Viisi tapaa kehittää yrityksesi asiakaslähtöisyyttä

Aiemmin asiakkaiden ostopäätökset perustuivat lähes yksinomaan käytännöllisiin tekijöihin, kuten hintaan, laatuun ja saatavuuteen. Nykyisin yhä useammat tekevät päätöksensä muuttuvien tekijöiden, kuten asiakaskokemuksen perusteella. Jopa 55 % asiakkaista on valmis maksamaan enemmän hyvästä asiakaskokemuksesta, vaikka he lopulta päätyisivätkin samaan tuotteeseen tai palveluun.

Asiakaslähtöisyyteen panostavat yritykset pitävät asiakaskokemusta ensisijaisena. Ne kasvattavat uusintaostojen osuutta takaamalla asiakkaalle erinomaisen kokemuksen ennen ostoa, oston aikana sekä oston jälkeen. Tällainen lähestymistapa on huomaavainen — ja kannattava. Harvard Business Review -lehti on selvittänyt, että asiakkaiden sitoutuvuutta vain 5 prosentilla parantaneet yritykset kasvattivat tulostaan 25–95 %.

Haluatko kehittää yrityksesi asiakaslähtöisyyttä? Seuraavassa esittelemme viisi tapaa luoda liiketoimintakulttuuri, joka asettaa asiakaskokemuksen etusijalle.

Ennen kuin voit asettaa asiakaskokemuksen ykkössijalle, sinun on perehdyttävä siihen. Onneksi tarvitsee vain kysyä. Asiakastyytyväisyyskysely auttaa sinua analysoimaan ja lopulta parantamaan asiakkaiden kokemusta. Itse asiassa pelkkä palautteen kysyminen itsessään voi lisätä asiakastyytyväisyyttä.

Monet yritykset luottavat Net Promoter Score® -pisteisiin mitatessaan asiakkaidensa kokemuksen laatua. Riippumatta siitä, millaiseen asiakastyytyväisyyskyselyyn päädyt, varmista, että se sisältää sekä monivalintakysymyksiä että avoimia kysymyksiä. Monivalintakysymykset auttavat sinua arvioimaan asiakkaiden kokemusta yleisesti, ja avoimilla kysymyksillä voit selvittää täsmällisesti osa-alueet, joita sinun tulee kehittää.

Ihannetilanteessa kyselytutkimusvastaukset heijastavat asiakaskokemusten koko skaalaa, hyvistä huonoihin. Jotta voit saada käyttökelpoista tietoa, pureudu negatiiviseen palautteeseen ja lähetä kyselytutkimus asiakkaille, jotka palauttavat tuotteita sekä liideille, jotka peruvat tapaamisia ja neuvotteluja. Tyytymättömiltä asiakkailta ja menetetyiltä liideiltä saatava negatiivinen palaute voi olla aivan yhtä arvokasta (tai jopa arvokkaampaa) kuin tyytyväisiltä asiakkailta saatava positiivinen palaute.

Monet yritykset reagoivat asiakkaalta saamaansa negatiiviseen palautteeseen anteeksipyynnöllä, palauttamalla rahat tai antamalla lahjakortin. Tällaiset eleet voivat hoitaa asiakassuhdetta mutta eivät useinkaan ratkaise varsinaista ongelmaa (kuten huonoa käytäntöä tai jotakin yleistä ongelmaa), joka huonon kokemuksen taustalla on.

Asiakaslähtöisyyden vakavasti ottava yritys reagoi asiakaspalautteeseen yhtä lailla ennakoivasti kuin reaktiivisesti. Ennakoiva reagointi parantaa asiakassuhdetta ja tarjoaa samalla oikean ratkaisun ongelman uusiutumisen estämiseksi. Tällaisia ratkaisuja voivat olla esimerkiksi etusijan antaminen asiakastukeen, tuotteen kehittäminen tai huonon käytännön muuttaminen.

