Net Promoter Score ‑vertailuarvot: Mikä on hyvä NPS-tulos?
- Vaikka NPS-tulokset vaihtelevat toimialoittain, NPS-pistemääriä 0–30 pidetään yleensä hyvinä.
- Net Promoter Score ‑pisteisiin voivat vaikuttaa monet asiat, kuten tuotteen laatu, asiakaspalvelu ja hinnoittelustrategiat.
- Tutustu SurveyMonkey Benchmarksiin tai jatka lukemista, jos haluat tietää, mikä asemasi on alan muihin toimijoihin verrattuna.
Net Promoter® Score (NPS) ‑kysymystä tarvitaan, kun pyritään arvioimaan asiakastyytyväisyyttä ja parantamaan uskollisuutta. Kehittämällä tuotteitaan ja palvelujaan yritykset voivat parantaa NPS-pisteitään aktiivisesti.
Eri toimialat eivät kuitenkaan ole keskenään vertailukelpoisia. Kun tiedät, miten yrityksesi sijoittuu toimialallasi, tiimisi voivat päättää, voisivatko ne parantaa tarjoamaansa asiakaskokemusta.
Net Promoter Score: yleiskatsaus
Net Promoter Score- eli NPS-tulos mittaa brändisi asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Se määrittää, kuinka monesta asiakkaasta tulee brändilähettiläitä, ja auttaa yritystäsi kasvamaan suositusten kautta. Ollakseen näinkin tärkeä mittari NPS-tuloksen selvittäminen on silti yksinkertaista.
NPS-kyselytutkimusmallillamme voit luoda tehokkaan yhden kysymyksen kyselytutkimuksen, jolla saat tarvittavat tiedot.
NPS-kyselytutkimuksissa kysytään seuraava kysymys:
- Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävälle tai kollegalle asteikolla 0–10?
Vastaajat jaetaan antamansa numeron perusteella kolmeen luokkaan:
- Arvostelijat, 0–6: asiakkaat, jotka ovat tyytymättömiä brändiisi, siirtyvät todennäköisesti asioimaan kilpailijasi kanssa ja saattavat jopa jättää negatiivisen arvostelun.
- Passiiviset, 7–8: Asiakkaat, jotka eivät todennäköisesti suosittele yritystäsi ystäville tai kollegoille, mutta joilla on silti ollut hyviä kokemuksia brändistäsi.
- Suosittelijat, 9–10: Asiakkaat, jotka pitävät yrityksestäsi, suosittelevat sitä todennäköisesti ja jatkavat brändisi kanssa asiointia.
Jos käytät NPS-kyselytutkimusmalliamme, huomaat, että olemme lisänneet pari selventävää kysymystä. Näiden alla olevien kysymysten tarkoitus on auttaa sinua ymmärtämään, miksi vastaajat antoivat tietyn arvosanan.
- Mitä muutoksia tämä yritys (lisää tähän oma brändisi) voisi tehdä, että antaisit sille enemmän pisteitä?
- Mitä tämä yritys (lisää tähän oma brändisi) tekee todella hyvin?
Näiden kysymysten vastaukset eivät vaikuta NPS-tulokseesi, mutta saat niistä lisätietoa. On suositeltavaa liittää ne kyselytutkimukseen, jotta ymmärrät selkeästi, miksi vastaajat antoivat tietyn pistemäärän. Tämä laadullinen data auttaa ymmärtämään NPS-pisteisiin vaikuttavia syitä.
Lisäluettavaa: Miksi NPS:ää tulisi käyttää?
Näin lasket NPS-pisteet
Kun olet kerännyt dataa NPS-kyselytutkimuksella, voit laskea NPS-pisteesi seuraavasti.
- Lisää NPS-kyselytutkimuksesi vastaukset laskentataulukkoon.
- Luokittele vastaukset arvostelijoihin, passiivisiin ja suosittelijoihin.
