Miksi käyttää yritystason palautteenhallintatyökalua?

Kun asiakkaat saavat, mitä haluavat, brändiuskollisuus lisääntyy, he innostuvat tekemään uusintaostoja ja viime kädessä he auttavat yritystäsi kasvamaan.

Käytössäsi on luultavasti runsaasti dataa siitä, mitä asiakkaat tekevät, eli ostavatko he yrityksesi tuotteita, käyvätkö he yrityksen verkkosivuilla tai ovatko he kanssakäymisissä yrityksesi työntekijöiden kanssa. Lukujen taustalla olevat syyt selviävät kuitenkin vain kuuntelemalla asiakkaita, eivät tuijottamalla koontinäytön mittareita.

Yhtä henkilöä voi olla helppo kuunnella, mutta kun kuunneltavia asiakkaita on satoja tai tuhansia, se alkaa olla hankalampaa. Palautteen kerääminen skaalattavassa ja käyttökelpoisessa muodossa on avaintekijä, kun yrityksen tuotteita ja palveluja halutaan parantaa. Siinä auttaa yritystason palautteenhallintatyökalu (Enterprise Feedback Management, EFM).

Asiakkaasi tietävät jo, mitä haluavat yritykseltäsi. Todellinen haaste on siis vastata heidän odotuksiinsa johdonmukaisesti. Yrityksen palautteenhallinta kattaa sekä määrällisen että laadullisen tiedon keräämisen, jotta asiakkaiden tarpeet pystytään arvioimaan ja jotta niihin pystytään vastaamaan kaikissa asiakastilanteissa.

Toteuta kyselytutkimukset merkittävien toimenpiteiden (ostojen, tilausten uusimisien) tai tiettyjen tapahtumien (asiakaspalvelupuhelujen) jälkeen. Reagoi saamaasi palautteeseen tarvittavilla toimenpiteillä automaattisesti. Jos saat loistavaa palautetta, ohjaa asiakas arviointi- ja arvostelusivustoille. Jos asiakas ei ole tyytyväinen, ota itse heihin yhteyttä ja ehdota ratkaisua. Yrityksen palautteenhallintatyökalun tulee tehdä palautteen keräämisestä ja siihen reagoinnista skaalattavaa ja tuottoisaa toimintaa.

Miksi yrityksen sitten kannattaisi käyttää palautteenhallintaohjelmaa? Sen lisäksi, että yrityksen palautteenhallinnasta saatavien tietojen avulla voidaan parantaa tuotteita ja palveluja, palautteenhallintaohjelmasta on myös muita etuja:

Nykyisten asiakkaiden houkutteleminen ostamaan uudelleen maksaa paljon vähemmän kuin uusien asiakkaiden hankkiminen. Nykyiset asiakkaat ovat erinomainen liikevaihdon lähde, mutta he voivat myös auttaa markkinoinnissa suosittelemalla yritystäsi muille.

On suositeltavaa käyttää yritystason palautteenhallintajärjestelmiä, jotta pääset nauttimaan täysin näistä hyödyistä. Ne auttavat ymmärtämään asiakkaittesi odotuksia, jotta pystyt tekemään tarvittavat toimet asiakassuhteiden parantamiseksi, jos puutteita havaitaan.

Vaikka asiakas ei olisi täysin tyytyväinen, se ei tarkoita, että hän haluaisi vahingoittaa yrityksesi mainetta. Itse asiassa suuri osa negatiivisista arvosteluista julkaistaan verkossa siksi, että kuluttajilla ei ole muuta kanavaa kertoa huolistaan, tyytymättömyydestään tai turhautumisestaan.

Useimmiten ihmiset haluavat vain varmistuksen sille, että heidän valituksensa on huomioitu. Palautteenhallintatyökalulla annat asiakkaille vahvan signaalin siitä, että heistä välitetään. Näin pystyt havaitsemaan asiakkaiden ongelmat, ennen kuin negatiivisia arvosteluja tai arviointeja alkaa esiintyä.

Vaikka yrityksesi olisi käynyt läpi asiakasprofiilien määrittämisprosessin, kuluttajien odotukset muuttuvat ja kehittyvät samalla, kun yrityksesi tuotteet ja palvelut parantuvat.

