Näin lasket NPS-pisteet eli Net Promoter Score ‑tuloksen
Opi laskemaan Net Promoter Score ‑pisteesi helppotajuisen oppaamme avulla. Se sisältää myös asiantuntijoiden hyväksymät NPS-mallit sekä toimialan maailmanlaajuiset vertailuarvot.
Net Promoter® Score (NPS®) on suosittu asiakaskokemuksen ja ‑uskollisuuden arviointiin käytettävä mittari. Se mittaa yrityksen asiakkaiden tyytyväisyyttä ja halukkuutta suositella yritystä muille.
Tämän oppaan avulla opit laskemaan NPS-pisteesi tarkasti – käymme läpi kaiken tarvittavan peruskaavan ymmärtämisestä NPS-kyselytutkimuksen tulosten analysoimiseen. Selitämme, millä menetelmillä tulos lasketaan ja miten voit parantaa asiakassuhteita tämän datan avulla.
Kuinka Net Promoter® Score toimii?
Net Promoter Score toimii suoraviivaisen kyselytutkimusmallin avulla. Organisaatiot lähettävät kyselytutkimuksen, jossa olennaisinta on seuraava NPS-kysymys: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävälle tai kollegalle?”
Saadakseen lisätietoja yritykset kysyvät enintään pari jatkokysymystä, kuten ”Kuinka voimme parantaa kokemustasi?” tai ”Mitä arvostit eniten palvelussamme?” Nämä kysymykset taustoittavat ensimmäistä vastausta ja auttavat tunnistamaan vahvuudet ja parannusta vaativat alueet.
Lisäluettavaa: NPS-kyselytutkimusmalli
Näin tulkitset NPS-asteikkoa
NPS-asteikko jakaa vastaajat kolmeen ryhmään uskollisuuden ja tyytyväisyyden perusteella. Luokat määritellään sen mukaan, kuinka vastaajat vastaavat tärkeimpään NPS-kysymykseen.
Ryhmät jaetaan seuraavasti:
- Arvostelijat (0–6): Tyytymättömät asiakkaat, jotka eivät todennäköisesti osta tuotteitasi uudelleen ja saattavat jopa varoittaa muita tuotteistasi. Kun ymmärrät, mikä heitä harmittaa, voit parantaa tarjoamaasi asiakaskokemusta.
- Passiiviset (7–8): Tyytyväiset mutta innottomat asiakkaat, jotka saattavat vaihtaa kilpailijaan, joka tarjoaa parempia tarjouksia tai ominaisuuksia. Vaikka tämä ryhmä ei varsinaisesti arvostele yritystäsi, se ei myöskään ole erityisen uskollinen, ja voit karkottaa sen toiminnallasi.
- Suosittelijat (9–10): Nämä asiakkaat tukevat brändiäsi aktiivisesti. He suosittelevat yritystäsi muille ja parantavat mainettasi luonnollisesti. Parantamalla heidän kokemustaan jatkuvasti voit pitää yllä heidän innostustaan ja estää heitä passivoitumasta.
NPS-laskentakaava
NPS-pisteet lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta (suosittelijoiden prosenttiosuus – arvostelijoiden prosenttiosuus).
Toimi seuraavasti:
- Tunnista suosittelijat ja arvostelijat: laske kyselytutkimuksesta vastaukset, jotka voidaan luokitella suosittelijoiksi (pisteet 9–10) ja arvostelijoiksi (pisteet 0–6).
- Jätä passiiviset huomiotta: Passiivisia (pisteet 7–8) ei huomioida NPS-laskennassa. Ne edustavat neutraalia palautetta eivätkä vaikuta suoraan uskollisuuden arviointiin suosittelijoiden ja arvostelijoiden tavoin.
- Laske prosenttiosuudet: Selvitä suosittelijoiden ja arvostelijoiden prosenttiosuudet. Jaa suosittelijoiden ja arvostelijoiden määrät vastausten kokonaismäärällä ja kerro tulokset sadalla.
- Käytä annettua kaavaa: Vähennä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Saamasi tulos on NPS-pistemääräsi.
Kuvitellaan, että sait kyselytutkimukseesi 100 vastausta:
- 70 on suosittelijoita.
- 20 on passiivisia.
- 10 on arvostelijoita.
