosittelisivat sitä muille.

NPS®, Net Promoter® ja Net Promoter® Score ovat Satmetrix Systems, Inc. -yhtiön, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin tavaramerkkejä.