Tuotteet

SurveyMonkey on tehty tehokkaaseen toimintaan. Katso, mitä SurveyMonkey voi tehdä puolestasi.

Hanki tietoon perustuvia näkemyksiä johtavalta kyselytutkimusyritykseltä.

Tehosta toimintaa yli 100 integroinnin avulla.

Luo ja muokkaa verkkolomakkeita tiedon ja maksujen keräämiseen.

Kyselytutkimuksia ja näkemyksiä nopeammin tekoälyn avulla.

Räätälöidyt ratkaisut kaikkiin tutkimustarpeisiin.

Mallit

Mittaa yrityksesi asiakastyytyväisyyttä ja ‑uskollisuutta.

Selvitä, mikä ilahduttaa asiakkaita ja tekee heistä suosittelijoita.

Paranna käyttäjäkokemusta hyödyllisillä havainnoilla.

Kerää yhteystietoja eri sidosryhmiltä.

Hallitse helposti tapahtumien vastauspyyntöjä.

Selvitä, mitä osallistujat haluavat tulevilta tapahtumilta.

Paranna sitoutumista ja tuloksia havaintojen avulla.

Pyydä palautetta, niin osaat vetää parempia kokouksia.

Paranna työsuoritusta työtovereiden palautteen avulla.

Luo parempia kursseja ja opetusmenetelmiä.

Pyydä opiskelijoita arvioimaan kurssimateriaalit.

Selvitä asiakkaiden mielipiteet uudesta tuoteideasta.

Materiaalit

Kyselytutkimusten ja datan parhaat käytännöt

Vinkkejä mm. kyselytutkimuksiin ja liiketoimintaan

SurveyMonkeyn ohjeet ja oppaat

Näin huippubrändit lisäävät kasvua SurveyMonkeyn avulla

Ota yhteys myyntiinKirjaudu sisään
Ota yhteys myyntiinKirjaudu sisään

Asiakasuskollisuuden vertaileminen Net Promoter Score℠ ‑kyselytutkimuksilla

Hanki Net Promoter® Score (NPS) ‑kyselytutkimusten vertailuarvodataa koskeva raporttimme

On tärkeää tietää, kuinka hyvin yrityksesi pärjää asiakkaiden mielestä – mutta oleellista on myös se, kuinka pärjäät kilpailijoihisi verrattuna. Kehuvatko asiakkaat mieluummin muuta saman alan yritystä? Jotta saisit helposti kuvan oman yrityksesi asiakasuskollisuudesta, keräsimme dataa sadoista Net Promoter Score (NPS) ‑kyselytutkimuksista ja koostimme niiden vertailuarvoista kattavan raportin.

Selvitä sijoituksesi vertailemalla NPS-kyselytutkimuksen tuloksiasi SurveyMonkey Benchmarks ‑palvelun tuloksiin.

Vertailuarvo on standardi tai vertailupiste, jota vasten muita arvoja voidaan arvioida. NPS-vertailussa yritykset käyttävät usein alakohtaisia vertailuarvoja arvioidessaan, kuinka hyvin he sijoittuvat alan keskiarvoon verrattuna.

Net Promoter Score- eli NPS-tuloksesi mittaa brändisi asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Se määrittää, kuinka monesta asiakkaastasi tulee brändilähettiläitä, jotka auttavat yritystäsi kasvamaan levittämällä sanaa yrityksestäsi. Ollakseen näinkin tärkeä mittari NPS-tuloksen selvittäminen on silti yksinkertaista.

NPS-kyselytutkimusmallillamme voit luoda tehokkaan yhden kysymyksen kyselytutkimuksen, jolla saat tarvittavat tiedot. Mallissa on NPS-kyselytutkimuksen kannalta tärkein kysymys:

Miten todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävälle tai kollegalle asteikolla 0–10?

