Testaa ideoita käyttäjäkokemuskyselyillä

Onko sinulla selkeä käsitys siitä, miten asiakkaasi käyttävät tuotettasi? Tiedätkö, miltä heistä tuntuu, kun he käyttävät tuotettasi – täyttääkö se esimerkiksi heidän kaikki toiveensa? Matka ei pääty siihen, kun tuotteesi ostetaan, vaan todellinen tulikaste syntyy hetkellä, kun asiakas alkaa käyttää tuotetta ja muodostaa ensi käden mielipiteen tuotteen lupaamista ominaisuuksista. 

Tämän prosessin aikana kumpuavat mietteet, tuntemukset ja toiminnot kuuluvat olennaisesti käyttäjäkokemukseen. Näiden asenteiden selvittäminen nopeasti ja tarkasti on tärkeää organisaatiosi menestymisen kannalta. 

Sinun on tiedettävä, kokevatko asiakkaat ongelmia tuotteesi tai palvelusi kanssa tai jättääkö se täyttämättä tiettyjä tarpeita tai odotuksia. Aivan yhtä tärkeää on myös tietää, onko käyttäjäkokemus ollut jouheva, asianmukainen, intuitiivinen ja tyydyttävä. 

Käyttäjäkokemuksella on merkitystä liiketoiminnallesi niin tällä hetkellä kuin tulevaisuudessakin. Paras tapa arvioida käyttäjäkokemusta ja testata uusia ideoita parannuksia ajatellen on käyttää johdonmukaisesti käyttäjäkokemusta mittaavia kyselytutkimuksia, joilla kerätään arvokasta käyttäjäpalautetta.  

Ongelmien havaitsemisen lisäksi tehokkaat käytettävyyskyselyt tarjoavat tietoa käyttäjien todellisista toiveista ja tarpeista. Ne tarjoavat myös dataa ja osviittaa uusien, innovatiivisten tuotteiden kehittämiseen sekä palautetta, joka vahvistaa suuntaan tai toiseen ovatko päivitykset ja muutokset ostajien mieleen.   

Hyviksi havaittujen parhaiden käytäntöjen noudattaminen voi auttaa saamaan kaiken irti käytettävyyskyselyistä. Onnistuneimmat kyselyt ovat yksinkertaisia: lyhyet ja täsmälliset kyselyt kannustavat osallistumaan ja helpottavat analysointia. Myös verkkosivustoon upotetut kyselyt voivat olla hyödyllisiä. Ne tulevat näkyviin suoraan verkkosivulla, joten ne liittyvät paremmin asiaan ja niiden täyttäminen on sekä nopeaa että helppoa. 

Pidä seuraavat seikat mielessäsi, kun suunnittelet ja luot käytettävyyskyselyitä ideoiden testaamista varten:

Käyttäjäkokemuskyselyissä on tärkeää harkita sekä avoimien että suljettujen kysymysten ainutlaatuisia etuja. Näin varmistetaan, että kaikki hyödyllinen data ja havainnot käyttäjien kokemuksista tuotteeseesi tai palveluusi liittyen saadaan talteen. 

Suljettuihin kysymyksiin annetaan tavallisesti suoraviivaisempia vastauksia. Tämän vuoksi data kannattaa käydä huolellisesti läpi, sillä se auttaa selvittämään, mistä asiakkaasi pitävät – ja eivät pidä. 

Sen sijaan avoimista kysymyksistä, joissa vastaajat voivat kuvailla tuntemuksiaan tarkemmin, saadaan laajempaa kontekstia ja ne voivat antaa ideoita tuotteen parantamiseen tai asiakkaiden kohtaamien ongelmien ratkaisemiseen. 

Esimerkkejä suljetuista käyttäjäkokemusta mittaavista kysymyksistä:

Näissä kysymyksissä vastaajaa pyydetään valitsemaan valmiista vastausvaihtoehdoista. Ne tarjoavat kvantitatiivista dataa, minkä vuoksi ne sopivat täydellisesti yrityksille, jotka pyrkivät keräämään ratkaisevia, tilastollisesti merkitseviä tuloksia käyttäjiensä kokemuksista.

Sitä vastoin kvalitatiivista dataa kerätään avoimilla kysymyksillä, joilla poraudutaan syvemmälle käyttäjien käyttäytymiseen ja toimintaan sekä heitä motivoiviin tekijöihin. Saat havaintoja käyttäjien ajattelu- ja reagointitavoista, kun esität avoimia kysymyksiä, joita ovat esimerkiksi:

Tällaisissa kysymyksissä on tekstiruutu, jotta käyttäjä voi tarkentaa mielipiteitään, tuntemuksiaan ja kokemuksiaan omin sanoin. Jos käytät tekstianalyysin ominaisuuksia, kuten asenneanalyysia ja sanapilviä, voit säästää analysointiin kuluvaa aikaa ja luoda arvokkaita havaintoja kvalitatiivisen datan pohjalta. 

Jos aiot kysellä ihmisiltä heidän kokemuksistaan tuotteestasi, palvelustasi tai verkkosivustostasi, haluat varmasti varmistaa, että he ovat itse asiassa tutustuneet tarjontaasi tai että heillä on tarpeeksi kokemusta voidakseen vastata kysymyksiisi. Kysymyksissä kannattaa käyttää logiikkaa, jotta oikeat vastaajat saavat vastattavikseen oikeita kysymyksiä. Tällöin käyttäjien ei tarvitse vastata kysymyksiin, joilla ei ole heille merkitystä. 

Tätä menetelmää, jota kutsutaan myös kysymysten ohituslogiikaksi, käytetään suljetuissa kysymyksissä. Sen avulla vastaajat voidaan ohjata toiseen kysymykseen tai uudelle sivulle sen mukaan, miten he vastaavat johonkin tiettyyn kysymykseen. Tällöin vastaajat joko ohjataan eteenpäin tai kyselytutkimus päättyy heidän osaltaan.

Kun varmistat, että vastaajat näkevät ainoastaan omaan kokemukseensa liittyviä kysymyksiä, tulosten analysointi on helpompaa sen jälkeen, kun kaikki data on otettu talteen. 

Ennakkoasenteet voivat vääristää kyselytutkimuksen tuloksia. Jos vastaajat antavat vastauksia, joita haluat kuulla, tai vastausten analysointi vääristyy, seurauksena voi olla vaarallinen ketjureaktio. Tällöin ennakkoasenteista aiheutuu heikkolaatuista dataa, joka tärvelee analyysin, minkä seurauksena virheellinen analyysi johtaa kalliiksi käyviin liiketoimintapäätöksiin.

Sinun täytyy pysyä valppaana, jotta kyselytutkimuksen kysymykset ja analyysi pysyvät puolueettomina. Joskus ennakkoasenteiden ujuttautumista kyselytutkimukseen tai vastausten tulkintaan voi olla vaikea huomata. Kun pidät silmäsi auki erilaisten ennakkokäsitysten varalta, voit estää tulosten vinoutumisen. Tämän vuoksi on hyvä pyytää eri taustoista tulevia ihmisiä tarkistamaan kysymykset etukäteen.

Tällaisia kognitiivisia vinoumia tulee välttää kyselytutkimuksissa:

Vahvistusvinouma: Tämä on yleisin puolueellisuuden muoto, jota esiintyy tavallisesti kyselytutkimusten analysoinnissa. Tällöin tutkija etsii kaavoja kyselytutkimusdatasta ennakkoluulojensa tueksi vähättelemällä tai jättämällä huomiotta tietoa, joka haastaa omat uskomukset. Paras keino tämän välttämiseen on esittää tulosten tulkitsemista helpottavia kysymyksiä, tehdä selkeä suunnitelma analyysin luomiseksi tai antaa usean henkilön analysoida tulokset sekä tarkistaa myönteiset ja puoltavat vastaukset useaan kertaan. Poraudu syvemmälle ja esitä kysymyksiä ottaaksesi selville käyttäjien käytösmallit, valinnat ja päätökset. Haasta itsesi jatkuvasti myös koko tutkimusprosessin aikana.

Vääristyneet asteikot: Vääristyneet asteikot voivat vaikuttaa myös siihen, miten käyttäjät vastaavat kyselytutkimukseen, kun saatavilla olevia vastausvaihtoehtoja on rajoitettu. Vältä esimerkiksi seuraavaa: ”Miten paljon nautit kokemuksestasi tämän tuotteen kanssa asteikolla 1 (nautin siitä vähän) – 5 (nautin siitä paljon)?” Tässä tapauksessa kysymys on hyvä, mutta asteikko ei. Kysymyksen sanamuodosta käyttäjälle käy selkeästi ilmi, että hän tosiaankin nautti kokemuksesta ainakin jonkun verran. Totuus voi kuitenkin olla, ettei hän nauttinut siitä lainkaan. Hän on saattanut peräti inhota sitä. Jos ”nautin siitä vähän” on paras vastausvaihtoehto käyttäjille, jotka eivät pitäneet kokemuksesta, et saa todellista kuvaa käyttäjäkokemuksesta. 

Tämä kysymys voidaan korjata jättämällä ”nautin siitä paljon” arviointiasteikon ylimmäksi vaihtoehdoksi ja lisäämällä ”en nauttinut siitä lainkaan” asteikon alempaan päähän. Kun pyydät käyttäjiä arvioimaan kokemustaan, anna heille kattava ja looginen asteikko, jotta tulokset pysyvät mahdollisimman johdonmukaisina. Muutoin vaarana on johdattelevien kysymysten esittäminen, mikä ei johda tarvitsemiisi tuloksiin. 

Kysymysharha: Se, miten esität kysymyksesi, muodostaa koko kyselytutkimuksen rungon. Esimerkiksi kysymys ”Mistä pidit / et pitänyt tuotteen käyttämisessä?” voi saada käyttäjät ajattelemaan ainoastaan kokemuksen myönteisiä ja kielteisiä osa-alueita, mikä edustaa usein vain murto-osaa koko tarinasta. Vaikka myönteinen ja kielteinen palaute on tärkeää kokonaiskuvan kannalta, se ei täytä kaikkia aukkoja koskien kuluttajan harkintaa ja valintoja koko käyttöprosessin suhteen.

Puolueeton vaihtoehto on esittää neutraaleja kysymyksiä, kuten ”Voitko kuvailla, miltä sinusta tuntui tätä tuotetta käyttäessäsi?” Tällaiset avoimet kysymykset antavat vastaajalle tarpeeksi tilaa miettiä koko kokemusta alusta loppuun, jotta he eivät pohdi ainoastaan mieluisimpia tai ongelmallisimpia seikkoja.   

Seulontakysymykset ovat periaatteessa kyselytutkimusten portsareita. Kun esität seulontakysymyksiä käyttäjäkokemusta mittaavan kyselytutkimuksen alussa, eliminoit vastaajat, joita et halua tavoittaa, ja jäljelle jää kohdeyleisösi. Seulontaprosessi pelastaa päivän joka kerta, kun esität mahdollisesti hylkääviä kysymyksiä, ennen kuin varsinainen kyselytutkimus alkaa. Vastaajien antamat vastaukset kertovat, onko heillä tarvittavaa kokemusta käyttäjäkokemuskyselyyn vastaamiseksi.

Voit esittää kahdenlaisia seulontakysymyksiä. Käyttäytymisen mukaan seulovat kysymykset perustuvat nimensä mukaisesti käyttäytymiseen. Sanotaan vaikka, että haluat palautetta verkkosivustosta ja haluat vastaajiksi ihmisiä, jotka ovat käyneet sivustollasi useimmin. Seulontakysymys, kuten ”Miten usein käyt tällä sivustolla?” kertoo, ketkä käyvät päivittäin, useita kertoja viikossa, muutaman kerran kuukaudessa, harvoin tai eivät koskaan.

Kun seulot pois vastaajat, jotka käyvät sivustolla vain muutaman kerran kuukaudessa tai harvemmin, sekä vastaajat, jotka eivät käy siellä koskaan, voit koota vastaajaryhmän, jolla on huomattavaa kokemusta sivustosi käyttämisestä ja joka voi siten tarjota asianmukaisinta ja hyödyllisintä dataa. 

