Miksi käyttää palautteenhallintatyökalua?

Enterprise-Feedback-Management-chat-bubblesKun asiakkaille onnistutaan antamaan sitä, mitä he haluavat, brändiuskollisuus lisääntyy, he innostuvat tekemään uusintaostoja ja viime kädessä he auttavat yritystäsi kasvamaan.

On mahdollista, että käytössäsi on runsaasti dataa siitä, mitä asiakkaat tekevät – ostavat yrityksesi tuotteita, käyvät yrityksen verkkosivuilla tai ovat kanssakäymisissä yrityksesi työntekijöiden kanssa. Mutta numeroiden takana piilevä "miksi" selviää vain kuuntelemalla asiakkaita, ei tuijottamalla mittareita.

Yhden henkilön kuuntelu onkin suhteellisen helppoa, mutta kuuntelu muuttuu monimutkaisemmaksi, kun asiakkaita on satoja tai tuhansia. Palautteen kerääminen skaalattavassa ja toimintaan johtavassa muodossa on avaintekijä, kun halutaan parantaa yrityksen tuotteita ja palveluja. Tässä kuvaan astuu yrityksen palautteenhallintatyökalu (Enterprise Feedback Management, EFM).

Mitä palautteenhallinta tarkoittaa?

Asiakkaasi tietävät jo, mitä he haluavat yritykseltäsi. Todellinen haaste on siis heidän odotuksiinsa vastaaminen. Yrityksen palautteenhallinta kattaa sekä määrällisen että laadullisen tiedon keräämisen, jotta asiakkaan tarpeet pystytään arvioimaan ja niihin vastaamaan kaikissa asiakastilanteissa.

Toteuta kyselytutkimukset merkittävien toimenpiteiden (ostojen, tilauksien uusimisien) tai tiettyjen tapahtumien (asiakaspalvelupuhelujen) jälkeen. Reagoi saamaasi palautteeseen tarvittavilla toimenpiteillä. Jos saat loistavaa palautetta, ohjaa asiakas pisteytys- ja arvostelusivustoille. Jos asiakas ei ole tyytyväinen, ota itse heihin yhteyttä ja ehdota ratkaisua. Yrityksen palautteenhallintatyökalun tulee tehdä palautteen keräämisestä ja siihen reagoinnista skaalattavaa ja tuottoisaa toimintaa.

Palautteenhallinnan hyötyjä

Miksi oman yrityksesi tulisi käyttää palautteenhallintatyökalua? Palautteenhallintatyökalusta saadaan myös muita hyötyjä sen lisäksi, että kerättyä palautetta käytetään tuotteiden ja palvelujen parantamiseen:

Asiakasuskollisuuden parantaminen

Olemassa olevien asiakkaiden saaminen tekemään uusia ostoja maksaa paljon vähemmän kuin uusien asiakkaiden hankinta. Vanhat asiakkaat ovat erinomainen liikevaihdon lähde, mutta he voivat myös auttaa markkinoinnissa suosittelemalla yritystäsi muille.

On suositeltavaa käyttää yrityksille tarkoitettua palautteenhallintatyökalua, jotta pääset nauttimaan täysin näistä hyödyistä. Näin ymmärrät paremmin, mitä asiakkaasi odottavat ja pystyt tekemään tarvittavia toimenpiteitä asiakassuhteiden parantamiseksi, mikäli puutteita havaitaan.

Negatiivisen palautteen vähentäminen

Vaikka asiakas ei olisi täysin tyytyväinen, se ei tarkoita, että hän haluaisi vahingoittaa yrityksesi mainetta. Itse asiassa suuri osuus verkossa olevista negatiivisista arvosteluista on siellä siksi, että kuluttajalla ei ole ollut muuta kanavaa kertoa huolistaan, tyytymättömyydestään tai turhautumisestaan.

Useimmiten ihmiset haluavat vain varmistuksen sille, että heidän valituksensa on huomioitu. Palautteenhallintatyökalun avulla annat asiakkaille vahvan signaalin siitä, että heistä välitetään. Näin pystyt havaitsemaan asiakkaiden ongelmat, ennen kuin negatiivisia arvosteluja tai pisteytyksiä alkaa esiintyä.

Asiakkaiden ymmärtäminen täysin

Vaikka yrityksesi olisi käynyt läpi asiakasprofiilien määrittämisprosessin, kuluttajien odotukset muuttuvat ja kehittyvät samalla, kun yrityksesi tuotteet ja palvelut parantuvat.

