Tuotteet

SurveyMonkey on tehty tehokkaaseen toimintaan. Katso, mitä SurveyMonkey voi tehdä puolestasi.

Hanki tietoon perustuvia näkemyksiä johtavalta kyselytutkimusyritykseltä.

Tutustu ydinominaisuuksiin ja monipuolisiin työkaluihin yhdellä tehokkaalla alustalla.

Luo ja muokkaa verkkolomakkeita tiedon ja maksujen keräämiseen.

Tehosta toimintaa yli 100 integroinnin avulla.

Räätälöidyt ratkaisut kaikkiin tutkimustarpeisiin.

Kyselytutkimuksia ja näkemyksiä nopeammin tekoälyn avulla.

Mallit

Mittaa yrityksesi asiakastyytyväisyyttä ja ‑uskollisuutta.

Selvitä, mikä ilahduttaa asiakkaita ja tekee heistä suosittelijoita.

Paranna käyttäjäkokemusta hyödyllisillä havainnoilla.

Kerää yhteystietoja eri sidosryhmiltä.

Hallitse helposti tapahtumien vastauspyyntöjä.

Selvitä, mitä osallistujat haluavat tulevilta tapahtumilta.

Paranna sitoutumista ja tuloksia havaintojen avulla.

Pyydä palautetta, niin osaat vetää parempia kokouksia.

Paranna työsuoritusta työtovereiden palautteen avulla.

Luo parempia kursseja ja opetusmenetelmiä.

Pyydä opiskelijoita arvioimaan kurssimateriaalit.

Selvitä asiakkaiden mielipiteet uudesta tuoteideasta.

Materiaalit

Kyselytutkimusten ja datan parhaat käytännöt

Vinkkejä mm. kyselytutkimuksiin ja liiketoimintaan

SurveyMonkeyn ohjeet ja oppaat

Näin huippubrändit lisäävät kasvua SurveyMonkeyn avulla

Ota yhteys myyntiinKirjaudu sisään
Ota yhteys myyntiinKirjaudu sisään
Mies pitää peukkua pystyssä


Sinun kannattaa laajentaa näkökulmaasi asiakaslähtöiseen suuntaan, jos haluat lisätä myyntiä ja kehittää brändiäsi. Toimiva sivusto, nopea toimitus ja osaavat asiakaspalvelijat eivät yksin riitä, sillä ongelmat asiakaspolussa voivat karkottaa mahdolliset asiakkaat.

Voit parantaa tätä prosessia miettimällä asioita asiakkaan näkökulmasta. Näin selvität kontaktipisteet koko asiakaspolun varrelta, mikä auttaa parantamaan asiakaskokemusta ja lisäämään asiakasuskollisuutta.

Täydellisestä oppaastamme saat lisätietoa siitä, mitä asiakaspolut ovat ja kuinka voit lisätä myyntiä niiden avulla.

Asiakaspolku merkitsee kaikkia vuorovaikutustilanteita ja kontaktipisteitä, jotka ostaja kokee brändistäsi koko asiakaselinkaaren aikana. 

Kun tunnet kohdemarkkinoidesi asiakaspolun, voit optimoida asiakaskokemuksen. Sen parantamiseen kannattaa keskittyä, sillä 89 % asiakaskokemuksen ammattilaisista uskoo asiakaskokemuksen aiheuttavan eniten vaihtuvuutta.

Asiakaspolkua pidetään yhtenä käsitteenä, mutta se koostuu yhdeksästä vaiheesta.

Uudet ja vanhat asiakkaat voivat kokea brändisi eri tavoin, ja asiakaspolun tunteminen auttaa yritystäsi kommunikoimaan kussakin vaiheessa olevien asiakkaiden kanssa.

Tutustumme nyt asiakaspolun kuhunkin vaiheeseen ja niissä tapahtuvaan vuorovaikutukseen.

Asiakaspolun ensimmäinen vaihe on tietoisuus. Tällöin asiakas kuulee brändistä ensimmäisen kerran ja haluaa ehkä tutustua yritykseen ja sen tarjontaan lähemmin. 

