Täydellinen opas asiakaspolun ymmärtämiseen, luomiseen ja parantamiseen
Sinun kannattaa laajentaa näkökulmaasi asiakaslähtöiseen suuntaan, jos haluat lisätä myyntiä ja kehittää brändiäsi. Toimiva sivusto, nopea toimitus ja osaavat asiakaspalvelijat eivät yksin riitä, sillä ongelmat asiakaspolussa voivat karkottaa mahdolliset asiakkaat.
Voit parantaa tätä prosessia miettimällä asioita asiakkaan näkökulmasta. Näin selvität kontaktipisteet koko asiakaspolun varrelta, mikä auttaa parantamaan asiakaskokemusta ja lisäämään asiakasuskollisuutta.
Täydellisestä oppaastamme saat lisätietoa siitä, mitä asiakaspolut ovat ja kuinka voit lisätä myyntiä niiden avulla.
Asiakaspolku
Asiakaspolku merkitsee kaikkia vuorovaikutustilanteita ja kontaktipisteitä, jotka ostaja kokee brändistäsi koko asiakaselinkaaren aikana.
Kun tunnet kohdemarkkinoidesi asiakaspolun, voit optimoida asiakaskokemuksen. Sen parantamiseen kannattaa keskittyä, sillä 89 % asiakaskokemuksen ammattilaisista uskoo asiakaskokemuksen aiheuttavan eniten vaihtuvuutta.
Asiakaspolkua pidetään yhtenä käsitteenä, mutta se koostuu yhdeksästä vaiheesta.
Asiakaspolun vaiheet
Uudet ja vanhat asiakkaat voivat kokea brändisi eri tavoin, ja asiakaspolun tunteminen auttaa yritystäsi kommunikoimaan kussakin vaiheessa olevien asiakkaiden kanssa.
Tutustumme nyt asiakaspolun kuhunkin vaiheeseen ja niissä tapahtuvaan vuorovaikutukseen.
Tietoisuus
Asiakaspolun ensimmäinen vaihe on tietoisuus. Tällöin asiakas kuulee brändistä ensimmäisen kerran ja haluaa ehkä tutustua yritykseen ja sen tarjontaan lähemmin.
Asiakkaat saavat tietää brändeistä eri tavoin:
- selailemalla julkaisuja sosiaalisessa mediassa
- klikkaamalla blogijulkaisua Googlen hakutuloksissa
- lukemalla yrityksen julkaiseman tutkimuksen
- nähtyään tuotemainoksen.
Harkinta
Asiakaspolun toinen vaihe on harkinta. Tällöin asiakas on tutustunut yrityksen tarjontaan ja haluaa nähdä, ovatko sen tuotteet ja palvelut tarpeeksi ainutlaatuisia erottuakseen kilpailijoista.
Harkintavaiheessa asiakkaat
- ovat kiinnostuneita tuotteista
- haluavat tietää lisää
- tahtovat tutkia yritystä tarkemmin kuultuaan suosituksen ystävältään tai nähtyään uuden mainoksen.
Mielenkiinto
Asiakaspolun kolmas vaihe on mielenkiinto. Tällöin mahdolliset asiakkaat etsivät syvällisempää tietoa yrityksestä lukemalla tuotekuvauksia ja pyytämällä tuote-esittelyjä.
Tässä vaiheessa asiakkaat
- ovat hyvin kiinnostuneita tuotteista
- pyytävät lisätietoja tarjotuista palveluista
- lukevat tuote- ja palveluarvosteluja.
Aikomus
Asiakaspolun neljäs vaihe on aikomus. Tällöin asiakas päättää kokeilla tarjottuja tuotteita ja palveluita, minkä lisäksi hän voi löytää ratkaistavia epäkohtia ja valmistautua tekemään ostoksen.
Tässä asiakaspolun vaiheessa asiakkaat voivat
- pyytää esittelyn
- ottaa yhteyttä edustajaan
- pyytää tarjouksen
- lisätä tuotteen koriinsa.
Ostos
Asiakaspolun viides vaihe on ostopäätös ja ostos. Tällöin asiakas sitoutuu asioimaan yrityksen kanssa ja kokee ensimmäisen maksutapahtuman. Näin liidistä tulee ostava asiakas.
Tämä asiakaspolun vaihe sitoo kaiken aiemman tutkimuksen yhteen, ja asiakkaat
- tekevät ostoksen sivustolla
- tekevät ostoksen paikallisessa liikkeessä
- kokeilevat palvelua.
Ostoksen jälkeinen vaihe
Asiakaspolun kuudes vaihe on ostoksen jälkeinen vaihe. Tällöin asiakkaat aloittavat tuotteiden tai palveluiden käytön, arvioivat niiden laatua ja päättävät, vastaako yrityksen tarjonta odotuksia.