- Laske yhteen kuhunkin luokkaan kuuluvat vastaukset.
- Laske kunkin luokan prosenttiosuus jakamalla ryhmän vastaajien kokonaismäärä kyselytutkimuksen vastaajien määrällä.
- Vähennä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta.
Jäljelle jäävä luku on NPS-pistemääräsi. Pistemäärä voi olla -100 – 100.
Oletetaan esimerkiksi, että sadalle asiakkaalle tekemäsi NPS-kysely tuotti seuraavat tulokset: 15 arvostelijaa (15 %), 25 passiivista (25 %) ja 60 suosittelijaa (60 %).
NPS-tulos laskettaisiin kaavalla 60 % – 15 % = 45 %. Tässä esimerkissä Net Promoter Score ‑pistemääräsi on 45.
Mitä hyötyä NPS:stä on?
SurveyMonkeyn vertailuarvodatassa on yli 150 000 organisaation tiedot. Niiden mukaan NPS-pisteiden keskiarvo on 32.
Vertailuarvoistamme käyvät ilmi myös seuraavat seikat:
- Heikoimman neljänneksen NPS-pistemäärä on 0 tai vähemmän.
- NPS-pisteiden mediaani on 44.
- Parhaan neljänneksen NPS-pistemäärä on vähintään 72.
Yleisesti ottaen NPS-pisteet voidaan määrittää seuraavasti:
- NPS-pistemäärässä -100–0 on parantamisen varaa.
- NPS-pistemäärä 0–30 on hyvä.
- NPS-pistemäärä 30–70 on todella hyvä.
- NPS-pistemäärä 70–100 on erinomainen.
Nämä tilastot koskevat eri alojen organisaatioita maailmanlaajuisesti, mikä on kiinnostavaa, muttei välttämättä valaisevaa. Et voi arvioida NPS-tuloksesi merkitystä selvittämättä ensin, miten se sijoittuu omalla toimialallasi.
Joillakin aloilla tulos 20 voi olla huonoimmasta päästä. Toisilla aloilla se saattaa tarkoittaa, että olet markkinajohtaja. Jos tuloksesi on kuitenkin alle 0, joudut yleensä näkemään vaivaa ansaitaksesi asiakkaidesi uskollisuuden.
Aiheeseen liittyvää: Kuinka tehdä arvostelijoista suosittelijoita
NPS-vertailuarvot toimialoittain
Kuten mainitsimme, NPS-tulosta pitää arvioida toimialakohtaisesti. Tässä muutamia tuoreita NPS-pisteiden keskiarvoja vertailuarvoiksi eri toimialoilta. Muista, että pistemäärä voi olla -100 – 100.
Lisäluettavaa: NPS-pisteet eri puolilla maailmaa
Rakennusalan NPS-vertailuarvot
Rakennusteollisuuden tehtävänä on rakentaa asuin‑ ja liiketiloja maailmanlaajuisesti. Ylä‑ ja alakvartiilin NPS-pisteissä on huomattava ero.
Rakennusalan NPS-vertailuarvot:
- Alakvartiili: 40
- Mediaani: 64
- Yläkvartiili: 81
Rakennusalalla toimivan yrityksen NPS-pisteisiin voivat vaikuttaa muun muassa seuraavat tekijät:
- Rakentamisen laatu: rakennusten loppulaatu ja työn kokonaislaatu vaikuttavat NPS-pisteisiin.
- Valmistumiseen liittyvät odotukset: saako rakennusyhtiö projektit valmiiksi odotetussa aikataulussa ja budjetissa.
- Asiakasviestintä: asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa, kuinka selkeää ja sujuvaa viestintä rakennusyrityksen kanssa on.
Konsultointialan NPS-vertailuarvot
Konsultointialan tehtävänä on kehittää asiantuntijapalveluorganisaatioita tarjoamalla asiantuntijaneuvontaa, projektinhallintaa ja ohjausta.
