ASIAKASTARINA
Ryanair priorisoi asiakkaat käyttökelpoisella palautteella
Katso, kuinka SurveyMonkey auttaa Ryanairia selvittämään asiakaskokemuksen vaiheet ja toimimaan nopeasti havaintojen perusteella.
PÄÄKONTTORI
Swords, Irlanti
YHTIÖN KOKO
27 000
TOIMIALA
Lentoliikenne ja ilmailu
KÄYTTÖTAPAUS
YLEISKATSAUS
Ryanair kuuluu Euroopan suurimpaan lentokonserniin, joka vie matkustajia yli 240 kohteeseen yli 40 maassa. Kestävän kehityksen tavoitteisiin sitoutunut ja edullisista lennoista tunnettu yhtiö tietää, että ensiluokkaiset kokemukset perustuvat palautteeseen, minkä vuoksi se käyttää SurveyMonkeya kuunnellakseen asiakkaitaan, tehdäkseen strategisia päätöksiä ja juhliakseen hyviä lopputuloksia.
500 000 vastausta asiakastyytyväisyyskyselyihin kuukaudessa
8–13 %:n vastausaste asiakastyytyväisyyskyselyissä
Tärkeä integraatio: Microsoft Power BI
HAASTE
Sitouta asiakkaat ja kerää käyttökelpoista palautetta
Ryanairin palvellessa yli 160:tä miljoonaa asiakasta vuodessa ja liikennöidessä yli 3 000 lentoa päivittäin syntyy lukemattomia asiakaskontaktipisteitä. ”Ryanairin kanta on se, että kaikilla kauttamme varanneilla matkustajilla pitää olla mahdollisuus antaa meille palautetta”, kertoo markkinatutkimusjohtaja Rawaa Shami. ”Kaikki asiakkaat saavat lennon jälkeen muutaman minuutin asiakastyytyväisyyskyselyn, jossa pyydämme tietoa heidän kokemuksestaan.”
Kyselytutkimukseen saadaan valtavasti dataa – lähes 500 000 vastausta kuukaudessa – minkä lisäksi Ryanairin palautestrategiassa asiakkailta tiedustellaan usein muistakin asioista asiakassuhteiden parantamiseksi. Koko prosessi hoidetaan SurveyMonkey Enterprisessa, mikä auttaa yritystä saamaan käyttökelpoisia havaintoja.
”SurveyMonkey on helppokäyttöinen alusta, jonka kautta saamme asiakkailtamme parannusehdotuksia ja kuulemme asiakaskokemuksesta.”
Rawaa Shami
markkinatutkimusjohtaja
Ryanair
VASTAUS
Tehokas kyselytutkimusalusta ja Power BI ‑integraatio
Shami tiimeineen hyödyntää Ryanairin saamaa asiakastyytyväisyyspalautetta viemällä datan SurveyMonkeyn Microsoft Power BI ‑integraatioon. Tämä auttaa tuomaan esiin asiakkaiden asenteita koko prosessista niin varaamisen ja lähtöselvityksen kuin lento- ja asiakaspalvelukokemuksen osalta.
Power BI ‑koontinäytöissä tiimi käyttää asiakastyyppiä, markkinoita ja lentoreittiä koskevia suodattimia sekä luo eri ajanjaksoilta Ryanairin johtajatkin tavoittavia raportteja.
Lisäksi Shamin tiimi pyrkii asiakaskyselytutkimuksilla saamaan käsityksen tietyistä markkinoista, seuraamaan asenteita brändiä kohtaan sekä selvittämään, kuinka tehokkaasti esimerkiksi Ryanair-sovelluksen päivitykset ja uudet lähtöselvityspalvelut toimivat. ”Näemme, mitkä muutokset parantavat sovelluskokemusta”, kertoo Shami. ”Uusia lähtöselvityskioskeja koskevasta datasta näemme, mikä oli asiakkaille hankalaa, mistä he pitivät ja miten voimme parantaa asioita.”
”SurveyMonkeyn Power BI ‑integraatio auttaa meitä tuomaan esiin käyttökelpoisia havaintoja suurista datamääristä, minkä vuoksi saamme tarkan kuvan eri asiakastyypeistä ja markkinoista.”
Rawaa Shami
markkinatutkimusjohtaja
Ryanair
TULOKSET
Tarkkoja havaintoja ja kasvavaa asiakastyytyväisyyttä
Shami tietää, että avoimiin kysymyksiin annetuissa vastauksissa mainitaan usein jo suunnitteilla olevia palveluparannuksia, mikä kertoo Ryanairin olevan oikealla tiellä. Ryanair on saanut merkittävää etua yksityiskohtaisesta asiakasdatasta: SurveyMonkeylla saatujen havaintojen ansiosta Ryanair on löytänyt lähtöselvitykseen ja koneeseennousuun liittyviä kipukohtia tietyillä lentokentillä, minkä vuoksi näissä paikoissa on saatu aikaan nopeasti muutoksia.
Palaute myös auttaa Ryanairia juhlimaan hyviä asiakaskokemustuloksia, sillä yritys osaa palkita tiettyjä työntekijöitä tai lentokenttiä asiakaskyselytutkimuksista saadun myönteisen palautteen perusteella. SurveyMonkey auttaa Ryanairia keräämään laajamittaista asiakaspalautetta, asettamaan oikeat tavoitteet ja prioriteetit sekä parantamaan jatkuvasti matkustajien kokemusta kaikkialla maailmassa.
Muokkaa oman yrityksesi tulevaisuutta
Asiakkaan ääni
Tehosta asiakkaiden sitouttamista luomalla skaalattava Asiakkaan ääni ‑ohjelma.
Asiakastyytyväisyys
Tuo esiin kipukohdat ja kasvata liikevoittoa.
Net Promoter® Score
Automatisoi NPS-ohjelmasi ja lujita asiakasuskollisuutta.
Haluatko tietää, miten SurveyMonkey voi auttaa omaa organisaatiotasi?
Pyydä Enterprise-esittely jo tänään.
NPS, Net Promoter & Net Promoter Score ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimiä tavaramerkkejä.