Täydellinen opas asiakaspalauteohjelman toteuttamiseksi

Jon Gitlin
Sisältöstrategi

Sisällysluettelo
────

Liiketoimintasi menestyksen kannalta on äärimmäisen tärkeää varmistaa asiakkaidesi tyytyväisyys.

Tätä väittämää tukevat lukemattomat tilastot:

Kysymys kuuluu: Kuinka voit auttaa asiakkaitasi menestymään niin, että he jatkavat tuotteesi/palvelusi käyttämistä ja ostavat sinulta enemmän.

Vastaus: Luo asiakaspalauteohjelma – keskitetty, systemaattinen tapa kerätä asiakkaiden ääni ja mielipiteet koko asiakaskokemuksen ajalta (meidän tapauksessamme kyselytutkimuksia hyödyntämällä), ja kun saatuun tietoon reagoidaan, asiakkaat saavat tuotteita ja palveluja, jotka aidosti vastaavat heidän tarpeitaan.

Asiakaspalautteeseen keskittyvä tiimi saattaa kuulostaa luksukselta, mutta Asiakkaan ääni -strategian rakentaminen onnistuu, vaikka resursseja olisi rajallisesti. Lisäksi lähes jokainen yritys voi hyötyä keskitetystä ja systemaattisesta menetelmästä, jonka kautta asiakas tulee kuulluksi. Miksi?

Tiedät, että jokainen asiakkaasi on ainutlaatuinen – olipa kyse hänen käyttämistään tuotteista tai palveluista, niiden käyttötavoista tai siitä, kuka yrityksessä niitä käyttää. Kun nämä eroavaisuudet yhdistää siihen tosiasiaan, että asiakkaat ovat moninainen ihmisjoukko, voidaan saada lopputulokseksi, ettei ole olemassa yhden koon ratkaisua, joka sopisi jokaiseen mieltymykseen ja tarpeeseen.

Mieti omia asiakkaitasi. Tiedätkö varmasti seuraavat asiat?

McKinseyn mukaan, jos asiakkaan asennetta mitataan koko asiakaselinkaaren ajalta, on asiakkaiden kokonaistyytyväisyyden ennakoiminen 30 % helpompaa kuin jos mitataan vain kerran tiettynä aikana. Kyselytutkimukset ovat täydellisiä tähän, koska niiden kautta asiakas voi nopeasti ja mukavasti antaa suoraa ja rakentavaa palautetta. Lisäksi kyselytutkimuksen lähettämiseen useita kertoja jopa suurille ihmisryhmille ei vaadita suurta ponnistusta (lue lisää tästä "Lähettäminen"-osiosta).

Ymmärrettyäsi asiakaskokemuksen yksityiskohtaisemmin pystyt suorittamaan toimenpiteet, jotka tarjoavat asiakkaillesi lisäarvoa. Voit esimerkiksi kouluttaa asiakkaiden kanssa tekemisissä olevia työntekijöitä osa-alueilla, joilla näiden pitäisi kehittyä, ja sinulla on mahdollisuus säätää tuotteesi tiekarttaa vastaamaan paremmin asiakkaidesi tarpeita ja toiveita.

Ja ajan kuluessa huomaat liiketoiminnassasi suuria parannuksia:

Kuljemme kanssasi koko oman (kyselytutkimuksia käyttävän) asiakaspalauteohjelman luomisprosessin läpi ja saamme asiantuntija-apua SurveyMonkeyn Asiakkaan ääni -tiimiltä – tämä tiimi tarjoaa asiakaspalauteohjelman alustalle, jota käyttää 95 % Fortune 500 -yrityksistä sekä tuhannet pienemmät organisaatiot kautta maailman. Tällaisen kokemuksen turvin tiimi ymmärtää, mistä asiakaspalauteohjelmien kehittämisessä ja toteuttamisessa on kyse.

