Työläys asiakkaalle: merkitys ja käyttötavat

Mutkaton asiakaskokemus lisää asiakkaiden tyytyväisyyttä, uskollisuutta ja suosituksia, mutta organisaatiot eivät kuitenkaan voi parantaa asiakaskokemusta järjestelmällisesti mittaamatta helppoutta ja hankaluuksia kussakin asiakaspolun kontaktipisteessä. 

Siinä auttaa työläys asiakkaalle. Tämä mittari seuraa sitä, kuinka paljon vaivaa asiakas on nähnyt tietyn tavoitteen saavuttamiseen. Se kattaa niin verkossa ulos kirjautumisen ja tiedon etsimisen verkkosivustoltasi kuin tukitapausten ratkaisemisen.

Työläys asiakkaalle ‑mittarilla selvitetään asiakkaalle aiheutuva suhteellinen vaiva, joka tarvitaan yritykseen tai tuotteeseen liittyvän asian hoitamiseen, ja se antaa selkeitä viitteitä siitä, miten helppoa tuotteiden, palveluiden ja verkkosivuston käyttäminen on. Mitä kätevämmin homma hoituu, sitä tyytyväisempiä asiakkaat ovat. 

SurveyMonkeyn tutkimuksen mukaan 91 % kuluttajista todennäköisesti suosittelee yritystä myönteisen ja vaivattoman kokemuksen jälkeen. Se tarkoittaa, että vähentämällä työläyttä asiakkaalle voit lisätä asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja viidakkorumpumarkkinointia.

Kun lähetät asiakkaalle aiheutuvaa työläyttä mittaavia kyselytutkimuksia asiakaskokemuksen eri vaiheissa, yrityksesi voi seurata asiakaspolkua ja hyödyntää saamiaan havaintoja asiakaskokemuksen parantamisessa. Tämän prosessin avulla voit jatkuvasti optimoida haastavia toimintoja ennen kuin työläys asiakkaille lisääntyy ja nakertaa uskollisuutta.

Työläys asiakkaalle ‑kyselytutkimuksessa on tavallisesti yksi peruskysymys ja muutama jatkokysymys, jotka antavat kontekstia peruskysymykseen tulokseen vaikuttamatta. Tässä on esimerkki työläys asiakkaalle ‑kysymyksestä: 

”[Yritys] tekee ongelman ratkaisemisesta helppoa.” 

Työläys asiakkaalle ‑mittari kehitettiin ratkaisemaan hypoteesi, jonka mukaan asiakkaalle aiheutuvan vaivan määrällä voisi olla suuri vaikutus asiakastyytyväisyyteen, asiakasuskollisuuteen ja asiakkaiden sitouttamiseen.  Corporate Executive Board (CEB) ‑konsulttiyrityksen tutkijat ehdottivat työläys asiakkaalle ‑käsitettä ensimmäistä kertaa vuonna 2010. Heidän teoriansa mukaan tehokkain tapa lujittaa asiakasuskollisuutta ei olekaan asiakkaiden odotusten ylittäminen, vaan jatkuvasti mutkattomien asiakaskokemusten tarjoaminen.

Esimerkiksi paljon vaivaa vaativa asiointi, kuten kanavan vaihtaminen, tiedon toistaminen ja jatkuvat siirrot uusien asiakaspalvelijoiden pakeille luovat kitkaa asiakaspalveluprosessiin. Äskettäin tehdyn SurveyMonkeyn tutkimuksen mukaan yli kolmannes (35 %) kuluttajista pitää yhtenä kolmesta suurimmasta turhautumisen syystä sitä, että heidät ohjataan uudelle asiakaspalvelijalle asioinnin yhteydessä.  Toistuvat vaivalloiset kokemukset antavat asiakkaille kielteisen kuvan yrityksestä, mikä lisää asiakasvaihtuvuuden todennäköisyyttä.

Työläys asiakkaalle on ratkaisu, joka antaa yritysten valita parannettavat kontaktipisteet. 

Työläys asiakkaalle ‑mittarin tehokkuutta lisää se, että lähes kaikki kontaktipisteet ovat mitattavissa. Kun muutat peruskysymystä hieman, voit kerätä tietoa yrityksesi eri prosesseista.

Esimerkkejä työläys asiakkaalle ‑kysymyksistä:

Saat näistä kysymyksistä dataa, jonka avulla voit laskea työläyden asiakkaalle, vaikka kukin kysymys keskittyykin asiakaskokemuksen eri osaan, kuten maksamiseen tai siirtymiseen verkkosivustolla.

