Asiakassuhteita syvennettäessä tärkein ja itsestäänselvin seikka jää usein vähälle huomiolle: asiakaspalvelun parantaminen. Tuotteiden laadusta ja työntekijöidesi pätevyydestä riippumatta asiakkaiden mieleen jää usein pysyvä kuva suorasta vuorovaikutuksesta yrityksesi kanssa.

Asiakaspalvelijat ovat yrityksesi keulakuva, ja heidän asiakaspalveluosaamisensa värittää asiakaskokemusta (CX).

Vahvojen yritysten asiakassuhteet ovat jo vakaalla pohjalla. Fiksut yritykset kuitenkin pitävät aina mielessään, mitä hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa: huolellista kuuntelemista sekä asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden täyttämistä. Suhteesi asiakkaisiin kärsivät, jos et pyri jatkuvasti etsimään tilaisuuksia parantaa asiakaspalvelua.

Hyvä asiakaspalvelu tukee hyvää asiakaskokemusta. Se alkaa empatiasta, sopeutumiskyvystä ja siitä, että samanaikaisesti huomioidaan asiakkaan tunteet ja muuttuvat tarpeet.
Asiakaspalvelu on tärkeä tekijä yritysten onnistumisessa tai epäonnistumisessa, sillä jokainen asiointikokemus on joko myönteinen tai kielteinen. Myönteinen asiakaspalvelukokemus todennäköisesti lujittaa asiakasuskollisuutta ja lisää asiointia kanssasi.

Tähän liittyvää: Täydellinen opas asiakaspalautteen keräämiseen kyselytutkimusten avulla.

Sitä vastoin kielteinen kokemus voi herättää epäilyksiä tuotteesta, palvelusta, yrityksestä tai brändistä. Näin syntyy huonoja mielikuvia, mikä puolestaan heikentää brändiuskollisuutta. Kun vahvistat asiakasuskollisuutta, vahvistat myös brändipääomaa, mikä antaa sinulle etulyöntiaseman kilpailijoihin nähden. Tämä auttaa luomaan luottamusta kuluttajien keskuudessa, minkä seurauksena he todennäköisesti luottavat enemmän myös muihin samaan brändiin kuuluviin tuotteisiin ja palveluihin. 

Myös poikkeuksellisen hyvä asiakaspalvelu luo brändipääomaa. Sen ansiosta voit myydä tuotteita ja palveluita korkeammalla hinnalla, sillä olet jo todistanut yrityksesi kyvyn täyttää asiakkaiden odotukset. 

Huonoista asiakaspalvelukokemuksista voi kuitenkin palautua, tai ne voi välttää kokonaan. Tässä muutamia asiakaspalveluvinkkejä, joiden avulla voit palvella asiakkaitasi entistä paremmin:

Ensimmäiseksi on tärkeää varmistaa, että asiakaspalvelutiimilläsi on oikeat taidot asiakkaiden tarpeisiin vastaamiseen. Tämän osa-alueen puutteita ei mikään määrä asiakkuudenhallintaohjelmistoja voi kompensoida. Mutta mitkä ovat asiakaspalvelutyön tärkeimmät taidot?

Nykyään monet yritykset vaihtavat ihmisten tarjoaman asiakaspalvelun tekoälyyn. Vaikka tässä teknologiassa on omat etunsa, se voi turhauttaa asiakkaita, joiden tarpeet ovat suurempia kuin tekoälyn kyvyt. 

Toisin kuin botit, voit kuunnella asiakkaiden huolia myötätuntoisesti ja kärsivällisesti. Kun asiakas on tyytymätön, tilanne kannattaa hoitaa empaattisesti. Anna asiakkaan puhua, äläkä keskeytä häntä tai puhu hänen päälleen. Toista asiakkaan huolenaiheet ääneen, jotta hän tietää sinun kuuntelevan.

Jokainen asiakas on erilainen. Varaudu yllätyksiin, yritä aistia asiakkaan mieliala ja sopeudu tilanteeseen empaattisesti ja johdonmukaisesti, kuten edellä mainittiin. Tähän liittyy myös halu oppia, sillä hyvä asiakaspalvelu perustuu jatkuvaan oppimiseen. 

