Tuotteet

SurveyMonkey on tehty tehokkaaseen toimintaan. Katso, mitä SurveyMonkey voi tehdä puolestasi.

Hanki tietoon perustuvia näkemyksiä johtavalta kyselytutkimusyritykseltä.

Tehosta toimintaa yli 100 integroinnin avulla.

Luo ja muokkaa verkkolomakkeita tiedon ja maksujen keräämiseen.

Kyselytutkimuksia ja näkemyksiä nopeammin tekoälyn avulla.

Räätälöidyt ratkaisut kaikkiin tutkimustarpeisiin.

Mallit

Mittaa yrityksesi asiakastyytyväisyyttä ja ‑uskollisuutta.

Selvitä, mikä ilahduttaa asiakkaita ja tekee heistä suosittelijoita.

Paranna käyttäjäkokemusta hyödyllisillä havainnoilla.

Kerää yhteystietoja eri sidosryhmiltä.

Hallitse helposti tapahtumien vastauspyyntöjä.

Selvitä, mitä osallistujat haluavat tulevilta tapahtumilta.

Paranna sitoutumista ja tuloksia havaintojen avulla.

Pyydä palautetta, niin osaat vetää parempia kokouksia.

Paranna työsuoritusta työtovereiden palautteen avulla.

Luo parempia kursseja ja opetusmenetelmiä.

Pyydä opiskelijoita arvioimaan kurssimateriaalit.

Selvitä asiakkaiden mielipiteet uudesta tuoteideasta.

Materiaalit

Kyselytutkimusten ja datan parhaat käytännöt

Vinkkejä mm. kyselytutkimuksiin ja liiketoimintaan

SurveyMonkeyn ohjeet ja oppaat

Näin huippubrändit lisäävät kasvua SurveyMonkeyn avulla

Ota yhteys myyntiinKirjaudu sisään
Ota yhteys myyntiinKirjaudu sisään

Näin luot parempia asiakastyytyväisyyttä mittaavia kyselytutkimuksia, joista saat käyttökelpoisia havaintoja.

Mies ja nainen elehtivät kyselytutkimusruudun vieressä

Olemme varmasti kaikki vastanneet (tai jättäneet vastaamatta) huonosti muotoiltuihin, epäselviin, liian yksityiskohtaisiin tai liian yleisluonteisiin asiakastyytyväisyys­kyselyihin. Avasimme kyselytutkimuksen hyvässä uskossa ja halusimme kertoa mielipiteemme siitä kiinnostuneelle organisaatiolle vain huomataksemme, että meitä johdateltiin puolueellisilla kysymyksillä.

Koska toimivien asiakastyytyväisyyskyselyiden luominen ei ole ihan helppoa, tarjoamme käyttöösi 50 esimerkkikysymystä asiakastyytyväisyyttä mittaaviin kyselytutkimuksiin sekä vinkkejä, joiden avulla vältät yleiset sudenkuopat.

Asiakastyytyväisyyttä mittaavat kyselytutkimukset auttavat arvioimaan asiakkaiden asenteita sekä mikro- että makrotasolla. Tämä kattaa esimerkiksi asiakkaiden yleisen tyytyväisyyden tuotteeseesi tai palveluusi, heidän kokemuksensa asiakaspalvelustasi sekä tyytyväisyytensä organisaatioosi. Asiakastyytyväisyyspisteet on suosituin tapa mitata tyytyväisyyttä asiakaspalautetta koskevissa kyselytutkimuksissa.

Asiakastyytyväisyyspisteitä mittaava kysymys SurveyMonkey-tuotteessa

Asiakastyytyväisyyspisteillä mitataan, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat organisaatioon sekä sen tuotteisiin, palveluihin tai toimintaan.

Pisteitä mittaavassa kysymyksessä tiedustellaan: Kuinka tyytyväinen olit kokemukseesi (arvioitavasta asiasta)? Vastausvaihtoehdot vaihtelevat ”erittäin tyytyväisestä” ”erittäin tyytymättömään”.

