Kuinka tunnistat asiakastilanteet?

Paranna asiakastyytyväisyyttä tutkimalla kaikkia asiakastilanteita.

Kaiken liiketoiminnan tavoitteena on asiakastyytyväisyyden parantaminen. Jos et ajattele asiakasta jokaisessa kohtaamisessa, saatat menettää hyvän tilaisuuden.

Vaikka tuotteesi olisikin aina upea ja asiakkaalle hymyn kera toimitettu, saattavat virheet muissa kohtaamistilanteissa, kuten mainonnassa, laskutuksessa tai internetsivustolla karkottaa asiakkaat. Onneksi voit kuitenkin itse hallita useimpia näistä kohtaamistilanteista. Sinun tarvitsee vain tunnistaa ne – joka ikinen niistä – ja aloittaa palautteen kerääminen.

Mitä asiakastilanteet ovat?

Asiakastilanteilla tarkoitetaan kaikkia tilanteita, joissa yrityksesi on yhteydessä asiakkaaseen. Asiakkaat saattavat esimerkiksi huomata yrityksesi nimen netissä tai mainoksessa, nähdä yrityksestäsi arvioita ja esittelyjä tai vierailla sen internetsivustolla, tehdä ostoksia verkkokaupassa tai ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Lista on pitkä, mutta tässä oli vain muutama kaikista asiakastilanteista.

Mitä tarkoittaa asiakastilanne ja kuinka ne voivat auttaa sinua tekemään parempia liiketoimintapäätöksiä?

Asiakastilanteen määritelmä: Asiakastilanne on mikä tahansa hetki, jolloin nykyinen tai mahdollinen asiakas on kosketuksissa brändisi kanssa – ennen ostohetkeä, sen aikana tai sen jälkeen.

Asiakastilanteiden tunnistaminen on asiakaskokemuskartoituksen ensimmäinen vaihe. Se johtaa siihen, että pystyt varmistamaan, että yrityksesi asiakkaat ovat tyytyväisiä kaikissa asiakaskokemuksen vaiheissa.

Tässä ohjeita, miten voit huomioida kaikki asiakastilanteet, jotta et menetä yhtäkään mahdollisuutta kuunnella asiakkaitasi ja tehdä sellaisia parannuksia, jotka tekevät asiakkaat tyytyväiseksi.

Asiakastilanteiden tunnistaminen

Voit tunnistaa yrityksesi asiakastilanteet tekemällä luettelon kaikista paikoista ja hetkistä, joissa asiakkaat voivat olla tekemisissä brändisi kanssa. Olemme keränneet esimerkkiluettelon asiakastilanteista tähän, mutta se voi vaihdella huomattavastikin yrityksestä riippuen.

Ennen ostohetkeäOstohetken aikanaOstohetken jälkeen
Sosiaalinen mediaMyymälä tai toimistoLaskutus
Arviot ja esittelytInternetsivuSähköpostikirjeenvaihto
KäyttäjäkokemuksetKatalogitMarkkinointisähköpostit
PuskaradioKampanjatPalvelu- ja tukitiimit
Yhteisön osallistuminenHenkilökunta ja myyntitiimiOnline-tukikeskus
MainontaPuhelinjärjestelmäSeurannat
Markkinointi/PRMyyntipisteetKiitoskortit

Pidä mielessäsi seuraavat asiat: Tämä lista on hyvä alku, mutta se ei sovi sellaisenaan kaikille. Jokaisessa asiakastilanteessa voi myös olla useita alakohtia. Esimerkiksi ”mainonta” voisi sisältää monien kanavien asiakastilanteita, ja fyysiseen kauppapaikkaan kuuluu asiakastilanteina muun muassa ohjeita kaupan löytämiseksi, parkkipaikka sekä kaupan sisällä tapahtuva vuorovaikutus.

Näytä asiakkaille, että välität
Opi käyttämään NPS-mittausta tehdäksesi asiakkaista tyytyväisempiä ja yrityksestäsi entistäkin vahvemman.
Ota avuksi oppaamme

Oletko huolissasi, että jokin asiakastilanne jää huomioimatta? Aseta itsesi asiakkaan saappaisiin.

Koska asiakkaat voivat kokea brändisi niin monilla eri tavoilla, kaikkien asiakastilanteiden tarkastelu voi tuntua suurelta urakalta. Voit kuitenkin helpottaa tehtävää siirtymällä hetkeksi pois omasta roolistasi ja astumalla asiakkaan saappaisiin.

Nyt sinä olet asiakas. Varmista, että sinulla on kynä ja paperia. Sinun tulee tehdä muistiinpanoja nyt, kun ajattelet kuin asiakas.

Esitä itsellesi seuraavat kysymykset:

Minne menet ja miten pääset sinne, kun

  • sinun täytyy ratkaista joku ongelma?
  • löydät tuotteen tai yrityksen, joka pystyy ratkaisemaan ongelman?
  • teet hankintapäätöksen?
  • kohtaat yrityksen ostotapahtuman jälkeen?

Kun käyt läpi tämän asiakaskokemuksen ikään kuin matkana vaihe vaiheelta, palasien pitäisi alkaa loksahdella paikoilleen.

Voit tehdä tämän selvitystyön myös pyytämällä asiakkaita selostamaan kokemuksensa sinulle vaihe vaiheelta tai tekemällä edellä olevista kohdista kyselytutkimuksen kysymyksiä.

Asiakastilannekartoituksen hyödyntäminen asiakaspalautteen keräämiseen

Asiakastilanteiden tietäminen on vain puolet taistelusta. Asiakastyytyväisyyden parantamiseksi sinun on varmistettava, että jokainen asiakastilanne johtaa hyvään asiakaskokemukseen, ja että koko asiakaskokemus täyttää asiakkaan odotukset.

Nähdäksesi, mikä toimii ja mikä ei, voit tehdä asiakaspalautekyselyitä jokaisessa tärkeimmässä asiakastilanteessa tai voit käyttää asiakaskokemuksen hallintaan tarkoitettuja työkaluja. Varmista kuitenkin, ettet kadota kokonaiskuvaa. Tarkastele sen vuoksi asiakkaan koko ostoprosessia.

Katso, miten SurveyMonkey tuo helpotusta tiedonnälkään.