Mittaa asiakastyytyväisyyttä Net Promoter Score ‑kyselytutkimuksella ja katso, kuinka NPS lasketaan. Saat myös vinkkejä tehokkaan NPS-kyselytutkimuksen luomiseen.

Aloita heti

pyörätuolissa istuvan naisen sylissä kannettava tietokone, jossa kaavioita

Net Promoter Score (NPS®) ‑kyselytutkimuksella yritykset voivat helposti mitata asiakastyytyväisyyttä ja ‑uskollisuutta. Kun seuraat NPS-pisteitä säännöllisin väliajoin, voit tarkkailla asiakaskokemusstrategioiden vaikutusta sekä selvittää yrityksesi hyvin toimivat osa-alueet.

NPS on arvokas vertailuarvo, sillä miljoonat yritykset kaikkialla maailmassa käyttävät sitä asiakaskokemuksen mittaamiseen.

Mitä Net Promoter Score (NPS) tarkoittaa?

Net Promoter Score ‑mittarilla seurataan asiakastyytyväisyyttä ja ‑uskollisuutta esittämällä yksi tärkeä NPS-kysymys: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit tuotettamme tai palveluamme ystävälle tai kollegalle?”

Vastaajat ilmoittavat todennäköisyyden omalta kohdaltaan nollasta kymmeneen ulottuvalla asteikolla, jossa 0 merkitsee suosittelun epätodennäköisyyttä ja 10 todennäköisyyttä.

Tämä NPS-peruskysymys auttaa lajittelemaan vastaajat kolmeen luokkaan:

Arvostelijat (pisteet 0–6): nämä tyytymättömät asiakkaat voivat vahingoittaa brändiäsi puhumalla siitä kielteisesti.

Passiiviset (pisteet 7–8): nämä asiakkaat ovat tyytyväisiä mutta välinpitämättömiä, ja he saattavat ostaa myös kilpailijoidesi tuotteita ja palveluita.

Suosittelijat (pisteet 9–10): nämä uskolliset asiakkaat todennäköisesti suosittelevat yritystäsi muillekin.

NPS-laskentakaavan tulos vaihtelee −100:sta 100:aan, ja mitä suuremman luvun saat, sitä uskollisempia ja tyytyväisempiä asiakkaasi ovat.

Miksi Net Promoter Score ‑pisteillä on väliä?

NPS:llä mitataan asiakasuskollisuutta. NPS osoittaa, kuinka uskollisia yrityksesi asiakkaat ovat, ja uskolliset asiakkaat sekä lisäävät myyntiä että vaikuttavat työntekijöiden tyytyväisyyteen ja pysymiseen yrityksen palveluksessa.

NPS mittaa edistymistäsi. Voit verrata omaa NPS-tulostasi yrityksesi edellisiin tuloksiin, muihin yrityksiin tai toimialan keskiarvoihin nähdäksesi, kuinka pärjäät ajan mittaan.

NPS on nopea ja helppokäyttöinen. Saat selville Net Promoter Score ‑tuloksesi yhden kysymyksen kyselytutkimuksella, jonka voit luoda muutamassa minuutissa Net Promoter Score ‑mallillamme.

NPS tuo esiin suosittelijat, arvostelijat ja passiiviset. Kun jaat asiakaskuntasi näihin kolmeen luokkaan, voit luoda kohdennettuja palautealoitteita.

NPS on helppo käsittää. Helppotajuisen NPS-mittarin pisteet vaihtelevat −100:sta 100:aan, mikä helpottaa asiakkaiden asenteiden esittelemistä sidosryhmille ja yritysjohtajille.

NPS on toistettavissa. Keräämällä NPS-dataa säännöllisesti voit seurata asiakaskokemusstrategiasi vaikutusta asiakastyytyväisyyteen.

NPS-kyselytutkimuksia toteuttamalla yritykset saavat käsityksen asiakkaiden tuntemuksista tarjotun asiakaskokemuksen suhteen. Voit luoda käyttökelpoisen toimintasuunnitelman asiakaskokemuksen parantamiseksi toteuttamalla seurantakyselytutkimuksia tyytymättömille asiakassegmenteille.

Aiheeseen liittyvää: Miksi NPS:ää tulisi käyttää?

