Tuotteet

SurveyMonkey on tehty tehokkaaseen toimintaan. Katso, mitä SurveyMonkey voi tehdä puolestasi.

Hanki tietoon perustuvia näkemyksiä johtavalta kyselytutkimusyritykseltä.

Tehosta toimintaa yli 100 integroinnin avulla.

Luo ja muokkaa verkkolomakkeita tiedon ja maksujen keräämiseen.

Kyselytutkimuksia ja näkemyksiä nopeammin tekoälyn avulla.

Räätälöidyt ratkaisut kaikkiin tutkimustarpeisiin.

Mallit

Mittaa yrityksesi asiakastyytyväisyyttä ja ‑uskollisuutta.

Selvitä, mikä ilahduttaa asiakkaita ja tekee heistä suosittelijoita.

Paranna käyttäjäkokemusta hyödyllisillä havainnoilla.

Kerää yhteystietoja eri sidosryhmiltä.

Hallitse helposti tapahtumien vastauspyyntöjä.

Selvitä, mitä osallistujat haluavat tulevilta tapahtumilta.

Paranna sitoutumista ja tuloksia havaintojen avulla.

Pyydä palautetta, niin osaat vetää parempia kokouksia.

Paranna työsuoritusta työtovereiden palautteen avulla.

Luo parempia kursseja ja opetusmenetelmiä.

Pyydä opiskelijoita arvioimaan kurssimateriaalit.

Selvitä asiakkaiden mielipiteet uudesta tuoteideasta.

Materiaalit

Kyselytutkimusten ja datan parhaat käytännöt

Vinkkejä mm. kyselytutkimuksiin ja liiketoimintaan

SurveyMonkeyn ohjeet ja oppaat

Näin huippubrändit lisäävät kasvua SurveyMonkeyn avulla

Ota yhteys myyntiinKirjaudu sisään
Ota yhteys myyntiinKirjaudu sisään
Työläys asiakkaalle

Vaivattoman asiakaskokemuksen tarjoaminen on elintärkeää, jotta tyytyväisyys, uskollisuus ja suositukset lisääntyvät. Organisaatiot eivät kuitenkaan voi parantaa asiakaskokemusta järjestelmällisesti mittaamatta helppoutta ja hankauksia kussakin asiakaspolun kontaktipisteessä. 

Siinä auttaa työläys asiakkaalle. Tämä mittari seuraa sitä, kuinka paljon vaivaa asiakas on nähnyt tietyn tavoitteen saavuttamiseen. Se kattaa niin verkossa ulos kirjautumisen ja tiedon etsimisen verkkosivustoltasi kuin tukitapausten ratkaisemisen.

Toisin kuin asiakastyytyväisyyden kyselytutkimukset, työläys asiakkaalle on asiakaskokemuksen mittari, joka laskee suoraan vaiheet, ajan ja asiakkaiden kohtaamat vaikeudet eri kontaktipisteissä ja prosesseissa. Pohjimmiltaan tämä tulos ilmaisee tarkkaan, mitkä toiminnot vaikuttavat asiakkaiden mielestä liian vaivalloisilta.

SurveyMonkeyn tutkimuksen mukaan 91 % kuluttajista suosittelee yritystä todennäköisesti positiivisen ja vaivattoman kokemuksen jälkeen. Se tarkoittaa, että vähentämällä työläyttä asiakkaalle voit lisätä asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja viidakkorumpumarkkinointia.

Lähettämällä säännöllisesti työläyttä mittaavia kyselytutkimuksia voit seurata asiakaspolkua ja käyttää havaintoja asiakaskokemuksen parantamiseen. Siten voit jatkuvasti optimoida vaikeimpia prosessejasi ennen kuin työläys asiakkaille lisääntyy ja heikentää uskollisuutta.

Työläys asiakkaalle on tarkin menestyksen tai helppouden mittari, kun arvioidaan pelkkää vuorovaikutusta asiakkaan kanssa. Työläyttä arvioiva kyselytutkimuskysymys voi näyttää esimerkiksi seuraavalta:

”[Yrityksesi] tekee ongelman ratkaisemisesta helppoa.”