Vinkeistämme tulee samastuttavia oman yrityksesi tilanteeseen, sillä oppaan aikana katsomme, miten erityyppiset organisaatiot toteuttavat kunkin vaiheen rakentaessaan omaa asiakaspalauteohjelmaansa:

Valitse versio, joka sopii parhaiten omaan organisaatioosi, niin kuljemme kanssasi prosessin läpi vaihe vaiheelta.

Aloitetaan perustavanlaatuisimmasta vaiheesta – asiakaspalauteohjelman suunnittelusta.

Huomio: Seuraavassa osiossa puhumme Net Promoter Scoresta® (NPS). Termi ei ehkä ole sinulle tuttu, mutta sillä tarkoitetaan maailman johtavaa mittaria, jolla arvioidaan asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Ja koska se on asiakaspalauteohjelman perustava elementti, se mainitaan tässä oppaassa usein. Jos haluat lisää kontekstia NPS:stä, Suunnittelu-osiossa on siitä syvällinen katsaus.

Jos olet kiinnostunut mittaamaan asiakastyytyväisyyttä toisella kysymyksellä, esimerkiksi asiakaskokemuksen helppouspisteytyksellä, voit silti käyttää tämän oppaan viitekehystä asiakaspalauteohjelmasi kehittämisessä. Tämä opas on myös hyvä paikka aloittaa, jos luodaan automatisoitua asiakaspalauteohjelmaa.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS sekä NPS-hymiölt ovat Bain & Company Inc:n, Fred Reichheldin ja Satmetrix Systems Inc:n rekisteröityjä tavaramerkkejä.

Tehokkaan, keskitetyn ja järjestelmällisen asiakaspalauteohjelman luominen alusta alkaen ei ole yksinkertainen homma. Tehokas ohjelma vaatii toimiakseen keskeisen aseman yrityksessäsi sekä riittävästi vaikutusvaltaa, jotta havainnot ja suositukset saadaan siirrettyä tiimeille, jotka sitten toimivat niiden mukaisesti.

Se tarkoittaa, että tarvitaan tavoitteita, strategia, kumppanuus organisaatiosi avaintiimien kanssa sekä yrityksesi johdon hyväksyntä aidosti tehokkaan asiakaspalauteohjelman luomiseen.

Tässä luvussa tutustumme siihen, millainen on toimiva asiakaspalauteohjelma:

Perustellaksesi asiakaspalauteohjelman tarpeen sinun kannattaa valita ohjelmallesi tavoite, joka on linjassa yrityksesi tavoitteiden kanssa. Ennen kuin tehdään mitään muuta, on parasta valita ohjelmalle selkeä ja saavutettavissa oleva tavoite. Näin on helpompi keskittyä kysymyksiin, joiden avulla saadaan käyttökelpoisia havaintoja tavoitteiden saavuttamiseksi.

Sopivan tavoitteen löytämiseksi on ensin arvioitava, millaisia haasteita organisaatiollasi tällä hetkellä on. Sen jälkeen haasteista alkaen suunnitellaan käänteisessä järjestyksessä selkeästi hahmotettava ja realistinen tavoite ohjelmallesi. Tässä on joitakin esimerkkiskenaarioita sekä niihin sopivia tavoitteita:

Tavoite: Ymmärrä, miksi asiakkaiden vaihtuvuus on suurta, jotta voit toimia ja pienentää vaihtuvuutta 3 % vuosineljänneksellä.

Tavoite: Saavuta kohtuullisen korkea NPS alallasi. Asemasi voidaan selvittää käyttämällä joko kilpailullista NPS-kyselytutkimusta tai koko alan kattavaa vertailuarvoa (jos sellainen on saatavilla).

Tavoite: Paranna jatkuvasti asiakkaidesi kokemusta tavoitteenasi 3 %:n parannus vuosineljännestä kohti sellaisten asiakkaiden NPS:ssä, jotka ovat olleet asiakkaina yli puoli vuotta.

Muista, että liian väljä tavoite on todennäköisesti vaikeampi saavuttaa eikä anna selkeää suuntaa. Entä jos tavoite on liian tarkasti rajattu? Sen vaikutus ei välttämättä ole riittävän suuri, että sillä voisi perustella keskitetyn asiakaspalauteohjelman luomista.

