Kuinka tunnistat asiakaskontaktipisteesi?

Paranna asiakastyytyväisyyttä tutkimalla kaikkia asiakastilanteita.

bigstock-United-loving-hands-vector--15219311

Jokainen yritys haluaa parantaa asiakastyytyväisyyttä, mutta jos asiakas ei ole mielessäsi jokaisessa kontaktipisteessä, saatat epäonnistua tässä. Saatatkin tuottaa poikkeuksetta loistavia projekteja, olla ajoissa ja hymyillä, mutta ongelma jossakin kontaktipisteessä – epäsopiva mainonta, laskutusvirheet tai kömpelö verkkosivusto – voivat karkoittaa asiakkaat. Onneksi suurin osa näistä kontaktipisteistä on hallittavissasi. Sinun tarvitsee vain tunnistaa joka ikinen pisteesi sekä kerätä palautetta.

Mitä asiakastilanteet ovat?

Asiakastilanteet ovat brändisi kosketuksia asiakkaisiin, ostoprosessin eri vaiheissa. Asiakas voi esimerkiksi löytää yrityksesi verkosta tai mainoksen perusteella, nähdä arvosteluja, vierailla verkkosivustollanne, ostaa tuotteita myymälästänne tai ottaa yhteyttä yrityksesi asiakaspalveluun. Lista näyttää pitkältä, mutta se sisältää vain muutamia esimerkkejä asiakastilanteista!

SurveyMonkey for Salesforce

Saat täydellisen kuvan asiakaskokemuksesta yhdistämällä maailman johtavan SurveyMonkey-kyselytutkimusohjelmiston CRM-järjestelmääsi.

Lisää tietoa

Mitä nämä kontaktipisteet siis ovat?

Asiakastilanteen määritelmä: Asiakastilanne on mikä tahansa hetki, jossa nykyinen tai mahdollinen asiakas on yhteydessä brändiisi – ennen ostohetkeä, sen aikana tai sen jälkeen.

Asiakastilanteiden tunnistaminen on asiakaskokemuskartoituksen ensimmäinen vaihe. Se johtaa siihen, että pystyt varmistamaan, että yrityksesi asiakkaat ovat tyytyväisiä kaikissa asiakaskokemuksen vaiheissa.

Tässä ohjeita, miten voit huomioida kaikki asiakastilanteet, jotta et menetä mahdollisuuksia kuunnella asiakkaitasi ja tehdä sellaisia parannuksia, jotka tekevät asiakkaat tyytyväiseksi.

Asiakastilanteiden tunnistaminen

Voit tunnistaa yrityksesi asiakastilanteet tekemällä luettelon kaikista paikoista ja hetkistä, joissa asiakkaat voivat olla tekemisissä brändisi kanssa. Olemme keränneet esimerkkiluettelon asiakastilanteista tähän, mutta se voi vaihdella huomattavastikin yrityksestä riippuen.

Kontaktipistelista

Pidä mielessäsi seuraavat asiat: Tämä lista on hyvä alku, mutta se ei sovi sellaisenaan kaikille. Jokaisessa kontaktipisteessä voi myös olla useita alakohtia. Esimerkiksi ”mainonta” voisi sisältää monien kanavien kontaktipisteitä, ja fyysiseen kauppapaikkaan kuuluu kontaktipisteinä muun muassa ohjeita kaupan löytämiseksi, parkkipaikka sekä kaupan sisällä tapahtuva vuorovaikutus.

Oletko huolissasi, että jokin asiakastilanne jää huomioimatta? Aseta itsesi asiakkaan saappaisiin.

Asiakkaat kokevat brändisi niin monella tavalla, että kaikkien kontaktipisteiden selvittäminen saattaa tuntua mahdottomalta. Voit helpottaa tätä siirtymällä hetkeksi pois omasta roolistasi ja suoraan asiakkaan saappaisiin.

Nyt sinä olet asiakas. Varmista, että sinulla on kynä ja paperia. Sinun tulee tehdä muistiinpanoja nyt, kun ajattelet kuin asiakas.

Esitä itsellesi seuraavat kysymykset:

Minne menet ja miten pääset sinne, kun

  • sinulla on ongelma, joka on ratkaistava
  • löydät tuotteen tai yrityksen, joka ratkaisee kyseisen ongelman
  • teet ostopäätöksen
  • kohtaat yrityksen ostotapahtuman jälkeen.

Kun käyt läpi asiakkaan koko ostoprosessin vaihe vaiheelta, tulevat kaikki askeleet selviksi.

Voit tehdä tämän selvitystyön myös pyytämällä asiakkaita selostamaan kokemuksensa sinulle vaihe vaiheelta, tai tekemällä edellä olevista kohdista kyselytutkimuksen kysymyksiä.

Asiakastilannekartoituksen hyödyntäminen asiakaspalautteen keräämiseen

Asiakastilanteiden tietäminen on vain puolet taistelusta. Asiakastyytyväisyyden parantamiseksi sinun on varmistettava, että jokainen asiakastilanne johtaa hyvään asiakaskokemukseen, ja että koko asiakaskokemus täyttää asiakkaan odotukset.

Jotta näkisit mikä toimii ja mikä ei, voit tehdä asiakaspalautekyselyitä jokaisessa pääkontaktipisteessä, tai voit käyttää asiakaskokemuksen hallintaan tarkoitettuja työkaluja. Varmista kuitenkin, että et menetä kokonaiskuvaa, joten tarkastele aina asiakkaan koko ostoprosessia. Opi lisää siitä, miksi jokaisen organisaation kannattaa mitata asiakastyytyväisyyttä.

Ota avuksi oppaamme