  1. Täysin samaa mieltä
  2. Samaa mieltä
  3. En samaa enkä eri mieltä
  4. Eri mieltä 
  5. Täysin eri mieltä

Kun asiakkaat vastaavat tähän kysymykseen, saat hyvän käsityksen siitä, kuinka paljon vaivaa asiakkaat mielestään joutuvat näkemään saadakseen ongelmilleen ratkaisun. Työläyttä asiakkaalle mitataan asteikolla 0–100. Arvo edustaa kysymykseen myönteisesti vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärää.

Voit laskea työläyden asiakkaalle seuraavalla kaavalla:

Kaava työläyden laskemista varten.

Laskemalla työläyden asiakkaalle saat lukeman, joka ilmaisee, kuinka helppoa tai vaikeaa asiakkaiden on toimia kanssasi. Tämä luku on yrityksellesi erittäin tärkeä, ja se voi vaikuttaa yrityksesi maineeseen ajan mittaan. 

Työläys asiakkaalle on mitattava arvo, joka ilmaisee, kuinka paljon yrityksesi kanssa toimiminen vaatii asiakkaidesi mielestä vaivaa. Työläystuloksen parantaminen voi tuoda yrityksellesi monenlaisia hyötyjä. Tässä niistä muutamia. 

Asiakaskokemus määrittää asiakkaiden yleisen tyytyväisyyden yritykseesi, ja tyytyväisyys vaikuttaa suoraan asiakasuskollisuuteen. Tekemällä havaintoja työläydestä ja poistamalla niiden perusteella esteitä voit luoda entistä sujuvamman asiakaspolun, joka ilahduttaa asiakkaita. 

Asiakkaiden kokemaan työläyteen keskittyvä asiakaspalauteohjelma tarjoaa havaintoja, joita tarvitaan tehtäessä liiketoimintaan tuntuvia parannuksia. Kun työläys asiakkaalle sisällytetään Asiakkaan ääni ‑ohjelmaan, luodaan sisäinen palautesilmukka, joka voi nopeuttaa tukiratkaisuja ja optimoida prosesseja.

Tyytyväiset asiakkaat ostavat uudelleen, uusivat sopimuksia ja suosittelevat yritystäsi muille. Myös päinvastoin voi käydä. Pettyneet asiakkaat hylkäävät nopeasti brändit, jotka koettelevat heidän hermojaan. Asiakkaiden sitouttaminen perustuu siis luottamukseen, joka muodostuu sujuvista asiakaspoluista. 

Tuoreen tutkimuksen mukaan 59 % tiettyyn brändiin luottavista kuluttajista ostaa todennäköisesti saman yrityksen uuden tuotteen ja 67 % suosittelee sitä muille. 

Korjaamalla ongelmakohtia ja tekemällä prosesseista asiakasystävällisiä yritykset voivat luoda ympäristön, joka kannustaa asiakkaita jäämään yrityksen asiakkaiksi.

Ennakoivasti käytettynä havainnot työläydestä auttavat organisaatioita voittamaan asiakkaiden luottamuksen ja uskollisuuden. Se tarkoittaa turhien esteiden poistamista heti alussa sen sijaan, että ne korjattaisiin kalliilla jälkikäteen.

Brändistäsi pitävät asiakkaat ovat usein suurimpia tukijoitasi. He ostavat yritykseltäsi muita todennäköisemmin useammin kuin kerran ja saattavat myös suositella yritystäsi perheelleen ja ystävilleen.

Nielsenin vuoden 2021 Global Trust in Advertising ‑tutkimuksen mukaan kuluttajat luottavat 88 % todennäköisemmin tuntemiensa ihmisten suosituksiin kuin muuhun markkinointiin. Korjaamalla asiakkaiden kohtaamat ongelmat nopeasti saat uskollisia asiakkaita, jotka suosittelevat yritystäsi muillekin. 

Mittaamalla työläyttä asiakkaille yrityksesi voi kehittyä ja tarjota parasta mahdollista asiakaspalvelua ja parhaan asiakaskokemuksen. Työläyttä mitattaessa kannattaa huomioida ainakin seuraavat asiat.

