Näin kehität asiakaspolun kontaktipisteitä

Kaikki yritykset haluavat varmasti parantaa asiakaskokemusta, ja se onnistuu parhaiten pitämällä asiakkaat etusijalla kaikissa kontaktipisteissä.

Asiakaskokemus koostuu kaikista asiointikerroista asiakaspolun varrella.

Näiden ohjeiden avulla selvität asiakaspolun kontaktipisteet ja luot onnistuneen asiakaskokemuksen niitä kehittämällä.

Kontaktipisteet tarkoittavat kaikkia tilanteita, joissa brändisi on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Asiakkaat saattavat kuulla yrityksestäsi esimerkiksi seuraavilla tavoilla:

Kun selvität kontaktipisteet ja luot niiden pohjalta asiakaspolun kartan, voit paremmin varmistaa asiakastyytyväisyyden kaikissa polun vaiheissa. Hyvä käsitys kontaktipisteistä auttaa tekemään kaikin puolin parempia liiketoimintapäätöksiä.

Selvittämäsi kontaktipisteet auttavat parantamaan asiakastyytyväisyyttä koko asiakaspolun varrella. 

Tästä on useita etuja:

Kun tunnet asiakaspolun kontaktipisteet, voit tehdä jokaisesta asiointitilanteesta myönteisen.

Kontaktipisteitä ovat kaikki paikat ja ajankohdat, jotka liittyvät asiointiin brändisi kanssa. Omaa luetteloasi kirjoittaessasi voit tukeutua alle kokoamiimme esimerkkeihin.

Kontaktipisteet ennen ostoksen tekemistä tarkoittavat ensisijaisia tapoja, joilla asiakas kuulee yrityksestä ennen käyntiä sen verkkosivustolla tai myymälässä. 

Nämä ovat tavallisimmat kontaktipisteet ennen ostoksen tekemistä:

Sinun ei tarvitse luoda profiilia jokaiselle somealustalle, vaan ainoastaan niille, joita asiakkaasi käyttävät. Julkaise aktiivisesti kiinnostavaa ja hyödyllistä sisältöä ja vastaa asiakkaiden kommentteihin. Tällaisen sitouttamisen avulla voit luoda suhteita mahdollisiin asiakkaisiin.

Tarjoamalla suositusohjelmissa kannustimia sekä suosittelijoille (nykyisille asiakkaille) että uusille asiakkaille pidät kaikki tyytyväisinä ja lisäät tulevien ostosten ja suositusten todennäköisyyttä.

Varmista, että linkität verkkomainokset niitä vastaavaan sisältöön. Jos mainostat alennuksia, linkin on vietävä sivulle, jolta asiakkaat saavat täsmällistä tietoa aletuotteista. Vaikka haluaisitkin asiakkaiden tutustuvan rauhassa tarjontaasi, luot paremman asiakaskokemuksen ohjaamalla asiakkaat suoraan asianmukaiseen sisältöön.

Ainoa tapa selvittää, vastasivatko ostokokemukset asiakkaiden odotuksia, on tutkia niitä kontaktipisteitä, joissa asiakkaat joko valmistautuvat tekemään tai tekevät jo ostoksia.

Asiakkaiden on saatava kaikki tarvitsemansa tiedot myyntipisteessä, sillä se on viimeinen ostoksen tekemistä edeltävä kontaktipiste.

Sujuva, intuitiivinen, turvallinen ja kaikki tarpeelliset maksutiedot sisältävä maksuprosessi auttaa luomaan loistavan ja luotettavalta tuntuvan maksukokemuksen.

Joskus asiakkaat tarvitsevat uskonvahvistusta ostoksen tekemiseen, mikä voi onnistua asiantuntevien myyjien avustuksella.

Kontaktipisteet ostoksen tekemisen jälkeen tarkoittavat kaikkia vuorovaikutustilanteita sen jälkeen kun asiakas on ostanut tuotteen tai palvelun. Tällä vaiheella ei ole määrättyä päättymishetkeä ja se koskee sekä vakioasiakkaita että yhden ostoksen tekeviä asiakkaita. 

