3 vinkkiä asiakaspalvelupisteiden korottamiseen

Here's how to make your guest service skills even better

Asiakaspalvelun arvioinnit ovat usein vertailuarvo, jota yritykset käyttävät selvittääkseen henkilökuntansa koulutuksen tasoa, asiakkaiden tyytyväisyyttä ja uskollisuutta sekä sitä, miten hyvin henkilöstö vastaa asiakkaiden tarpeisiin.

Riippumatta siitä, luottaako yrityksesi asiakaspalvelukyselyihin vai Net Promoter Score (NPS) -järjestelmän kaltaiseen mittaustyökaluun, vertailumittauksien tekeminen ja asiakastyytyväisyyden pistemäärien seuraaminen on luotettava tapa arvioida ja parantaa yrityksen asiakaspalvelutaitoja.

Jos etsit keinoja parantaa yrityksen asiakastyytyväisyysarvioita, ala ajatella holistisesti. Asiakaspalvelu on kokonaisvaltainen lähestymistapa ja filosofia, jonka täytyy alkaa yrityksen johtotasolta ja käydä ilmi niin kaikissa koulutusohjelmissa kuin itse työympäristössä.

Kun mietit keinoja asiakaspalvelun pistemäärien kasvattamiseksi, kokeile seuraavaa:

  1. Mittaa asiakkaidesi tyytyväisyyttä kyselytutkimuksella. Voit alkaa tehdä toimenpiteitä vasta sitten, kun olet selvillä heidän mielipiteistään.
  2. Jaa palaute kaikille tarvittaville kollegoille, jotta teillä on sama käsitys asiakaskokemuksen tilasta.
  3. Tarjoa lisäkoulutusta henkilöstöllesi siten, että he tuntevat voivansa tarjota sellaista palvelua, jota asiakkaat odottavat.
  4. Mittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä uudelleen nähdäksesi, onko palautteessa tapahtunut muutosta ja saadaksesi tuoreen näkemyksen siitä, miten voit parantaa heidän kokemustaan.

Tässä on muutamia asiakaspalveluvinkkejä, joiden avulla voit parantaa asiakaspalvelua koskevia pistemääriä ja muuttaa yrityksesi suhtautumisesta asiakaspalveluun. 

Vinkki nro 1: Keskity asiakkaisiin, älä vain ongelmiin

Usein, erityisesti kun yrityksessä ollaan hyvin kiireisiä, asiakas katoaa ja hänen tilallaan on ongelma. Toisin sanoen asiakkaasta tehdään nimetön ja yrityksesi asiakaspalveluedustajat keskittyvät vain itse ongelmaan. Valitettavasti silloin, kun näin käy, asiakkaillesi ei anneta ansaitsemaansa huolenpitoa. Sen sijaan heidät kuljetetaan jonon läpi ja ongelma merkitään "ratkaistuksi" tai "seurattavaksi".

Jos haluat muuttaa asiakaspalvelun lähestymistapaa ongelmakeskeisestä ihmiskeskeiseksi, sinun on koulutettava tiimisi ajattelemaan jokaista asiakasta yksilönä. Pyydä henkilöstöäsi käymään tämä nopea muistilista läpi:

  • Mikä asiakkaan tarina on?
  • Mikä on asiakkaan historia yrityksen kanssa toimimisessa?
  • Onko asiakkaalla ollut aiempia ongelmia, jotka ovat johtaneet asiakkaan tämänhetkiseen turhautumiseen?
  • Minkä ongelman asiakas haluaa ratkaista, kun hän ottaa yhteyttä yritykseesi?

Kun alat tehdä palvelusta henkilökohtaista jokaisen asiakkaan kohdalla ja ajatella asiakasta ystävänä, jota yrität auttaa, koko lähestymistapasi muuttuu ja asiakas huomaa sen. Asiakas ei enää tunne olevansa pelkkä ongelma, vaan ihminen, jolla on ongelma, jonka yrityksesi voi auttaa ratkaisemaan.