Asiakastyytyväisyyspisteiden laskutapa

Asiakastyytyväisyyspisteet lasketaan jakamalla tyytyväisten asiakkaiden lukumäärä kaikkien vastaajien lukumäärällä ja kertomalla tulos sadalla. Mitä korkeampi saamasi prosenttiluku on, sitä tyytyväisempiä asiakkaasi ovat. Asiakastyytyväisyyspisteet: täydellinen opas tarjoaa lisätietoa esimerkiksi asiakastyytyväisyyspisteiden parhaista käytännöistä ja alan vertailuarvoista. 

  • Arvioi yleinen tyytyväisyytesi [yritykseen].
  • Haluatko kertoa jotain muuta [yritykseen/tapahtumaan/palveluun/ostokseesi] liittyvästä kokemuksestasi?
  • Miten voisimme parantaa kokemustasi [yrityksestä/palvelusta]?
  • Millä tavalla voisimme parantaa [tuotettamme/palveluamme]?
  • Kun ajattelet kokemustasi yrityksestämme, kuinka todennäköisesti suosittelisit palvelujamme ystävälle tai kollegalle?
  • Kuinka tyytyväinen olet [tuotteeseen/palveluun] asteikolla 1–10?
  • Suosittelisitko [tuotetta/palvelua] läheisillesi?
  • Haluaisitko ehdottaa muita parannuksia [tuotteeseen/palveluun]?
  • Kuinka tyytyväinen olet pankkimme hakemusprosessiin?
  • Kuinka tyytyväinen olet [rahoitustuotteidemme/‑palveluidemme] läpinäkyvyyteen?
  • Täyttivätkö palvelumme rahoitustarpeesi?
  • Kuinka tyytyväinen olet hoitohenkilökunnalta saamaasi hoitoon?
  • Kuinka tyytyväinen olit klinikkamme puhtauteen?
  • Kuinka tyytyväinen olet ajanvarausprosessiin?
  • Arvioi, kuinka tyytyväinen olet hoitohenkilökuntamme viestintään. 
  • Kuinka tyytyväinen olit äskettäiseen käyntiisi ravintolassamme? 
  • Vastasiko ravintolamme ilmapiiri odotuksiasi?
  • Kuinka tyytyväinen olit saamasi ruoan laatuun?
  • Olitko tyytyväinen tarjoiluhenkilökunnan huomaavaisuuteen?
  • Erottuiko jokin tietty ruokalistan annos joukosta? Kerro lisää. 
  • Olitko tyytyväinen siihen, miten helposti haluamasi tuotteet löytyivät sivustoltamme?
  • Kuinka tyytyväinen olet maksuvaiheeseen?
  • Vastasiko tilauksen toimitus odotuksiasi?
  • Kuinka tyytyväinen olet [toimituksemme/lähetyksemme] nopeuteen?
  • Olitko tyytyväinen opetuksen laatuun?
  • Kuinka tyytyväinen olit materiaalien saavutettavuuteen?
  • Kuinka tyytyväinen olit äskettäiseen yöpymiseen hotellissamme? 
  • Kuinka tyytyväinen olit huoneesi puhtauteen?
  • Vastasivatko palvelut odotuksiasi?
  • Kuinka tyytyväinen olit sisäänkirjautumiskokemukseesi?
  • Kuinka todennäköisesti suosittelisit hotelliamme läheisillesi?
  • Kuinka arvioisit yleistä tyytyväisyyttäsi messuihin, joihin osallistuit äskettäin?
  • Kuinka tyytyväinen olet tapahtuman järjestäjien viestintään?
  • Olivatko henkilökunnan jäsenet ystävällisiä tapahtuman aikana?
  • Kuinka helppoa tai vaikeaa [tapahtumaan] liittyvien tietojen ja materiaalien löytäminen oli?
  • Kerro mieleenpainuvasta hetkestä tai kokemuksesta [tapahtumassa]. 
  • Kuinka todennäköisesti osallistut [tapahtumaan] tulevaisuudessa? 
  • Kuinka tyytyväinen olet [osaston] viestintään? 
  • Kuinka tyytyväinen olet asiakastuen vastausaikaan?
  • Kuinka tyytyväinen olet asiakaspalvelijoiden avuliaisuuteen?
  • Arvioi tyytyväisyyttäsi äskettäiseen asiakaspalvelukokemukseesi. 
  • Olitko tyytyväinen siihen, miten asiasi ratkaistiin?
  • Kuinka tyytyväinen olet sovellukseemme? 
  • Kuinka helposti pystyit liikkumaan sivustollamme?
  • Löysitkö etsimäsi tiedot? 
  • Kuinka tyytyväinen olet maksuvaiheeseen [sivustollamme/sovelluksessamme]?
  • Kohtasitko ongelmia käyttäessäsi [sivustoamme/sovellustamme]? Kerro niistä tarkemmin.
  • Kuinka tyytyväinen olet [tuotteemme/palvelumme] hintaan?
  • Tarjoaako [tuotteemme/palvelumme] mielestäsi hyvää vastinetta rahalle?
  • Kuinka tyytyväinen olet [tuotteeseen/palveluun], jonka sait vastineeksi maksamastasi hinnasta?
Hymyilevä nainen katselee kannettavaa ja elehtii

