Asiakastyytyväisyyskyselyt

Hanki palautetta, jota tarvitset pitääksesi asiakkaat tyytyväisinä. Kaikki asiakastyytyväisyyden mittaamisesta Net Promoter® Score -luvun selvittämiseen onnistuu verkkokyselytutkimuksilla, joilla selviää, missä olet onnistunut ja missä on vielä kehitettävää. Tehokkaalla analyysitoiminnolla tiedot on helppo muuttaa toimiviksi tuloksiksi.

Aloita heti

Rekisteröidy PRO-käyttäjäksi

Rajoittamaton määrä tutkimuksia. Rajoittamaton määrä vastaajia.

Rekisteröidy ILMAISEKSI

Perustoiminnot.

Asiakastyytyväisyyttä koskevan verkkokyselyn luominen

Oletko koskaan miettinyt, mitä asiakkaat puhuvat yrityksestäsi? Haluaisitko parantaa asiakasuskollisuutta? Haluaisitko erinomaisia Yelp- ja Google-arvioita? Kilpailuilla markkinoilla, joissa sosiaalinen media on asettanut asiakkaiden mielipiteen kaiken keskiöön, on elintärkeää tietää tarkalleen, mitä asiakkaat ajattelevat. Verkossa vastattavat asiakastyytyväisyystutkimukset antavat tarvitsemaasi palautetta, jotta voit pitää asiakkaasi tyytyväisinä ja muuttaa heidät suosittelijoiksesi.

Liiketoiminnan kehittäminen kyselytutkimusten avulla

Haluatpa sitten palautetta tuotteista ja palveluista tai selvittää Net Promoter® Score (NPS) -luvun, asiakastyytyväisyyskyselyillä saat näkemyksiä, joita tarvitset parempien päätösten tueksi. Itse asiassa tutkimuksemme mukaan yritykset, jotka mittaavat asiakastyytyväisyyttä, kuvaavat itseään menestyviksi 30 prosenttia todennäköisemmin kuin muut.

Kuluttajakyselyn avulla voit tunnistaa, mistä asiakkaat pitävät, mistä he eivät pidä ja mitkä asiat kaipaavat parannusta. Voit esimerkiksi selvittää, mitä mieltä keskimääräinen asiakas on hinnoistasi. Ovatko ne liian korkeat vai juuri sopivat? Miten hyvin henkilöstö suoriutuu asiakaspalvelusta tai miten hyvin kehitystiimi ymmärtää asiakkaiden (nykyisten ja tulevien!) lisääntyviä tarpeita? Onko asiakaskokemuksessa jotakin, joka ei miellytä asiakkaita? Voit myös lähettää kyselyn ja selvittää, miksi asiakkaat eivät enää osta sinulta, miten voit saada heidät palaamaan ja miten voit estää asiakkaiden menetykset tulevaisuudessa.

Kannusta työntekijöitä vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. Jos olet kehittelemässä uutta tuotetta tai päivittämässä olemassa olevaa tuotetta, asiakkaat voivat antaa sinulle arvokasta palautetta tuotteen suunnittelusta ja toimivuudesta. Usein asiakkaat voivat valottaa ongelmia, joista et olisi muutoin tietoinen.

Aloittaminen

Mitä asiakastyytyväisyyskyselyn lomakkeessa pitäisi siis kysyä ja miten sen saa toimitettua asiakkaille? Tämä riippuu tavoitteista ja siitä, mitä yrität selvittää tai parantaa. Alla on muutamia yleisiä tapoja, miten yritykset käyttävät asiakastyytyväisyystutkimuksia.

Tuotteen/palvelun suoriutuminen

Lähetä kyselytutkimuksia asiakkaille, jotka eivät ole käyttäneet palvelujasi moneen kuukauteen. Saat näin selville, mikä meni vikaan ja miten voit saada asiakkaat palaamaan. Voit myös hankkia asiakaspalautekyselyn avulla ulkopuolista palautetta työntekijöiden suoriutumisesta ja siitä, miten jokaisen henkilön tehtävä vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen .

Tuotepalaute

Laadi ja lähetä verkkokyselylomake jonkin tuotteen äskettäin ostaneille asiakkaille. Kestikö uusi vallankumouksellinen telttakangas sääolosuhteita? Tulokset voivat kertoa, miten tuotteen ominaisuuksia voitaisiin parantaa, ja ne voivat paljastaa tietoja suunnitteluvirheistä.

Uuden tuotteen kehitys

Voit tunnistaa uusia tuotemahdollisuuksia asiakastyytyväisyystutkimusten avulla, sillä saat selville, mitä odotuksia olemassa olevat tuotteet eivät täytä.

Asiakasuskollisuus

Kyselytutkimukset voivat auttaa löytämään uskollisimmat asiakkaat ja vaikuttajat. Kutsuitpa heitä brändimestareiksi, tehokäyttäjiksi, brändiuskollisiksi tai brändisankareiksi, he kertovat, mitä olet tehnyt oikein, miten sinun kannattaa jatkaa ja mitä muuttaa. Asiakkaiden kuunteleminen kantaa pitkälle.

Luo asiakkaalle parempi kokemus

Asiakastyytyväisyystutkimusten avulla on helppo pitää säännöllisesti yhteyttä asiakkaisiin. Ne muistuttavat asiakasta yrityksestäsi ja kertovat, että arvostat heidän asiakkuuttaan. Kysele, mitä asiakkaille kuuluu ja mitä ehdotuksia heillä on. Voit myös tarjota uskollisille asiakkaille lahjoja tai palkintoja kyselyihin vastaamisesta.