Nämä ovat tavallisimmat kontaktipisteet ostoksen tekemisen jälkeen:

Ongelmia kohtaavat asiakkaat tavallisesti ottavat ensimmäiseksi yhteyttä asiakastukeen, jonka tehokkuus tuen tarjoamisessa voi lisätä asiakastyytyväisyyttä.

Ensivaikutelmalla on merkitystä, sillä haluat varmasti asiakkaiden muistavan yrityksesi myönteisellä tavalla heti siitä lähtien, kun asiakas saa paketin käsiinsä. Jos pakkauksen avaaminen ja sen sisältö tuottaa kokonaisuutena mielihyvää, tyytyväiset asiakkaat kertovat mielellään kokemuksestaan muille.

Suhde asiakkaan kanssa ei pääty ostoksen tekemiseen – päinvastoin. Saat arvokasta tietoa asiakaskokemuksesta ja tyytyväisyydestä tuotteisiisi pyytämällä palautetta ostokokemuksesta.

Jos asiakas ottaa yhteyttä asiakaspalveluun, sinun kannattaa pyytää asiointia koskevia parannusehdotuksia asiakaspalvelupalautteen kyselytutkimuksella.

Mitkä ovat kontaktipisteet omassa yrityksessäsi? Kaikkien yritysten kontaktipisteet ovat erilaisia, ja saat selville omasi analysoimalla yrityksesi ja asiakkaidesi välisiä vuorovaikutustilanteita.

Näin voit selvittää kontaktipisteet sekä varmistaa parhaat mahdolliset asiointitilanteet.

Markkinatutkimus auttaa selvittämään, minkä tyyppiset kuluttajat todennäköisesti ostavat yritykseltäsi, sekä päättämään asianmukaiset kontaktipisteet. 

Jos esimerkiksi kohdeyleisösi koostuu odottavista äideistä, voit antaa uusille asiakkaille kohdennettuja alennuskoodeja ja etuseteleitä sosiaalisen median julkaisuissa tai uutiskirjeissä.

Brändiisi liittyviä kokemuksia on yhtä paljon kuin asiakkaitakin, joten joka ikisen kontaktipisteen luetteleminen voi tuntua ylivoimaiselta. Voit kuitenkin helpottaa tätä prosessia ajattelemalla kohtaamisia asiakkaan näkökulmasta. 

Kuvittele olevasi asiakas ja tee muistiinpanoja kokemuksestasi. 

Mieti, mitä sinun on tehtävä ja millä tavalla, kun: 

Voit myös pyytää asiakkaitasi kertomaan kokemuksistaan brändisi kanssa joko kasvotusten tai kyselytutkimuksessa.

Haluatko tietää yrityksesi nykyiset kontaktipisteet ja mitkä niistä ovat asiakkaiden mieleen? Jos toimit ja mainostat verkossa, sosiaalisessa mediassa sekä sähköpostitse, saatat huomata sosiaalisen median tuovan eniten asiakkaita verkkosivustollesi. 

Yrityksesi omien havaintojen perusteella voisit siis lisätä näkyvyyttä verkossa, mutta voit selvittää asiakkaiden suosimat kontaktipisteet sisältöstrategian kyselytutkimuksen avulla.

Asiakaspolun kartoitus auttaa tutkimaan ostoksentekoprosessia tietyn asiakassegmentin ostaessa tiettyjä tuotteita tai palveluita. Voit selvittää, kuinka segmentin tyypilliset asiakkaat huomaavat ongelman, etsivät ratkaisua, kuulevat yrityksestäsi, saapuvat myymälään tai verkkosivustolle, tekevät ostoksensa ja ottavat yhteyttä ostoksen tekemisen jälkeen. 

Asiakaskokemuksen kartat auttavat visualisoimaan asiakaspolun sekä selvittämään huonojen asiakaskokemusten syyt ja parannusta vaativat osa-alueet. 