Vastaajat jaetaan antamansa numeron perusteella kolmeen luokkaan:

  • 0–6: arvostelijat
  • 7–8: passiiviset
  • 9–10: suosittelijat

Jos käytät kyselytutkimusmalliamme, huomaat, että olemme lisänneet pari selventävää kysymystä. Niiden tarkoitus on auttaa sinua ymmärtämään, miksi vastaajat antoivat tietyn arvosanan:

  • Mitä muutoksia tämä yritys (lisää tähän oma brändisi) voisi tehdä, että antaisit sille enemmän pisteitä?
  • Mitä tämä yritys (lisää tähän oma brändisi) tekee todella hyvin?

Näiden kysymysten vastaukset eivät vaikuta NPS-tulokseesi, mutta ne antavat sinulle lisätietoa. On suositeltavaa liittää ne kyselytutkimukseen, jotta ymmärrät selkeästi, miksi vastaajat antoivat tietyn pistemäärän.

NPS-pistemäärä perustuu kyselytutkimuksesi vastauksiin. Määritä NPS-prosenttimääräsi seuraavasti:

  1. Lisää NPS-kyselytutkimuksesi vastaukset Excel-taulukkoon
  2. Luokittele vastaukset arvostelijoihin, passiivisiin ja suosittelijoihin
  3. Laske yhteen kuhunkin luokkaan kuuluvat vastaukset
  4. Jaa ryhmän kokonaissumma kyselytutkimusten vastausten määrällä, niin saat kunkin luokan prosenttiosuuden
  5. Vähennä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta
  6. Jäljelle jäävä luku on NPS-pistemääräsi (luku voi olla positiivinen tai negatiivinen)

Esimerkki:

  1. Saat 100 vastausta kyselytutkimukseen
  2. Tulokset:

15 arvostelijaa (15 %)

25 passiivista (25 %)

60 suosittelijaa (60 %)

  1. 60 % – 15 % = 45 %
  2. Net Promoter Score ‑pistemääräsi on 45.

Eikö matematiikka ole vahvin alueesi? Anna NPS-laskurimme hoitaa homma puolestasi.

Kun olet kerännyt kyselytutkimusdatan ja laskenut pisteesi, on aika miettiä, mitä tulos tarkoittaa. Sen vuoksi pistemäärä on asetettava kontekstiin. Vertailudatamme perusteella yli 150 000 organisaation keskiarvo maailmanlaajuisesti on 32.

Vertailuarvoistamme käyvät ilmi myös seuraavat asiat:

  • Heikoimman neljänneksen NPS-pistemäärä on 0 tai vähemmän
  • NPS-pisteiden mediaani on 44
  • Parhaalla neljänneksellä NPS-prosenttiosuus on vähintään 72 %

Yleisesti voidaan sanoa, että NPS-pistemäärässä -100–0 on parantamisen varaa. Pistemäärä 0–30 on hyvä, 30–70 on todella hyvä ja 70–100 on erinomainen.

Nämä tilastot koskevat eri alojen organisaatioita maailmanlaajuisesti, mikä on kiinnostavaa, muttei välttämättä valaisevaa. Mikä sitten on hyvä Net Promoter Score ‑tulos?

Et voi arvioida NPS-tuloksesi merkitystä selvittämättä ensin, mihin se sijoittuu omalla toimialallasi. Joillakin aloilla tulos 30 voi olla huonoimmasta päästä. Toisilla aloilla se saattaa olla markkinoiden paras. Jos tuloksesi on kuitenkin alle 0, joudut varmasti työskentelemään ansaitaksesi asiakkaidesi uskollisuuden.

Net Promoter Score -kyselytutkimusmallimme on arvokas työkalu asiakasuskollisuuden mittaamiseen. NPS:ää käyttävät monet maailman johtavista yrityksistä, ja se on hyväksi havaittu mittari, jolla on vahva yhteys yrityksen menestymiseen. Sen lisäksi, että kysymme asiakkailta sen tärkeimmän kysymyksen (Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävälle tai kollegalle?), kysymme avoimia jatkokysymyksiä. Näillä kysymyksillä saat selville, miksi asiakas antoi tietyn pistemäärän ja ketkä ovat suurimpia fanejasi. Ne kertovat myös, keillä asiakkailla on yrityksestäsi negatiivisia mielikuvia, joita joudut korjaamaan.