Konsultointialan NPS-vertailuarvot:
- Alakvartiili: 42
- Mediaani: 48
- Yläkvartiili: 72
Konsulttiyrityksen NPS-pisteisiin voivat vaikuttaa muun muassa seuraavat tekijät:
- Alan tuntemus: asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa se, onko konsulttiyrityksellä tarvittavaa asiantuntemusta.
- Yhteistyö: missä määrin konsulttiyritys pystyy toimimaan yhteistyössä auttamansa yrityksen kanssa.
- Menestys: onnistuuko konsulttiyritys auttamaan asiakastaan saavuttamaan tavoitteensa.
Koulutusalan NPS-vertailuarvot
Koulutussektori tarjoaa mahdollisuuksia oppimiseen ja kasvamiseen akateemisessa ympäristössä.
Koulutusalan NPS-vertailuarvot:
- Alakvartiili: 38
- Mediaani: 60
- Yläkvartiili: 75
Koulutusalan yrityksen NPS-pisteisiin voivat vaikuttaa muun muassa seuraavat tekijät:
- Valmistumisprosentit: valmistuvien opiskelijoiden määrä saattaa vaikuttaa ryhmiesi tyytyväisyyteen.
- Opetuksen laatu: opetussuunnitelmasi monipuolisuus ja perusteellisuus vaikuttavat tyytyväisyyteen ja NPS-pisteisiin.
- Tilat: käytettävissä olevat rakennukset ja saatavilla oleva infrastruktuuri vaikuttavat koulutusalan NPS-pisteisiin.
Rahoitusalan NPS-vertailuarvot
Rahoitusalaan kuuluvat pankit, sijoitusyhtiöt ja muut yritykset, jotka tarjoavat asiakkailleen finanssi-infrastruktuurin.
Rahoitusalan NPS-vertailuarvot:
- Alakvartiili: 34
- Mediaani: 59
- Yläkvartiili: 80
Rahoitusalalla toimivan yrityksen NPS-pisteisiin voivat vaikuttaa muun muassa seuraavat tekijät:
- Tuotteet ja palvelut: NPS-pisteisiin vaikuttavat rahalaitoksen tuotteiden ja palveluiden valikoima ja laatu.
- Luottamus: rahoitusliiketoimintasi läpinäkyvyys vaikuttaa asiakkaiden mielipiteisiin.
- Asiakaspalvelu: asiakastukitiimiesi tehokkuus vaikuttaa siihen, minkälaiset pisteet rahoitusalan asiakkaasi antavat sinulle NPS-kyselytutkimuksessa.
Finanssipalvelujen NPS-vertailuarvot
Finanssipalvelut ovat rahoitusalan osa, joka tarjoaa raha-asioihin liittyviä palveluja. Esimerkiksi varallisuuden hallintaan liittyvä liiketoiminta kuuluu tähän luokkaan.
Finanssipalvelujen (lukuun ottamatta vakuutusalaa) NPS-vertailuarvot:
- Alakvartiili: 35
- Mediaani: 60
- Yläkvartiili: 78
Finanssipalveluja tarjoavan yrityksen NPS-pisteisiin voivat vaikuttaa muun muassa seuraavat tekijät:
- Tulos: finanssipalvelun tuotto tai tulos vaikuttavat suoraan siihen, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksesi kanssa asioimisesta.
- Asiantuntemus: antamiesi neuvojen paikkansapitävyys vaikuttaa NPS-pisteisiisi.
- Käytettävyys: yrityksesi järjestelmäarkkitehtuuri ja infrastruktuuri, joita tarjoat asiakkaillesi, parantavat tai heikentävät NPS-tulostasi.
Julkishallinnon NPS-vertailuarvot
Julkishallinnon organisaatiot ja virastot tarjoavat palveluja, tukea ja alustoja, joiden kautta kansalaiset voivat olla vuorovaikutuksessa valtiollisten ja kunnallisten tahojen kanssa.