Tässä on joitakin tavoitteita, jotka eivät toimi. Ensimmäinen tavoite on liian väljä ja toinen liian tarkasti rajattu:

Asiakaspalauteohjelman toteuttaminen saattaa olla sinulle kokopäivätyö, mutta useimmille ihmisille, myös SurveyMonkeyn Asiakkaan ääni -tiimille, se on vain yksi monista työnkuvaan kuuluvista tehtävistä. Oli niin tai näin, tarvitaan realistista näkemystä siitä, kuinka paljon aikaa ja resursseja on käytettävissä ja kuinka paljon vaikutusmahdollisuuksia sinulla oikeasti on. Se, miten paljon voit asioihin vaikuttaa, riippuu kokonaan yrityksesi suuruudesta, asiakaspohjasta ja ohjelmaan käytettävissä olevista resursseista.

Jos yrityksesi on sisukas startup, sinulla on todennäköisesti useita muitakin vastuualueita asiakaspalauteohjelman lisäksi. Ja vaikka ei olisikaan, aikasi on luultavasti kuitenkin kortilla, eli sinun on harkittava tarkkaan, miten sen käytät. On valittava tavoite ja kehitettävä strategia, jonka pystyy toteuttamaan yksin. Startupin kannattaa priorisoida yhtä saavutettavissa olevaa tavoitetta, joka on huipputärkeä sen menestykselle.

Jos työskentelet vakiintuneemmassa yhtiössä, asiakaspohjaa on luultavasti kertynyt enemmän ja erilaisia ja eri asioihin erikoistuneita tiimejä on useita. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että homma kävisi välttämättä helpommin. Tarvitset kokonaisvaltaisemman asiakaspalauteohjelman, jossa huomio kiinnitetään useampaan kuin yhteen liiketoimintasi kohtaamaan haasteeseen.

Parasta asiakaspalauteohjelmassa on, että siitä saaduista tiedoista voivat hyötyä käytännössä kaikki tiimit organisaatiossasi. Tässä on muutamia esimerkkejä siitä, miten hyvin toteutettu asiakaspalauteohjelma voi auttaa koko organisaatiota kehittymään.

Jos johtajasi eivät pidä ohjelmaasi tärkeänä, et saa myöskään menestymiseen tarvittavia resursseja.

Kun puhut johtajien kanssa samaa kieltä, voit auttaa heitä ymmärtämään, miksi ohjelmasi on tärkeä. Sinulla pitäisi olla jo saavutettavissa oleva tavoite, joka liittyy organisaatiosi prioriteetteihin, sekä suunnitelma siitä, miten ohjelmasi voi auttaa tiimejä koko organisaation laajuudelta.

Seuraavassa on asiakaspalautteen uskottavia todisteita, jotka ovat yhteneväisiä tavallisten ohjelmatavoitteiden kanssa. Sisällytä nämä myyntipuheeseesi johtajille, mutta ota mukaan lisäksi vielä tutkimus, joka liittyy erityisesti yrityksesi alaan. Mitä olennaisempaa dataa annat, sitä paremmin saat sillä vastakaikua.

Kun Asiakkaan ääni -tiimimme alkoi luoda asiakaspalauteohjelmaa, sille oli selvää, että ohjelma lisäisi ymmärrystä asiakkaistamme ja auttaisi meitä toimimaan asiakaskokemuksen parantamiseksi. Saadakseen johdon panostuksen tiimi esitteli NPS-ohjelman, jossa on mukana vakuuttavia tutkimustuloksia konsulttiyhtiö Bainilta, esimerkiksi että alan NPS-johtaja kasvaa kilpailijoihin nähden yli kaksinkertaiseksi. Vaikka johto oli jo halukas toteuttamaan vankemman NPS-ohjelman, tutkimus sai ohjelman tuntumaan kiireellisemmältä, ja se saatiin käyntiin nopeammin.