On kalliimpaa hankkia uusia asiakkaita kuin säilyttää nykyiset. Asiakkaiden sitouttamisen lisääminen vain 5 prosentilla voi lisätä voittojasi 25–95 %. Tästä syystä kannattaa huolehtia asiakasuskollisuudesta.

NPS on paras tapa seurata asiakasuskollisuutta. Seuraa kokonaispistemäärää ja arvostelijoiden, passiivisten ja suosittelijoiden osuuksia. Mittaamalla pistemäärää säännöllisesti voit reagoida nopeasti, jos havaitset toimenpiteitä vaativia muutoksia.

Tarkkaile selviä varoitusmerkkejä, kuten arvostelijoiden määrän kasvua, mutta seuraa myös muutoksia passiivisten asiakkaiden määrässä. Jos arvostelijat vähenevät, mutta passiiviset lisääntyvät, se voi tarkoittaa, että entistä suuremmalla osalla asiakkaistasi on entistä positiivisempi mielikuva yrityksestäsi. He eivät kuitenkaan pidä siitä niin paljon, että olisivat valmiita kehumaan sitä muille. Heihin on siis kiinnitettävä enemmän huomiota, jotta heistä saadaan suosittelijoita.

Muista, että NPS-kyselytutkimuksessa voi olla useita kysymyksiä. Voit lisätä avoimia kysymyksiä, joilla selvität, miksi vastaajat vastasivat tietyllä tavalla. Vastausten perusteella voit sitten suunnitella, kuinka saat arvostelijoista ja passiivisista suosittelijoita.

Rekisteröidy ILMAISELLE tilille, niin voit luoda Net Promoter Score ‑kyselytutkimusmallin hetkessä.

Unohda laskeminen ja selvitä NPS-pistemääräsi laskurillamme. Tarvitset vain kyselytutkimuksen avulla hankkimasi arvostelijoiden, passiivisten ja suosittelijoiden määrät.

Ehkä oletkin jo lähettänyt Net Promoter Score ‑kyselytutkimuksen asiakkaillesi. Tai ehkä suunnittelet lähettäväsi sen tänä vuonna. Kyselytutkimuksen tulosten ymmärtäminen edellyttää kuitenkin kontekstia. Jos Net Promoter Score ‑analyysin tulos on 41, mistä tiedät, onko se hyvä vai huono tulos?

Haluatko tarkempia alaasi koskevia vertailuarvoja? Aloita heti

Yrityksen aseman selvittäminen ja tulevien tavoitteiden asettaminen vaatii perspektiiviä. Jos Net Promoter Score ‑pistemääräsi olisi vaikkapa 41, se ei varmasti harmittaisi, jos tietäisit sijoittuvasti Net Promoter Score ‑tulosten keskiarvoon verrattuna paremmin kuin 99 % muista yrityksistä. Luomme ulkoisen Net Promoter Score ‑tuloksen toimialan vertailuarvoista, jotta voit ymmärtää pisteidesi merkityksen paremmin.

Tässä joitakin tietoja, joita olemme keränneet Net Promoter Score ‑kyselytutkimuksesta:

Tiesitkö, että yleensä 20 % asiakkaista on passiivisia? He ovat tyytyväisiä asiakkaita, jotka vaihtavat helposti kilpailijan asiakkaiksi tai korvaavaan tuotteeseen.

Kuten mainitsimme, NPS-tulosta pitää arvioida toimialakohtaisesti. Tässä muutamia tuoreita NPS-pisteiden keskiarvoja vertailuarvoiksi eri toimialoilta. Muista, että pistemäärä voi olla -100 – 100.

