Palautteen laadun parantaminen organisaatiossa valituslomakkeilla

Voit kehittää liiketoimintaasi asiakkaiden valitusten perusteella. Asiakkaille kannattaa luoda kanava, jossa he voivat kertoa harmeistaan. Näin vähennät epäkohtien käsittelyä julkisesti. Kun luot valituslomakkeita, saat samalla mahdollisuuden muuttaa asiakkaiden valitukset kiitoksiksi. 

Palautelomakkeiden tapaan valituslomakekin antaa asiakkaille mahdollisuuden kertoa kohtaamistaan epäkohdista yritykselle tai organisaatiolle. Muita lomakkeita käytetään silloin, kun kaivataan vastauksia, mutta valituslomake voi olla aina saatavilla. 

Tarjoamalla asiakkaiden ja työntekijöiden käyttöön verkkolomakkeen ilmaiset, että arvostat heidän mielipiteitään ja että he saavat aina kertoa huolistaan ja tehdä ehdotuksia.  

Valituslomakkeilla voit hallita tuotettasi tai palvelujasi koskevaa negatiivista palautetta ja muuttaa sen positiiviseksi. Niiden avulla voit arvioida, mitä organisaatiosi osa-alueita on parannettava ja kuinka voit parantaa asiakaskokemusta. Kun käytät oikeanlaista valituslomakkeen mallia, lomake voi tuottaa tarkan listan tavoista kehittää liiketoimintaasi. Valituslomakkeet voivat useinkin olla tavallisia palautekyselyjä arvokkaampia, sillä niissä asiakkaat kertovat kohtaamistaan epäkohdista ja toimivat siten arvokkaana kohderyhmänä.  

Asiakkaiden valitusten keräämisen lisäksi valituslomakkeista on hyötyä myös organisaation sisäisessä toiminnassa. Työntekijöillä ja sidosryhmillä pitäisi myös olla alusta, jolla he voivat antaa palautetta työympäristöstään ja yrityksen toiminnasta yleensä. Koska jokaisen yrityksen pitäisi olla perillä omasta toiminnastaan, valituslomakkeen käyttäminen saattaa olla tehokkain tapa päästä yrityksen ongelmien ytimeen. Sen avulla voidaan myös ehkäistä mahdollisia ongelmia. 

Valituslomaketta kannattaa käyttää myös seuraavista syistä:

Tutustutaan seuraavaksi siihen, kuinka yritykset käyttävät valituslomakkeita työntekijöiden, asiakkaiden ja vuokralaisten palvelemiseen.

Työntekijöiden valituslomake tarjoaa työntekijöille hienovaraisen tavan ilmaista huolenaiheitaan vaarantamatta suhteitaan kollegoihinsa tai esihenkilöihinsä. Anonyymilla työntekijöiden valituslomakkeella työntekijät voivat kertoa verkossa nimettömästi myös sellaisista huolenaiheista, joista ei muuten olisi helppo puhua. Lisäksi he pääsevät kertomaan ongelmista, jotka voivat vaikuttaa liiketoimintasi laajempiin tavoitteisiin. 

Kaksi hyötyä työntekijöiden valituslomakkeesta:

Asiakkaiden valituslomakkeella voit voittaa tyytymättömät asiakkaat takaisin puolellesi. Jos asiakas vaivautuu valittamaan tietystä epäkohdasta, saat mahdollisuuden korjata asian. Lisäksi voit etsiä valituksista kaavamaisuuksia ja tehdä niiden perusteella laajamittaisiakin muutoksia. 

Jos saat tyytymättömän asiakkaan taas tyytyväiseksi, hän saattaa asioida yrityksesi kanssa uudelleenkin. Epäkohtiin puuttuminen ilmaisee asiakkaalle, että hänen mielipiteensä tuotteestasi tai palvelustasi on sinulle tärkeä ja että olet valmis näkemään vaivaa hänen tyytyväisyytensä eteen. Näin saat selvitettyä asiakkaan ongelman ja tarjoat samalla erinomaista asiakaspalvelua, mikä voi saada asiakkaan suosittelemaan yritystäsi ja asioimaan kanssasi uudelleen.

Kolme hyötyä asiakkaiden valituslomakkeesta: 

Vuokranantajat voivat hyötyä vuokralaisen valituslomakkeista, sillä ne antavat tietoa kiinteistöjen ja rakennusten kunnosta. Vuokralaiset voivat ilmoittaa vuokranantajalle putki‑ tai sähköongelmista tai muista välitöntä huomiota vaativista turvallisuusongelmista. Vuokralaisen valituslomakkeilla naapurusto voi seurata, että naapuritkin noudattavat vuokrasopimuksensa tai taloyhtiön sääntöjä. 

Kolme vuokralaisen valituslomakkeen hyötyä vuokranantajalle:  

Teimme lyhyen listan valituslomaketta luotaessa huomioitavista asioista, jotta saat valituslomakkeillasi mahdollisimman arvokasta tietoa.

Pyydä yhteystietoja, jotta voit palata asiaan ja tiedustella, onko ongelma korjattu. Näin varmistat, että ongelmiin on puututtu, ja saat tietoja parannusten etenemisestä. Valituslomakkeet voivat toimia lähtökohtana kahdenkeskisille keskusteluille työntekijöiden tai vuokralaisten kanssa. Lisäksi niillä voidaan kerätä merkityksellisiä tietoja yrityksestäsi. 

Valituslomakkeeseen lisätyillä yhteystiedoilla saat yhteyden valituksen tekijään ja voit pyytää lisätietoja valituksesta. On usein hankalaa saada täydellinen kuva ongelmasta pelkän valituslomakekirjauksen perusteella. Ensimmäinen vaihe ongelman tutkimisessa on yhteystietojen kerääminen. Pyydä lomakkeella siis sähköpostiosoitetta, puhelinnumeroa ja katuosoitetta.  

Joskus asiakkaat tai työntekijät eivät kuitenkaan halua valittaa omalla nimellään. Tarjoa silloin mahdollisuus valittaa nimettömästi. Saatat saada anonyymeista valituksista jopa enemmän tietoa. Anonyymien valitusten haasteena on, että joudut odottamaan nähdäksesi, ratkesiko ongelma. Paras käytäntö on pyytää valituslomakkeessa yhteystietoja, mutta tehdä niiden antamisesta vapaaehtoista. 

Pyydä mahdollisimman paljon tietoja, jotta saat kattavan käsityksen ongelmasta.

Käytä muotoiltuja kenttiä, joiden avulla vastaajat voivat helposti kertoa tarkkoja tietoja, kuten ongelman ilmenemispäivämäärän. Muista kysyä myös muita tietoja, kuten aikaa, koska ne ovat tärkeitä ongelmien selvittämisen kannalta.

 Voit lisätä esimerkiksi seuraavia kenttiä:

Tällaisilla kysymyksillä saat tarkkoja tietoja, joita ongelmaan reagoiminen edellyttää. Mitä tarkempia valituslomakkeen kysymykset ovat, sitä yksityiskohtaisempia tietoja saat ongelman ratkaisemista varten. Tarkat tiedot vähentävät ongelman ratkaisemiseen kuluvaa aikaa ja vähentävät tarvetta esittää lisäkysymyksiä. 

Laita valituslomakkeet kaikkien saataville upottamalla ne verkkosivustollesi.

SurveyMonkeyn avulla lomakkeiden upottaminen verkkosivustolle on helppoa. Jos asiakkailla, työntekijöillä tai vuokralaisilla on huolenaiheita, he etsivät todennäköisesti yrityksen verkkosivustolta tapaa kertoa niistä. Valituslomakkeet on laitettava verkkosivustolla paikkaan, josta ne löytyvät helposti. Kun lomake on upotettu verkkosivustolle, käyttäjät voivat vaivatta kertoa epäkohdista rekisteröitymättä, kirjautumatta sisään tai siirtymättä toiselle sivustolle. 

Siten asiakkaat ja muut sidosryhmät voivat täyttää lomakkeen ja antaa palautetta nopeasti. Kun upotat valituslomakkeen verkkosivustollesi, pysyt ajan tasalla asiakkaidesi huolenaiheista ja varmistat, että ne ohjataan oikealle henkilölle yrityksessäsi. SurveyMonkeyn malleilla voit tehdä valituslomakkeista brändisi mukaisia lisäämällä niihin logosi ja yrityksesi värit.

Muista lisätä näkyvään paikkaan linkki valituslomakkeeseesi. Verkkosivustolle upottamisen lisäksi on hyvä lisätä lomakkeeseen johtava linkki myös vaikkapa uutiskirjeeseen tai sähköpostiin, jotta asiakkaasi, työntekijäsi tai vuokralaisesi pääsevät lomakkeeseen usealla tavalla. Vaikka verkkosivustollasi olisi tekninen ongelma, valituslomakkeeseen pääsisi silti linkin kautta.

VINKKI: Etkö keksi kysymyksiä lomakkeellesi? Kysymyspankistamme löydät mallikysymyksiä, joita voit muokata yrityksesi brändiin sopivaksi. 

Valituksia voi tulla milloin tahansa, joten ilmoitukset kannattaa pitää käytössä.

Valituslomake ei vastaa tarkoitustaan, jos tuloksia ei seurata. Valituslomakkeet eroavat palautelomakkeista siten, että valituksiin on reagoitava nopeasti. Siksi on parasta pitää ilmoitukset päällä, jotta voit reagoida valituksiin välittömästi. 

Varmista, että olet ottanut käyttöön pikailmoitukset saadaksesi valituksista ilmoitukset välittömästi, vaikka niitä tulisi epäsäännöllisesti. Jos pitkität valitukseen vastaamista liian kauan, asiakas saattaa olla tyytymätön. Pikailmoitusten avulla voit käsitellä tilanteet saman tien. 

SurveyMonkeyn mallit helpottavat käyttökelpoisten lomakkeiden tekemistä. Suuri kyselytutkimusten kysymyspankkimme voi myös säästää aikaa kysymyksiä lisättäessä. Kyselytutkimusmallien sivumme voi auttaa lisäämään oikeat kysymykset, joilla saat tarvitsemasi määrän tarkkoja tietoja asiakkaan, työntekijän tai vuokralaisen valituksen ratkaisemiseksi. 

Luo heti tili rekisteröitymällä ja valitse SurveyMonkeyn lomaketilaus, niin voit käyttää valituslomakemallejamme ja muokata ne brändisi mukaisiksi.