Ajan mittaan Asiakkaan ääni -tiimimme on pystynyt käyttämään omaa kyselytutkimusdataamme ja näyttämään, että tyytyväisempien asiakkaiden vaihtuvuus todellakin on pienempää kuin tyytymättömien. Tämän ansiosta ohjelma on entistäkin uskottavampi johtajien silmissä, ja siitä on tullut jatkuvasti näkyvämpi ja tärkeämpi osa työntekijöiden tehtäviä.

Olet saanut tiimisi kokoon ja johtoportaan tukemaan hanketta, ja on aika valita, millaista NPS-kyselytutkimusta käytetään.

Ensiksi hiukan taustaa Net Promoter Scoresta: Pisteet saadaan Net Promoter Score -kysymyksestä, joka kuuluu: "Miten todennäköisesti suosittelisit [yrityksen nimi] ystävälle tai kollegalle?" Vastaajaa pyydetään valitsemaan arviointiasteikosta numero väliltä 0 (suosittelisi vähiten todennäköisesti) ja 10 (suosittelisi kaikkein todennäköisimmin).

Asiakkaasi jaetaan ryhmiin antamansa pisteytyksen mukaan:

Laske NPS-pisteesi vähentämällä suosittelijoiden prosenttiosuudesta arvostelijoiden prosenttiosuus. Tässä on sen laskentakaava:

Laske NPS-pisteesi käden käänteessä maksuttomalla NPS-laskurilla.

NPS-kyselytutkimukset voidaan jakaa kolmeen ryhmään: suhteellisiin, vuorovaikutuksellisiin ja kilpailullisiin. Kullakin niistä on oma tarkoituksensa, rakenteensa ja lähetystapansa. Tässä katsaus kuhunkin ryhmään:

Tapahtumakohtainen NPS-kyselytutkimus lähetetään asiakkaalle määrätyn toiminnan jälkeen. Siinä pyydetään arvioimaan tiettyä kokemusta. Tätä kyselytutkimusta voidaan käyttää mihin tahansa, esimerkiksi tukineuvojan puhelun jälkeen tai palautteen pyytämiseen tiimisi järjestämän webinaarin jälkeen.

Tapahtumakohtainen NPS-kyselytutkimus pyrkii ymmärtämään tiettyä osaa asiakaskokemuksesta. Sekä osoittamaan täsmälleen, miten kyseisessä osassa pärjätään ajan kuluessa.

SurveyMonkey käyttää tapahtumakohtaisia kyselytutkimuksia asiakkaan sitoutumisen eri vaiheissa. Asiakas voi esimerkiksi käyttäessään tuotetta napsauttaa painiketta ja antaa palautetta kyselytutkimuksen kautta. Kyselytutkimuksen sisältö riippuu siitä, onko asiakas luomassa kyselytutkimusta, ottamassa käyttöön vastaustenkerääjää vai analysoimassa saamaansa palautetta.

Kokeile tapahtumakohtaista NPS-kyselytutkimusta, jos...

Mutta älä käytä sitä, jos...

Toisiinsa liittyvät NPS-kyselytutkimukset keräävät jatkuvaa palautetta asiakkaista muodostetulta otokselta, ja palautteen avulla pyritään saamaan kokonaisvaltainen käsitys kokemuksesta. Asiakkaat saatetaan valita satunnaisesti, mutta yhdeltä asiakkaalta saa olla vain yksi vastaus vuosineljännekseltä. Kyselytutkimus voidaan lähettää osalle asiakkaista viikoittain, kuukausittain tai harvemmin. Vaikka toisiinsa liittyvät kyselytutkimukset itsessään vaativat vähän vaivaa, on muistettava, että jotkin osat ohjelmasta, kuten yhteydenotot yksittäisiin asiakkaisiin tai laadukas raportointi, voivat vaatia tiimiltäsi paljon aikaa ja resursseja.

Toisiinsa liittyvät NPS-kyselytutkimukset pyrkivät ymmärtämään asiakaskokemusta kokonaisuutena. Ne keskittyvät tyypillisesti laajempiin aiheisiin, kuten asiakkaan tyytyväisyyden tasoon tai tuotteen/palvelun laatuun yleisesti ottaen.