Suosittelijoita on 70 % ja arvostelijoita 10 %. Kun 70 prosentista vähennetään 10 prosenttia, saadaan NPS-pistemääräksi 60.
NPS-pisteiden laskeminen on helppoa, kun vastaajia on sata. Pisteiden laskeminen muuttuu kuitenkin sitä monimutkaisemmaksi, mitä enemmän vastaajia on. Kun käytät SurveyMonkeyn NPS-mallia, sen sisältämä NPS-laskuri laskee pisteet automaattisesti, joten saat tarkan tuloksen hetkessä.
Mikä on hyvä Net Promoter Score ‑pistemäärä?
Hyvän Net Promoter Score ‑pistemäärän määrittäminen ei ole helppoa, koska se vaihtelee toimialan, yrityksen koon ja markkinoiden mukaan.
NPS-pisteitä vertailtaessa on huomioitava seuraavat viisi seikkaa:
- Maailmanlaajuiset vertailuarvot:
- NPS-pisteiden keskiarvo: NPS-pisteiden maailmanlaajuinen keskiarvo on +32.
- NPS-pisteiden mediaani: Mediaani on +44. Se tarkoittaa, että puolet pistemääristä ovat suurempia kuin tämä luku ja puolet pienempiä.
- Suoriutumisen arvioinnin kvartiilit:
- Alakvartiili (heikoiten suoriutuva neljännes): 0 tai vähemmän.
- Yläkvartiili (parhaiten suoriutuva neljännes): +72 tai enemmän.
- Toimialakohtaiset vertailuarvot:
- Asiantuntijapalvelut: NPS-pisteiden keskiarvo on +43, ja parhaat toimijat saavat vähintään +73 pistettä.
- Teknologiayritykset: NPS-pisteiden keskiarvo on +35, ja yläkvartiilissa pistemäärä on vähintään +64.
- Kuluttajatuotteet ja ‑palvelut: Suunnilleen samat pisteet kuin asiantuntijapalveluilla: keskimääräinen NPS on +43 ja parhaiten suoriutuneiden toimijoiden pistemäärä on +72 tai enemmän.
- Vertaileminen muihin saman alan toimijoihin:
- On suositeltavaa vertailla tulostasi NPS-pistemäärään, jota pidetään hyvänä omalla toimialallasi. Teknologiayritysten pisteet ovat esimerkiksi yleensä pienempiä kuin kuluttajapalveluja tarjoavien yritysten.
- Mittaa NPS-pisteesi SurveyMonkey Benchmarksilla, niin saat selville asemasi maailmanlaajuisessa kilpailuympäristössä.
- Kontekstilla on merkitystä:
- Asiakaskokemuksen vaihtelu: Asiakastyytyväisyys vaihtelee toimialoittain. Asiakastyytyväisyyskyselyjen mukaan esimerkiksi TV-kanavien tilauksille annetaan usein heikompia arvosanoja kuin verkkokaupoille.
- Tavoitetulos: Jos pistemääräsi on parempi kuin toimialan keskiarvo tai mediaani, pärjäät todennäköisesti paremmin kuin monet kilpailijasi. Jos pistemääräsi on keskiarvoa heikompi, on tärkeää tunnistaa parannusta vaativat alueet.
Kun vertaat pistemääriäsi näihin NPS-vertailuarvoihin, saat selville yrityksesi aseman ja voit löytää parannusta vaativat alueet, jotka korjaamalla voit lisätä asiakasuskollisuutta ja ‑tyytyväisyyttä.
Näin käytät NPS-tulosta
Kun olet laskenut Net Promoter Score ‑pisteesi, on tärkeää hyödyntää tuloksia parannusten tekemiseen ja liiketoiminnan kasvun edistämiseen. Näiden parhaiden käytäntöjen avulla voit käyttää NPS-pistemäärääsi tehokkaasti:
Jaa NPS-tulokset sidosryhmille
Miksi tämä on tärkeää: Kun NPS-tulokset jaetaan, oikeat tiimit ymmärtävät asiakkaiden asenteita ja voivat siten parantaa asiakaskokemusta.
Jaa yksityiskohtaisia raportteja säännöllisesti niille tiimeille, joille niistä on eniten hyötyä – esimerkiksi asiakaskokemus‑ ja myyntitiimeille. Tuo raporteissa esiin tärkeimpiä datapisteitä ja havaintoja, jotka korostavat NPS-datan tärkeyttä.