Yrityksen palautteenhallinnan avulla pystyt jatkamaan ihanteellisten asiakasprofiilien hiomista. Saat selkeämmän ja tarkemman kuvan asiakastyypistä, jonka mieluiten haluaisit tavoittaa, minkä lisäksi palautteenhallintatyökalu auttaa seuraamaan nykyisen asiakaskuntasi muuttuvia trendejä.

Tiedonkeruu asiakkaita haastattelemalla tai verkkoarvosteluja läpikäymällä voi olla hyvä pintaraapaisu, kun halutaan selvittää, mitä yrityksesi asiakkaat haluavat. Ne eivät kuitenkaan paljasta kaikkea tarvitsemaasi tietoa. Yritystason palautteenhallintatyökalu pystyy muodostamaan koko kuvan. Tässä muutamia ohjeita aloittamiseen:

Koska asiakkaat käyttävät jo aikaa sivustollasi, se on hyvä paikka antaa heille tilaisuus jättää palautetta. Ponnahdusikkunoissa näytettävät kyselytutkimukset ovat yksinkertainen mutta hyvin tehokas tapa kerätä palautetta verkkosivuilla. Sen lisäksi, että palautteen antaminen lisää asiakkaan sitoutumista, tutkimusten mukaan myös pelkkä palautteen pyytäminen lisää asiakasuskollisuutta.

Voit myös pyytää asiakkailta palautetta sähköpostin välityksellä. Kun lisäät kaikkiin sähköpostiviesteihisi linkin sopivaan palautelomakkeeseen, opit ymmärtämään asiakkaiden tuntemuksia kyseisessä asiakassuhteen vaiheessa.

Koska kasvotusten keskustelemalla voidaan saada kyselytutkimusten tiedoista poikkeavia näkemyksiä, asiakastyytyväisyyttä selvitettäessä pitäisi myös keskustella asiakkaiden kanssa henkilökohtaisesti. Suorasta asiakaskontaktista saatavat tiedot eivät välttämättä skaalaudu yhtä hyvin kuin palautteenhallintaohjelmasta saadut, mutta hyvästä keskustelusta saadut tiedot voivat auttaa selvittämään, kysytkö edes oikeita kysymyksiä.

Lue lisää siitä, kuinka saat kaiken hyödyn kohderyhmistä ja kyselytutkimuksista.

Eräs syy yritystason palautteenhallintatyökalun tehokkuuteen on se, että sen avulla voidaan kerätä asiakkailta palautetta jatkuvasti ja säännöllisesti. Yksinkertainen tapa aloittaa on suorittaa asiakastyytyväisyyden kyselytutkimuksia säännöllisesti. Tämä käytäntö tuottaa entistä hyödyllisempää mittaustietoa, kuten tietoa edistymisestä tietyllä ajanjaksolla. Johdonmukainen lähestymistapa helpottaa myös tulosten vertailua toimialan muiden toimijoiden vertailuarvoihin.

NPS on lyhenne sanoista Net Promoter Score. Tämä mittausjärjestelmä on markkinoijien keino mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä ja uskollisuutta. Saat meiltä yksinkertaisen NPS-kyselytutkimusmallin, joka sisältää kaikki tarvittavat kysymykset tämän tehokkaan tietolähteen hyödyntämiseksi. Kun NPS yhdistetään yrityksen palautteenhallintaohjelmaan, yrityksellä on hyvät mahdollisuudet kasvaa vähintään 10 % (tai enemmän) vain vuoden aikana!

Yrityksesi oman palautteenhallintaohjelman kehittäminen on loistava tapa pysyä perillä asiakkaiden odotuksista. Koska menestyksekkäät ohjelmat perustuvat useisiin palautekanaviin, voit tehostaa yrityksesi palautteenhallintaohjelmaa entisestään näiden kyselytutkimusmalliemme avulla:

Asiakastyytyväisyyden kyselytutkimusmalli

Verkkosivustoa koskevan palautteen kyselytutkimusmalli

Asiakaspalvelua koskevan palautteen kyselytutkimusmalli

NPS®, Net Promoter® ja Net Promoter® Score ovat Satmetrix Systems, Inc.:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimiä tavaramerkkejä.