Haluatko tietää, miten uskollisia asiakkaasi ovat, millaista hyötyä he kokevat saavansa tuotteestasi tai palvelustasi tai miten onnistuneena he pitivät viimeisintä asiointikertaa yrityksesi kanssa?
Kun tiedät, miten asiakkaat kokevat asioinnin kanssasi, osaat tuottaa parhaan kokemuksen kaikille.
Nämä mittarit auttavat ymmärtämään asiakaskokemuksen eri osa-alueita:
Tutustumme nyt näihin mittareihin.
Net Promoter Score on suosittu asiakasuskollisuuden mittari, jonka avulla vastataan kysymykseen: ”Miten todennäköisesti suosittelisit yritystämme ystävälle tai kollegalle?” Vastausvaihtoehdot annetaan asteikolla 0 (matalin) – 10 (korkein).
Vastausten perusteella vastaajat jaetaan seuraaviin ryhmiin:
Tätä mittaria käytetään useimmilla toimialoilla, joten voit helposti selvittää sijoituksesi kilpailijoihisi nähden vertailemalla tulostasi.
NPS-kysymyksen avulla voit selvittää, puhuvatko asiakkaat myönteisesti brändistäsi, sillä tämä mittari antaa kokonaisvaltaisen kuvan asiakkaiden tuntemuksista. Korkea NPS-tulos kertoo hyvästä asiakastyytyväisyydestä, mikä voi edistää tuottavuutta ja kasvua.
NPS kannattaa mitata neljännesvuosittain. Näin voit seurata edistymistä ajan mittaan ja selvittää, muuttuuko yksittäisten henkilöiden mieli heidän asioidessaan kanssasi, sekä tehdä asiakaskokemusta parantavia muutoksia vastausten perusteella.
Suurta asiakaskuntaa kannattaa mitata esittämällä NPS-kysymys vain osalle asiakkaista kerrallaan (esim. kuukausittain). Näin voit kysellä kultakin asiakkaalta neljännesvuosittain, ja kuitenkin saada palautetta jatkuvasti.
Kun olet saanut kaikki vastaukset NPS-kysymykseen ja luokitellut kunkin vastaajan suosittelijaksi, passiiviseksi tai arvostelijaksi, voit laskea tuloksen seuraavan kaavan avulla: