Nämä neljä tekijää ovat keskeisiä yrityksesi NPS-pisteiden kannalta

Onko yrityksessäsi kiinnitetty huomiota näihin tärkeisiin mittareihin?

Jokaisen Net Promoter® Score -pisteytyksen takana on useita tekijöitä. Onko sinulla erinomainen sovellus mutta surkea käyttöliittymä? Tämä näkyy NPS-pisteissä.

Net Promoter Score

Mutta miten? Saadut pisteet ovat vain yksi lukema, ja niinpä on vaikea määritellä, kuinka suuri vaikutus kullakin tekijällä on siihen. Käyttöliittymäsi ongelmat saattavat laskea NPS-pisteitä, mutta joillakin muilla tekijöillä voi olla vielä suurempi vaikutus.

SurveyMonkey halusi omaa tutkimustaan hyödyntämällä paljastaa merkittävimmät NPS-pisteisiin vaikuttavat tekijät ohjelmisto- ja sovellusteollisuudessa.

Tulokset olivat vakuuttavat. Viiden pisteen asteikolla "erittäin tyytyväisestä" "ei lainkaan tyytyväiseen" löytyi neljä tekijää, jotka olivat ylitse muiden.

  • Luotettavuus: Jokainen 1 pisteen lisäys luotettavuutta kohtaan osoitettuun tyytyväisyyteen kasvattaa yrityksen NPS-pistesummaa 29 pisteellä.
  • Turvallisuus: Jokainen 1 pisteen lisäys turvallisuuteen lisää NPS-saldoa 17 pisteellä.
  • Integroitavuus muihin ohjelmistoihin: 1 pisteen lisäys tyytyväisyydessä sovelluksen toimivuuteen muiden ohjelmistojen kanssa kasvattaa NPS-lukemaa 10 pisteellä.
  • Toimiva käyttöliittymä: Jokainen 1 pisteen lisäys käyttöliittymää kohtaan osoitettuun tyytyväisyyteen tuo 19 NPS-pistettä lisää.

Mitä siis tapahtuu, jos pystyt esimerkiksi muuttamaan turvallisuuden arvosanaa "ei lainkaan tyytyväisestä" "jokseenkin tyytyväiseen" ja käyttöliittymäpisteitä "jokseenkin tyytyväisestä" "erittäin tyytyväiseen"?

Tutkimus osoittaa, että NPS-pistesaldo kasvaa tällöin 36 pisteellä.

Yllätyitkö? Katsotaanpa tarkemmin, miten tiimimme paljasti nämä arvot.

Selvitä, mistä yrityksesi NPS-pisteet koostuvat
Käytä erityisesti ohjelmistoyrityksille tarkoitettua kyselytutkimusmalliamme selvittääksesi, mitä yrityksesi Net Promoter Score -pisteiden taakse kätkeytyy.
LISÄÄ TIETOA

Tutkimukset tiedon takana

Kyselytutkimusten tutkimustiimi teki kaksi tutkimusta ja määritti, mitkä tekijät vaikuttivat ohjelmisto- ja sovellusyritysten NPS-pisteisiin.

Tutkimus 1 – Ennen kuin tiimi pystyi luokittelemaan, mitkä tekijät vaikuttivat voimakkaimmin ohjelmistoyritysten NPS-pisteisiin, heidän oli otettava selvää käyttäjien kohtaamista ongelmista.

NPS-kysymyksiin liittyy usein avoimia kysymyksiä, joissa vastaajia pyydetään selittämään, miksi he päätyivät kulloiseenkin arvioon. Tiimi sai kysymysten vastaukset käsiinsä SurveyMonkeyn ohjelmistuotteita koskevien kyselyvastausten holvista.

Kyseiset vastaukset ovat koostettuja, mikä tarkoittaa sitä, ettei niitä ole millään tavalla sidottu tiettyihin yrityksiin tai tuotteisiin, joita kysymykset koskivat.

Tiimi kokosi yhteen näiden avoimien kysymysten vastaukset, ja esiin nousi 17 yleistä teemaa. SurveyMonkey Audiencen avulla tehtiin kyselytutkimus 483:lle kokoaikaisessa työssä olevalle henkilölle, jotka viimeisten 6 kuukauden aikana olivat käyttäneet yhtä 13 ohjelmistotuotteesta.

Vastaajilta pyydettiin NPS-pisteytystä kaikista tuotteista, joita he olivat viimeisten 6 kuukauden aikana käyttäneet. Tämän jälkeen heitä pyydettiin arvioimaan jokaista tuotetta 17 ominaisuuden osalta asteikolla "erittäin tärkeästä" "ei lainkaan tärkeään".

Tutkimus 2 – Tutkimus 1:n tuloksia hyödyntämällä tiimi valitsi 13 aihetta, jotka vastaajat olivat arvioineet erittäin tärkeiksi ohjelmistotuotteita käytettäessä.

Tiimi käytti SurveyMonkey Audiencea uudelleen kysyäkseen 1 091:lta kokoaikaisessa työssä käyvältä henkilöltä kyseisistä tekijöistä.

  • Vastaajilta kysyttiin, olivatko he käyttäneet yhtä 12 ohjelmistotuotteesta viimeisten 6 kuukauden aikana. Vastaajat, jotka eivät olleet käyttäneet yhtään tuotetta viimeisten 6 kuukauden aikana, suljettiin pois kyselytutkimuksesta.
  • Jäljelle jääneitä vastaajia pyydettiin vastaamaan NPS-kysymyksiin käyttämänsä tuotteen osalta sekä toiseen kysymyssarjaan, joka koski ensimmäisen tutkimuksen perusteella valittuja 13 tekijää.
  • NPS-kysymys näytettiin aina ensin erillisellä sivulla, ja ominaisuudet satunnaistettiin ja niitä pyydettiin arvioimaan 5-portaisella tyytyväisyysasteikolla "erittäin tyytyväisestä" "ei lainkaan tyytyväiseen.

Tiimi sai selville, että NPS-pisteisiin voimakkaimmin vaikuttaneet tekijät olivat luotettavuus, turvallisuus, integroitavuus muihin sovelluksiin sekä toimiva käyttöliittymä.

NPS luotiin huolellisen suunnittelun ja tutkimuksen pohjalta ja se on osoittautunut hyödylliseksi mittariksi kuluttajien kokemusten ymmärtämisessä.

Ottamalla mukaan tekijät, jotka vaikuttavat voimakkaimmin NPS-pisteisiin, pystyt tekemään tuotteistasi ja palveluistasi aiempaa houkuttelevampia.

NPS®, Net Promoter® ja Net Promoter® Score ovat Satmetrix Systems, Inc.:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimiä tavaramerkkejä.

Katso, miten SurveyMonkey tuo helpotusta tiedonnälkään.