Nyt kun tiedät, millaisia asiakastyytyväisyyttä mittaavia kysymyksiä voit esittää, voit lukea kyselytutkimusten yleisistä sudenkuopista ja siitä, miten voit välttää ne.

Jos vastaajat eivät löydä haluamiaan vastausvaihtoehtoja, he todennäköisesti turhautuvat. Tällaisessa tapauksessa he saattavat valita vastausvaihtoehdon, joka ei vastaa todellisuutta, ohittaa kysymyksen tai hylätä koko kyselyn, jolloin et saa tarvitsemiasi vastauksia. Kaikkien mielipiteet tulevat ilmi, kun lisäät vastausvaihtoehdoksi ”En tiedä” tai tarjoat vastauksille tekstiruudun tai kommenttikentän

Tämä virhe tarkoittaa juuri sitä, miltä se kuulostaa. Tässä on esimerkki:

  • Piditkö saamastasi palvelusta ja uudesta ruokalistasta? Kyllä vai et?

Mitä jos palvelu oli moitteetonta, mutta ruoka mautonta? Jos asiakas ei voi vastata kysymykseen täsmällisesti, hän ohittaa kysymyksen tai pahemmassa tapauksessa antaa vastauksen, joka ei vastaa todellisuutta. Varmista siis, että pyydät erillisen vastauksen jokaiseen kysymykseen.

Kysymyksen voi pilkkoa seuraavasti:

  • 1. kysymys: Piditkö saamastasi palvelusta?
  • 2. kysymys: Piditkö uudesta ruokalistasta?

Olisi tietenkin hienoa, jos jokaiseen asiakastyytyväisyyttä mittaavaan palautekyselyyn vastattaisiin harkiten ja täydellisesti, mutta ihmisillä on usein kiire ja heidän huomionsa herpaantuu. Joskus kysymys ohitetaan epähuomiossa, joskus vastaaja ei halua antaa pyydettyjä tietoja ja joskus vastaaja ei yksinkertaisesti ymmärrä kysymystä. Jos vaadit vastausta jokaiseen kysymykseen, huomaat varmasti useiden vastaajien jättävän vastaamisen kesken. Pidä siis pakollisten kysymysten määrä mahdollisimman pienenä ja anna vastaajien ohittaa haluamansa kysymykset.

Älä kuulustele vastaajia sivu toisensa jälkeen yksityiskohtaisilla kysymyksillä jokaisesta yritykseesi liittyvästä pikkuasiasta, vaan pidä kyselytutkimus mahdollisimman ytimekkäänä. Näin saat todennäköisemmin merkityksellistä dataa, jota voit täydentää myöhemmin lyhyillä mielipidetiedusteluilla.

