Tuotteet

SurveyMonkey on tehty tehokkaaseen toimintaan. Katso, mitä SurveyMonkey voi tehdä puolestasi.

Hanki tietoon perustuvia näkemyksiä johtavalta kyselytutkimusyritykseltä.

Tutustu ydinominaisuuksiin ja monipuolisiin työkaluihin yhdellä tehokkaalla alustalla.

Luo ja muokkaa verkkolomakkeita tiedon ja maksujen keräämiseen.

Tehosta toimintaa yli 100 integroinnin avulla.

Räätälöidyt ratkaisut kaikkiin tutkimustarpeisiin.

Kyselytutkimuksia ja näkemyksiä nopeammin tekoälyn avulla.

Mallit

Mittaa yrityksesi asiakastyytyväisyyttä ja ‑uskollisuutta.

Selvitä, mikä ilahduttaa asiakkaita ja tekee heistä suosittelijoita.

Paranna käyttäjäkokemusta hyödyllisillä havainnoilla.

Kerää yhteystietoja eri sidosryhmiltä.

Hallitse helposti tapahtumien vastauspyyntöjä.

Selvitä, mitä osallistujat haluavat tulevilta tapahtumilta.

Paranna sitoutumista ja tuloksia havaintojen avulla.

Pyydä palautetta, niin osaat vetää parempia kokouksia.

Paranna työsuoritusta työtovereiden palautteen avulla.

Luo parempia kursseja ja opetusmenetelmiä.

Pyydä opiskelijoita arvioimaan kurssimateriaalit.

Selvitä asiakkaiden mielipiteet uudesta tuoteideasta.

Materiaalit

Kyselytutkimusten ja datan parhaat käytännöt

Vinkkejä mm. kyselytutkimuksiin ja liiketoimintaan

SurveyMonkeyn ohjeet ja oppaat

Näin huippubrändit lisäävät kasvua SurveyMonkeyn avulla

Ota yhteys myyntiinKirjaudu sisään
Ota yhteys myyntiinKirjaudu sisään

Katso, kuinka voit kirjoittaa tehokkaita asiakastyytyväisyyttä mittaavia kyselytutkimuksia. Voit myös luoda kyselytutkimuksia muutamassa minuutissa asiantuntijoiden tekemien mallien ja kysymysten avulla.

surveymonkey-hakukoneoptimointi-pääkuva


Hyvät asiakastyytyväisyyskyselyt sekä keräävät asiakaspalautetta että auttavat lujittamaan asiakkaiden luottamusta yritykseen. 

Katso, kuinka voit luoda asiakastyytyväisyyskyselyitä, jotka auttavat sitouttamaan asiakkaita ja lujittamaan asiakasuskollisuutta.

Asiakastyytyväisyys tarkoittaa sitä, kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat palveluihisi ja tuotteisiisi sekä asiointikokemukseensa. Tyytyväisyyttä mittaamalla selvität, vastaatko asiakkaiden odotuksiin, sillä hyviä asiakaskokemuksia tarjoamalla voit vähentää vaihtuvuutta, kasvattaa liikevaihtoa ja lisätä asiakaselinkaaren arvoa. 

Asiakastyytyväisyyspisteet, Net Promoter® Score (NPS®) ja työläys asiakkaalle ovat suosituimpia asiakastyytyväisyyden mittaustapoja, ja ne auttavat luomaan arvokkaita Asiakkaan ääni ‑ohjelmia.

Asiakastyytyväisyyspisteitä mitattaessa asiakkaita pyydetään arvioimaan yleinen kokemuksensa brändistä. Tässä ei käytetä määrättyjä kysymyksiä, kunhan asiakkailla on mahdollisuus arvioida yritys viiden tai seitsemän pisteen asteikolla. 

Asiakastyytyväisyyspisteiden laskutapa

Jaa itseään tyytyväisinä pitävien asiakkaiden lukumäärä (viiden pisteen asteikolla arvosanat 4 ja 5) asiakkaiden kokonaismäärällä, ja kerro saamasi luku sadalla. Näin saat tyytyväisten asiakkaiden määrän prosentteina. 

Tämän jälkeen voit tarkastaa yleisen menestyksesi vertaamalla saamaasi lukua asiakastyytyväisyysindeksiin.

Vertaamalla asiakastyytyväisyyspisteitäsi voit luoda toimintasuunnitelman parannusten tueksi, mikä auttaa ajan mittaan vähentämään asiakasvaihtuvuutta ja kasvattamaan liikevaihtoa. 

Asiakastyytyväisyyskyselyt antavat yrityksille tarvittavat havainnot myönteisen ja hyödyllisen asiakaskokemuksen luomiseen, sillä ne tuovat esiin parannettavat osa-alueet. 

Myönteinen asiakaskokemus edistää toistuvia ostoksia ja lujittaa asiakas­uskollisuutta. Noin 91 % asiakkaista todennäköisesti suosittelee yritystä myönteisen kokemuksen jälkeen. 

Samaten noin 89 % asiakaskokemuksen ammattilaisista uskoo, että huono asiakaskokemus vaikuttaa eniten asiakasvaihtuvuuteen. 

Kun tiedät, mitkä tekijät edistävät asiakastyytyväisyyttä, voit luoda parempia asiakaskokemuksia. Koska jokaisella yrityksellä on erilaisia vahvuuksia ja heikkouksia, kyselytutkimuksista kannattaa tehdä yksilöllisiä.

Asiakastyytyväisyyskysely: Kuinka tyytyväinen olet yritykseen yleisesti?

Mieti, mitä tietoja haluat kerätä asiakastyytyväisyyskyselyllä, ja tutustu kysymyksiin, jotka voivat auttaa ymmärtämään asiakaspolun eri vaiheita.

Jos esimerkiksi haluat selvittää asiakkaiden tyytyväisyyden hintoihin ja saada ostoksiin liittyvää palautetta, voit kysyä esimerkiksi seuraavaa:

  • Kuinka tyytyväinen olet palvelumme hintaan?
  • Kuinka tyytyväinen olet tuotteeseen, jonka sait vastineeksi maksamastasi hinnasta?
  • Tarjoaako tuotteemme mielestäsi hyvää vastinetta rahalle?

Voit myös tiedustella yleisestä asiakastyytyväisyydestä:

  • Millä tavalla voisimme parantaa tuotettamme?
  • Arvioi yleinen tyytyväisyytesi yritykseemme.
  • Kuinka tyytyväinen olet palveluumme asteikolla 1–10?

Lisäksi voit kysyä myös tyytyväisyydestä asiakaspalveluun:

  • Kuinka tyytyväinen olet tapaan, jolla asiakaspalvelumme kommunikoi kanssasi?
  • Ratkaisimmeko ongelmasi tyydyttävällä tavalla?
  • Arvioi asiakaspalvelijoidemme avuliaisuus asteikolla 1–10.

Osaat luoda hyvän asiakastyytyväisyyskyselyn, kun kirjoitat kysymykset määrittämäsi tavoitteen mukaisesti. Päätä ensin tavoite ja yksilöi sitten asiakastyytyväisyyskyselyn malli mieleiseksesi. 

Saat hyödyllisiä ja käyttökelpoisia vastauksia, kun esität asiakastyytyväisyys­kyselyssäsi oikeanlaisia kysymyksiä

Tutustumme nyt erilaisiin kysymystyyppeihin, joiden avulla voit tehokkaasti mitata asiakastyytyväisyyttä.

Asiakastyytyväisyyspisteitä mittaava kyselytutkimus, jolla arvioidaan tyytyväisyyttä asiakastukeen

Likert-asteikko on tavallisia kyllä- ja ei-vastauksia joustavampi tapa mitata mielipiteitä, sillä sen avulla asiakkaat voivat valita viidestä tai seitsemästä vaihtoehdosta sen, joka kuvaa tarkimmin heidän mielipidettään. 

Yritykset voivat mitata Likert-asteikolla erilaisia asenteita, kuten saman­mielisyyttä, tyytyväisyyttä, houkuttelevuutta ja käyttötiheyttä esimerkiksi kysymällä asiakkailta, kuinka usein he hyödyntävät verkon kautta saatavaa tukea. Tällöin asteikon vaihtoehdot voivat olla esimerkiksi ”en koskaan”, ”harvoin”, ”joskus”, ”usein” ja ”jatkuvasti”. 

Tässä on esimerkkejä Likert-asteikkoa hyödyntävästä asiakaspalvelua arvioivan kyselytutkimuksen kysymyksistä: 

  • Kuinka tyytyväinen tai tyytymätön yleensä ottaen olet asiakas­palveluumme? 
  • Kuinka paljon olet yhtä mieltä seuraavasta väittämästä: ”Yrityksemme asiakaspalvelu vastasi odotuksiasi”?
  • Kuinka todennäköisesti suosittelisit yrityksemme tuotteita yleisen tyytyväisyytesi perusteella? 

Lue lisää Likert-asteikosta ja sen käyttötavoista.

Esimerkki avoimesta kyselytutkimuskysymyksestä

Avoimissa kysymyksissä asiakkaat voivat kertoa mietteensä ja mielipiteensä tarkemmin omin sanoin.

Esimerkiksi tämän markkinatutkimuskyselyn mallin alussa olevat avoimet kysymykset pyytävät asiakkaita luettelemaan asioita, joista he pitävät, sekä asioita, joita he haluaisivat parannettavan:

  • Mistä pidät eniten uudessa tuotteessamme?
  • Mitkä muutokset parantaisivat tuotetta eniten?
  • Mitkä muutokset parantaisivat eniten tällä hetkellä saatavilla olevia kilpailevia muiden yhtiöiden tuotteita?

Avoimissa kysymyksissä vastaajat kertovat asioista omin sanoin, minkä ansiosta voit saada hyödyllistä ja täsmällistä tietoa. Määrällisen tiedon lisäksi tällaisiin kysymyksiin annetut vastaukset voivat tarjota myös laadullista tietoa.

Käytä asiantuntijoiden kirjoittamia asiakastyytyväisyyspisteitä mittaavia kysymyksiä ja luo yksilöllinen kyselytutkimus liiketoimintatavoitteidesi mukaan.

Luokittelukysymyksissä pyydetään vastauksia eri kategorioiden kysymyksiin, eikä tällaisilla vastauksilla ole numeerista arvoa.

Vastauksilla ei myöskään ole yhteyttä, ellei yksi vastausvaihtoehto ole ”kaikki edellä mainitut”.

Luokittelukysymyksiin annettujen vastausten järjestyksellä ei ole merkitystä, vaan niitä käytetään ainoastaan luokitteluun.

Esimerkkejä luokittelukysymyksistä:

  • Mistä verkkokauppamme kenkämerkeistä pidät eniten?
  • Mitä sosiaalisen median alustaa käytät eniten yhteydenpitoon ystäviesi kanssa?
  • Mitä kulkuvälinettä käytät mieluiten työmatkoihin?

Jokaiseen kysymykseen annetaan täsmällisiä vastauksia, ja yritykset saavat kontekstia vastaajien mieltymyksistä ja kokemuksista.

Kahden vastauksen kysymyksissä on sananmukaisesti vain kaksi vastausvaihtoehtoa, jotka voidaan esittää yksinkertaisesti kyllä/ei-muodossa tai vaikkapa hymiöiden avulla.

Esimerkkejä kahden vastauksen kysymyksistä:

  • Löysitkö etsimäsi tuotteet verkkosivustoltamme? Kyllä/en.
  • Olitko tyytyväinen äskettäiseen tilaukseesi? Kyllä/en.
  • Kohtasitko teknisiä ongelmia verkkosivustollamme? Kyllä/en.

Kahden vastauksen kysymykset ovat hyödyllisiä, koska ne ovat yksinkertaisia. Vastaaminen vie vain hetken, mikä kasvattaa vastausprosenttia ja auttaa keräämään mitattavaa dataa.

Käyttötiheyttä koskevilla kysymyksillä määritetään, kuinka usein asiakkaat tekevät jotain, kuten käyttävät tuotetta tai vierailevat myymälässä. 

Esimerkkejä käyttötiheyttä koskevista kysymyksistä:

  • Kuinka usein käytät yrityksemme valmistamia työkaluja? Päivittäin, useita kertoja viikossa, muutamia kertoja kuukaudessa, harvoin.
  • Kuinka usein käyt myymälässämme? Päivittäin, useita kertoja viikossa, kerran viikossa, kerran kuukaudessa.
  • Kuinka usein käytät mobiilisovellustamme? Useita kertoja päivässä, kerran päivässä, muutamia kertoja viikossa, kerran viikossa, harvoin, en koskaan.

Käyttötiheyttä koskevilla kysymyksillä kerätään tietoa käyttäjien toimista, mikä auttaa yrityksiä hiomaan markkinointia ja yksilöimään käyttäjäkokemusta.