Käytä toisiinsa liittyviä NPS-kyselytutkimuksia, jos haluat...

Ja vältä niitä, jos haluat...

Ammattilaisen vinkki: Vältä tapahtumakohtaisten ja toisiinsa liittyvien NPS-kyselytutkimusprojektien käynnistämistä samaan aikaan. Käynnistä jompikumpi niistä ensin, ja kun ensimmäinen kyselytutkimus on saatu kunnolla käyntiin, voit hyödyntää oppimaasi seuraavassa NPS-kyselytutkimuksessa.

Kilpailullisissa NPS-kyselytutkimuksissa hankitaan nimetöntä palautetta yrityksestäsi ja kilpailijoistasi kohdemarkkinaasi kuuluvilta ihmisiltä (eli sellaisilta, jotka täyttävät ihanneasiakkaan kriteerit). Palautteen kerääminen nimettömänä vähentää vastausten tilastoharhaa, jolloin voit tarkemmin arvioida pärjäämistäsi kilpailijoihin verrattuna. Myös se, että käytetään laajempaa kohderyhmää eikä vain omia asiakkaita, auttaa saamaan tasapuolisen kuvan markkina-asemastasi.

Huom. Tämä kyselytutkimusmalli sallii vastaajan arvioida vain yhden kilpailijan. Jos haluaisit vastaajan mahdollisesti arvioivan toisenkin kilpailijan, kopioi kyselytutkimuksen 2. sivu ja muokkaa brändinimeä sivun tekstissä (voit toistaa tämän prosessin niin monelle brändille kuin haluat). Lisää lopuksi ohituslogiikka kysymykseen 3 varmistaaksesi, että vastaaja arvioi ainoastaan hänen käyttämänsä kilpailijat.

Käytä tätä NPS-kyselytutkimus, jos haluat...

Mutta pidä mielessä, että...

Nyt kun tunnet nämä 3 erilaista NPS-kyselytutkimusta, minkä niistä sisukas startupimme ja vakaa liikeyrityksemme valitsisi? Otetaan siitä selvä!

Sisukas startup yrittää parantaa asiakkaiden säilyttämistä. Koska siihen vaikuttavat tekijät vaihtelevat eri asiakkaiden kohdalla, yritys käyttää toisiinsa liittyvää NPS-kyselytutkimusta saadakseen selville, mitkä asiakkaat (erityisesti Fortune 500 -tileistä) ovat vaarassa vaihtaa muualle.

Vakiintuneempi liikeyritys tietää, että saavutettuaan tietyn merkkipaalun sitoutumisessaan asiakas todennäköisesti ostaa yritykseltä enemmän. Näin ollen yritys käyttää tapahtumakohtaista NPS-kyselytutkimusta asiakkaille, jotka saavuttavat kyseisen merkkipaalun. Kyselytutkimuksen avulla voidaan nähdä, mitkä asiakkaat itse asiassa ovat valmiita kuluttamaan enemmän ja mitkä taas eivät.

Kyselytutkimuksen luominen ei ole aina suoraviivainen prosessi, ja sen pitäisi olla tiimityötä. Tässä osiossa esittelemme, miten voit työstää kyselytutkimusta kollegoiden kanssa, millaisia kysymyksiä voidaan kysyä ja millaisella kysymyksenasettelulla saadaan rehellisiä ja harkittuja vastauksia.

Kuvittele, että olet saanut kyselytutkimuksesi valmiiksi ja olet lähettämäisilläsi sen – mutta kollegasi alkavat vaatia siihen viime hetken muutoksia! Tämä voi tehdä hallaa aikataulullesi. Ennen kuin ryhdymme edes puhumaan kyselytutkimuksen luomisesta, on tärkeää mainita, että kollegat kannattaa ottaa suunnittelutyöhön mukaan.