Molemmat kartat auttavat selvittämään asiakaspolun kunkin vaiheen kontaktipisteet sekä varmistamaan onnistuneen kokemuksen asianmukaisten toimenpiteiden avulla.

Luokittele selvittämäsi kontaktipisteet sen perusteella, tapahtuvatko ne ennen ostoksen tekemistä, sen aikana vai sen jälkeen. Tämä auttaa huomaamaan, mitkä osa-alueet toimivat hyvin ja mitä on parannettava. 

Toisaalta kontaktipisteet voidaan luokitella myös tuotteiksi, asiointitilanteiksi, viesteiksi (käyttöoppaat, mainokset jne.) ja paikoiksi (tuotteiden myyntipisteet). 

Voit myös itse luoda kontaktipisteille yksilölliset kategoriat oman brändisi ja omien tuotteidesi perusteella.

Kontaktipisteiden karttaa on päivitettävä, kun käynnistät uusia markkinointikampanjoita ja tarjoat uusia ostosmahdollisuuksia. Kontaktipisteitä jatkuvasti hiomalla luot parhaan asiakaskokemuksen.

Yksin kontaktipisteiden selvittäminen ei riitä, vaan asiakastyytyväisyyden kasvattamiseksi sinun on varmistettava, että asiakaskokemus on miellyttävä kussakin kontaktipisteessä ja että koko polku vastaa asiakkaiden odotuksia. 

Voit toteuttaa asiakaspalautekyselyitä tärkeimmissä kontaktipisteissä tai selvittää tilanteen asiakaskokemuksen hallintaohjelmistolla. Muista kuitenkin tarkkailla koko asiakaspolkua juuttumatta yksittäisiin seikkoihin.

Paras tapa selvittää, miten asiakkaat kokevat kunkin kontaktipisteen, on kysyä heiltä suoraan. 

Kun käytät kyselytutkimuksia asiakaskokemuksen arviointiin eri kontaktipisteissä, keräämäsi mitattava data tuo esiin osa-alueita, joita et vielä ole hyödyntänyt markkinoinnissa. Pienet huomiotta jääneet kontaktipisteet voivat auttaa tarjoamaan ensiluokkaista asiakaspalvelua.

Selvitä asiakaskokemuksen laatu kyselytutkimuksilla kussakin kontaktipisteessä. Kun saat selville parannettavat osa-alueet ja ryhdyt korjaamaan niitä, voit ajan mittaan lisätä asiakastyytyväisyyttä, sitouttaa asiakkaita ja lujittaa asiakasuskollisuutta.

Muista, että kaikkia kontaktipisteitä ei voi käyttää samalla tavalla kaikissa markkinointikampanjoissa. Kun analysoit kustakin kontaktipisteestä saamasi datan, löydät markkinoinnissa parhaiten toimivat osa-alueet.

Voit lisäksi luoda Asiakkaan ääni ‑ohjelman asiakaskokemuksen keskeisten mittarien seurantaa varten. Kun seuraat tärkeitä mittareita, kuten asiakastyytyväisyyspisteitä, Net Promoter® Score ‑pisteitä ja työläyttä asiakkaalle, saat paremman käsityksen tarjoamastasi asiakas­kokemuksesta. 

Asiaan liittyvää: Täydellinen opas asiakaspalauteohjelman toteuttamiseksi

Kerätty asiakaspalaute auttaa paljastamaan osa-alueet, joilla asiakkaiden kokemus ei ole ollut optimaalinen. Riippumatta siitä, osasiko asiakaspalvelija asiansa, rikkoutuiko tuote toimituksen aikana tai koetaanko yrityksesi verkkosivusto sekavaksi, asiakkaiden kokemat ongelmat on ratkaistava.

Kyselytutkimukset tarjoavat arvokasta tietoa, jonka perusteella osaat luoda toteutettavia tavoitteita. Kun ymmärrät, miksi asiakas­kokemuksessa esiintyy tiettyjä ongelmia, voit ryhtyä korjaamaan niitä.