Näin lasket Net Promoter Score ‑pisteet

NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta (suosittelijoiden prosenttiosuus − arvostelijoiden prosenttiosuus).

Saat prosenttiluvun −100 %:n ja 100 % väliltä, ja tämä on NPS-tuloksesi.

Aiheeseen liittyvää: Näin lasket NPS-pisteet eli Net Promoter Score ‑tuloksen

Tässä on vaiheittaiset ohjeet:

Lähetä NPS-kyselytutkimuksesi kohdeyleisöllesi.
Laske suosittelijoiden lukumäärä (pisteet 9–10) sekä arvostelijoiden lukumäärä (pisteet 0–6). Voit jättää passiiviset huomiotta, sillä heillä ei ole suoraa vaikutusta asiakasuskollisuuteen.
Laske suosittelijoiden ja arvostelijoiden prosenttiosuudet: jaa suosittelijoiden ja arvostelijoiden lukumäärä vastausten kokonaismäärällä ja kerro saamasi tulos sadalla.
Vähennä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta.

Sanotaan, että olet saanut 200 vastausta NPS-kyselytutkimukseesi:

20 vastaajaa antoi pisteiksi 0–6 (arvostelijat).
40 vastaajaa antoi pisteiksi 7–8 (passiiviset).
140 vastaajaa antoi pisteiksi 9–10 (suosittelijat).

Laske sekä arvostelijoiden että suosittelijoiden prosenttiosuudet jakamalla kunkin lukumäärä vastausten kokonaismäärällä ja kertomalla tulos sadalla.

10 % on arvostelijoita (20 / 200 = 0,1 x 100 = 10).
70 % on suosittelijoita (140 / 200 = 0,7 x 100 = 70).
Vähennä 10 % (arvostelijat) 70 %:sta (suosittelijat), ja saat tulokseksi 60 %.

Koska Net Promoter Score ilmaistaan aina kokonaislukuna eikä prosenttilukuna, NPS-tuloksesi on 60.

NPS:n laskeminen pienestä joukosta käy helposti, mutta voi monimutkaistua vastaajien määrän kasvaessa. SurveyMonkeyn NPS-mallin NPS-laskurilla saat nopeasti virheettömiä tuloksia.

NPS-asteikko: suosittelijat, arvostelijat ja passiiviset

Sinun on selvitettävä suosittelijat, arvostelijat ja passiiviset voidaksesi laskea Net Promoter Score ‑tuloksesi. Kullakin ryhmällä on oma merkityksensä yrityksellesi, minkä vuoksi nämä luokitukset ovat tärkeitä asiakaspalautteen kannalta.

Suosittelijat

NPS:ssä pistemäärän 9 tai 10 antaneet asiakkaat luokitellaan suosittelijoiksi eli tyytyväisimmiksi asiakkaiksi, jotka todennäköisesti suosittelevat yritystäsi lukuisten myönteisten kokemustensa ansiosta.

Pyytämällä heiltä lisäpalautetta yrityksesi voi saada selville, mitä se tekee hyvin.

Arvostelijat

NPS-kyselytutkimuksessa pistemäärän 0–6 antaneet asiakkaat luokitellaan arvostelijoiksi eli tyytymättömiksi asiakkaiksi, jotka todennäköisesti eivät suosittele yritystäsi ystävilleen tai kollegoilleen.

Tällaisilla asiakkailla on kielteisiä kokemuksia brändistäsi, ja he saattavat antaa siitä huonoja arvosteluja tai siirtyä muiden yritysten asiakkaiksi.

Pyytämällä tällaisilta asiakkailta lisäpalautetta voit selvittää, kuinka voit parantaa asiakaskokemusta, ja tehdä arvostelijoista suosittelijoita.

Passiiviset

Passiiviset ovat asiakkaita, joiden antama NPS-pistemäärä on 7 tai 8. Näillä keskitien kulkijoilla ei ole suuria intohimoja suuntaan jos toiseenkaan yrityksestäsi. He eivät juurikaan suosittele yrityksiä, vaikka ovatkin melko tyytyväisiä niiden tarjontaan.

Kiinnitä huomiota myös tähän ryhmään, sillä se voi auttaa parantamaan asiakaskokemuksen strategiaasi. Keräämällä passiivisilta palautetta sekä toimimalla sen mukaan voit tehdä heistä suosittelijoita ja parantaa yleistä asiakaskokemusta.