Jotta voit luoda työläyttä mittaavia kyselytutkimuksia, yrityksesi on ensin tunnistettava asiakkaiden asiakaspolulla kohtaamat ongelmat. Tärkein tavoite on tehdä asiakkaan ja yrityksesi välisestä vuorovaikutuksesta mahdollisimman sujuvaa. Sitä varten on ymmärrettävä, missä kohdissa vuorovaikutus tapahtuu.

Sen jälkeen voit määrittää kyselytutkimuksellesi selkeät tavoitteet. Voit valita määritetäänkö työläys asiakkaiden kontaktipisteissä vai niiden jälkeen sekä arvioida työläyden syitä välttääksesi niitä tulevaisuudessa.

Työläyttä mittaava kysymys voidaan esittää yksinkertaisena monivalintakysymyksenä. On suositeltavaa esittää lisäksi avoin jatkokysymys, jossa asiakas voi kertoa, miksi antoi kyseisen arvion. 

Esimerkiksi:

Tuotekuva-CES-Automago-fiktiivinen-Q4-2023

Lähetä sen jälkeen seuraava:

Työläyden seuranta

Kyselytutkimuksen lähettämiseen on valittavana useita vaihtoehtoja. Asiakastuki voi jakaa asiakkaalle linkin kyselytutkimukseen, voit lähettää kyselytutkimuksen useille asiakkaille samalla kertaa sähköpostitse tai voit upottaa kyselytutkimuksen vaikka verkkosivustoosi.

Kyselytutkimus kannattaa pitää lyhyenä ja ytimekkäänä. Jos siinä on liikaa kysymyksiä, asiakas saattaa keskeyttää kyselytutkimukseen vastaamisen. Kaksi asiantuntevasti laadittua työläyttä mittaavaa kysymystämme ovat tehokkaita – ne löytyvät Työläys asiakkaalle ‑kyselytutkimusmallistamme.

Saatat miettiä, missä vaiheessa asiakkuudenhallintaprosessia asiakaspisteitä kannattaisi arvioida. Paras käytäntö on mitata niitä säännöllisesti asiakaspolun varrella eikä vain kerran.

Paras tapa tunnistaa asiakaskokemusta haittaavia tekijöitä on kysyä asiakkailta työläyttä koskevia kysymyksiä asiakaskokemuksen eri vaiheissa. Pyri esittämään kysymykset työläydestä välittömästi seuraavien tapahtumien jälkeen, jotta saat ajantasaista ja käyttökelpoista palautetta.

  • Kun asiakas on ollut yhteydessä asiakastukeen 
  • Asiakkaan tehtyä ostoksen
  • Perehdytyksen aikana
  • Useissa kohdissa sivustoa selattaessa (esimerkiksi käyttäjän lukiessa ohjekeskuksen artikkelia)
  • Käyttäjän hylättyä ostoskorin

Näin saat kattavan käsityksen siitä, kuinka yrityksesi tukee asiakkaita asiakaspolun eri vaiheissa. 

Työläyden mittaamisessa on oleellista, että asiakaskohtaamisia kehitetään. Aloita huonoista tuloksista ja lue niiden perustelut tarkasti. Jos niissä toistuvat tietyt ongelma-alueet, parannuksille ja muutoksille on selkeä tähtäin. 

Näin voit ajan mittaan korjata asiakkaiden negatiiviset kokemukset ja vähentää näiden kokemaa työläyttä. 

Asiakaspalautteen avulla voit havaita, millä osa-alueilla asiakaspalvelutiimi suoriutuu heikoimmin.

Monille yrityksille valitetaan esimerkiksi siitä, että asiakastuelta kesti liian kauan ratkaista asiakkaan ongelma. Tämän voisi ratkaista esimerkiksi lisäämällä asiakaspalvelukoulutukseen moduuleita, jotka parantavat asiakastukitiimin osaamista ja auttavat heitä löytämään ratkaisut nopeammin.

Toinen ratkaisu voisi olla asiakaspalvelutiimille määrätyt enimmäisvasteajat. Se saattaa myös olla merkki siitä, että on aika palkata pari uutta asiakaspalvelijaa vasteaikojen lyhentämiseksi.

Jaa työläyttä mittaavia kyselytutkimuksia säännöllisesti asiakaspolun aikana, jotta saat työläydestä tasaisesti käyttökelpoista dataa kontaktipisteiden optimointia varten. Näin voit parantaa prosesseja vähitellen ajan mittaan.

