Miksi asiakaspalaute on tärkeää (ja miten voit keskittää siihen huomion)

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ei välttämättä tunnu tärkeimmältä asialta pitkällä tehtävälistallasi. Voithan päätellä jotain myös yrityksesi liikevaihdosta, verkkoanalyyseistä ja useista suorituskykymittareista. Mutta antamalla asiakkaillesi äänen opit, mitä voisit tehdä vieläkin paremmin. Ja pystyt paljon parempaan, jos ymmärrät, miksi tärkeimmät lukemat eivät ole siellä, missä haluaisit niiden olevan.

Sekä muiden tahojen että omien tutkimustemme perusteella on selvää, ettei asiakastyytyväisyyden merkitystä pidä aliarvioida. Esimerkiksi Net Promoter® Score -lukunsa (NPS) mittauttaneiden yritysten kasvu on kolmanneksen todennäköisemmin yli 10 % vuodessa:

Miten menestyksekkääksi arvioit oman yrityksesi?

Vieläkin vaikuttavampaa on, että pelkästään asiakastyytyväisyyden mittaamisen on todettu parantavan asiakkaiden sitouttamista – vaikka palautteesta ei edes välitettäisi.

Miten siis huomion kiinnittäminen tiettyihin asiakastyytyväisyyden tavoitteisiin voi auttaa sinua? Tässä on neljä muuta konkreettista tapaa, joilla saat yrityksesi tuloksen nousuun kiinnittämällä huomiota asiakaspalautteeseen:

Forresterin Consumer Technographics -kyselytutkimuksessa tuli ilmi, että 45 % yhdysvaltalaisista kuluttajista todennäköisesti jättää verkkohankinnan tekemättä, jos kysymykseen ei löydy vastausta tai huoliin ei reagoida nopeasti. Tämä vaikuttaa tuntuvasti liiketoimintaasi, jos et vastaa asiakkaiden odotuksiin!

Onneksi tämäntapaisiin asiakastyytyväisyyden ongelmiin voi vastata kahdella todistetusti hyvällä keinolla. Ensimmäinen on tehdä avun saamisesta helppoa asiakkaille. Voit esimerkiksi sijoittaa puhelinnumerosi näkyvälle paikalle jokaiselle verkkosivustosi sivulle. Potentiaalinen asiakas voi olla huoletta tietäessään saavansa yhteyden oikeaan henkilöön tarvittaessa. Toinen keino on pitää asiakkaiden omatoimista ongelmanratkaisua edistävät materiaalit helposti saatavilla. Sinun kannattaa laatia kattava usein kysyttyjen kysymysten osio verkkosivustollesi. Laittamalla yleisimmin esitettyjen kysymyksien vastaukset sellaiseen paikkaan, josta asiakkaat ne löytävät, voit sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että helpottaa asiakastukesi henkilöstön työkuormaa.

Kaikki yritykset eivät tietenkään toimi verkossa. Tämä opetus koskee kuitenkin kaikenlaisia yrityksiä: avun tarjoaminen asiakkaille tärkeissä asiakastilanteissa voi olla seuraamisen arvoinen suorituskykymittari. Sinun kannattaa myös pyytää palautetta olemassa olevilta asiakkailta selvittääksesi, missä tilanteissa he tunsivat olonsa hämmentyneeksi tai kokivat tulleensa laiminlyödyksi.

Bain & Company toteaa, että jos asiakas kohtaa ongelman palvelussa, hän siirtyy neljä kertaa todennäköisemmin kilpailijan asiakkaaksi kuin silloin, jos kyseessä on tuotteeseen liittyvä ongelma. Korostamalla asiakastyytyväisyyden tärkeyttä koko yrityksessäsi voit luoda oikeasti asiakaslähtöisen kulttuurin. Juuri tällaista kulttuuria tarvitaan, kun rakennetaan mahtavasta asiakaspalvelusta tunnettua brändiä. Koska todella vahvaa brändiä on vaikea jäljitellä, voi yrityksesi kilpailukyvylle olla paljon hyötyä tyytyväisyyden lisäämisestä työntekijöiden sitoutumisen kautta.

Yksi yleisimmistä asiakastyytyväisyyden maksimointiin liittyvistä myyteistä on, että se maksaa huomattavasti. Mutta koska uuden asiakkaan houkutteleminen maksaa kuudesta seitsemään kertaan enemmän kuin vanhan asiakkaan säilyttäminen, asiakastyytyväisyyden priorisointi voi itse asiassa auttaa kulujen pitämisessä kurissa.

Asiakastyytyväisyyttä voi lisätä ja asiakkaiden sitouttamista maksimoida monin eri tavoin, mutta palvelun yksilöllistäminen kuuluu strategioista tehokkaimpiin. Asiakkaat viihtyvät todennäköisesti paremmin sellaisten yritysten kanssa, jotka tuntevat heidät ja vastaavat heidän tarpeisiinsa. Koska asiakastietojen hallinta ja käyttö on helpompaa kuin koskaan, yrityksesi kannattaisi jatkuvasti etsiä uusia keinoja, jotta asiakas tuntisi itsensä tärkeäksi ja että tarjoat juuri hänelle räätälöityjä tuotteita tai palveluita.

Uskollisten asiakkaiden hyvä puoli on, etteivät he ole liian herkkiä reagoimaan hintaan. Mutta vanhat asiakkaat eivät ole ainoita, jotka ovat valmiita maksamaan korkeamman hinnan hyvästä palvelusta. Defaqto Researchin julkaiseman raportin mukaan 55 % kuluttajista on valmis maksamaan enemmän paremmasta asiakaskokemuksesta. Jos siis otat asiakastyytyväisyyden pääprioriteetiksi, saatat saada liikkumavaraa hintoihin ja muihin asioihin, joissa kilpailukykysi on koetuksella. Kun asiakas saa mahtavaa palvelua, on itse asiassa mahdollista nostaa hintoja ja edelleen lyödä kilpailijat. Hyvä palvelu antaa tuotteelle lisäarvoa.

Nyt kun olet nähnyt asiakastyytyväisyyden merkityksen liiketoiminnallesi, on aika toimia näiden tietojen perusteella. Jos olet valmis todella asiakaslähtöiseen toimintaan ja haluat ymmärtää kuluttajien ostoaikeita, tässä on joitakin ideoita ja kyselytutkimusmalleja jatkoa varten: