ASIAKASTARINA
Greyhound käyttää asiakaspalautetta NPS:n ja liiketoiminta-arvon parantamiseen
Lue, kuinka uudistettu palautestrategia auttoi Greyhoundia parantamaan bussiterminaaliensa toimintaa ja tuottavuutta.
PÄÄKONTTORI
Dallas, Texas, Yhdysvallat
YHTIÖN KOKO
Yli 2 000
TOIMIALA
Kuljetuspalvelut
KÄYTTÖTAPAUKSET
Asiakastyytyväisyys
Net Promoter Score
YLEISKATSAUS
Greyhound tarjoaa kaukoliikenteen bussimatkoja lähes 16 miljoonalle matkustajalle vuosittain. Pystyäkseen tarjoamaan asiakkaille parempia kokemuksia, 100-vuotias yritys halusi luopua tehottomasta manuaalisesta kyselytutkimusmenetelmästään ja kerätä dataa, joka tuottaisi uusia havaintoja ja parantaisi liikevaihtoa.
94 % vastasi kyselytutkimuksiin
NPS parantui lähes 15 pistettä
Analysointiin käytettiin keskimäärin 3 minuuttia viikossa
HAASTE
Paranna kyselytutkimusten vastausprosenttia ja hanki käyttökelpoista dataa
Kun Greyhound pyysi asiakkailtaan ensimmäistä kertaa palautetta matkan jälkeen, sekä kyselytutkimus että sen toteuttamiseen käytetty alusta aiheuttivat ongelmia. Kyselytutkimuksessa oli 57 kysymystä, ja sen täyttämiseen kului tunti. Lopulta alle 18 % asiakkaista vastasi siihen. Kyselytutkimuksen tavoitteena oli tarjota asemapäälliköille uusia havaintoja, mutta tuloksena oli pitkiä ja vaikeaselkoisia raportteja. Erityisesti avointen kysymysten vastaukset aiheuttivat hankaluuksia. Lopulta kyselytutkimuksesta luovuttiin, koska se ei tuottanut hyödyllistä dataa. Greyhoundin Net Promoter Score (NPS®) ‑pisteet romahtivat, asemia koskevista valituksista ei saatu selvää eivätkä päälliköt tienneet, miten toimia. Kaupallisen analytiikan ylempi johtaja Matt Schoolfield tiesi, että yrityksen oli muutettava strategiaansa.
”SurveyMonkeyssa oli kaksi tarvitsemaamme ominaisuutta: SurveyMonkey ymmärtää GDPR:n vaatimukset. SurveyMonkey toimii Salesforcen kanssa. Se oli meille tärkeää.”
Matt Schoolfield
Ylempi johtaja, kaupallinen analytiikka ja asiakkaan ääni
VASTAUS
Yksinkertainen kyselytutkimusmenetelmä, joka toimii Salesforcen kanssa
Schoolfield teki aiemman ylipitkän kyselytutkimuksen tilalle SurveyMonkeylla uuden viiden kysymyksen kyselyn, jossa oli NPS-kysymyksiä ja yksi avoin kysymys. Vastausprosentti nousi 94:ään, ja palautteesta saatiin selville asiakkaiden tärkeimmät ongelmakohdat, jotka yrityksen oli korjattava. Päälliköt huomasivat ilokseen, että asiakkaiden kommenttien lukemiseen käytetty aika lyheni kolmesta tunnista vain kolmeen minuuttiin viikossa.
Myös matkojen jälkeen tehdyt kyselytutkimukset kehittyivät SurveyMonkey for Salesforce ‑integraation käyttöönoton myötä. Se oli Greyhoundin kannalta yksi tärkeimmistä myyntivalteista. Integraation ansiosta kyselytutkimussähköpostit voitiin käynnistää suoraan Salesforcesta. Näin ne saatiin yksilöityä ja lähetettyä automaattisesti 24 tunnin kuluttua matkan päättymisestä. Nykyään noin 85 % vastauksista saadaan sähköpostilinkeistä. Schoolfield aikoo vielä tehostaa kokemusta poistamalla lähtöpaikkaa ja määränpäätä koskevat kysymykset poimimalla kyseiset tiedot vahvistusnumeron perusteella suoraan Salesforcesta.
”Muutamassa kuukaudessa NPS-tuloksemme parantui lähes 15 pisteellä. SurveyMonkey tuotti datan työntekijöillemme uudella tavalla, minkä ansiosta sitä pystyttiin hyödyntämään myös uusin tavoin.”
Matt Schoolfield
Ylempi johtaja, kaupallinen analytiikka ja asiakkaan ääni
Greyhound
TULOKSET
Asiakasvaihtuvuus laski ja liikevaihto sekä NPS-tulokset kohenivat
Greyhoundin NPS-tulos parantui lähes 15 pistettä muutamassa kuukaudessa, kun yritys oli vaihtanut SurveyMonkeyyn. Vuoden kuluttua jopa 90 % päälliköistä kirjautui sisään päivittäin tarkastelemaan kaupunkinsa asemien tietoja. Heidän ei tarvinnut enää kahlata läpi tuhansia kommentteja, vaan he havaitsivat helposti asiakkaiden esiin nostamat seikat sekä avointen kysymysten vastausten ja NPS-pistemäärän väliset korrelaatiot.
Greyhound havaitsi esimerkiksi yhteyden asemien WC-tiloja koskevien valitusten ja NPS-pistemäärän laskun välillä. WC-tilojen siisteyttä alettiin tarkkailla, mutta negatiivinen palaute vain jatkui. Todellinen ongelma selvisi avoimen palautteen avulla: naisten WC suljettiin siivoamista varten päivän kiireisimpään aikaan. Kun tämä selvisi ja asia korjattiin, NPS-tulos lähti nousuun.
Suuri asiakasvaihtuvuutta selvittävä kyselytutkimus paljasti, kuinka tärkeitä seikkoja aikataulussa pysyminen, lippujen hinnoittelu ja terminaalien viihtyvyys olivat. Samalla selvisi näiden tekijöiden vaikutus Greyhoundin liikevoittoon. ”Saimme selville, että aikataulussa pysyminen tuotti tietyn määrän lisävoittoa. Se oli merkittävä havainto”, Schoolfield sanoo. ”Sen ansiosta ymmärsimme, kuinka arvokkaita kyselytutkimusten tulokset ovat ja kuinka tärkeitä mielikuvat ovat asiakkaillemme. Se auttoi myös löytämään osa-alueita, joilla voimme parantaa tuottavuuttamme.”
Muokkaa oman yrityksesi tulevaisuutta
Net Promoter Score ‑mittari
Automatisoi NPS-ohjelmasi ja lujita asiakasuskollisuutta.
Asiakastyytyväisyys
Tuo esiin kipukohdat ja kasvata liikevoittoa.
Asiakkaan ääni
Paranna asiakkaiden sitoutumista luomalla skaalattava Asiakkaan ääni ‑ohjelma.
Haluatko tietää, miten SurveyMonkey voi auttaa omaa organisaatiotasi?
Pyydä Enterprise-esittely jo tänään.
Net Promoter, Net Promoter Score ja NPS ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Company, Inc:n ja Fred Reichheldin tavaramerkkejä.