Julkishallinnon NPS-vertailuarvot:
- Alakvartiili: 38
- Mediaani: 62
- Yläkvartiili: 80
Julkishallinnon organisaatioiden NPS-pisteisiin voivat vaikuttaa muun muassa seuraavat tekijät:
- Tehokkuus: palvelujen tarjoamisen ja ongelmien korjaamisen nopeus.
- Palveluvalikoima: NPS-pisteisiin vaikuttavat tarjoamiesi palveluiden määrä ja laajuus.
- Osallistaminen: NPS-pistemäärääsi vaikuttaa, tarjoatko erilaisia sosiaalisen median kanavia, joiden kautta ihmiset voivat ottaa yhteyttä.
Terveydenhoitoalan NPS-vertailuarvot
Terveydenhoitosektoriin kuuluvat palvelut sairaaloista sairaanhoitopalveluihin ja monenlaisiin terveydenhoitoa tarjoaviin yrityksiin.
Terveydenhoitoalan NPS-vertailuarvot:
- Alakvartiili: 37
- Mediaani: 62
- Yläkvartiili: 82
Terveydenhoitoalalla toimivan yrityksen NPS-pisteisiin voivat vaikuttaa muun muassa seuraavat tekijät:
- Potilaskokemus: potilaiden kohtelu laitoksessasi vaikuttaa suoraan NPS-pisteisiin.
- Odotusajat: jos asiakkaiden on odotettava kauan saadakseen tarvitsemaansa hoitoa, NPS-pisteet saattavat heikentyä.
- Hoidon laatu: antamasi hoito sen sen teho vaikuttavat NPS-pisteisiin.
Vakuutusalan NPS-vertailuarvot
Vakuutusala tarjoaa riskien hallinta‑ ja ehkäisyratkaisuja, kuten terveys‑, henki‑ ja omaisuusvakuutuksia.
Vakuutusalan NPS-vertailuarvot:
- Alakvartiili: 36
- Mediaani: 65
- Yläkvartiili: 86
Vakuutusyhtiön NPS-pisteisiin voivat vaikuttaa muun muassa seuraavat tekijät:
- Vakuutusten kattavuus: tarjoamiesi vakuutusten kattavuus vaikuttaa NPS-pisteisiisi.
- Asiakaspalvelu: asiakaspalvelun aulius hoitaa ja ymmärtää asiakkaiden korvaushakemuksia.
- Käsittely: korvaushakemusten ja maksujen käsittelynopeus.
Media-alan ja viihdeteollisuuden NPS-vertailuarvot
Media-ala ja viihdeteollisuus kattavat kaiken elokuva‑ ja TV-palveluista kustantamoihin ja sosiaalisen median alustoihin.
Media-alan ja viihdeteollisuuden NPS-vertailuarvot:
- Alakvartiili: 31
- Mediaani: 57
- Yläkvartiili: 77
Media-alalla ja viihdeteollisuudessa toimivien yritysten NPS-pisteisiin voivat vaikuttaa muun muassa seuraavat tekijät:
- Sisältövalikoima: asiakkaille tarjottavan sisällön määrä ja laatu.
- Saatavuus: tyytyväisyyteen vaikuttaa se, voivatko asiakkaat käyttää sisältöäsi ympäri vuorokauden ilman käyttökatkoja.
- Osallistaminen: asiakasvuorovaikutuksen ja asiakkaille tarjottavan tuen määrä.
Yleishyödyllisten organisaatioiden NPS-vertailuarvot
Yleishyödylliset, voittoa tavoittelemattomat yritykset tukevat ympäristöön, yhteiskuntaan tai politiikkaan liittyviä hankkeita. Ne tarjoavat koulutusta, vaikuttamisväylän ja mahdollisuuksia vapaaehtoistyöhön niille, jotka haluavat osallistua toimintaan.
