Täydellinen opas asiakaspolun ymmärtämiseen, luomiseen ja parantamiseen
Sinun kannattaa laajentaa näkökulmaasi asiakaslähtöiseen suuntaan, jos haluat lisätä myyntiä ja kehittää brändiäsi. Toimiva sivusto, nopea toimitus ja osaavat asiakaspalvelijat eivät yksin riitä, sillä ongelmat asiakaspolussa voivat karkottaa mahdolliset asiakkaat.
Voit parantaa tätä prosessia miettimällä asioita asiakkaan näkökulmasta. Näin selvität kontaktipisteet koko asiakaspolun varrelta, mikä auttaa parantamaan asiakaskokemusta ja lisäämään asiakasuskollisuutta.
Täydellisestä oppaastamme saat lisätietoa siitä, mitä asiakaspolut ovat ja kuinka voit lisätä myyntiä niiden avulla.
Asiakaspolku
Asiakaspolku merkitsee kaikkia vuorovaikutustilanteita ja kontaktipisteitä, jotka ostaja kokee brändistäsi koko asiakaselinkaaren aikana.
Kun tunnet kohdemarkkinoidesi asiakaspolun, voit optimoida asiakaskokemuksen. Sen parantamiseen kannattaa keskittyä, sillä 89 % asiakaskokemuksen ammattilaisista uskoo asiakaskokemuksen aiheuttavan eniten vaihtuvuutta.
Asiakaspolkua pidetään yhtenä käsitteenä, mutta se koostuu yhdeksästä vaiheesta.
Asiakaspolun vaiheet
Uudet ja vanhat asiakkaat voivat kokea brändisi eri tavoin, ja asiakaspolun tunteminen auttaa yritystäsi kommunikoimaan kussakin vaiheessa olevien asiakkaiden kanssa.
Tutustumme nyt asiakaspolun kuhunkin vaiheeseen ja niissä tapahtuvaan vuorovaikutukseen.
Tietoisuus
Asiakaspolun ensimmäinen vaihe on tietoisuus. Tällöin asiakas kuulee brändistä ensimmäisen kerran ja haluaa ehkä tutustua yritykseen ja sen tarjontaan lähemmin.
Asiakkaat saavat tietää brändeistä eri tavoin:
- selailemalla julkaisuja sosiaalisessa mediassa
- klikkaamalla blogijulkaisua Googlen hakutuloksissa
- lukemalla yrityksen julkaiseman tutkimuksen
- nähtyään tuotemainoksen.
Harkinta
Asiakaspolun toinen vaihe on harkinta. Tällöin asiakas on tutustunut yrityksen tarjontaan ja haluaa nähdä, ovatko sen tuotteet ja palvelut tarpeeksi ainutlaatuisia erottuakseen kilpailijoista.
Harkintavaiheessa asiakkaat
- ovat kiinnostuneita tuotteista
- haluavat tietää lisää
- tahtovat tutkia yritystä tarkemmin kuultuaan suosituksen ystävältään tai nähtyään uuden mainoksen.
Mielenkiinto
Asiakaspolun kolmas vaihe on mielenkiinto. Tällöin mahdolliset asiakkaat etsivät syvällisempää tietoa yrityksestä lukemalla tuotekuvauksia ja pyytämällä tuote-esittelyjä.
Tässä vaiheessa asiakkaat
- ovat hyvin kiinnostuneita tuotteista
- pyytävät lisätietoja tarjotuista palveluista
- lukevat tuote- ja palveluarvosteluja.
Aikomus
Asiakaspolun neljäs vaihe on aikomus. Tällöin asiakas päättää kokeilla tarjottuja tuotteita ja palveluita, minkä lisäksi hän voi löytää ratkaistavia epäkohtia ja valmistautua tekemään ostoksen.
Tässä asiakaspolun vaiheessa asiakkaat voivat