Kuluttajamarkkinoiden NPS-vertailuarvot aloittain

Vakuutus71
Verkkokauppa62
Vähittäiskauppa61
Rahoituspalvelut56
Terveydenhoito38
Viestintä ja media29
Internet- ja ohjelmistopalvelut4

Datan käyttäminen

Jos yrityksesi toimii kuluttajille suunnatulla terveydenhoitoalalla ja NPS-pistemääräsi on 18, on suositeltavaa tutkia kyselytutkimuksen lisäkysymysten vastauksia tai lähettää vastaajille jatkokyselytutkimus, jotta saat selville, miten voisit kehittää liiketoimintaasi asiakkaita tyydyttävällä tavalla. Työskentele muutama kuukausi asiakastyytyväisyyden ja ‑uskollisuuden parantamiseksi ja mittaa NPS sitten uudelleen. Tulos kannattaa mitata säännöllisesti, vaikka tuloksesi olisi keskiarvon yläpuolella, jotta pysyt kärryillä tuloksen vaihteluista.

Yritysten välisen liiketoiminnan (B2B) NPS-vertailuarvot aloittain

Konsultointi68
Teknologia ja palvelut61
Digitaalinen mainostoimisto60
Rakennus45
Logistiikka ja kuljetus43
B2B-ohjelmistot ja SaaS40
Pilvi ja verkkopalvelujen ylläpito25

Datan käyttäminen

Jos tarjoat yrityksille suunnattuja rakennuspalveluja ja NPS-tuloksesi on 50, pärjäät paremmin kuin alasi yritykset keskimäärin. Tutustu tulosta tukeviin tietoihin ja markkinatutkimuksiin ymmärtääksesi, kuinka olet saavuttanut asiakkaiden uskollisuuden. Jatka samaan malliin ja seuraa NPS-tulostasi, niin pystyt jatkossakin vastaamaan asiakkaiden odotuksiin ja ylittämään ne. Analysoi vaihteluja ja tee tarvittaessa korjausliikkeitä. 

Huomaat, että Net Promoter Score ‑vertailuarvoihin liittyy paljon muuttujia eri aloilla. SurveyMonkey Benchmarks tarjoaa yksityiskohtaisia tietoja oman alasi NPS-datan hankkimisesta. Voit hakea NPS-dataa myös yrityksen tai organisaation mukaan. Katso, kuinka kilpailijasi pärjäävät!

Muista, että Net Promoter Score ‑pisteet muuttuvat ajan mittaan, joten vertailuarvot saattavat suurentua tai pienentyä – samoin kuin omat pistemääräsi. Oleellista hyvien NPS-pisteiden saavuttamisessa ovat brändin maine, asiakastukikokemus ja tuotteiden ja palvelujen säännöllinen päivittäminen. Hanki kyselytutkimuksilla tärkeitä tietoja, jotka vaikuttavat asiakkaidesi uskollisuuteen ja NPS-pisteisiisi, ja ota datasta kaikki irti.

Kuinka organisaatiosi sijoittuu muihin verrattuna? Katso, kuinka SurveyMonkey Benchmarks voi auttaa vertaamaan Net Promoter Score ‑tulostasi muihin organisaatioihin.

Net Promoter Score ja NPS ovat Bain & Company, Inc:n, Satmetrix Systems, Inc:n ja Fred Reichheldin rekisteröityjä palvelumerkkejä.

Brändimarkkinoinnin johtaja

Brändimarkkinoinnin johtajat käyttävät näitä työkaluja kohdeyleisön ymmärtämiseen, brändin kasvattamiseen ja sijoitetun pääoman tuoton todistamiseen.

Tutustu SurveyMonkeyn kuluttajatuote- ja ‑palveluratkaisuihin

Kuluttajatuotteiden ja ‑palveluiden toimialalla, kuten matkailussa ja majoituksessa, muokataan tulevaisuutta SurveyMonkeyn avulla.

Tutustu SurveyMonkeyn vähittäismyyjille suunnattuihin ratkaisuihin

Katso, miten SurveyMonkey auttaa vähittäismyyntiyrityksiä selvittämään muuttuvia markkinatrendejä, kehittämään ilahduttavia tuotteita ja rakentamaan suosittuja brändejä.

Tutustu SurveyMonkeyn palveluyrityksille suunnattuihin ratkaisuihin

Katso, miten palveluorganisaatiot hankkivat asiakas‑ ja markkinatietoja SurveyMonkeylla.

Voimme auttaa sinua selvittämään yrityksesi aseman tarkasti.