Yritystason palautteenhallinnan avulla pystyt jatkamaan ihanteellisien asiakasprofiilien tarkennusta. Saat selkeämmän ja tarkemman kuvan asiakastyypistä, jollaisen mieluiten haluaisit tavoittaa. Lisäksi palautteenhallintatyökalu auttaa seuraamaan olemassa olevan asiakaskuntasi muuttuvia trendejä.

Voita uskollisia asiakkaita Lue lisää asiakaskokemuksen hallintaohjelmistostamme.

Aloita heti →

Yritystason palautteenhallintatyökalun käyttöönotto

Tiedonkeruu asiakkaita haastattelemalla tai verkkoarvosteluja läpikäymällä voi olla hyvä pintaraapaisu, kun halutaan selvittää, mitä yrityksesi asiakkaat haluavat. Ne eivät kuitenkaan paljasta kaikkea tarvitsemaasi tietoa. Yritystason palautteenhallintatyökalu pystyy muodostamaan koko kuvan. Tässä muutamia ohjeita aloittamiseen:

1. Lisää verkkosivuillesi palautekysely

Koska asiakkaat käyttävät jo aikaa sivustollasi, se on hyvä paikka antaa heille tilaisuus jättää palautetta. Ponnahdusikkunakyselyt ovat yksinkertainen mutta hyvin tehokas tapa kerätä palautetta verkkosivuilla. Tämä palautemuoto lisää asiakkaan vierailuaikaa verkkosivustolla, mutta tutkimuksien mukaan pelkkä palautteen pyytäminen myös lisää asiakasuskollisuutta.

2. Tarjoa palautelomakkeita sähköpostiviesteissä

Voit myös pyytää asiakkailta palautetta sähköpostin välityksellä. Kun lisäät sopivan palautelomakelinkin kaikkiin sähköpostiviesteihisi, pystyt paremmin ymmärtämään asiakkaiden mielialoja kyseisessä asiakassuhteen vaiheessa.

3. Keskustele asiakkaiden kanssa henkilökohtaisesti

Koska kasvokkain kommunikointi voi antaa erilaisia näkemyksiä kuin tutkimustieto, kaikkien asiakkaan mielipiteitä selvittävien järjestelmien tulisi sisältää myös aitoja keskusteluja. Kanssakäyminen suoraan asiakkaan kanssa ei ole yhtä hyvin skaalattavissa kuin palautteenhallintatyökalu, mutta sujuvassa keskustelussa ilmi tulevat tiedot voivat olla kriittisen tärkeitä halutessasi varmistua siitä, että olet ylipäätään kysymässä oikeita kysymyksiä.

Lisätietoja siitä, miten saat kaiken hyödyn kohderyhmistä ja kyselytutkimuksista.

4. Tee asiakastyytyväisyyskyselyjä säännöllisesti

Eräs syy, miksi yritystason palautteenhallintatyökalu on niin tehokas on se, että se tarjoaa järjestelmän palautteen keräämiseen asiakkailta jatkuvasti ja säännöllisesti. Yksinkertainen tapa aloittaa on asiakastyytyväisyyskyselyjen suorittaminen säännöllisesti. Tämä käytäntö tuottaa entistä hyödyllisempää mittaustietoa, kuten tiedot edistymisestä tietyllä ajanjaksolla. Johdonmukainen lähestymistapa helpottaa myös tuloksien vertailua oman toimialan muihin toimijoihin.

5. Paranna tietämystäsi asiakasuskollisuudesta käyttämällä NPS-järjestelmää

NPS on lyhenne sanoista Net Promoter Score. Tämä mittausjärjestelmä on markkinoijien keino mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä ja uskollisuutta. Saat meiltä yksinkertaisen NPS-kyselytutkimusmallin, joka sisältää kaikki tarvittavat kysymykset tämän tehokkaan tietolähteen hyödyntämiseksi. Kun NPS yhdistetään yritystason palautteenhallintatyökaluun, yrityksen on mahdollista kasvaa vähintään 10 % (tai vieläkin enemmän) ainoastaan vuoden aikana!

Yrityksesi oman palautteenhallintatyökalun kehittäminen on loistava tapa pysyä perillä asiakkaiden odotuksista. Koska menestyksekkäät ohjelmat perustuvat useisiin palautekanaviin, näillä kyselytutkimusmalleillamme saat tehtyä yrityksesi palautteenhallintatyökalusta vieläkin tehokkaamman:

Asiakastyytyväisyysmalli

Sivustopalautemalli

Asiakaspalvelupalautemalli