On helppoa kysyä paljon kysymyksiä suurimman mahdollisen tietomäärän saamiseksi. Jokaisella kyselytutkimuksella tulisi kuitenkin olla tietty tavoite, johon jokainen kysymys tähtää. Pidä tavoite mielessä, niin saat arvokasta tietoa.

Puolueettomuus voi jäädä taka-alalle, jos uskot asiakaspalvelusi olevan moitteetonta. Unohda mielipiteesi ja anna asiakkaiden kertoa omansa. Vältä myös kysymysten kaunistelemista esimerkiksi näin:

  • Kuinka kuvailisit ystävällisiä asiakaspalvelijoitamme?

Tämä on johdatteleva kysymys, koska asiakaspalvelijoita luonnehditaan ystävällisiksi, minkä vuoksi et todennäköisesti saa täysin totuudenmukaisia vastauksia. Kysy sen sijaan kohdennettu kysymys asiakaspalvelun tietystä osa-alueesta esimerkiksi seuraavasti:

  • Kuinka palveluhaluisia tai palveluhaluttomia asiakaspalvelijamme olivat?

Useimpien ihmisten on vaikea arvioida, mitä he saattaisivat tehdä hypoteettisessa tilanteessa. Älä keksi asiakaspalvelun ”mitä jos” ‑tilanteita, joita vastaaja ei ehkä ole kokenut, vaan keskity asiakaspalvelun todellisiin ongelmiin.

Vältä esimerkiksi tällaisia kysymyksiä:

  • Jos asiakaspalvelijamme olisivat hyvin palveluhaluisia, antaisitko yrityksellemme korkeamman arvosanan?

Kysy sen sijaan näin:

  • Kuinka tyytyväinen tai tyytymätön olet asiakaspalvelijoidemme toimintaan?

Ammattilaisvinkki: pyydä asiakkaita arvioimaan kokemuksensa Likert-asteikolla.

Jos osallistujien on luettava kysymykset monta kertaa ymmärtääkseen ne tai jos heitä pyydetään toistuvasti kirjoittamaan pitkä vastaus, moni jättää vastaamisen kesken. Kirjoita helposti hahmotettavia kysymyksiä, joihin vastaaminen ei vie liikaa aikaa.

Tämä konkretisoituu paremmin vertaamalla kahta kysymystä, joissa loppujen lopuksi kysytään samaa asiaa. Tässä on suora ja yksinkertainen kysymys:

  • Kuinka nopeasti (tai hitaasti) yrityksemme vastaa kysymyksiisi?

Tässä puolestaan on ylettömän täsmällinen ja pitkä kysymys:

  • Jos olet aiemmin käyttänyt sivustoamme tai puhelin- tai sähköpostipalveluamme, vastasivatko asiakaspalvelijamme kysymykseesi viivyttelemättä?

Haluat varmasti kerätä mahdollisimman paljon tietoa kussakin kyselytutkimuksessa, mutta vastusta kuitenkin kiusausta. Tavoitteestaan eksyvät asiakaspalvelukyselyt, joiden kysymykset eivät tunnu liittyvän toisiinsa, voivat hämmentää vastaajia tai jopa herättää epäilyksiä.

Esimerkkejä on loputtomasti, vaikkapa:

  • Mitä teet mieluiten vapaa-ajallasi?

tai:

  • Oletko onnellinen?

Voisit kysyä esimerkiksi seuraavan kysymyksen ja antaa vastausvaihtoehdoiksi ”kyllä” ja ”ei”:

  • Onko yrityksemme ammattitaitoinen?

Vastaukset eivät kuitenkaan ole aina yksiselitteisiä. Saat hyödyllisempää dataa, kun kysyt asiasta eri tavalla ja annat vastausvaihtoehdoiksi esimerkiksi ”hyvin ammattitaitoinen”, ”melko ammattitaitoinen” ja ”ei lainkaan ammattitaitoinen”. Toisin sanoen kysymys kannattaa esittää seuraavasti: Kuinka ammattitaitoinen yritykse