Asiakasuskollisuuskyselyt

Luultavasti tiedät jo tämän tosiasian, mutta sitä ei voi korostaa liikaa: asiakasuskollisuustutkimukset osoittavat, että uuden asiakkaan hankkiminen maksaa viisi kertaa enemmän kuin vanhan asiakkaan pitäminen.

Ovatko asiakkaasi tyytyväisiä? Oletko varma? Ota tästä selvää asiakasuskollisuutta koskevalla kyselytutkimuksella. Kysy asiakastyytyväisyyttä mittaavia kysymyksiä, selvitä asiakasuskollisuuden kehittymistä ja hanki näkemyksiä siitä, miten asiakas pidetään siellä minne hän kuuluu – eli oman yrityksesi uskollisena ystävänä.

Kun ymmärrät ostajiesi mielenkiinnon kohteita, tavoitteita ja ärsytyksen aiheita, voit muokata ja parannella tuotteita ja palveluita ja saada näin asiakkaat palaamaan luoksesi. Toimi seuraavasti.

Kysy asiakkailtasi, asioisivatko he kanssasi uudelleen. On ehkä vaikeaa kuulla, että asiakas ei ehkä palaa enää koskaan, mutta sinun on tiedettävä se. Pitääkö asiakas hyvästä palvelustasi, kanta-asiakaskortistasi vai käykö hän yrityksessäsi vain vanhasta tottumuksesta? Voit korjata ongelmia näiden tietojen avulla ja myös ehkäistä tulevien asiakkaiden ongelmia ennalta.

Asiakasuskollisuustilastot osoittavat, että suosittelu on yksi parhaista tavoista saada uusia asiakkaita. Jos asiakas on erittäin tyytyväinen, hän kertoo asiasta ystävilleen, perheelleen ja sosiaaliselle verkostolleen. Jos hän on vain tyytyväinen, hän ei ehkä mainitse asiasta. Hanki yrityksellesi kadehdittava asema suositusten saajana asiakastyytyväisyyden kyselytutkimuksia hyödyntämällä. Monet yritykset käyttävät Net Promoter Score ‑kyselytutkimusta selvittääkseen, suosittelevatko heidän asiakkaansa yritystä todennäköisesti ystävilleen. Hanki tietoa asiakkaiden luottamuksen ansaitsemisesta ja uusien suositusten saamisesta. Saat myös selville, ovatko asiakkaasi jo suositelleet yritystäsi ja minkä vuoksi.

Asiakaspalautteen hankkiminen on hyvä tapa selvittää, miksi asiakkaat palaavat. Pyydä parhaita asiakkaitasi vastaamaan brändiuskollisuutta koskeviin kysymyksiin. Saatat yllättyä tuloksista. Voit esimerkiksi olla erittäin ylpeä omenapiirakastasi, mutta todellisuudessa asiakkaat tulevat ravintolaasi kahvin vuoksi.

Koveta nahkasi ja pyydä kritiikkiä täydellistä rehellisyyttä edellyttävällä asiakasuskollisuuskyselyllä. Voit kysellä niin ravintolan seinien väristä kuin taustalla soivasta musiikistakin, sillä kokonaiskokemus koostuu pienistä asioista. Jos sinulla on sopiva kohdeyleisö, voit tehdä asiakaskyselytutkimuksesta jopa hieman leikkimielisen. Voit kehottaa asiakkaita vaikkapa näin: ”Anna meidän kuulla kunniamme!” sekä antaa hauskoja ja humoristisia vastausvaihtoehtoja.

Opi mittaamaan pitkällä aikavälillä, mistä asiakkaasi pitävät – ja mistä eivät pidä – tutustumalla asiakaspalautteen keräysoppaaseen.

Aloita yksinkertaisilla ”kyllä”- ja ”ei”-vaihtoehdoilla. Käytä sitten hyppykysymyksiä ja keskitä vastaukset tuotteeseen, asiakaspalveluun tai verkkosivuston käytettävyyteen.

Esimerkiksi kysymyksen ”Saapuiko tuote ajallaan ja hyvässä kunnossa?” eri osille saattaa olla kaksi täysin erilaista vastausta.

Kysy, mikä erottaa yrityksesi kilpailijoista. Se voi olla esimerkiksi ilmapiiri, omaperäisyys tai ainutlaatuinen tuote. Yrityksessäsi saattaa olla jotain erityistä, jota voisi hyödyntää mainoksissa ja verkkosivustolla.

Haluavatko asiakkaasi kanta-asiakasohjelman? Käyttävätkö he todella korttejaan? Kestääkö palkinnon ansaitseminen liian kauan? Onko kortti ainoa syy, jonka vuoksi asiakkaat tekevät ostoksia liikkeissäsi? Näiden kysymysten vastaukset auttavat kanta-asiakasohjelman laatimisessa tai sen parantamisessa.

SurveyMonkeylla on ammattilaisten laatimia ja hyväksymiä asiakasuskollisuutta mittaavia kyselytutkimusmalleja, joiden avulla pääset nopeasti ja helposti alkuun. Voit tietenkin aina myös muokata kysymyksiä ja tehdä kyselytutkimuksesta niin yksityiskohtaisen kuin haluat.

Asiakastyytyväisyyttä mittaavalla kyselytutkimusmallilla voit mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä yritykseesi, tuotteisiisi ja palveluihisi. Hyppykysymyksillä annat asiakkaillesi mahdollisuuden vastata kysymyksiin, jotka koskevat nimenomaan heidän käyttämiään tuotteita tai palveluja, ja saat myös tietoa parannusta kaipaavista osa-alueista.
Mallin esikatselu

Selvitä, miten asiakaspalvelijasi ja tukihenkilösi toimivat. Mittaa asiakaspalvelun vastausaikoja, ongelmanratkaisukykyä, tuotteiden ja palvelujen tuntemusta sekä edustavaa asennetta.
Mallin esikatselu

Tämä asiakastyytyväisyyttä mittaava kyselytutkimusmalli on suunniteltu erityisesti yritysasiakkaitasi varten. Sen avulla saat selville, kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat yrityksesi nopeuteen, ammattitaitoon ja palveluun.
Mallin esikatselu