Työläys asiakkaalle -mittaus toimii parhaiten pyydettäessä välitöntä palautetta, sillä asiakkaat eivät välttämättä enää muista kauan sitten tapahtuneita asiointikokemuksia. Jos asioinnista kysytään vasta pitkän ajan kuluttua, vastausprosentti saattaa jäädä matalaksi. 

Asiakkaalle aiheutuvaa työläyttä kannattaa mitata näissä tilanteissa:

Työläys asiakkaalle lasketaan yksinkertaisella kaavalla, jossa kaikkien vastausten yhteenlaskettu pistemäärä jaetaan kaikkien vastausten lukumäärällä. 

Sanotaan vaikka, että 100 ihmistä on vastannut asiakkaalle aiheutuvaa työläyttä mittaavaan kyselytutkimukseen ja he valitsivat vastauksen asteikolla 1–10. Kaikkien vastausten yhteenlaskettu summa on 750, ja kun 750 jaetaan 100:lla, lopullinen tulos on 7,5. Tämä tarkoittaa, että keskimääräinen työläys asiakkaalle on 7,5 asteikolla 1–10.

Nyt kun osaat mitata työläyden asiakkaalle, tutustumme hyviin, keskinkertaisiin ja huonoihin tuloksiin.

Net Promoter® Score (NPS®) ‑kyselytutkimuksesta poiketen työläys asiakkaalle ‑tulokselle ei ole yhtä tiettyä vertailuarvoa. Tämä johtuu siitä, että yritykset voivat lisätä kysymykseen haluamansa määrän vastausvaihtoehtoja. 

Esimerkiksi 6 asteikolla 1–7 olisi hieno tulos, mutta sama luku asteikolla 1–10 voi tarkoittaa, että asiakkaat ovat turhautuneita prosesseihisi.

Nyrkkisääntönä kannattaa kuitenkin pyrkiä parhaimman 20 %:n joukkoon. Asteikolla 1–10 tulos on tällöin vähintään 8, ja asteikolla 1–7 vähintään 5,6. 

Huono työläys asiakkaalle ‑tulos jää asteikkojen häntäpäähän, ja alle 5 asteikolla 1–10 voi vaatia merkittäviä parannuksia prosesseihin.

Työläys asiakkaalle ‑tulos antaa määrällisen arvon asiakkaalle aiheutuvalle vaivalle hänen asioidessaan yrityksesi kanssa.

Kun tarkkailet tulosta ajan mittaan ja sujuvoitat asiakaskokemusta tekemilläsi muutoksilla, asiakkaiden turhautuminen brändiisi vähenee.

Turhautumisen vähentyessä:

Tutustumme nyt näihin etuihin lähemmin. 

Asiakaskokemus määrittää asiakkaiden yleisen tyytyväisyyden yritykseesi, ja tyytyväisyys vaikuttaa suoraan asiakasuskollisuuteen. Tekemällä havaintoja työläydestä ja poistamalla esteitä niiden perusteella voit luoda entistä sujuvamman asiakaspolun, joka ilahduttaa asiakkaita.

Asiakkaiden kokemaan työläyteen keskittyvällä asiakaspalaute­ohjelmalla keräät havaintoja, joilla voit kehittää liiketoimintaasi merkittävällä tavalla. 

Kun työläys asiakkaalle sisällytetään Asiakkaan ääni ‑ohjelmaan, saadaan aikaiseksi sisäinen palautesilmukka, joka voi nopeuttaa tukiratkaisuja ja optimoida prosesseja.

Tyytyväiset asiakkaat ostavat uudelleen, uusivat sopimuksia ja suosittelevat yritystä muille.  Mutta päinvastoinkin voi käydä. Pettyneet asiakkaat hylkäävät brändit, jotka koettelevat heidän hermojaan. 

Asiakkaiden sitouttaminen perustuu luottamukseen, joka muodostuu sujuvista asiakaspoluista.

Tuoreen tutkimuksen mukaan 59 % tiettyyn brändiin luottavista kuluttajista ostaa todennäköisesti saman yrityksen uuden tuotteen ja 67 % suosittelee sitä muille. 

Korjaamalla ongelmakohtia ja tekemällä prosesseista asiakas­ystävällisiä yritykset voivat luoda ympäristön, joka kannustaa asiakkaita jäämään yrityksen asiakkaiksi. 