Näin voidaan välttää viime hetken muutospyynnöt, mutta yhteistyöllä voidaan myös parantaa kyselytutkimuksen laatua ja varmistaa, että kaikki tärkeimmät kysymykset ovat mukana.

Lisäetuna on, että kollegat voivat huomata ja korjata pikkuvirheet. Olipa kyse kieliopista, kysymyksen sanamuodosta tai puuttuvista vastausvaihtoehdoista, tuore silmäpari on hyvä apu kyselyn hiomisessa.

Yhteistyökumppaneita miettiessä on hyvä pitää jokaisen tiimin kohdalla mielessä seuraavat asiat:

Kun olet päättänyt, kenen kanssa teet yhteistyötä, kyselytutkimuksen voi jakaa muutamalla eri tavalla:

Kun olet saanut selville, kenen kanssa luot kyselytutkimuksen ja millä tavalla yhteistyötä tehdään, voit alkaa miettiä sen muotoilua.

Kuinka pitkän asiakaspalautekyselyn haluat tehdä?

Yleisesti ottaen NPS-kyselytutkimuksen pitäisi olla melko lyhyt (korkeintaan 5 kysymystä). Sinun pitäisi kysyä ainoastaan asioita, jotka sinun on pakko tietää ja joihin aiot puuttua.

Minkään vähemmän tärkeän asian takia ei kannata viedä asiakkaidesi aikaa – tai omaasi, kun joudut tarkistamaan vastaukset.

Lisäksi kyselytutkimuksesi tullaan lähettämään useita kertoja vuodessa (kerromme myöhemmin tässä oppaassa, miten kyselytutkimus lähetetään), ja ylipitkä kyselytutkimus lisää todennäköisyyttä, että asiakkaat kyllästyvät vastaamaan siihen tulevaisuudessa.

Toisiinsa liittyvät tai tapahtumakohtaiset NPS-kyselytutkimukset voivat olla seuraavan pituisia:

Kahden kysymyksen (tapahtumakohtainen tai toisiinsa liittyvä) NPS-kyselytutkimus: Tämä kyselytutkimus keskittää kaiken huomion NPS:ään, ja sitä voidaan käyttää joko toisiinsa liittyvänä tai tapahtumakohtaisena kosketuspisteenä. Siinä on ainoastaan NPS-kysymyksesi sekä avoin seurantakysymys, jossa tiedustellaan syytä valittuun arvosanaan. Kyselytutkimus voi näyttää esimerkiksi tältä:

Tapahtumakohtainen NPS-kyselytutkimus: Tämän tyyppinen NPS-kyselytutkimus pohjautuu kahden kysymyksen versioon, mutta kysyy vastaajilta muutaman kysymyksen enemmän (yhteensä enintään 5 kysymystä). Lisäkysymyksiin vastaamisen pitäisi olla suoraviivaista, ja niiden tulisi keskittyä tapahtumaan, jonka vuoksi kyselytutkimus lähetettiin.

Ammattilaisen vinkki: Pidä kyselytutkimuksesi huomio tärkeimmässä tavoitteessasi. Voit tarvittaessa hankkia lisää dataa lähettämällä toisen kyselytutkimuksen. Voit myös yrittää saada tietoa henkilökohtaisemmilla tavoilla, esimerkiksi haastattelemalla asiakkaita suoraan tai hankkimalla palautetta kollegoiltasi, jotka ovat suoraan tekemisissä asiakkaiden kanssa.

Toisiinsa liittyvät NPS-kyselytutkimukset: Tämän tyyppiset kyselytutkimukset sisältävät yleensä myös muutaman lisäkysymyksen. Tapahtumakohtaisesta NPS-kyselytutkimuksesta poiketen se kuitenkin sisältää kysymyksen brändin piirteistä ja "keskeisten vaikuttavien tekijöiden kysymyksen", matriisikysymyksen, joka on vastaajalle hiukan monimutkaisempi, mutta jonka avulla voidaan tehokkaasti tunnistaa NPS-tulostasi parantavat tai huonontavat tekijät. Koska tärkeimmät tekijät tuovat analyysiisi arvoa, toisiin liittyvät NPS-kyselytutkimukset ovat luotettavin tapa seurata NPS-tulostesi muuttumista.

