Net Promoter Score® ‑laskelma

Tutustu Net Promoter Score ‑laskuriin.

Net Promoter Score on maailman johtava mittari asiakastyytyväisyyden ja ‑uskollisuuden mittaukseen. Se ei selvitä ainoastaan asiakkaan tyytyväisyyttä yritykseen, vaan Net Promoter Score ‑järjestelmä on suunniteltu mittaamaan asiakkaiden halukkuutta suositella yritystä muille.

Nyt kun tiedät, mikä Net Promoter Score (NPS) on, voit oppia laskemaan tämän pistemäärän.

Haluatko toteuttaa kyselytutkimuksen, jossa käytetään NPS-kysymystä? Lue sitä ennen vinkkejä kohdasta Täydellinen opas asiakaspalauteohjelman käyttöön.

Net Promoter Score ‑asteikko

Pisteinä mitattava tulos saadaan NPS-kysymyksestä, joka on:

“Miten todennäköisesti suosittelisit organisaatiotamme ystävälle tai kollegalle asteikolla 0–10?”

Asiakkaat luokitellaan valitsemansa numeron perusteella yhteen seuraavista luokista: arvostelijat, passiiviset ja suosittelijat.

Tuloksen ryhmittely:

  • 0–6: arvostelijat
  • 7–8: passiiviset
  • 9–10: suosittelijat

Voit pitää NPS-järjestelmää samanlaisena kuin neljän tähden verkkoarviointia, mutta NPS-asteikko antaa laajemman (ja tarkemman) tavan mitata asiakkaiden mielipiteitä.

Joko tiedät, montako arvostelijaa, passiivista ja suosittelijaa kyselytutkimuksesi paljasti? Käytä NPS-laskuriamme, niin saat tuloksesi hetkessä.

Yrityksen Net Promoter Score -luvun laskeminen

Sanotaan vaikka, että olet lähettänyt verkkomielipidetiedustelun. Se sisältää NPS-kysymyksen, johon vastataan asteikolla 0–10, ja olet saanut asiakkailta 100 vastausta. Mitä näille vastauksille tehdään? Lasketaanko niistä vain keskiarvo? Ei oikeastaan. Tuloksen laskeminen on kuitenkin melkein yhtä helppoa.

NPS-järjestelmä kertoo prosenttiosuudet kullekin vastaajaluokalle arvostelijoista suosittelijoihin. Prosenttiosuus lasketaan seuraavasti:

  • Lisää kaikki kyselytutkimuksen vastaukset Excel-taulukkoon.
  • Luokittele vastaajat taulukossa arvostelijoihin, passiivisiin ja suosittelijoihin.
  • Laske yhteen jokaisen luokan kokonaisvastausmäärä.
  • Saat prosenttiosuuden jakamalla ryhmän kokonaisvastausmäärän kyselytutkimuksen kokonaisvastausmäärällä.
  • Vähennä nyt arvostelijoiden kokonaisprosenttiosuus suosittelijoiden kokonaisprosenttiosuudesta – tämä on NPS-lukusi.

Tarkastelemme tätä tarkemmin:

(suosittelijoiden lukumäärä – arvostelijoiden lukumäärä) / (vastaajien lukumäärä) x 100

Esimerkki: Sait kyselytutkimukseesi 100 vastausta:

  • 10 vastausta on välillä 0–6 (Arvostelijat)
  • 20 vastausta on välillä 7–8 (Passiiviset)
  • 70 vastausta on välillä 9–10 (Suosittelijat)

Kun lasket kunkin ryhmän prosenttiosuuden, saat tulokseksi 10 %, 20 % ja 70 %.

Vähennä lopuksi 10 % (arvostelijat) 70 %:sta (suosittelijat), jolloin tulos on 60 %. Koska Net Promoter Score ‑esimerkkitulos näytetään aina vain kokonaislukuna eikä prosenttilukuna, NPS-luku on yksinkertaisesti 60. (NPS voi olla myös negatiivinen, sillä tuloksen vaihteluväli on -100 – +100.)

Nämä laskutoimitukset saattavat tuntua vaikeilta, mutta ne ovat vaivan arvoisia. Useat tutkimukset todistavat, että NPS-järjestelmä korreloi liiketoiminnan kasvun kanssa. Itse asiassa Harvard Business Reviewin ja Satmetrixin toteuttamat tutkimukset osoittavat, että eri aloilla toimivien yritysten liikevaihto kasvaa, kun ne parantavat Net Promoter Score ‑tulostaan.

Jos siis olet etsimässä tieteellisempää tapaa ymmärtää brändisi vahvuuden, NPS:n käyttäminen käy mutkattomasti. Jos haluat kontekstualisoida tuloksesi, voit verrata sitä muihin alasi toimijoihin.

SurveyMonkey voi laskea Net Promoter Score -luvun puolestasi

Jos haluat nopeuttaa laskentaprosessia, SurveyMonkey voi taulukoida NPS-luvut puolestasi, kun lähetät verkkopohjaisen mielipidetiedustelun asiakkaillesi. Sinun tarvitsee vain kirjautua sisään SurveyMonkeyyn tai luoda oma tili. Valitse valmis NPS-kyselytutkimusmalli, niin pääset alkuun.