Luo toimintasuunnitelma
Miksi tämä on tärkeää: NPS-palautteeseen perustuva toimintasuunnitelma voi vaikuttaa suoraan asiakaspalvelun ja tuotetarjonnan parannuksiin. Tämä puolestaan parantaa kokonaistyytyväisyyttä.
Tunnista yleiset trendit ja parannusta vaativat osa-alueet analysoimalla NPS-dataa. Luo kohdennettuja strategioita, joilla korjataan arvostelijoiden mainitsemia ongelmia ja parannetaan suosittelijoiden arvostamia osa-alueita.
Seuraa Net Promoter Score ‑tulosta jatkuvasti
Miksi tämä on tärkeää: Seuraamalla tulosta jatkuvasti yrityksesi voi mitata tehtyjen muutosten tehokkuutta ja tehdä uusia muutoksia asiakkaiden odotusten kehittyessä.
Tekemällä NPS-kyselytutkimuksia säännöllisesti voit seurata muutoksia ja trendejä yrityksesi kehittyessä. Sopiva aikaväli riippuu yrityksestäsi ja toimialastasi. Teknologiayritysten, joilla on paljon tuotteita, kannattaa esimerkiksi tehdä NPS-kyselytutkimuksia neljännesvuosittain.
Hyödynnä NPS-kyselyistä tehtyjä havaintoja
Miksi tämä on tärkeää: Liiketoimintastrategioiden muokkaaminen asiakaspalautteen mukaan voi parantaa asiakastyytyväisyyttä ja ‑uskollisuutta ja siten edistää kasvua ja kannattavuutta.
Käytä NPS-datasta tehtyjä havaintoja tuotekehitykseen, asiakaspalvelun parantamiseen ja markkinointistrategioiden laatimiseen liittyvien päätösten tukena. Keskittymällä niihin epäkohtiin, joista asiakkaat ovat kertoneet NPS-kyselyissä, yritykset voivat parantaa käyttäjäkokemustaan ja edistää kasvua.
Mittaa ja laske NPS-pisteesi SurveyMonkeyn avulla
On tärkeää osata laskea Net Promoter Score ‑pisteet, jotta voit arvioida asiakasuskollisuutta ja löytää tapoja parantaa asiakaskokemusta. Yksinkertaisen NPS-laskukaavan avulla saat arvokasta tietoa yrityksesi ja asiakkaidesi suhteesta ja voit mitata suoriutumistasi kilpailijoihin verrattuna.
SurveyMonkey tekee tästä helppoa asiantuntijoiden hyväksymällä NPS-kyselytutkimusmallilla. Tee NPS-kyselytutkimukset helposti, laske pistemääräsi automaattisesti ja vertaa tuloksia toimialan vertailuarvoihin. Rekisteröidy heti ja ala parantaa asiakasuskollisuutta SurveyMonkeyn NPS-kyselytutkimuksen avulla.
NPS, Net Promoter ja Net Promoter Score ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimiä tavaramerkkejä.
Tutustu muihin materiaaleihin
Asiakastyytyväisyyttä mittaavat kyselytutkimusmallit
Tutustu asiakastyytyväisyyttä mittaaviin kyselytutkimusmalleihimme, niin voit nopeasti kerätä dataa, löytää epäkohdat ja parantaa asiakaskokemusta.
Hanki verkkoarviointilomakkeilla palautetta, jonka perusteella voit toimia
Hyödynnä palautetta SurveyMonkeyn verkkoarviointilomakkeiden avulla. Aloita heti lomaketyökalullamme.
Katso, kuinka Box antaa ohjat tiiminsä käsiin asiakasdatan avulla
Katso, kuinka Box selvittää SurveyMonkeyn avulla 360 asteen näkymän asiakaspolusta ja kerää palautetta yhdessä paikassa.
Vahvista brändiäsi asiakkaiden menestystarinoilla ja asiakaskokemuksilla
Kerää tarinoita ja kokemuksia suoraan asiakkailta ja muotoile niistä esimerkkitapauksia, kokemuksia ja arvosteluja myynnin ja markkinoinnin tueksi.