Katso asiakaspalautteesta, mikä aiheuttaa eniten turhautumista ja haastavia tilanteita. Kun pyrit ratkaisemaan toistuvat, suurimmat ja kiireisimmät ongelmat ensimmäiseksi, voit kehittää koko brändiäsi ajan mittaan. Lisäksi osoitat näin asiakkaille, että heidän palautteellaan on merkitystä, mikä puolestaan lisää asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta sekä asiakkaan elinkaaren arvoa. 

Tukea saavat asiakkaat ovat tyytyväisiä. Varmista niin paikan päällä kuin sähköpostitse tapahtuvassa asiakaspalvelussa, että asiakaspalvelijat ovat avuliaita ja ystävällisiä. 

Asiakasviestintää kannattaa myös yksilöidä, sillä SurveyMonkeyn tutkimuksen mukaan 72 % kuluttajista pitää yksilöintiä tärkeänä. Asiakkaat myös todennäköisemmin suosittelevat tuotteita muille, jos niitä tarjoavat brändit yksilöivät asiakaskokemuksen.

Voit yksilöidä asiakasviestintää esimerkiksi lähettämällä räätälöityjä sähköposteja asiakkaan ostohistorian perusteella tai varmistamalla, että asiakaspalvelijat puhuttelevat asiakasta asianmukaisella tavalla (esimerkiksi nimellä, sinutellen tai teititellen). Pienilläkin teoilla voi olla suuri vaikutus asiakastyytyväisyyteen.

Voit lisätä asiakastyytyväisyyttä tehokkaasti, kun keräät kaiken datan yhteen paikkaan. Jos mittaat asiakaskokemuksen eri vaiheita eri työkaluilla, tärkeää dataa voi jäädä hyödyntämättä.

Integroi asiakaskokemusdata yrityksesi käyttämään asiakkuuden­hallinnan ohjelmistoon, niin saat nopeasti kattavan kuvan koko asiakaskokemuksesta. Kun lisäksi yhdistät asiakkuudenhallinnan ohjelmistosi SurveyMonkeyyn, voit käynnistää palautekysely­tutkimuksia tärkeissä kontaktipisteissä. 

Integrointi auttaa yritystäsi saamaan syvällisempiä havaintoja, keräämään enemmän dataa ja tekemään vankkoja päätöksiä datan pohjalta. 

Asiakaspalvelu on yksi tärkeimmistä kontaktipisteistä, sillä asiakaspalveluun otetaan ensimmäiseksi yhteyttä ongelmien ilmetessä.

Kun panostat työntekijöiden koulutukseen ja valmennukseen, voit parantaa asiakkaiden saaman tuen laatua niin kommunikoinnin kuin asiantuntemuksen osalta. Mitä paremmin työntekijät osaavat asiansa, sitä myönteisemmäksi asiakkaat kokevat asiointitilanteet. 

Kun hyödynnät kyselytutkimuksia valmennuksen eri vaiheissa, työntekijät saavat mahdollisuuden antaa palautetta sekä valmennuksesta että omasta kehittymisestään. Asiakkaiden palautteen tavoin myös työntekijöiden antama palaute auttaa selvittämään niin toimivat kuin parannettavat osa-alueet. 

Asiakaskokemus brändisi kanssa alkaa jo ennen ensimmäistä asiointitilannetta. Kun selvität myyntitapahtuman kaikkien vaiheiden kontaktipisteet, voit koota niistä kartan, jonka kussakin kontaktipisteessä keräämäsi asiakaspalaute auttaa lisäämään asiakastyytyväisyyttä, parantamaan asiakaskokemusta ja sitouttamaan asiakkaita. 

Aloita palautteen kerääminen kontaktipisteistä SurveyMonkeyn avulla jo tänään.

Net Promoter, Net Promoter Score ja NPS ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Company, Inc:n ja Fred Reichheldin tavaramerkkejä.