Asiakaspalvelu on luovimista haastavissa tilanteissa, jotka voivat muuttua jatkuvasti. Paras tapa hallita hankalia tilanteita on asettaa tehtävät tärkeysjärjestykseen kiireellisyyden mukaan. Asiakaspalvelutiimit voivat kuitenkin priorisoida jokaisen tapauksen kunkin ongelman ja tukipalvelupyyntöjen saapumisajankohdan mukaan. 

Varmista, että asiakas kuulee asiat täsmälleen niin kuin tarkoitat. Et varmasti halua asiakkaan luulevan, että hän saa 50 prosentin alennuksen, kun hän saakin 50 prosenttia enemmän tuotetta samalla rahalla. Käytä myönteistä kieltä, pysy kaikesta huolimatta iloisena, äläkä koskaan päätä keskustelua varmistamatta, että asiakas on tyytyväinen. 

Joka ikinen asiakaskohtaaminen on hoidettava tapauskohtaisesti käsiteltävän asian ja käytettävissä olevan henkilökunnan mukaan. Jos et pysty ratkaisemaan asiakkaan ongelmaa välittömästi, vakuuta palaavasi asiaan mahdollisimman pian ja pyrkiväsi löytämään ratkaisun nopeasti. 

Vastauksen ajoitus ja tapa, jolla se viestitään, ovat tärkeitä tekijöitä selkeässä viestinnässä ja erinomaisessa asiakaspalvelussa. Hyvä asiakaspalvelu merkitsee myös ongelmien ennakoimista ymmärtämällä asiakkaiden käytöstä. Selvitä oikealla kyselytutkimuksella, mitä kuluttajat pitävät hyvänä asiakaspalveluna. 

Brändiuskollisuus ei ole itsestäänselvyys. Sen ansaitsevat yritykset, jotka työskentelevät kovasti säilyttääkseen sen. Asiakkaat arvostavat tukitiimejä, jotka käsittelevät ongelmat alusta loppuun kerta toisensa jälkeen. Näyttämällä, että olet luotettava ja että asetat palvelun tason korkealle hyvällä työmoraalilla, todistat myös, että olet ihanteellinen brändilähettiläs. 

Muista kaikessa vuorovaikutuksessa, että jokainen asiakas on yhtä tärkeä yrityksesi brändipääoman luomisen ja lujittamisen kannalta. Hyvä työmoraali muodostaa perustan luotettavuudelle, huolenpidolle ja ammattimaisuudelle, joita tarvitaan asiakkaan luottamuksen ja uskollisuuden rakentamiseksi. 

Tähän liittyvää: Näin luot asiakaspalvelukeskeisen tiimin kasvavalle liiketoiminnallesi 

Viime kädessä asiakkaat odottavat asiakaspalvelun heijastelevan yrityksen tuottamaa tuotetta tai palvelua. Ylitä odotukset pysymällä ajan tasalla uusimmista tuotepäivityksistä ja uudesta tuotetarjonnasta ja ennakoi tekniset kysymykset. Älä kuitenkaan epäröi sanoa ”En tiedä, mutta kysyn joltakulta, joka tietää.” Asiakkaat arvostavat rehellisyyttäsi ja pyrkimystäsi löytää oikea vastaus. 

Vaikka jotkin tuotteet myyvät itse itsensä jopa alan ammattilaisille, on tärkeää pystyä vastaamaan kysymyksiin, jotka auttavat yritystäsi erottumaan kilpailijoista. Asiakaspalvelijat ovat yrityksesi keulakuva erityisesti verkkokaupassa. Sen vuoksi on erittäin tärkeää, että tiimi saa koulutusta kaikista mahdollisista ratkaisuista.

Huono asiakaskokemus missä tahansa asiakaselinkaaren vaiheessa voi tuhota brändisi maineen lopullisesti. Asiakaskokemustaitoja on hyödynnettävä läpi koko asiakaspolun asiakaspalvelun sujuvoittamiseksi. Keskitä huomiosi tärkeimpiin asiakastilanteisiin, mutta varmista, että saat kattavan kuvan koko asiakaskokemuksesta, jotta aukot palvelussa eivät vahingoita yritystäsi.

Tärkeimpiä asiakastilanteita ovat ne, jolloin asiakkaat ovat kosketuksissa brändiisi ennen ostovaihetta, sen aikana sekä sen jälkeen. Et aina tiedä etukäteen, onko kohtaamallasi asiakkaalla myönteisiä vai kielteisiä kokemuksia yrityksestäsi, joten näitä tilanteita on mietittävä tarkkaan.