Markkinatutkimus

Haluatko laajentaa toimintaasi uudelle alueelle? Haluatko varmistaa, että markkinointisi vastaa oikeaa asiakastarvetta? Tutustu mahdollisiin kohdemarkkinoihin lähettämällä ensin verkkokyselytutkimus ja hankkimalla näin taustatietoja kohderyhmästä, kuten ikä, sukupuoli, tulotaso, harrastukset jne.

Tulostavoitteiden laatiminen

Kun olet saanut toteuttamiskelpoisia tietoja, varmista, että palautteen perusteella myös toimitaan. Voit käyttää asiakaspalautekyselyitä asiakkaiden tavoittamiseen ja mitata näin edistymistä säännöllisesti. Hyödynnä saamiasi tietoja tulojen kasvattamiseen sekä asiakas- ja työntekijätyytyväisyyden ja -uskollisuuden parantamiseen. Vertaa tuloksia ajan mittaan ja seuraa kehitystäsi.

Asiayhteys kyselytutkimustuloksille

Asiakaskyselytutkimusten avulla pystyt tekemään parannuksia tuotteeseen, sivustoon, asiakaspalvelijoiden toimintaan ja moneen muuhun. Hankkimasi palaute ei kuitenkaan kerro koko totuutta. Asiakasuskollisuuden näkökulmasta saatat kuvitella yrityksesi toiminnan olevan menestyvää , mutta kilpailijasi saattavat menestyä vieläkin paremmin ja sen myötä viedä asiakkaitasi.

Selvitä asemasi kilpailijoihin nähden vertailemalla tuloksiasi asiakastyytyväisyyden vertailutietoihin, jotta osaisit suunnata parannustoimenpiteet oikein.

Johdon raportointi

Asiakastyytyväisyyskyselylomakkeiden tiedot voivat myös auttaa johtajia tunnistamaan tärkeimpiä tekijöitä ja mittareita, joita heidän tulisi seurata kaikkien osastojen ja työtehtävien osalta.

Säilytä työntekijöidesi sitoutuneisuus

Kun yrityksesi tarjoaa erinomaista asiakaspalvelua , sillä on huomattavasti suurempi todennäköisyys saada uusia asiakkaita ja säilyttää vanhat asiakkaansa. Nosta työntekijöiden sitoutuneisuus tärkeysjärjestyksessä ensimmäiseksi, niin asiakastyytyväisyys paranee ja samalla asiakaspalvelun taso kohenee . Kun tarkistat säännöllisesti, mikä työntekijöitäsi motivoi – ja luot samalla vertailukohtia suoriutumiselle – onnistut paremmin pitämään asiakkaasi tyytyväisinä.

Vinkkejä tehokkaiden asiakaskyselyjen laatimiseen

Tee, taistele, onnistu. Tai paremminkin kysy, kuuntele ja onnistu. Sen lisäksi, että käytät oikeita ja tutkimuksellisesti järkeviä kysymyksiä, sinun kannattaa myös noudattaa seuraavia onnistuneen kuluttajakyselytutkimuksen luomiseen tarkoitettuja vinkkejä:

  • Ole selkeä. Olet esimerkiksi tutkimassa asiakkaan tyytyväisyyttä hotellimajoitukseen. Vastaajien ei pidä joutua arvuuttelemaan, mitä tarkoitat. Kysy siis tarkasti majoituksen eri osa-alueista. Kerro heille arvosteluperusteista. Kysy, oliko huonepalvelu nopeaa, uima-allas puhdas, vastaanottovirkailija ystävällinen, sänky mukava ja niin edelleen.
  • Ole tarkka. Älä kysy laajoista käsitteistä tai ajatuksista. Kysy sen sijaan tarkoista käsitteistä ja ajatuksista (esim. "mukava ihminen" on yleiskäsite ja "kohtelias tarjoilijoille" on tarkka käsite). Tarkat kysymykset ja vastaukset helpottavat parannusta kaipaavien asioiden tunnistamista.
  • Kysy useita kysymyksiä. Kun kysyt useita tarkkoja kysymyksiä yhden laajan kysymyksen sijaan, kysymyksiin on helpompi vastata, tiedot on myös helpompi analysoida ja niiden perusteelta on helpompi suunnitella toimia. Kertoiko tarjoilija päivän annoksesta? Ottiko hän tilauksen ripeästi? Osasiko hän vastata kaikkiin kysymyksiin? Toiko hän annokset pöytään samanaikaisesti? Älä kuitenkaan kysy liian monta kysymystä. Kuluttajien vastausmäärien on havaittu laskevan, jos vastaaminen vie liikaa aikaa.

Olipa tavoitteesi mikä tahansa, pääset lähemmäksi sen menestyksekästä toteuttamista, jos sinulla on toimintasuunnitelma uusien oivallusten toteuttamisesta. Tutkimuksia kannattaa myös tehdä säännöllisesti – kerran tai kahdesti vuodessa – jotta saat paremman käsityksen siitä, mihin sinun kannattaa keskittyä asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Palautteen hankkimisessa ja analysoimisessa tulee olla johdonmukainen, jotta saat hyviä tuloksia.

NPS®, Net Promoter® ja Net Promoter® Score ovat Satmetrix Systems, Inc.:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimiä tavaramerkkejä.

Aloita heti

Liity niiden miljoonien ihmisten joukkoon, jotka tekevät parempia päätöksiä SurveyMonkeyn avulla.


Työskentele tehokkaammin SurveyMonkey Enterprisen avulla

SurveyMonkey Enterprise

Anna itsellesi ja muille tiimisi jäsenille parempien päätösten tueksi tarvittavat vastaukset. SurveyMonkey Enterprise sisältää tehokkaimpien työkalujen käyttöoikeuden.

Lisätietoja

Suosittuja aiheita