Onko NPS-kyselytutkimuksen pituus vaikea päättää? Katsotaanpa, miten startup-yrityksemme ja vakiintunut bisneksemme tekisivät.

Sisukas startup haluaa ymmärtää, miksi asiakkaat ovat tyytymättömiä (ja vaihtavat ennen pitkää toiseen), joten se pyrkii saamaan vastauksen toisiinsa liittyvien NPS-kyselytutkimusten avulla. Se on erityisesti kiinnostunut keskeisimmistä vaikuttavista tekijöistä sekä brändin piirteistä ymmärtääkseen saamansa NPS-tuloksen juurisyyt, mutta koska yrityksen resurssit kerättyjen vastausten käsittelyyn ovat rajalliset, lisäkysymyksiä ei kysytä.

Vakiintuneempi liikeyritys haluaa ottaa selvää, mitkä asiakkaat olisivat hyviä kohteita lisämyynnille sekä mitkä asiakkaat voisivat käyttää enemmän rahaa tiettyyn tuotteeseen tai palveluun. Koska yrityksellä on tiimi, joka voi käsitellä usean kysymyksen vastaukset asiakaselinkaaren ajalta, se päättää järjestää tapahtumakohtaisten NPS-kyselytutkimusten sarjan eri asiakastilanteisiin. Mutta yritys haluaa myös seurata asiakkaiden asennetta yritystä kohtaan sekä verrata sitä kilpailijoihin. Koska resursseja on saatavilla, yritys voi toteuttaa kaikki kolme NPS-kyselytutkimusta.

NPS-kyselytutkimuksen pituudesta riippumatta NPS-kysymys kannattaa kysyä heti alussa. Muuten kyselytutkimuksen rakenne voi vaikuttaa NPS-dataan.

Miksi? Koska asiakas saattaa olla huonolla tuulella huomattuaan, kuinka kauan kyselytutkimukseen vastaaminen vie, tai aiempi kysymys voi tuoda mieleen jonkun tietyn kokemuksen tiimisi kanssa. Kummassakin tapauksessa (ja kaikissa muissa vastaavissa), ne saattavat vaikuttaa siihen, miten NPS-kysymykseesi vastataan.

Jos haluat lisää perusteluja, alkuun sijoitettu NPS-kysymys antaa enemmän valmiita NPS-vastauksia kuin myöhemmässä vaiheessa kysyttynä, sillä jotkut vastaajat saattavat keskeyttää kyselytutkimukseen vastaamisen alkuvaiheessa.

Yhdessä pitkään käytetyssä tapahtumakohtaisessa NPS-kyselytutkimuksessamme Asiakkaan ääni -tiimimme tajusi, että NPS-kysymys oli kyselyn keskivaiheilla. Kun se siirrettiin heti alkuun niin kuin muissa kyselytutkimuksissa, tämän kyselytutkimuksen keskiarvotulos nousi 10 pisteellä!

Kannattaa ottaa huomioon, että pienen eron vuoksi kyselytutkimuksia ei voinut enää verrata toisiinsa, joten meidän oli aloitettava suuntausten analysoiminen alusta sen jälkeen kun NPS-kysymyksen paikkaa oli muutettu.

Kysymykset kannattaa pitää mahdollisimman selkeinä ja puolueettomina, sillä muuten asiakaspalautteen luotettavuus ja arvo vaarantuvat. Näiden viiden vinkin ja neuvon avulla voit varmistaa, että saat tarvitsemasi vastaukset:

NPS-kysymys on elintärkeä arvioitaessa asiakkaiden tyytyväisyyttä ja sitoutuneisuutta, mutta ilman suoraa, arviointia selittävää kontekstia, se voidaan helposti ymmärtää väärin. Vältä väärinymmärrystä kysymällä neutraali seurantakysymys tähän tyyliin:

tai

Saatuasi vastaukset ymmärrät suosittelijoiden, passiivisten ja arvostelijoiden tuntemukset (lisää tästä on tulossa).