Vinkki nro 2: Asiakaspalvelun on tapahduttava yhdenmukaisesti jokaisessa asiakastilanteessa

Digitaalielämässämme olemme jatkuvasti yhteydessä verkkoihin. Tällöin asiakkaat harvoin luottavat pelkästään yrityksen puhelinpalveluun yrittäessään ratkaista ongelmaa. Sen sijaan he todennäköisesti käyvät yrityksesi verkkosivustolla ja sosiaalisen median sivuilla tai käyttävät digitaalisia laitteitaan etsiessään apua ongelman selvittämiseen.

Sen vuoksi yrityksesi lähestymistavan asiakaspalveluun on oltava yhdenmukainen kaikissa asiakastilanteissa. Verkkosivuston asettelun, usein kysyttyjen kysymyksien osion, verkkoagenttien (jos sinulla on heitä) sekä sosiaalisen median sivujen on oltava viritettyinä hoitamaan asiakkaiden ongelmat. Avain on siinä, miten jokaisesta asiakastilanteesta saadaan saumaton kokemus yrityksesi asiakkaille. Kun he käyvät yrityksesi verkkosivustolla, soittavat puhelimella tai lähettävät yrityksellesi twiitin, kaikkiin ongelmiin on vastattava samalla lähestymistavalla. Heistä ei saa tuntua siltä, kuin he asioisivat eri yrityksien kanssa eri asiakastilanteissa.

Jos sinulla on henkilöstöä, joka on koulutettu vastaamaan sähköpostiviesteihin, reagoimaan ongelmatilanteisiin sosiaalisessa mediassa tai vastaamaan kysymyksiin verkkofoorumeilla, varmistu siitä, että nämä henkilöt saavat saman huippuluokan asiakaspalvelukoulutuksen kuin myymälä-, asiakaspalvelu- ja puhelinpalveluhenkilöstökin. Riippumatta siitä, millä tavalla asiakas ottaa yritykseesi yhteyttä, tiimiesi on kehitettävä taitojaan varmistuakseen siitä, että he pystyvät kaikki aikaansaamaan saman, positiivisen kokemuksen.

Vinkki nro 3: Tyytymättömät asiakkaat ovat yhtä tärkeitä kuin tyytyväiset

Tyytymättömät yrityksesi asiakkaat voivat opettaa – ja tulevat opettamaan – sinulle aivan yhtä paljon asiakaspalvelusta kuin tyytyväisetkin asiakkaat. Varmista, että kuuntelet nyreitä asiakkaitasi. Tarjoa asiakkaillesi keino ottaa helposti yhteyttä yritykseesi, mikäli heillä on valituksia. Riippumatta siitä, miten hyvät asiakaspalvelutaidot sinulla on, sillä ei ole merkitystä, elleivät asiakkaat löydä sinua. Verkkosivuillasi pitää olla helppokäyttöinen osio, jonka kautta asiakkaat voivat ottaa yritykseesi yhteyttä ongelmatilanteissa. Käytä asiakastyytyväisyys- ja seurantakyselyjä usein. Jos tyytymättömillä asiakkailla on keino ottaa sinuun yhteyttä ja saada ongelmansa ratkaistua nopeasti, on hyvin mahdollista, että lopuksi he ovat tyytyväisempiä.

Muista myös: kysy, tee kyselyjä, kuuntele, vastaa!

Asiakaspalvelun tyytyväisyysarvioiden parantaminen on jatkuva prosessi. Voit luoda uuden tehtävän asiakastyytyväisyyden valvontaan tai nimetä jonkun nykyisistä työntekijöistäsi vastaamaan siitä. Anna tehtäväksi kysyä kysymyksiä, tehdä kyselytutkimuksia, kuunnella ja vastata asiakkaille jokaisessa asiakaskokemuksen vaiheessa.

Asiakkaasi haluavat helpon asiointikokemuksen yrityksesi kanssa. Todennäköisesti he haluavat kertoa sinulle, miten voit parantaa yrityksesi omaa prosessia. Sinun täytyy vaan varmistaa, että olet itse halukas kysymään – ja kuuntelemaan.

TAI

Katso, miten SurveyMonkey tuo helpotusta tiedonnälkään.