Asiakastyytyväisyyskyselyt: näiden esimerkkien ja vinkkien avulla pääset alkuun

Hyvät asiakastyytyväisyyskyselyt sekä keräävät asiakaspalautetta että auttavat lujittamaan asiakkaiden luottamusta yritykseen. 

Katso, kuinka voit luoda asiakastyytyväisyyskyselyitä, jotka auttavat sitouttamaan asiakkaita ja lujittamaan asiakasuskollisuutta.

Asiakastyytyväisyys tarkoittaa sitä, kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat palveluihisi ja tuotteisiisi sekä asiointikokemukseensa. Tyytyväisyyttä mittaamalla selvität, vastaatko asiakkaiden odotuksiin, sillä hyviä asiakaskokemuksia tarjoamalla voit vähentää vaihtuvuutta, kasvattaa liikevaihtoa ja lisätä asiakaselinkaaren arvoa. 

Asiakastyytyväisyyspisteet, Net Promoter® Score (NPS®) ja työläys asiakkaalle ovat suosituimpia asiakastyytyväisyyden mittaustapoja, ja ne auttavat luomaan arvokkaita Asiakkaan ääni ‑ohjelmia.

Asiakastyytyväisyyspisteitä mitattaessa asiakkaita pyydetään arvioimaan yleinen kokemuksensa brändistä. Tässä ei käytetä määrättyjä kysymyksiä, kunhan asiakkailla on mahdollisuus arvioida yritys viiden tai seitsemän pisteen asteikolla. 

Jaa itseään tyytyväisinä pitävien asiakkaiden lukumäärä (viiden pisteen asteikolla arvosanat 4 ja 5) asiakkaiden kokonaismäärällä, ja kerro saamasi luku sadalla. Näin saat tyytyväisten asiakkaiden määrän prosentteina. 

Tämän jälkeen voit tarkastaa yleisen menestyksesi vertaamalla saamaasi lukua asiakastyytyväisyysindeksiin.

Vertaamalla asiakastyytyväisyyspisteitäsi voit luoda toimintasuunnitelman parannusten tueksi, mikä auttaa ajan mittaan vähentämään asiakasvaihtuvuutta ja kasvattamaan liikevaihtoa. 

Asiakastyytyväisyyskyselyt antavat yrityksille tarvittavat havainnot myönteisen ja hyödyllisen asiakaskokemuksen luomiseen, sillä ne tuovat esiin parannettavat osa-alueet. 

Myönteinen asiakaskokemus edistää toistuvia ostoksia ja lujittaa asiakas­uskollisuutta. Noin 91 % asiakkaista todennäköisesti suosittelee yritystä myönteisen kokemuksen jälkeen. 

Samaten noin 89 % asiakaskokemuksen ammattilaisista uskoo, että huono asiakaskokemus vaikuttaa eniten asiakasvaihtuvuuteen. 

Kun tiedät, mitkä tekijät edistävät asiakastyytyväisyyttä, voit luoda parempia asiakaskokemuksia. Koska jokaisella yrityksellä on erilaisia vahvuuksia ja heikkouksia, kyselytutkimuksista kannattaa tehdä yksilöllisiä.

Mieti, mitä tietoja haluat kerätä asiakastyytyväisyyskyselyllä, ja tutustu kysymyksiin, jotka voivat auttaa ymmärtämään asiakaspolun eri vaiheita.

Jos esimerkiksi haluat selvittää asiakkaiden tyytyväisyyden hintoihin ja saada ostoksiin liittyvää palautetta, voit kysyä esimerkiksi seuraavaa:

Voit myös tiedustella yleisestä asiakastyytyväisyydestä:

Lisäksi voit kysyä myös tyytyväisyydestä asiakaspalveluun:

Osaat luoda hyvän asiakastyytyväisyyskyselyn, kun kirjoitat kysymykset määrittämäsi tavoitteen mukaisesti. Päätä ensin tavoite ja yksilöi sitten asiakastyytyväisyyskyselyn malli mieleiseksesi. 

Saat hyödyllisiä ja käyttökelpoisia vastauksia, kun esität asiakastyytyväisyys­kyselyssäsi oikeanlaisia kysymyksiä. 

Tutustumme nyt erilaisiin kysymystyyppeihin, joiden avulla voit tehokkaasti mitata asiakastyytyväisyyttä.

Likert-asteikko on tavallisia kyllä- ja ei-vastauksia joustavampi tapa mitata mielipiteitä, sillä sen avulla asiakkaat voivat valita viidestä tai seitsemästä vaihtoehdosta sen, joka kuvaa tarkimmin heidän mielipidettään. 

Yritykset voivat mitata Likert-asteikolla erilaisia asenteita, kuten saman­mielisyyttä, tyytyväisyyttä, houkuttelevuutta ja käyttötiheyttä esimerkiksi kysymällä asiakkailta, kuinka usein he hyödyntävät verkon kautta saatavaa tukea. Tällöin asteikon vaihtoehdot voivat olla esimerkiksi ”en koskaan”, ”harvoin”, ”joskus”, ”usein” ja ”jatkuvasti”. 

Tässä on esimerkkejä Likert-asteikkoa hyödyntävästä asiakaspalvelua arvioivan kyselytutkimuksen kysymyksistä: 

Lue lisää Likert-asteikosta ja sen käyttötavoista.