Olemme jopa lisänneet hyödyllisiä avoimia kysymyksiä kyselytutkimusmalliin, jotta saat selville, miksi vastaajat antavat sinulle tietynlaisen arvioinnin:

  • Mitä muutoksia tämä yritys (lisää tähän oman brändisi nimi) voisi tehdä, jotta antaisit sille paremman arvioinnin?
  • Mitä tämä yritys (lisää brändisi nimi) tekee todella hyvin?

Muista, että NPS-järjestelmän hienous on sen yksinkertaisuus, joten älä innostu lisäämään liikaa muita kysymyksiä esimerkkikyselyyn. Vältä myös esittämästä liikaa kysymyksiä, jotka käsittelevät liiketoimintojesi kaikkia osa-alueita.

Sen sijaan kohdennetut seurantakysymykset, eli niin sanotut diagnosointikysymykset, auttavat sinua hankkimaan arvokasta tietoa arvostelijoiltasi (”Miten voimme parantaa toimintaamme?”) ja suosittelijoiltasi (”Mitä teemme todella hyvin?”) Näin helppoa se on.

Olet laskenut Net Promoter Score ‑tuloksesi. Mitä seuraavaksi?

Olet lähettänyt NPS-kyselytutkimusesimerkin asiakkaillesi. Olet koonnut tulokset ja tehnyt laskutoimitukset. Olet saanut Net Promoter Score ‑luvuksesi vaikkapa 52. Onko tulos hyvä vai huono?

Kuten lähes kaikki asiat, tämäkin on suhteellista. Jos kilpailijoidesi NPS-tulokset ovat 60:n paremmalla puolella, sinun on todennäköisesti yritettävä keksiä, miten brändiäsi voisi parantaa. Toisaalta, jos kilpailijoidesi tulokset ovat 40:n tietämillä, olet selvillä vesillä.

Sen sijaan, että yrittäisit arvata kilpailijoidesi tilanteen, mikset antaisi SurveyMonkeyn tehdä työtä puolestasi? Tarjoamme NPS-tulosten vertailuarvoja, jotta saat kontekstia Net Promoter Score ‑tuloksellesi.

Se toimii yksinkertaisesti: olemme käyneet läpi satoja toimialoja ja tehneet tarvittavat laskutoimitukset. Annamme sinulle oman toimialasi vertailuasteikon, jotta näet oman luokituksesi. Tietojen avulla saat selville, millaisia parannuksia yrityksesi voi tehdä, tai jos tuloksesi on korkea kilpailijoihin verrattuna, voit pitää sitä vahvistuksena siitä, että sinun tulee jatkaa samaan malliin.

Laadi ja jaa NPS-raportti, jolla innostat toimintaan

Viimeinen vaihe NPS-tietojen hyödyntämisessä koskee toimimista tulosten perusteella. Loppujen lopuksi se auttaa parantamaan asiakaskokemusta merkityksellisellä tavalla.

Anna kollegoidesi ryhtyä toimeen jakamalla NPS-raportti heille.

Huomautus: SurveyMonkeyssa tämä tarkoittaa tulosnäkymän laatimista, tallentamista ja jakamista.

Seuraavien tietojen tulee sisältyä NPS-raporttiisi:

  • NPS-kokonaispistemäärä.
  • Suosittelijoiden, passiivisten ja arvostelijoiden osuuksien erittely.
  • Vastaukset avoimista seurantakysymyksistä, joissa kysyttiin, miksi vastaaja antoi kyseisen arvioinnin.
  • Kaavio, joka näyttää, miten tuloksesi on muuttunut ajan mittaan (olettaen, että olet mitannut NPS-luvun useammin kuin yhden kerran).
  • Tärkeimpien tekijöiden tulokset – kysymykset, jotka vaikuttavat NPS-tulokseen suoraan ja auttavat sinua määrittämään vahvuutesi ja heikkoutesi.

Haluat ehkä myös mukauttaa NPS-raporttisi tiimin eri jäsenille. Voit esimerkiksi suodattaa kullekin asiakastuen työntekijälle näkyviin heidän omia asiakkaitaan tai tuotetiimille omia tuotteitaan koskevat vastaukset.

Varmista lopuksi, että lähetät NPS-raportin toistuvasti. Tiimisi on saatava ajoissa uusimmat tiedot, jotta he voivat tehdä tiimiäsi ja asiakkaitasi hyödyttäviä päätöksiä. Pyri lähettämään raportit asianmukaisille tiimin jäsenille 3–6 kuukauden välein.

Oletko valmis aloittamaan? Saat meiltä kaiken tarvitsemasi Net Promoter Score ‑luvun selvittämiseen. Lähetä NPS-esimerkkikyselymme asiakkaillesi, niin saat selville pitävätkö he brändistäsi niin paljon, että suosittelisivat sitä.

NPS, Net Promoter ja Net Promoter Score ovat Satmetrix Systems, Inc.:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimiä tavaramerkkejä.

Katso, miten SurveyMonkey tuo helpotusta tiedonnälkään.