Ennakoivasti käyttäen havainnot työläydestä auttavat organisaatioita voittamaan asiakkaiden luottamuksen ja uskollisuuden. Se tarkoittaa turhien esteiden poistamista heti alkuunsa sen sijaan, että ne korjattaisiin kalliilla jälkikäteen.

Brändistäsi pitävät asiakkaat ovat usein suurimpia tukijoitasi. He todennäköisesti pysyvät yrityksesi asiakkaina ja saattavat myös suositella yritystäsi perheelleen ja ystävilleen.

Kuluttajat luottavat todennäköisemmin tuntemiensa ihmisten suosituksiin kuin muuhun markkinointiin. Tämä pätee erityisesti, jos yrityksen brändi ei ole tunnettu. 

Korjaamalla asiakkaiden kohtaamat ongelmat nopeasti saat uskollisia asiakkaita, jotka suosittelevat yritystäsi muillekin.

Yrityksesi kannattaa selvittää parannettavat seikat mittaamalla työläyttä asiakkaalle. Tekemällä pieniäkin parannuksia kuhunkin kontaktipisteeseen tarjoat parasta mahdollista asiakaspalvelua ja parhaan mahdollisen kokemuksen. 

Näin käytät työläys asiakkaalle ‑mittaria.

Jotta voit luoda työläyttä mittaavia kyselytutkimuksia, yrityksesi on ensin tunnistettava asiakkaiden asiakaspolulla kohtaamat ongelmat. Tärkein tavoite on tehdä asiakkaan ja yrityksesi välisestä vuorovaikutuksesta mahdollisimman sujuvaa. Sitä varten on ymmärrettävä, missä kohdissa vuorovaikutus tapahtuu. 

Sen jälkeen voit määrittää kyselytutkimuksellesi selkeät tavoitteet. Voit valita määritetäänkö työläys asiakkaiden kontaktipisteissä vai niiden jälkeen sekä arvioida työläyden syitä välttääksesi niitä tulevaisuudessa.

Työläyttä mittaava kysymys voidaan esittää yksinkertaisena monivalintakysymyksenä. On suositeltavaa esittää lisäksi avoin jatkokysymys, jossa asiakas voi kertoa, miksi antoi kyseisen arvion.

Esimerkiksi:

Se voi olla vaikkapa tällainen:

Kyselytutkimuksen lähettämiseen on valittavana useita vaihtoehtoja. Asiakastuki voi jakaa asiakkaalle linkin kyselytutkimukseen, voit lähettää kyselytutkimuksen useille asiakkaille samalla kertaa sähköpostitse tai voit upottaa kyselytutkimuksen vaikka verkkosivustoosi.

Kyselytutkimus kannattaa pitää lyhyenä ja ytimekkäänä. Jos siinä on liikaa kysymyksiä, asiakas saattaa keskeyttää kyselytutkimukseen vastaamisen. Kaksi asiantuntevasti laadittua työläyttä mittaavaa kysymystämme ovat tehokkaita, ja ne löytyvät Työläys asiakkaalle ‑kyselytutkimusmallistamme.

Ehkä mietit, missä vaiheessa asiakkuudenhallintaprosessia asiakaspisteitä kannattaisi arvioida. Paras käytäntö on mitata niitä säännöllisesti asiakaspolun varrella eikä vain kerran. 

Paras tapa tunnistaa asiakaskokemusta haittaavia tekijöitä on kysyä asiakkailta työläyttä koskevia kysymyksiä asiakaskokemuksen eri vaiheissa. Pyri esittämään kysymykset työläydestä välittömästi seuraavien tapahtumien jälkeen, jotta saat ajantasaista ja käyttökelpoista palautetta.

Kontaktipisteitä kannattaa mitata työläys asiakkaalle ‑kyselytutkimuksella:

Näin saat kattavan käsityksen siitä, kuinka yrityksesi tukee asiakkaita asiakaspolun eri vaiheissa.

Työläyden mittaamisessa on oleellista, että asiakaskohtaamisia kehitetään. Aloita huonoista tuloksista ja lue niiden perustelut tarkasti. Jos niissä toistuvat tietyt ongelma-alueet, parannuksille ja muutoksille on selkeä tähtäin. 

Näin voit ajan mittaan korjata asiakkaiden negatiiviset kokemukset ja vähentää näiden kokemaa työläyttä. 

Asiaan liittyvää: Täydellinen opas asiakaspalauteohjelman toteuttamiseksi.