Kun organisaatiosi parantaa toimintaansa jatkuvasti työläyttä koskevien havaintojen perusteella, tämän mittarin tulokset paranevat. Sen myötä esimerkiksi asiakastyytyväisyys paranee ja asiakasvaihtuvuus pienenee. 

Työläys asiakkaalle tarjoaa tärkeitä havaintoja siitä, kuinka helppoa asiakkaiden on toimia yrityksesi kanssa. Kannattaa kuitenkin pitää silmällä myös kahta muuta mittaria: Net Promoter® Score ‑pisteitä (NPS) ja asiakastyytyväisyyspisteitä (CSAT). Näistä jokainen tarjoaa erilaisia ja toisiaan täydentäviä tietoja. 

Kuten aiemmin todettiin, työläys asiakkaalle tarkoittaa asiakkaan näkemää vaivaa. Se ilmaisee, kuinka sujuvasti ongelmanratkaisu, tuotteiden ostaminen ja asiointi yrityksesi kanssa hoituu. Tämän mittarin tarkoitus on helpottaa asiakkaiden asioimista ja lisätä heidän tyytyväisyyttään.

Net Promoter Score ‑kyselytutkimus arvioi, kuinka uskollisia asiakkaat ovat brändillesi kaiken kaikkiaan. Yritykset voivat mitata tätä kysymällä, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat brändiäsi, tuotteitasi tai palvelujasi muille. NPS auttaa myös erottelemaan toisistaan uskolliset asiakkaat ja ne, jotka saattavat siirtyä kilpailijoiden asiakkaiksi.

Asiakastyytyväisyyttä mitataan keräämällä asiakkaiden kokonaisarvosanoja yrityksestäsi, vuorovaikutuksesta, tuotteesta tai palvelusta. Saadut tulokset auttavat arvioimaan ja kehittämään asiakaspolun yksittäisiä kontaktipisteitä. Voit maksimoida asiakastyytyväisyyspisteiden arvon keskittymällä yhteen kontaktipisteeseen kussakin arvioinnissa ja seuraamalla kyseisen alueen kehittymistä. Lisätietoja on oppaassamme Asiakastyytyväisyyspisteet: täydellinen opas

Pelkkä työläyden mittaaminen ei ole kovin arvokasta, jos havaintojen perusteella ei toimita. Muutos edellyttää, että asiakaspolun ongelmien arvioinnin jälkeen solmukohtiin reagoidaan parantamalla prosesseja.

Tärkeintä on tehdä työläyden mittaamisesta jatkuvaa toimintaa sekä kerätä ja analysoida asiakaspalautetta säännöllisesti. Vain siten voidaan tehdä muutoksia ja optimoida asiakaskokemus niissä kohdissa, missä se on tärkeintä.

Lue lisää siitä, kuinka SurveyMonkey voi auttaa parantamaan asiakaskokemusta.

Net Promoter® ja NPS® ovat Bain & Company, Inc:n, Satmetrix Systems, Inc:n ja Fred Reichheldin rekisteröityjä tavaramerkkejä.

Asiakastyytyväisyyttä mittaavat kyselytutkimusmallit

Ilmaiset asiakastyytyväisyyttä mittaavat kyselytutkimusmallimme auttavat säästämään aikaa ja hyödyntämään loistavat ideat. Pyydä tarvitsemasi palaute jo tänään.

Hanki verkkoarviointi­lomakkeilla palautetta, jonka perusteella voit toimia

Hyödynnä palautetta SurveyMonkeyn verkkoarviointi­lomakkeiden avulla. Aloita heti lomaketyökalullamme.

Katso, kuinka Box antaa ohjat tiiminsä käsiin asiakasdatan avulla

Katso, kuinka Box selvittää SurveyMonkeyn avulla 360 asteen näkymän asiakaspolusta ja kerää palautetta yhdessä paikassa.

Vahvista brändiäsi asiakkaiden menestystarinoilla ja asiakaskokemuksilla

Kerää tarinoita ja kokemuksia suoraan asiakkailta ja muotoile niistä esimerkkitapauksia, kokemuksia ja arvosteluja myynnin ja markkinoinnin tueksi.