Tiimin hallitsemat välttämättömät taidot muodostavat hyvän lähtökohdan. Tiimin jäsenten on kuitenkin osattava myös samastua asiakkaisiin. Seuraavien vinkkien avulla varmistat, että erinomainen asiakaspalvelusi otetaan hyvin vastaan.

Pyydä asiakaspalvelijoita selvittämään, mitä yhteistä heillä on palvelemiensa asiakkaiden kanssa. Konfliktit on helpompi välttää, kun asiakassuhteen osapuolet kohtaavat toisensa ihmisinä. Näin asiakaspalvelijasta (ja yrityksestäsi) on helpompi pitää. Yritykseesi suhtautumisessa jo sillä on suuri vaikutus, että asiakasta tervehditään. Myös säästä puhuminen auttaa luomaan yhteisymmärrystä ja muistuttaa keskustelun toista osapuolta, ettei keskustelun tarvitse liittyä kokonaan tuotteeseen tai palveluun. 

Kun kuuntelet aktiivisesti, asiakkaat tuntevat tulleensa kuulluiksi. Toista asiakkaan puhe omin sanoin osoittaaksesi, että ymmärrät häntä. Osoita myötätuntoa sanomalla esimerkiksi: ”Se varmasti aiheutti sinulle harmia” tai ”Ymmärrän, miksi olet turhautunut”. Kun toistat asiakkaan ongelman ääneen, osoitat kuuntelevasi häntä, ymmärtäväsi ongelman ja pyrkiväsi ratkaisemaan sen mahdollisimman pian.

Myönnä virheesi heti myös silloin, jos tajuat ne ennen asiakasta. Se lisää luottamusta. Näin pystyt hallitsemaan tilannetta, ohjaamaan asiakkaan huomion takaisin asiaan ja ratkaisemaan ongelman. 

Muista ottaa asiakkaaseen yhteyttä sen jälkeen kun ongelma on ratkaistu. Varmista, että muita ongelmia ei ole ilmennyt ja että asiakkaasi on tyytyväinen saamaansa palveluun. Sähköposti tai palautekyselytutkimus ovat hyviä keinoja ilmaista asiakkaalle, että olet edelleen hänen puolellaan.  Palautekyselytutkimus auttaa ymmärtämään asiakaspalvelun onnistumista ja mahdollisia epäkohtia.

Tähän liittyvää: Asiakaskokemuksen parannuskeinoja

Henkilöstölläsi saattaa olla tarvittavat taidot ja tiedot vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa. Mutta mitä organisaatiostrategioita voisit hyödyntää asiakkaita miellyttääksesi? Pidä asiakaspalvelusi proaktiivisena, ja tee asiakkaasi tyytyväisiksi jo ennen kuin he tulevat luoksesi ongelmineen. Ota talteen alla esitellyt vinkit.

Asiakkaat haluavat saada yhteyden oikeisiin ihmisiin bottien ja valmiiden kysymyslistojen sijaan. Tarjoa muutakin kuin automaattisia sähköpostivastauksia, äläkä anna puhelinvalikkojen tai verkkosivustosi johtaa asiakkaita väärille teille. Hyödynnä sosiaalisen median alustoja (kuten Facebookia, Twitteriä ja Yelpiä) ja vastaa, kun asiakkaat antavat palautetta sivullasi. Julkaise valokuvia ja henkilötarinoita sivustollasi. Se osoittaa asiakkaille, että todelliset ihmiset ovat heidän tukenaan.

Jotta täytät varmasti asiakkaidesi tarpeet kaikilta osin, kannattaa harkita omien asiakaspalvelijoiden osoittamista tietyille asiakkaille. Siten he voivat oppia tuntemaan yksittäisten asiakkaiden tarpeet paremmin. Voit myös tarjota pitkäaikaisimmille ja uskollisimmille asiakkaille erityisetuja, joilla ilmaiset arvostavasti heitä. Mistä erityispalveluista asiakkaasi saattaisivat pitää? Järjestä kohderyhmiä, haastattele asiakkaita tai tee kyselytutkimus ideoita saadaksesi.

Asiakkaasi tuntevat olonsa entistä arvostetummaksi, jos kohtelet heitä tärkeinä yhteisön jäseninä. Voit tuoda erilaisia asiakkaita yhteen esimerkiksi webinaareissa, interaktiivisilla verkkosivustoilla, somessa, messuilla ja vuosikokouksissa. Muistathan myös, että vaikka asiakkaasi käyttävät näitä foorumeita oppiakseen sinulta, sinä voit oppia heiltä yhtä paljon – ellet enemmänkin.