Asiakaspalautteen avulla voit havaita, millä osa-alueilla asiakaspalvelutiimi suoriutuu heikoimmin. 

Monille yrityksille valitetaan esimerkiksi siitä, että asiakastuelta kesti liian kauan ratkaista asiakkaan ongelma. Tämän voisi ratkaista esimerkiksi lisäämällä asiakaspalvelukoulutukseen moduuleita, jotka parantavat asiakastukitiimin osaamista ja auttavat heitä löytämään ratkaisut nopeammin. 

Toinen ratkaisu voisi olla asiakaspalvelutiimille määrätyt enimmäis­vasteajat. Viiveet saattavat myös kieliä siitä, että olisi aika palkata pari uutta asiakaspalvelijaa vasteaikojen lyhentämiseksi.

Lähetä työläyttä mittaavia kyselytutkimuksia säännöllisesti asiakaspolun aikana, niin saat työläydestä tasaisesti käyttökelpoista dataa kontaktipisteiden optimointia varten. Näin voit parantaa prosesseja vähitellen ajan mittaan. 

Kun organisaatiosi parantaa toimintaansa jatkuvasti työläyttä koskevien havaintojen perusteella, tämän mittarin tulokset paranevat. Sen myötä esimerkiksi asiakastyytyväisyys kasvaa ja asiakasvaihtuvuus pienenee.

Työläys asiakkaalle tarjoaa tärkeitä havaintoja siitä, kuinka helppoa asiakkaiden on toimia yrityksesi kanssa. Kannattaa kuitenkin pitää silmällä myös kahta muuta mittaria: Net Promoter Score (NPS) ‑pisteitä ja asiakastyytyväisyyspisteitä. Näistä jokainen tarjoaa erilaisia ja toisiaan täydentäviä tietoja.

Näillä asiakaskokemuksen mittareilla mitataan seuraavaa dataa:

Tutustumme nyt siihen, milloin näillä mittareilla kannattaa mitata asiakaskokemusta.

Kuten aiemmin todettiin, työläys asiakkaalle tarkoittaa asiakkaan näkemää vaivaa. Se ilmaisee, kuinka sujuvasti ongelmanratkaisu, tuotteiden ostaminen ja asiointi yrityksesi kanssa hoituu. Tämän mittarin tarkoitus on helpottaa asiakkaiden asioimista ja lisätä heidän tyytyväisyyttään.

Net Promoter Score ‑kyselytutkimuksella arvioidaan asiakasuskollisuutta brändiä kohtaan. Näin yritykset voivat mitata, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat brändiä, tuotteita tai palveluja muille. 

NPS auttaa myös seulomaan uskolliset suosittelijat ja ne, jotka saattavat siirtyä kilpailijoiden asiakkaiksi. 

Aiheeseen liittyvää: Näin luot parhaan asiakaskokemuksen NPS-kyselytutkimusten avulla.

Asiakastyytyväisyyttä mitataan keräämällä asiakkaiden kokonaisarvosanoja yrityksestä, vuorovaikutuksesta, tuotteesta tai palvelusta. 

Saadut tulokset auttavat arvioimaan ja kehittämään asiakaspolun yksittäisiä kontaktipisteitä. Voit maksimoida asiakastyytyväisyyspisteiden arvon keskittymällä yhteen kontaktipisteeseen kussakin arvioinnissa ja seuraamalla kyseisen osa-alueen kehittymistä. 

Aiheeseen liittyvää: Asiakastyytyväisyyspisteet: täydellinen opas.

Pelkkä työläyden mittaaminen ei ole kovin arvokasta, jos havaintojen perusteella ei toimita. Muutos edellyttää, että asiakaspolun ongelmien arvioinnin jälkeen solmukohtiin puututaan parantamalla prosesseja. 

Tärkeintä on tehdä työläyden mittaamisesta jatkuvaa toimintaa sekä kerätä ja analysoida asiakaspalautetta säännöllisesti. Vain siten voidaan tehdä muutoksia ja optimoida asiakaskokemus niissä kohdissa, missä se on tärkeintä. 

Sujuvoita asiakaskokemusta hyödyntämällä SurveyMonkeyn työläys asiakkaalle ‑kyselytutkimusmallia.

Lue lisää siitä, kuinka SurveyMonkey voi auttaa parantamaan asiakaskokemusta.

NPS, Net Promoter & Net Promoter Score ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimiä tavaramerkkejä.