Näyttökuva 2014-03-13 klo 15.09.44Jos sinulla on yritys, ja haluat kasvattaa myyntiä sekä rakentaa omaa brändiä, sinun on ehkä ajateltava vähemmän kuin yrittäjä ja enemmän kuin kuluttaja. Miksi näin on? Jos et pidä asiakasta mielessäsi kaikessa toiminnassasi, jotain tärkeää saattaa jäädä huomioimatta.

Kun asiakas ostaa tuotteesi tai palvelusi, kyseinen tapahtuma on vain jäävuoren huippu prosessissa, joka on kuin matka kaikkine hetkineen, jotka edeltävät ja seuraavat itse ostotapahtumaa. Sinulla voi olla loistavia tuotteita, hienot verkkosivut, nopeat toimitukset ja asialleen omistautunut asiakaspalvelutiimi, mutta mikä tahansa heikko lenkki ketjussa (joka lähemmässä tarkastelussa osoittautuu hyvin pitkäksi ketjuksi) voi viedä mahdollisen asiakkaan toisaalle.

Miten voit parantaa tätä prosessia? Kun ajattelet kanssakäymistäsi asiakkaan kanssa matkana, pysyt keskittymään asiakkaan kokonaisvaltaiseen kokemukseen kaupankäynnistä kanssasi alkaen siitä, kun asiakas kuulee tuotteestasi ystävältään aina siihen, kun hän näkee mainoksensa tai palaa tekemään uuden ostoksen. Hyvä uutinen on, että sinä voit luoda ja hallita näitä asiakastilanteita. Sinun tarvitsee ainoastaan tunnistaa ne, jotta voit tehdä prosessista sujuvamman.

SurveyMonkey for Salesforce

Saat täydellisen kuvan asiakaskokemuksesta yhdistämällä maailman johtavan SurveyMonkey-kyselytutkimusohjelmiston CRM-järjestelmääsi.

Lisää tietoa

Mitä asiakastilanteet ovat?

Asiakastilanne tarkoittaa mitä tahansa hetkeä, jossa asiakas on kontaktissa brändiisi. Se tarkoittaa tilanteita ennen ostotapahtumaa, sen aikana sekä sen jälkeen. Tavoitteesi on varmistaa, että asiakkaasi ovat tyytyväisiä kaikissa näissä vaiheissa.

Tunnista asiakastilanteet

Paras tapa havaita nämä asiakastilanteet on ajatella kuin asiakas, jolla ei ole mitään aiempaa kokemusta brändistäsi ja joka käy läpi koko kaupankäyntiprosessia. Yleisiä asiakastilanteita:

Ennen ostotapahtumaa: Tämä voi olla jokin markkinointitoimenpiteistäsi, kuten mainos, verkossa oleva arvio tai toiminta sosiaalisessa mediassa. Asiakkaat voivat myös muodostaa mielikuvan verkkokauppasivustojen tuotearvioiden tai kuulopuheiden perusteella. Varmista siis, että olet kuulolla. Seuraa sosiaalisen median kanavia.

Ostotapahtuman aikana: Myyntipisteympäristösi voi olla fyysinen kauppa, verkkosivusto tai tuotekuvasto, jonka kautta asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa oman henkilöstösi, myyntitiimisi tai puhelinpalvelusi kanssa.

Ostotapahtuman jälkeen: Tämä vaihe käsittää laskutuksen, tuotetuen, kysymykset ja palautukset. Lisäksi on mahdollista lähettää asiakaspalautekyselyjä, tuotetiedotteita tai kiitoskortteja.

Opi ymmärtämään, kuinka asiakastilanteet luovat asiakaskokemuksen

Kun olet kartoittanut asiakaskokemukseen sisältyvät asiakastilanteet, ota askel taakse ja tarkastele, kuinka ne liittyvät toisiinsa. Onko olemassa esteitä, joita asiakas saattaa kohdata prosessin aikana? Onko puuttuvia tai laiminlyötyjä asiakastilannemahdollisuuksia? Onko asiakkaalle selvää, kuinka hän voi ratkaista mahdolliset ostotapahtumaan liittyvät ongelmat?

Kun olet kartoittanut nämä asiakaskokemuksen vaiheet, pystyt arvioimaan kokemusta ja tekemään tarvittavat parannukset.

Aseta aina asiakkaan tarpeet etusijalle. Aina!

Yritykselläsi voi olla ylivertainen tuote, dynaaminen verkko-ostojärjestelmä tai huippuluokan asiakastukitiimi, mutta niillä ei ole juuri merkitystä, mikäli asiakkaasi eivät pääse niihin käsiksi. Kun teet asiakastilanteista sujuvampia huomioiden asiakkaan tarpeet kaikissa kanssakäymisen vaiheissa, parannat niin asiakastyytyväisyyttä kuin asiakasuskollisuutta.

Jos jokin asiakastilanteista on epäselvä, voit aina tehdä asiakkaillesi kyselytutkimuksia ja selvittää, miten he ovat löytäneet brändisi, mitä tuntemuksia heillä on ollut ostotapahtuman aikana ja sen jälkeen ja mitä voitaisiin vielä parantaa. Jos tunnet jo asiakastilanteet läpikotaisin, kokeile asiakaskokemuksen hallintaohjelmistoa apuna toimenpiteiden suunnittelussa. Näin saat palautetta kaikkialta, mistä sitä tarvitset.

Clients satisfaits

Des millions de personnes utilisent SurveyMonkey, dont 100 % des entreprises de la liste Fortune 100. Voici quelques-uns de leurs commentaires.

“Nopea ja helppokäyttöinen SurveyMonkey antaa asiakkaillemme vaikuttavia tuloksia.”

“SurveyMonkey on mahtava työkalu, jolla kokoamme paljon tietoa lukuisista ihmisistä hyvin pienin kustannuksin. Yrityksellämme on 130 000 työntekijää ja miljardien dollarien liikevaihto, emmekä me maksa kyselytutkimustyökalustamme juuri mitään. Se on aika hyvin!”