Asiakaspalvelutaitosi ja ‑koulutuksesi voivat olla maailman parhaita, mutta se ei auta, jos asiakaspalvelijat eivät ole kiinnostuneita ja innostuneita yrityksestäsi. Työntekijöiden sitoutumisen parantaminen on keino varmistaa, että asiakkaat pitävät kokemuksestaan. Tyytymättömien työntekijöiden ongelmat jäävät helposti pimentoon, joten työntekijöille kannattaa tarjota mahdollisuus palautteen antamiseen nimettömästi tai sitoutumista mittaavassa kyselytutkimuksessa.

Näin saat tietoa myös siitä, mitä mieltä asiakaspalvelutiimisi jäsenet ovat työskentelyolosuhteista, palkastaan, urakehitysmahdollisuuksistaan, koulutuksestaan ja työtovereistaan. Työntekijöiden sitoutumista mittaava kyselytutkimusmallimme auttaa pääsemään alkuun. Olemme myös koonneet dataa sitoutumisen vertailuun auttaaksemme sinua selvittämään, miten työntekijöidesi sitoutuminen vertautuu muihin yrityksiin.

Koska sitoutuminen voi vaihdella toimialoittain, haluat ehkä tutustua myös tarkempiin tietoihin esimerkiksi SurveyMonkey Benchmarks ‑palvelussa.

Vaikka olisit kuinka proaktiivinen, et pysty estämään kaikkia asiakkaiden ongelmia. Ollaksesi tietoinen kaikista asiakkaidesi kokemuksista luo heille helppo keino palautteen antamiseen.

Se voi olla vaikkapa kysely asiakaspalvelupuhelun päätteeksi, sähköpostikysely suoraan asiakkuudenhallintatyökalusta lähetettynä tai lomake verkkosivujesi ”Yhteystiedot”-osiossa. Antamalla asiakkaille mahdollisuuden antaa palautetta selvität helposti, mitä täytyy kehittää. Niin voit myös estää tyytymättömiä asiakkaita kertomasta ärsyyntymisestään erittäin näkyvillä paikoilla, kuten sosiaalisen median sivuillasi.

Mitä tahansa päätätkin tehdä, pidä mielessäsi, että palaute on tärkeää asiakastyytyväisyyden kannalta. Seuraavassa muutama esimerkki siitä, kuinka hankit asiakaspalautetta. 

Kun esität mielekkäitä kysymyksiä asiakastyytyväisyyttä mittaavalla kyselytutkimuksella, voit saada arvokkaita havaintoja siitä, kuinka yrityksesi toimii asiakkaidesi mielestä. Voit tehdä kyselyn kahden vaihtoehdon kysymyksillä, avoimilla kysymyksillä tai Likert-asteikolla, jotta vastaajat voivat arvioida kokemuksensa yrityksestäsi. Kun hyödynnät SurveyMonkeyn tutkitusti toimivaa kysymyspankkia, voit pureutua sekä hyvin toimiviin asioihin että parantamista vaativiin asiakaspalvelun osa-alueisiin. 

Net Promoter Score (NPS) on toinen tapa selvittää asiakaskokemuksia laadullisella ja analysointiprosessia tehostavalla tavalla. NPS:n avulla mitataan asiakkaiden mielipiteitä, asenteita ja yleistä käsitystä yrityksestäsi, toisin kuin kyllä- tai ei-vastauksen vaativilla kahden vaihtoehdon kysymyksillä. Voit esimerkiksi pyytää asiakkaita kertomaan ostostaan koskevista tuntemuksistaan NPS:n avulla. 

Tähän liittyvää: Näin luot parhaan asiakaskokemuksen NPS-kyselytutkimusten avulla

Katso, miten SurveyMonkey voi auttaa parantamaan asiakaspalvelua keräämällä arvokasta palautetta ja havaintoja sekä asiakkailta että työntekijöiltä. Aloita jo tänään ja kerää kohdennettuja vastauksia asiakaspalvelun parantamiseksi. 

Net Promoter, Net Promoter Score ja NPS ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Company, Inc:n ja Fred Reichheldin tavaramerkkejä.