Vastaamalla asiakaspalautteeseen ennakoivasti voit kertoa asiakkaillesi, että kuuntelet heitä. Kerro heille, kuinka heidän antamansa palaute vaikutti yrityksessä tapahtuneeseen muutokseen, joko yleisellä tasolla tai (jos mahdollista) täsmällisesti. Yrittäjä Alain Weissin sanoin: "Älä ajattele asiakkaita osana ongelmaa, vaan ota heidät osaksi ratkaisua."

Vain 4 % tyytymättömistä asiakkaista kertoo ikävästä kokemuksestaan asiakaskyselyssä. On yhtä vaikeaa kerätä tietoa myös liideiltä, jotka eivät koskaan tehneet hankintaa jo alkuvaiheessa tapahtuneen huonon asiakaskokemuksen vuoksi. Näiden sokeiden pisteiden havaitsemiseksi kannattaa käyttää aikaa asiakkaiden matkan seuraamiseen alusta lähtien.

Anna työntekijöille tai muille sidosryhmille tehtäväksi käydä läpi asiakkaiden matka (a) tietoisuudesta (b) harkintaan ja edelleen (c) ostopäätökseen sekä (d) tyytyväisyyteen saakka aivan kuin he itse olisivat asiakkaita. Kerää heidän näkemyksensä asiakastyytyväisyyskyselyllä tai laadi asiakaskyselytutkimus, johon he voivat antaa kommenttinsa kaikissa valinta-, hankinta- ja toimitusprosessin vaiheissa.

On laajasti todistettu, että useimmat ostopäätökset eivät ole järki- vaan tunnepohjaisia. McKinsey & Co -konsulttiyhtiön mukaan se, miten yritys kohtelee asiakkaitaan, muodostaa jopa 70 % asiakaskokemuksesta.

Kun kohtelet asiakkaitasi hyvin, he tulevat mielellään luoksesi. Konsulttiyritys Bain & Co on selvittänyt, että yritykset, joiden asiakaskokemukset ovat poikkeuksellisen hyviä, kasvattavat liikevaihtoaan 4–8 % enemmän kuin yritykset keskimäärin. Asiakaskokemuksen vaikutus kuluttajien päätöksiin on ällistyttävä. On ennustettu, että vuoteen 2020 mennessä asiakaskokemus tulee olemaan tuotteen hintaa tärkeämpi brändejä erotteleva tekijä.

Uskollisten asiakkaiden kohdalla asiakasmatka ei pääty myyntipisteellä. Pidä yllä asiakaslähtöisyyttä lähettämällä säännöllisesti markkinointisähköposteja, järjestämällä tapahtumia (kuten erikoiskampanjoita uskollisille asiakkaille) tai ottamalla käyttöön bonusohjelma. Kun laajennat asiakaskokemusta myyntipistettä laajemmalle, luot pitkäaikaisia asiakassuhteita.

Bonusohjelmat ja sähköpostimarkkinointi ovat kaksi erityisen tehokasta tapaa säilyttää vanhat asiakkaat ja lisätä uusintaostojen määrää. Citigroupin mukaan 86 % asiakkaista pysyy uskollisena tuotemerkeille, joihin liittyy bonusohjelma. Sähköpostimarkkinoinnin konversioaste on 2–10 %, mikä tekee siitä noin 40 kertaa Facebook- tai Twitter-markkinointia tehokkaampaa.

Aseta asiakkaat liiketoimintakulttuurisi keskiöön. Tärkein työkalusi asiakaslähtöisyyden kehittämisessä on asiakastyytyväisyyskysely, joka kerää käyttökelpoista tietoa asiakkailta ja muilta sidosryhmiltä. Aloita kyselytutkimuksen laatiminen nyt.

NPS®, Net Promoter® ja Net Promoter® Score ovat Satmetrix Systems, Inc.:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimiä tavaramerkkejä.