Asiakkaat saavat tietää brändeistä eri tavoin:

  • selailemalla julkaisuja sosiaalisessa mediassa
  • klikkaamalla blogijulkaisua Googlen hakutuloksissa
  • lukemalla yrityksen julkaiseman tutkimuksen
  • nähtyään tuotemainoksen.

Asiakaspolun toinen vaihe on harkinta. Tällöin asiakas on tutustunut yrityksen tarjontaan ja haluaa nähdä, ovatko sen tuotteet ja palvelut tarpeeksi ainutlaatuisia erottuakseen kilpailijoista.

Harkintavaiheessa asiakkaat

  • ovat kiinnostuneita tuotteista
  • haluavat tietää lisää
  • tahtovat tutkia yritystä tarkemmin kuultuaan suosituksen ystävältään tai nähtyään uuden mainoksen.

Asiakaspolun kolmas vaihe on mielenkiinto. Tällöin mahdolliset asiakkaat etsivät syvällisempää tietoa yrityksestä lukemalla tuotekuvauksia ja pyytämällä tuote-esittelyjä.

Tässä vaiheessa asiakkaat

  • ovat hyvin kiinnostuneita tuotteista
  • pyytävät lisätietoja tarjotuista palveluista
  • lukevat tuote- ja palveluarvosteluja.

Asiakaspolun neljäs vaihe on aikomus. Tällöin asiakas päättää kokeilla tarjottuja tuotteita ja palveluita, minkä lisäksi hän voi löytää ratkaistavia epäkohtia ja valmistautua tekemään ostoksen. 

Tässä asiakaspolun vaiheessa asiakkaat voivat

  • pyytää esittelyn
  • ottaa yhteyttä edustajaan
  • pyytää tarjouksen
  • lisätä tuotteen koriinsa.

Asiakaspolun viides vaihe on ostopäätös ja ostos. Tällöin asiakas sitoutuu asioimaan yrityksen kanssa ja kokee ensimmäisen maksutapahtuman. Näin liidistä tulee ostava asiakas.

Tämä asiakaspolun vaihe sitoo kaiken aiemman tutkimuksen yhteen, ja asiakkaat

  • tekevät ostoksen sivustolla
  • tekevät ostoksen paikallisessa liikkeessä
  • kokeilevat palvelua.

Asiakaspolun kuudes vaihe on ostoksen jälkeinen vaihe. Tällöin asiakkaat aloittavat tuotteiden tai palveluiden käytön, arvioivat niiden laatua ja päättävät, vastaako yrityksen tarjonta odotuksia.

Ostoksen jälkeen yritys voi olla vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa

  • tarjoamalla tuotteen tai palvelun käyttöoppaita tai -ohjeita
  • tukemalla asiakasta asiakaspalvelun kautta
  • lähettämällä asiakkaille tyytyväisyyttä mittaavia kyselytutkimuksia.

Asiakaspolun seitsemäs vaihe on sitouttaminen. Tällöin yritys pyrkii vahvistamaan suhdetta asiakkaaseen lujittamalla uskollisuutta ja lisäämällä tyytyväisyyttä brändiin.

Tässä vaiheessa asiakkaat tavallisesti

  • ovat ostaneet yritykseltä vähintään kerran
  • saattavat liittyä kanta-asiakkaaksi
  • saavat yritykseltä yksilöllisiä tarjouksia.

Asiakaspolun kahdeksas vaihe on kannattaminen. Tällöin ostajista on tullut tyytyväisiä kanta-asiakkaita, jotka pitävät yrityksen tuotteista ja kertovat niistä mielellään ystävilleen ja työtovereilleen. 

Tässä asiakaspolun vaiheessa asiakkaat

  • julkaisevat tuotearvosteluja verkossa
  • kertovat tuotteista sosiaalisessa mediassa
  • suosittelevat tuotteita ja palveluita ystäville, perheenjäsenille ja työtovereille.

Asiakaspolun yhdeksäs vaihe on uskollisuus. Tyytyväisimmät asiakkaat jäävät tähän viimeiseen asiakaspolun vaiheeseen, sillä he ostavat mielellään yrityksen tuotteita ja palveluita.

Tässä asiakaspolun viimeisessä vaiheessa asiakkaat

  • pitävät paljon tuotteista ja palveluista sekä suosittelevat niitä kaikille tuntemilleen ihmisille
  • ostavat tuotteita yhä uudelleen
  • hyödyntävät kanta-asiakasohjelmia
  • saavat yritykseltä yksilöllistä markkinointimateriaalia, tarjouksia ja lahjoja.

Asiakaspolun kartoitus tarkoittaa visuaalista esitystä asiakkaan kontaktipisteistä. Tässä on esimerkki:

Asiakaspolun vaiheet sekä asiakkaan kontaktipisteet

Asiakkaan kontaktipisteet tarkoittavat kaikkia hetkiä, jolloin asiakkaalla on yhteys brändiin. Niitä ovat esimerkiksi ensikosketus, kuten mainoksen näkeminen, ja kanta-asiakkaaksi liittyminen. 

Kun tiedät asiakaspolun tärkeimmät kontaktipisteet, voit optimoida ne tarjotaksesi saumattoman asiakastyytyväisyyttä parantavan kokemuksen.

Kun kartoitat asiakaspolun, saat useita etuja tarjoavan kokonaiskuvan.

  • Vähennät kontaktipisteiden kitkaa: Asiakkaat, joilla on huonoja kokemuksia tietyistä kontaktipisteistä, saattavat vältellä yritystäsi. Kun kartoitat kontaktipisteet ja tarkkailet niitä, voit eliminoida asiakaspolun epäkohdat.
  • Lisäät sitoutumista: Kun parannat myöhempien vaiheiden kontaktipisteitä, parannat myös asiakastyytyväisyyttä. Näin lujitat sitoutumista ja vähennät asiakasvaihtuvuutta.
  • Parannat asiakaskokemusta: Asiakaskokemus määrää, kuinka asiakkaat suhtautuvat brändiisi. Asiakaspolun kartoittamalla voit parantaa kutakin asiointikertaa ja pitää asiakkaat jatkuvasti tyytyväisinä.
  • Lisäät myyntiä: Asiakkaat, jotka ovat tyytyväisiä brändiisi, tekevät todennäköisesti ostoksia tulevaisuudessakin. Kontaktipisteiden kehittäminen voi lisätä myyntiä ja kasvattaa myyntivoittoja.
  • Lujitat asiakasuskollisuutta: kun vastaat asiakkaiden tarpeisiin, heistä tulee uskollisempia.

Asiakaspolun kartta antaa yrityksellesi paremman käsityksen kaikista asiointikerroista. Kun seuraat kutakin kontaktipistettä asiakas­tyytyväisyyden mittareilla, voit parantaa asiakaskokemusta ja pitää asiakkaat tyytyväisinä.

Asiakaspolun kartoitus

Kartoittamalla asiakaspolun parannat asiakkaiden jokaista asiointikertaa yrityksesi kanssa, mikä auttaa pitämään asiakkaat tyytyväisinä ja uskollisina.

Näin kartoitat asiakaspolun kaikki tärkeimmät vaiheet. 

Tavoitteet ovat tärkeitä asiakaspolun kartoittamisessa, sillä et voi päästä perille, jos et tiedä määränpäätä.

Asiakaspolun kartan rakenne ja strategiat vaihtelevat tavoitteen mukaan. Tässä on joitakin vaihtoehtoja.

  • Paranna asiakkaiden sitouttamista: tämän tavoitteen tärkein tehtävä on tuoda esiin asiakaspolun epäkohdat ja korjata ne ajan mittaan.
  • Paranna konversioprosenttia: jos haluat lisätä myyntiä, asiakaspolun kartan tulisi keskittyä dataan perustuviin strategioihin, jotka parantavat konversioprosenttia ja kehittävät harkinnan ja mielenkiinnon vaiheita.
  • Kehitä tuotteita: jos haluat kehittää nykyistä tarjontaasi, asiakaspolun kartta voi sisältää ostoksen jälkeen toteutettavia palautekysely­tutkimuksia tai parempaa datan keruuta.