Parhaat asiakaskokemukset luodaan asiakkaita kuuntelemalla. Epäkohtien korjaaminen ja kontaktipisteiden kehittäminen parantaa koko kokemusta, mikä ajan mittaan lisää asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja toistuvien ostosten todennäköisyyttä.


Kuitenkin 35 %:lla asiakaskokemuksen ammattilaisista on vaikeuksia saada tarvitsemaansa dataa asiakkailta. Tällöin kannattaa pyrkiä kasvattamaan vastausprosenttia, mikä voi onnistua näiden vinkkien avulla:

  • Kirjoita ytimekkäitä kysymyksiä.
  • Vältä kaksiosaisia kysymyksiä, joissa kysytään kahta eri asiaa.
  • Yksilöi kyselytutkimukset ja puhuttele asiakkaita nimeltä.
  • Hyödynnä sovelluksissa tai paikan päällä täytettäviä kyselytutkimuksia.
  • Lähetä asiakastyytyväisyyspisteitä mittaavat kyselytutkimukset tärkeiden kontaktipisteiden yhteydessä, kuten ostoksen tekemisen tai asiakaspalvelun kanssa keskustelemisen jälkeen.
  • Luo ja toteuta tehokas asiakastyytyväisyyspisteitä mittaava ohjelma.

Eräs helppo tapa hyödyntää asiakasdataa tehokkaammin on integroida kyselytutkimukset valitsemaasi asiakkuudenhallintajärjestelmään, sillä yrityksesi saa näin asiakkaista tarkan kokonaiskuvan. Voit yhdistää SurveyMonkeyn Salesforceen, HubSpotiin ja muihin asiakkuudenhallinnan ohjelmistoihin, jotka integroivat kyselytutkimusdatan automaattisesti. 

Jos tarvitset apua, asiakastyytyväisyyttä mittaavat kyselytutkimusmallimme sekä kysymyspankkimme tarjoavat käyttöösi tehokkaita ja asiakkaita sitouttavia kysymyksiä. Lisäksi saat useista kysymyksistämme vertailuarvoja, jotka tarjoavat havaintoja yrityksesi suoriutumisesta kilpailijoihin nähden. 

Jos haluat lisätietoa kyselytutkimusten parhaista käytännöistä, tutustu kyselytutkimuksen perusteisiin.

Asiakastyytyväisyyttä kannattaa mitata erityyppisillä kyselytutkimuksilla, jotka auttavat saamaan paremman kuvan asiakaspolun tärkeistä kontaktipisteistä. Aloita kyselytutkimusmallilla tai valmiilla kysymyksillä, ja yksilöi ne yrityksesi tarpeiden mukaisiksi. 

SurveyMonkeyn mallit, kysymykset ja muut materiaalit auttavat keräämään luotettavia tuloksia nopeasti. Voit toteuttaa kyselytutkimuksia luottavaisin mielin ja saat käyttökelpoisia tuloksia, kun hyödynnät asiantuntijoiden luomia kyselytutkimusmalleja ja työkaluja. Selaa kyselytutkimusmalleja tai luo kyselytutkimus ilmaiseksi

Net Promoter, Net Promoter® Score ja NPS ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Company, Inc:n ja Fred Reichheldin tavaramerkkejä. 

Un mujer con lentes y auriculares navega en una tablet

Tutustu asiakastyytyväisyyttä mittaaviin kyselytutkimusmalleihimme, niin voit nopeasti kerätä dataa, löytää epäkohdat ja parantaa asiakaskokemusta.

Un hombre y una mujer miran un artículo en su computadora portátil y escriben información en notas adhesivas

Hyödynnä palautetta SurveyMonkeyn verkkoarviointi­lomakkeiden avulla. Aloita heti lomaketyökalullamme.

Un hombre con lentes sonríe y usa una computadora portátil

Katso, kuinka Box selvittää SurveyMonkeyn avulla 360 asteen näkymän asiakaspolusta ja kerää palautetta yhdessä paikassa.

Una mujer revisa información en su computadora portátil

Kerää tarinoita ja kokemuksia suoraan asiakkailta ja muotoile niistä esimerkkitapauksia, kokemuksia ja arvosteluja myynnin ja markkinoinnin tueksi.