Avoimissa kysymyksissä asiakkaat voivat kertoa mietteensä ja mielipiteensä tarkemmin omin sanoin.

Esimerkiksi tämän markkinatutkimuskyselyn mallin alussa olevat avoimet kysymykset pyytävät asiakkaita luettelemaan asioita, joista he pitävät, sekä asioita, joita he haluaisivat parannettavan:

Avoimissa kysymyksissä vastaajat kertovat asioista omin sanoin, minkä ansiosta voit saada hyödyllistä ja täsmällistä tietoa. Määrällisen tiedon lisäksi tällaisiin kysymyksiin annetut vastaukset voivat tarjota myös laadullista tietoa.

Luokittelukysymyksissä pyydetään vastauksia eri kategorioiden kysymyksiin, eikä tällaisilla vastauksilla ole numeerista arvoa.

Vastauksilla ei myöskään ole yhteyttä, ellei yksi vastausvaihtoehto ole ”kaikki edellä mainitut”.

Luokittelukysymyksiin annettujen vastausten järjestyksellä ei ole merkitystä, vaan niitä käytetään ainoastaan luokitteluun.

Esimerkkejä luokittelukysymyksistä:

Jokaiseen kysymykseen annetaan täsmällisiä vastauksia, ja yritykset saavat kontekstia vastaajien mieltymyksistä ja kokemuksista.

Katso lisää asiakastyytyväisyyskyselyjen kysymyksiä.

Kahden vastauksen kysymyksissä on sananmukaisesti vain kaksi vastausvaihtoehtoa, jotka voidaan esittää yksinkertaisesti kyllä/ei-muodossa tai vaikkapa hymiöiden avulla.

Esimerkkejä kahden vastauksen kysymyksistä:

Kahden vastauksen kysymykset ovat hyödyllisiä, koska ne ovat yksinkertaisia. Vastaaminen vie vain hetken, mikä kasvattaa vastausprosenttia ja auttaa keräämään mitattavaa dataa.

Näiden vinkkien avulla kirjoitat hyviä kyselytutkimuskysymyksiä. 

Käyttötiheyttä koskevilla kysymyksillä määritetään, kuinka usein asiakkaat tekevät jotain, kuten käyttävät tuotetta tai vierailevat myymälässä. 

Esimerkkejä käyttötiheyttä koskevista kysymyksistä:

Käyttötiheyttä koskevilla kysymyksillä kerätään tietoa käyttäjien toimista, mikä auttaa yrityksiä hiomaan markkinointia ja yksilöimään käyttäjäkokemusta.

Katso, kuinka voit luoda tehokkaita kyselytutkimuksia.

Parhaat asiakaskokemukset luodaan asiakkaita kuuntelemalla. Epäkohtien korjaaminen ja kontaktipisteiden kehittäminen parantaa koko kokemusta, mikä ajan mittaan lisää asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja toistuvien ostosten todennäköisyyttä.

Kuitenkin 35 %:lla asiakaskokemuksen ammattilaisista on vaikeuksia saada tarvitsemaansa dataa asiakkailta. Tällöin kannattaa pyrkiä kasvattamaan vastausprosenttia, mikä voi onnistua näiden vinkkien avulla:

Eräs helppo tapa hyödyntää asiakasdataa tehokkaammin on integroida kyselytutkimukset valitsemaasi asiakkuudenhallintajärjestelmään, sillä yrityksesi saa näin asiakkaista tarkan kokonaiskuvan. Voit yhdistää SurveyMonkeyn Salesforceen, HubSpotiin ja muihin asiakkuudenhallinnan ohjelmistoihin, jotka integroivat kyselytutkimusdatan automaattisesti. 

Aiheeseen liittyvää: Täydellinen opas asiakaspalauteohjelman toteuttamiseksi

Jos tarvitset apua, asiakastyytyväisyyttä mittaavat kyselytutkimusmallimme sekä kysymyspankkimme tarjoavat käyttöösi tehokkaita ja asiakkaita sitouttavia kysymyksiä. Lisäksi saat useista kysymyksistämme vertailuarvoja, jotka tarjoavat havaintoja yrityksesi suoriutumisesta kilpailijoihin nähden. 

Jos haluat lisätietoa kyselytutkimusten parhaista käytännöistä, tutustu kyselytutkimuksen perusteisiin.

Asiakastyytyväisyyttä kannattaa mitata erityyppisillä kyselytutkimuksilla, jotka auttavat saamaan paremman kuvan asiakaspolun tärkeistä kontaktipisteistä. Aloita kyselytutkimusmallilla tai valmiilla kysymyksillä, ja yksilöi ne yrityksesi tarpeiden mukaisiksi. 

SurveyMonkeyn mallit, kysymykset ja muut materiaalit auttavat keräämään luotettavia tuloksia nopeasti. Voit toteuttaa kyselytutkimuksia luottavaisin mielin ja saat käyttökelpoisia tuloksia, kun hyödynnät asiantuntijoiden luomia kyselytutkimusmalleja ja työkaluja. Selaa kyselytutkimusmalleja tai luo kyselytutkimus ilmaiseksi. 

Net Promoter, Net Promoter® Score ja NPS ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Company, Inc:n ja Fred Reichheldin tavaramerkkejä.