Jos alkuun pääseminen tuntuu haastavalta, suosittelemme keräämään dataa asiakkaista kysely- tai markkinatutkimuksilla. Tämä auttaa tuomaan esiin parannettavat osa-alueet. 

Kun olet koonnut listan asiakaskokemuksen prioriteeteista ja tavoitteista, on aika siirtyä seuraavaan vaiheeseen.

Asiakaspersoonat ovat asiakasprofiileja, jotka kuvaavat yksityiskohtaisesti kohdeyleisösi eri segmenttejä. Jokaisella asiakaspersoonalla voi olla omat kipukohtansa ja piirteensä, jotka erottavat ne muista. 

Voit luoda kattavamman suunnitelman, kun sovitat asiakaspolun kartan kuhunkin tällaiseen segmenttiin luomalla asiakaspersoonat seuraavien ohjeiden mukaisesti.

  1. Kerää tietoa asiakkaista: voit kerätä asiakastietoja kyselytutkimuksissa tiedustelemalla demografisista seikoista, tyytyväisyydestä sekä tuote- ja palvelukokemuksista.
  2. Koosta ja analysoi: tee kokoamastasi asiakasdatasta tilastollinen analyysi, joka tuo esiin suuntauksia, kaavoja ja tärkeitä aiheita.
  3. Segmentoi data: voit löytää eri asiakasryhmistä demografisiin tietoihin perustuvia suuntauksia.
  4. Luo persoonat: luo asiakasprofiileja demografisten tietojen perusteella ja lisää kuhunkin ryhmään esimerkiksi haasteita, vaikuttimia ja tavoitteita.
  5. Vahvista ryhmät: vertaa asiakasprofiileja vielä kerran sisäiseen dataan ennen kuin julkaiset ne ja päivitä niitä tarvittaessa asiakkailta tai kohderyhmiltä saadun datan perusteella.

Asiakaskokemuksesta kannattaa kerätä tietoa kyselytutkimuksilla, sillä ne tarjoavat havaintoja asiakastyytyväisyydestä ja ‑uskollisuudesta sekä muista tutkittavista osa-alueista. 

Kyselytutkimuksia hyödyntämällä luot perustan, joka auttaa luomaan tehokkaita asiakaspersoonia.

Paras tapa tuoda esiin asiakkaiden kipukohdat on ajatella asiakkaan tavoin ja kuvitella koko prosessi ensimmäisestä asiointikerrasta alkaen. 

Näin kartoitat asiakaspolun kartan tavallisimmat kontaktipisteet.

  • Ennen tapahtumaa: Tämä on esimerkiksi jokin markkinointitoimi, kuten mainos, käyttäjäkokemus tai julkaisu sosiaaliseen mediaan. Asiakkaat voivat muodostaa mielipiteitä myös eri sivustoilla lukemiensa tuotearvostelujen tai kuulemansa perusteella.
  • Tapahtuman aikana: Myyntipiste voi olla esimerkiksi kivijalkakauppa, verkkosivusto tai tuoteluettelo. Näissä kontaktipisteissä asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa esimerkiksi kasvotusten myyntitiimin tai puhelimitse asiakaspalvelun kanssa.
  • Tapahtuman jälkeen: Näissä kontaktipisteissä käsitellään laskutusta, tuotetukea, kysymyksiä ja palautuksia. Voit lähettää esimerkiksi asiakaspalautetta pyytäviä kyselytutkimuksia, uutiskirjeitä tai kiitoskortteja. 

Kun olet kartoittanut asiakaspolun kontaktipisteet, selvitä, miten ne liittyvät toisiinsa huomioimalla mahdolliset jarruttavat tekijät ja huonosti tai vaillinaisesti hoidetut kontaktipisteet.