Yleishyödyllisten organisaatioiden NPS-vertailuarvot:
- Alakvartiili: 41
- Mediaani: 63
- Yläkvartiili: 79
Yleishyödyllisten organisaatioiden NPS-pisteisiin voivat vaikuttaa muun muassa seuraavat tekijät:
- Näkemysten yhteneväisyys: missä määrin ihmiset kokevat olevansa samaa mieltä tukemasi tai edistämäsi asian kanssa.
- Läpinäkyvyys: NPS-pistemäärä kasvaa, kun kerrot täysin avoimesti, kuinka käytät varoja ja työtunteja.
- Kokemukset: tarjoamasi erilaiset kokemukset tai muut tavat tukea voittoa tavoittelematonta toimintaasi.
Kiinteistöalan NPS-vertailuarvot
Kiinteistöalaan kuuluu liike‑ ja asuinkiinteistöjen ostaminen, myyminen, vuokraaminen ja hallinnoiminen.
Kiinteistöalan NPS-vertailuarvot:
- Alakvartiili: 32
- Mediaani: 58
- Yläkvartiili: 78
Kiinteistöalan yrityksen NPS-pisteisiin voivat vaikuttaa muun muassa seuraavat tekijät:
- Kiinteistöjen laatu: hallitsemiesi tai myymiesi kiinteistöjen taso ja laatu vaikuttavat NPS-pisteisiisi.
- Myynti‑ tai vuokrausajat: tyytyväisyyteen vaikuttaa kokonaisaika, joka kauppojen tai sopimuksen tekemiseen kuluu asiakkaan kiinnostuttua kohteesta.
- Markkinoiden tuntemus: missä määrin kiinteistönvälittäjäsi tuntevat paikalliset ja kansalliset markkinat.
Vähittäismyyjien NPS-vertailuarvot
Vähittäismyyjät ovat yrityksiä, jotka käsittelevät kulutushyödykkeitä ja myyvät niitä kuluttajille supermarketeissa, liikkeissä tai verkossa.
Vähittäismyyjien NPS-vertailuarvot:
- Alakvartiili: 36
- Mediaani: 57
- Yläkvartiili: 74
Vähittäismyyntialan yrityksen NPS-pisteisiin voivat vaikuttaa muun muassa seuraavat tekijät:
- Tuotevalikoima: tarjoamiesi tuotteiden määrä ja monipuolisuus.
- Hinnoittelustrategia: käyttämäsi hinnoittelustrategia, ja kuinka se vertautuu toimialasi muihin vähittäiskauppiaisiin.
- Myymäläkokemus: asiakaskokemus myymälöissäsi tai verkkokauppaa selattaessa.
Ohjelmisto‑ ja verkkopalvelujen NPS-vertailuarvot
Ohjelmisto- ja verkkopalvelualaan kuuluu SaaS (Software as a Service) ‑ratkaisujen luominen ja jakelu yrityksille ja yksityisasiakkaille.
Ohjelmisto‑ ja verkkopalvelujen NPS-vertailuarvot:
- Alakvartiili: 17
- Mediaani: 44
- Yläkvartiili: 68
Ohjelmistoyrityksen NPS-pisteisiin voivat vaikuttaa muun muassa seuraavat tekijät:
- Käyttäjäkokemus: ohjelmiston helppokäyttöisyys vaikuttaa NPS-tuloksiisi.
- Asiakastuki: NPS-pisteesi paranevat, jos käytettävissä on asiakaspalvelijoita, jotka voivat kuunnella ja ratkaista asiakkaiden pyyntöjä.
- Tuoteinnovaatiot: jos tarjoat jotain hyödyllistä, jota muut eivät ole vielä tarjonneet, saat hyvät NPS-pisteet.
Teknologiateollisuuden NPS-vertailuarvot
Teknologiateollisuus kattaa kaiken laitekehityksestä teknisten palvelujen tukeen.