Toimialakohtaiset seulontakysymykset puolestaan jättävät pois vastaajat, jotka saattavat olla puolueellisia tuotettasi tai palveluasi kohtaan sen vuoksi, että he työskentelevät samalla tai samankaltaisella toimialalla. He tavallaan tietävät liikaa tai heillä voi olla suhteita tai ennakkokäsityksiä, jotka voivat vaikuttaa heidän vastauksiinsa. Tavanomainen esimerkki toimialaan perustuvasta seulontakysymyksestä: Työskenteletkö sinä tai joku perheenjäsenesi seuraavilla toimialoilla?” Kun seulot pois vastaajat, joilla on yhteyksiä omaan toimialaasi, voit eliminoida tai minimoida mahdolliset ennakkokäsitykset.

Saat lisätietoa vastaajien hyväksymisestä tai hylkäämisestä lukemalla SurveyMonkeyn seulontakysymysten oppaan.

Käyttäjäkokemuskyselyihin kuuluu kolme selkeää vaihetta, joista kullakin on merkittävä rooli käyttäjäpalautteen talteenotossa tuotteiden ja palveluiden arvioimista, kehittämistä ja parantamista varten. Testattavasta ideasta riippumatta nämä vaiheet auttavat tekemään asiakaskeskeisiä päätöksiä.

Pohdintavaihe on se, jossa innovoidaan. Tässä vaiheessa käyttäjiltä pyydetty palaute auttaa kehittelemään uusia mahdollisuuksia ja tuo esiin kvalitatiivisia havaintoja tuotteestasi tai palvelustasi. Esimerkki tehokkaan pohdintavaiheen kysymyksestä: Mikä on yksi asia, johon toivoisit tämän tuotteen pystyvän, mutta johon se ei vielä kykene?

Tämä kysymys auttaa saamaan havaintoja ja ideoita käyttäjiltä, jotka ovat jo tutustuneet tuotteen hyötyihin ja haittoihin. He saattavat keksiä ideoita, joista voi olla hyötyä kaikille käyttäjille ja joiden lisäämistä myöhempiin versioihin kannattaa siis harkita.

Valmistusvaihe auttaa priorisoimaan käyttäjäkokemuksen muutokset tuotesuunnitelmassa, jotta tarjoat vaikuttavimmat parannukset mahdollisimman nopeasti. Esimerkki tehokkaan valmistusvaiheen kysymyksestä: Vastaa asteikolla 1–10 ja kerro, miten [tietty tuoteparannus] vaikuttaisi siihen, miten käytät tuotettamme?

Tämäntyyppisestä kysymyksestä saamasi tulokset voivat auttaa siirtämään tiettyjä tuoteparannuksia jonon kärkeen. Tämä selkeyttää fokusta, sillä se perustuu suoraan dataan käyttäjiltä, jotka tuntevat tuotteesi hyvin.  

Tarkistusvaiheessa mitataan, ovatko viimeaikaiset muutokset tuotteeseen tai palveluun parantaneet vai heikentäneet käyttäjäkokemusta. Esimerkki tehokkaasta tarkistusvaiheen kysymyksestä: Miten [uusi ominaisuus] on vaikuttanut siihen, miten usein käytät tuotettamme?

Tämäntyyppisellä kysymyksellä kerätään palautetta, joka liittyy suoraan vastikään tehtyyn parannukseen ja voi auttaa selvittämään, onko muutoksella ollut toivottu vaikutus. Sitä vastoin kielteinen palaute antaa mahdollisuuden tehdä lisäpäivitykset tai korjaukset nopeammin, jotta voit vastata asiakkaiden huoliin.

Käyttäjäkokemuksessa on tärkeää varmistaa, että vastaat asiakkaiden odotuksiin kehittämällä huippuluokan tuotteita tai palveluita. Käyttäjäkokemuskyselyiden toteuttaminen voi parantaa antiasi asiakkaille, mikä puolestaan voi parantaa asiakassuhteita tai brändisi imagoa. SurveyMonkey tarjoaa hyödyllisiä materiaaleja käyttäjäkokemuskyselyiden luomiseen, jotta saat enemmän havaintoja käyttäjien käyttäytymismalleista. Luo tili, niin pääset käyttämään kaikkia SurveyMonkeyn tarjoamia materiaaleja ja työkaluja, ja valitse tilaus, joka sopii parhaiten sinulle ja yrityksellesi.