Luomalla Asiakkaan ääni ‑ohjelman voit saada selville asiakaskokemuksen kaikki kontaktipisteet. Asiakaskokemusta kannattaa hioa keräämällä asiakaspalautetta kyselytutkimuksilla, jotka mittaavat Net Promoter® Score ‑pisteitä, asiakastyytyväisyyttä ja työläyttä asiakkaille.

Asiakaspolun kartoittaminen voi olla haastavaa erityisesti kasvavissa yrityksissä. Näiden parhaiden käytäntöjen avulla luot tehokkaan asiakaspolun kartan.

Vaikka jokainen yritys tarjoaa erilaisen asiakaspolun, kaikki kartat luodaan periaatteessa samalla tavalla. Malli voi auttaa minimoimaan asiakaspolun kartan luomiseen tarvittavan ajan.

Kirjoita ensin ylös asiakaspolun kaikki vaiheet, lisää sitten yleiset kontaktipisteet kuhunkin vaiheeseen ja muokkaa malli lopuksi omaan yritykseesi sopivaksi lisäämällä kontekstia.

Asiakaspolun kartan malli helpottaa ja tehostaa asiakaspolun luomista.

Mahdollisia asiakkaiden kontaktipisteitä on runsaasti ja niiden määrä vaihtelee yrityksittäin. Kyselytutkimukset ovat paras tapa kerätä dataa niistä kaikista.

Kyselytutkimukset ovat tehokkaita, sillä

Kyselytutkimukset ovat loogisia, tarjoavat dataa ja auttavat tehokkaasti sekä huomaamaan että korjaamaan ongelmia asiakkaiden tärkeimmissä kontaktipisteissä. 

surveymonkeyn-asiakaspalvelu

Kun keräät palautetta kaikissa kontaktipisteissä, yrityksesi saa kattavan kokonaiskuvan asiakaspolusta. Kun lisäksi automatisoit kyselytutkimukset, tiedon keruu kussakin kontaktipisteessä sujuu tehokkaasti.

Voit pyytää asiakkaita täyttämään kyselytutkimuksen jokaisessa tärkeässä kontaktipisteessä. Kun esimerkiksi asiakas on yhteydessä asiakastukeen, voit tiedustella henkilökunnan avuliaisuudesta lähettämällä kyselytutkimuksen, joka mittaa tyytyväisyyttä asiakaspalveluun.

Mitä enemmän palautetta yrityksesi saa, sitä tehokkaammin se pystyy parantamaan asiakaskokemusta.

Loistavasta tuotteesta, toimivasta ostoskorista tai erinomaisesta asiakaspalvelusta ei ole hyötyä, jos asiakkaat eivät pääse käyttämään niitä. Asiakaspolun epäkohdat korjaamalla parannat sekä asiakastyytyväisyyttä että asiakasuskollisuutta.

Jos haluat parantaa kokemusta asiakaspolusta, kokeile SurveyMonkeyn asiakaskokemuksen hallintaohjelmistoa, jonka avulla voit skaalata pyrkimyksiäsi ja saada tarvitsemaasi palautetta.

Net Promoter, Net Promoter Score ja NPS ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Company, Inc:n ja Fred Reichheldin tavaramerkkejä.

Woman with glasses and headphones scrolling on a tablet

Tutustu asiakastyytyväisyyttä mittaaviin kyselytutkimusmalleihimme, niin voit nopeasti kerätä dataa, löytää epäkohdat ja parantaa asiakaskokemusta.

A man and woman looking at an article on their laptop, and writing information on sticky notes

Hyödynnä palautetta SurveyMonkeyn verkkoarviointi­lomakkeiden avulla. Aloita heti lomaketyökalullamme.

Smiling man with glasses using a laptop

Katso, kuinka Box selvittää SurveyMonkeyn avulla 360 asteen näkymän asiakaspolusta ja kerää palautetta yhdessä paikassa.

Woman reviewing information on her laptop

Kerää tarinoita ja kokemuksia suoraan asiakkailta ja muotoile niistä esimerkkitapauksia, kokemuksia ja arvosteluja myynnin ja markkinoinnin tueksi.