Ostoksen jälkeen yritys voi olla vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa
- tarjoamalla tuotteen tai palvelun käyttöoppaita tai -ohjeita
- tukemalla asiakasta asiakaspalvelun kautta
- lähettämällä asiakkaille tyytyväisyyttä mittaavia kyselytutkimuksia.
Sitouttaminen
Asiakaspolun seitsemäs vaihe on sitouttaminen. Tällöin yritys pyrkii vahvistamaan suhdetta asiakkaaseen lujittamalla uskollisuutta ja lisäämällä tyytyväisyyttä brändiin.
Tässä vaiheessa asiakkaat tavallisesti
- ovat ostaneet yritykseltä vähintään kerran
- saattavat liittyä kanta-asiakkaaksi
- saavat yritykseltä yksilöllisiä tarjouksia.
Kannattaminen
Asiakaspolun kahdeksas vaihe on kannattaminen. Tällöin ostajista on tullut tyytyväisiä kanta-asiakkaita, jotka pitävät yrityksen tuotteista ja kertovat niistä mielellään ystävilleen ja työtovereilleen.
Tässä asiakaspolun vaiheessa asiakkaat
- julkaisevat tuotearvosteluja verkossa
- kertovat tuotteista sosiaalisessa mediassa
- suosittelevat tuotteita ja palveluita ystäville, perheenjäsenille ja työtovereille.
Uskollisuus
Asiakaspolun yhdeksäs vaihe on uskollisuus. Tyytyväisimmät asiakkaat jäävät tähän viimeiseen asiakaspolun vaiheeseen, sillä he ostavat mielellään yrityksen tuotteita ja palveluita.
Tässä asiakaspolun viimeisessä vaiheessa asiakkaat
- pitävät paljon tuotteista ja palveluista sekä suosittelevat niitä kaikille tuntemilleen ihmisille
- ostavat tuotteita yhä uudelleen
- hyödyntävät kanta-asiakasohjelmia
- saavat yritykseltä yksilöllistä markkinointimateriaalia, tarjouksia ja lahjoja.
Asiakaspolun kartoitus
Asiakaspolun kartoitus tarkoittaa visuaalista esitystä asiakkaan kontaktipisteistä. Tässä on esimerkki:
Asiakkaan kontaktipisteet tarkoittavat kaikkia hetkiä, jolloin asiakkaalla on yhteys brändiin. Niitä ovat esimerkiksi ensikosketus, kuten mainoksen näkeminen, ja kanta-asiakkaaksi liittyminen.
Kun tiedät asiakaspolun tärkeimmät kontaktipisteet, voit optimoida ne tarjotaksesi saumattoman asiakastyytyväisyyttä parantavan kokemuksen.
Asiakaspolun kartoittamisen edut
Kun kartoitat asiakaspolun, saat useita etuja tarjoavan kokonaiskuvan.
- Vähennät kontaktipisteiden kitkaa: Asiakkaat, joilla on huonoja kokemuksia tietyistä kontaktipisteistä, saattavat vältellä yritystäsi. Kun kartoitat kontaktipisteet ja tarkkailet niitä, voit eliminoida asiakaspolun epäkohdat.
- Lisäät sitoutumista: Kun parannat myöhempien vaiheiden kontaktipisteitä, parannat myös asiakastyytyväisyyttä. Näin lujitat sitoutumista ja vähennät asiakasvaihtuvuutta.
- Parannat asiakaskokemusta: Asiakaskokemus määrää, kuinka asiakkaat suhtautuvat brändiisi. Asiakaspolun kartoittamalla voit parantaa kutakin asiointikertaa ja pitää asiakkaat jatkuvasti tyytyväisinä.
- Lisäät myyntiä: Asiakkaat, jotka ovat tyytyväisiä brändiisi, tekevät todennäköisesti ostoksia tulevaisuudessakin. Kontaktipisteiden kehittäminen voi lisätä myyntiä ja kasvattaa myyntivoittoja.
- Lujitat asiakasuskollisuutta: kun vastaat asiakkaiden tarpeisiin, heistä tulee uskollisempia.
Asiakaspolun kartta antaa yrityksellesi paremman käsityksen kaikista asiointikerroista. Kun seuraat kutakin kontaktipistettä asiakastyytyväisyyden mittareilla, voit parantaa asiakaskokemusta ja pitää asiakkaat tyytyväisinä.
Näin kartoitat asiakaspolun
Kartoittamalla asiakaspolun parannat asiakkaiden jokaista asiointikertaa yrityksesi kanssa, mikä auttaa pitämään asiakkaat tyytyväisinä ja uskollisina.
Näin kartoitat asiakaspolun kaikki tärkeimmät vaiheet.
Päätä asiakaspolun kartan tavoitteet
Tavoitteet ovat tärkeitä asiakaspolun kartoittamisessa, sillä et voi pää