Mikä on hyvä Net Promoter Score ‑pistemäärä?

Hyvä NPS-tulos tarkoittaa, että asiakkaasi ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä yritykseesi ja heillä on myönteinen käsitys brändistäsi.

Optimaalinen NPS-tulos riippuu toimialasta. Esimerkiksi noin +50 on hyvä NPS-tulos ammattipalveluja tai kulutustuotteita tarjoavalle yritykselle, kun taas teknologia-alalla hyvä NPS-tulos on +40.

Nyrkkisääntönä voidaan sanoa, että jos NPS-tuloksesi on enintään 25, asiakkaasi eivät ehkä ole tyytyväisiä brändiisi. Tällöin asiakkaiden asenteet kannattaa selvittää keräämällä heiltä lisää palautetta.

Aiheeseen liittyvää: Net Promoter Score ‑vertailuarvot: Mikä on hyvä NPS-tulos?

Korkea Net Promoter Score ‑tulos

Korkea NPS-tulos tarkoittaa, että asiakkaasi ovat yleensä tyytyväisiä yritykseesi ja tarjoat säännönmukaisesti asiakkaidesi toivomia tuotteita ja palveluja.

Jos haluat tehdä vertailua, ammattipalveluissa ja kulutustuotteissa korkea NPS-tulos on +72 ja teknologia-alalla noin +64. Jos oma tuloksesi on näillä tienoilla tai jopa korkeampi, NPS-tuloksesi on erinomainen ja asiakkaasi pitävät paljon brändistäsi.

Muistathan, että NPS-vertailuarvot riippuvat useista tekijöistä, kuten toimialasta. Parhaiten voit verrata omaa yritystäsi luotettavasti muihin seuraamalla NPS-tulostasi ajan mittaan.

Aiheeseen liittyvää: eNPS-vertailuarvot: mittaa ja paranna työntekijöiden sitoutumista

NPS vs. asiakastyytyväisyyspisteet vs. työläys asiakkaalle

Net Promoter Score, asiakastyytyväisyyspisteet ja työläys asiakkaalle antavat tietoa asiakaskokemuksen eri osa-alueista. Vaikka niillä kaikilla on omat ominaisuutensa, yhdessä ne antavat kattavan kuvan yrityksesi tilasta.

NPS mittaa yleisesti asiakasuskollisuutta, minkä vuoksi NPS-kyselytutkimukset antavat nopeasti tarkan käsityksen asiakkaiden tyytyväisyydestä yritykseesi.

Asiakastyytyväisyyspisteillä mitataan asiakkaiden tyytyväisyyttä johonkin tiettyyn yrityksesi osa-alueeseen, kuten tuotteeseen, maksuprosessiin tai asiakastukeen, sekä siihen, kuinka hyvin vastaat asiakkaiden odotuksiin kyseisen osa-alueen suhteen.

Työläys asiakkaalle määrittää, kuinka vaivattomasti asiakkaat voivat asioida yrityksesi kanssa. SurveyMonkeyn tutkimuksen mukaan 91 % asiakkaista suosittelee yrityksiä, joista heillä on myönteisiä ja sujuvia kokemuksia.

NPS:llä mitataan yleistä asiakastyytyväisyyttä, kun taas asiakastyytyväisyyspisteillä ja työläydellä asiakkaalle selvitetään tarkempia tietoja siitä, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tuotteisiisi, palveluihisi sekä asiointiin yrityksesi kanssa.

Aiheeseen liittyvää: Yksinkertaiset asiakaskokemuksen mittarit

NPS-kyselytutkimusten parhaat käytännöt

Nyt kun tiedät, kuinka tehokkaasti NPS-kyselytutkimukset voivat parantaa asiakaskokemuksia ja lujittaa asiakasuskollisuutta, voit luoda oman kyselytutkimuksen. Onnistut noudattamalla näitä parhaita käytäntöjä:

Esitä seurantakysymyksiä

NPS-kyselytutkimukset ovat tehokkaita, koska niihin on helppo vastata: yhteen kysymykseen vastaaminen vie vain muutaman sekunnin.