Teknologia-alan NPS-vertailuarvot:
- Alakvartiili: 22
- Mediaani: 50
- Yläkvartiili: 70
Teknologiayrityksen NPS-pisteisiin voivat vaikuttaa muun muassa seuraavat tekijät:
- Maine: brändisi maine ja brändisi tukemat asiat vaikuttavat NPS-pisteisiisi
- Asiakastuen laatu: asiakastukitiimisi asiantuntemus asiakkaiden ongelmien ratkaisemisessa.
- Tuotteiden laatu: turvallisten ja pitkäikäisten teknisten tuotteiden luominen auttaa parantamaan NPS-tuloksia.
Kuljetus‑ ja logistiikka-alan NPS-vertailuarvot
Kuljetus- ja logistiikka-ala tarkoittaa ihmisten ja tavaroiden kuljettamista eri puolille maailmaa junalla, autolla, linja-autolla, lentokoneella, laivalla tai muilla keinoin.
Kuljetus‑ ja logistiikka-alan NPS-vertailuarvot:
- Alakvartiili: 20
- Mediaani: 44
- Yläkvartiili: 67
Kuljetus‑ ja logistiikka-alalla toimivan yrityksen NPS-pisteisiin voivat vaikuttaa muun muassa seuraavat tekijät:
- Kuljetusnopeus: nopeus, jolla yrityksesi kuljettaa tuotteita tai ihmisiä paikasta toiseen, vaikuttaa NPS-pisteisiisi.
- Kustannustehokkuus: toimitus- tai kuljetusmaksujesi kilpailukykyisyys verrattuna toimialasi muihin yrityksiin.
- Viestintä: selkeät ja jäljitettävät menetelmät lähetysten seuraamiseksi reaaliajassa parantavat NPS-pisteitä.
Yleisiä kysymyksiä NPS-vertailuarvoista
- Mikä on hyvä NPS-pistemäärä?
- Miksi NPS-pisteiden vertailu on tärkeää?
- Kuinka usein NPS-pisteet kannattaa mitata?
Paranna Net Promoter Score ‑tulostasi SurveyMonkeyn avulla
Huomaat, että Net Promoter Score ‑vertailuarvot vaihtelevat paljon eri alojen välillä. Lisätietoja oman alasi NPS-datan hankkimisesta saat tutustumalla SurveyMonkey Benchmarksiin. Voit hakea NPS-dataa myös yrityksen tai organisaation mukaan. Katso, kuinka kilpailijasi pärjäävät!
Muista, että Net Promoter Score ‑pisteet muuttuvat ajan mittaan. Hanki kyselytutkimuksilla tärkeitä tietoja, jotka vaikuttavat asiakkaidesi uskollisuuteen ja ota datasta kaikki irti.
Net Promoter, Net Promoter Score ja NPS ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Company, Inc:n ja Fred Reichheldin tavaramerkkejä.
Tutustu muihin materiaaleihin
Asiakastyytyväisyyttä mittaavat kyselytutkimusmallit
Tutustu asiakastyytyväisyyttä mittaaviin kyselytutkimusmalleihimme, niin voit nopeasti kerätä dataa, löytää epäkohdat ja parantaa asiakaskokemusta.
Hanki verkkoarviointilomakkeilla palautetta, jonka perusteella voit toimia
Hyödynnä palautetta SurveyMonkeyn verkkoarviointilomakkeiden avulla. Aloita heti lomaketyökalullamme.
Katso, kuinka Box antaa ohjat tiiminsä käsiin asiakasdatan avulla
Katso, kuinka Box selvittää SurveyMonkeyn avulla 360 asteen näkymän asiakaspolusta ja kerää palautetta yhdessä paikassa.
Vahvista brändiäsi asiakkaiden menestystarinoilla ja asiakaskokemuksilla
Kerää tarinoita ja kokemuksia suoraan asiakkailta ja muotoile niistä esimerkkitapauksia, kokemuksia ja arvosteluja myynnin ja markkinoinnin tueksi.