NPS-kysymys kuitenkin kertoo vain, ovatko asiakkaat tyytyväisiä vai eivät, eikä se anna tietoa tulokseen johtaneista syistä. Jos haluat tarkempaa tietoa, NPS-kyselytutkimusta kannattaa täydentää valinnaisilla jatkokysymyksillä.

Voit lisätä avoimen kysymyksen, johon asiakkaat voivat vastata kommenttiruudussa. Jatkokysymykseksi riittää hyvin esimerkiksi seuraava: ”Miksi annoit kyseisen pistemäärän?”

Näin asiakkaat voivat antaa lisäkontekstia vastaukseensa. Muista kuitenkin tehdä tällaisista kysymyksistä valinnaisia, sillä pakollisiin kysymyksiin vastaaminen voi viedä aikaa ja kaikki eivät halua antaa palautetta omin sanoin.

Aiheeseen liittyvää: Tapahtumakohtaiset vs. toisiinsa liittyvät NPS:t

Seuraa NPS-tulosta säännöllisesti

Ensimmäinen NPS-kyselytutkimus antaa käsityksen asiakkaiden nykyisestä tyytyväisyystasosta, mutta NPS:n teho kasvaa, kun analysoit tuloksia usealta ajanjaksolta.

Voit tietenkin jatkuvasti verrata omaa NPS-tulostasi toimialasi muihin yrityksiin saadaksesi hyvän käsityksen yrityksesi tilanteesta, mutta seuraamalla oman NPS-tuloksesi muutoksia ajan mittaan saat entistä paremmat toimintavalmiudet.

Yritysten kannattaa toteuttaa NPS-kyselytutkimuksia vähintään neljännesvuosittain, sillä jatkuvasti kerätyllä NPS-datalla yrityksesi saa selville yleiseen asiakaskokemukseen tehtyjen parannusten vaikutuksen.

Kerää lisää vastauksia lähettämällä NPS-sähköposti

NPS-sähköposteissa NPS-kysymys upotetaan sähköpostin runkoon. Kun vastaajat ovat ensin valinneet arvosanan sähköpostissa, he voivat vastata kyselytutkimuksen muihin kysymyksiin esiin tulevassa uudessa ikkunassa.

Silmälasipäinen henkilö pitelee puhelinta, ja hänen vieressään on NPS-kysymys: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävälle tai kollegalle?"

NPS-sähköposti on osoittautunut tehokkaaksi tavaksi kerätä entistä enemmän vastauksia. Tutkimustiimimme havaitsi, että upottamalla kysymyksen sähköpostikutsun runkoon he saivat vastausprosentin kasvamaan 22 % ja suoritusprosentin 19 %.

NPS-sähköposteilla voit kerätä myös enemmän laadukasta dataa samalla kun selvität NPS-tuloksesi.

Aiheeseen liittyvää: NPS-kyselytutkimukset – parhaat käytännöt suuren vastausmäärän saamiseksi

Luo toimintasuunnitelma

NPS-tuloksesi (tai muun keräämäsi palautteen) perusteella voit luoda asiakaskokemusta parantavan toimintasuunnitelman.

NPS-pisteiden kanssa keräämäsi palaute auttaa luomaan asiakkaita tyydyttävän asiakaskokemusstrategian. Kun viet asiakkaiden esittämät parannusideat käytäntöön, osoitat asiakkaillesi kuuntelevasi heitä, mikä saattaa tehdä entistä useammasta asiakkaasta suosittelijan.

Voit käyttää saatuja havaintoja liiketoimintaprosessiesi parantamiseen, mikä puolestaan näkyy tulevaisuudessa korkeampana NPS-tuloksena.

Aiheeseen liittyvä video: Parhaat NPS-vinkit ja yleiset virheet (englanniksi)

Luo NPS-kyselytutkimus SurveyMonkeyssa

Net Promoter Score (NPS) on muodostunut tärkeäksi maailmanlaajuiseksi asiakaskokemuksen mittariksi, sillä se on helppo, nopea ja käyttökelpoinen tapa mitata asiakasuskollisuutta.

SurveyMonkeyssa voit nopeasti luoda tehokkaita NPS-kyselytutkimuksia ja lähettää ne asiakkaillesi. Katso, kuinka SurveyMonkeyn kattava alusta auttaa luomaan ja toteuttamaan Net Promoter Score ‑tulosta mittaavia NPS-kyselytutkimuksia.