Vielä parempi olisi kysyä vain 5 kysymystä. NPS-kyselytutkimuksen pitäisi viedä vähemmän aikaa kuin muiden asiakaskyselyiden, joita lähetään kertaluontoisesti ja jotka koskevat esimerkiksi asiakastutkimusta.

Pitämällä NPS-kyselytutkimuksen lyhyenä ja napakkana tiimisi on pakko priorisoida kysymykset, joita pidetään tärkeimpinä – sen perusteella, millaista vastausdataa toivot saavasi ja mihin haluat ajan mittaan reagoida. Ja asiakkaan kannalta on helpompaa vastata harkiten kyselytutkimuksen kysymyksiin.

Ota myös huomioon, ettei asiakkaiden ole pakko vastata. Heidän antamansa palaute on lahja tiimillesi. Lyhyt ja yksinkertainen kyselytutkimus arvostaa tätä lahjaa ja pitää viestintäkanavat auki tulevaisuudessakin.

Näin voit käyttää ohituslogiikkaa (tämä ominaisuus määrittää sivun tai kysymyksen, jonka vastaaja näkee seuraavaksi, sen perusteella, miten hän vastaa nykyiseen kysymykseen) tehdäksesi avoimesta seurantakysymyksestä yksilöllisen vastaajan antamien pisteiden mukaan.

Jos vastaaja esimerkiksi on suosittelija, ohituslogiikka voi avata avoimen kysymyksen "Auta meitä ymmärtämään, miksi valitsit tämän arvion", ja arvostelija saisi kysymyksen "Mitä voisimme tehdä, että saisimme paremman arvion?

Kun vastaaja siirtyy kyselytutkimuksessa seuraavalle sivulle, edeltävän sivun vastaukset myös tallennetaan automaattisesti. Jos vastaaja ei haluakaan selittää arviointinsa syitä ja jättää kyselytutkimuksen kesken, saat siitä huolimatta NPS-tuloksen.

Huom. Koska tässä vinkissä kehotetaan kysymään eri kysymys eri vastaajilta (NPS-pisteen perusteella), sinun on eroteltava avoimen kysymyksen vastausten analysointi suosittelijoihin, passiivisiin ja arvostelijoihin sen sijaan, että katsoisit kaikkia vastauksia yhdessä.

Selvyyden vuoksi, ainoa kommenttiruutu, joka sinun kannattaa lisätä, on NPS-kysymystä seuraava. Selitämme miksi:

Vastauksen naputteleminen puhelimella on hyvin aikaa vievää, joten moni saattaa helposti jättää kyselytutkimuksen kesken tai antaa lyhyempiä vastauksia.

Jos jokaiseen kyselytutkimukseen vastaaminen on työlästä, asiakkaasi uupuvat jossain vaiheessa eivätkä enää halua osallistua niihin.

Ammattilaisen vinkki: Tee vapaasti vastattavasta kysymyksestä (ja kaikista NPS-seurantakysymyksistä) valinnaisia. Näin kunnioitat asiakkaasi aikaa ja ennaltaehkäiset kyselytutkimuksen kesken jättämistä.

Niihin sisältyvät tiedot asiakkaan henkilökohtaisesta taustasta, yrityksestä sekä omasta vuorovaikutuksestasi hänen kanssaan. Kysy demografinen kysymys vain siinä tapauksessa, ettet voi helposti saada niitä tietoja ennakkoon ja vain, jos ne ovat äärimmäisen tärkeitä organisaatiollesi. Jos sinulla on jo pääsy näihin tietoihin, ne kannattaa lisätä SurveyMonkeyyn muokattavina tietoina yhteyshenkilöihisi liittyen. Kummassakin tapauksessa voit lisätä demografiset tiedot kyselytutkimustuloksiisi ja suodattaa niiden perusteella nähdäksesi, miten tietyt vastaajaryhmät vastasivat muihin kysymyksiin.

Kyselytutkimusammattilaisillamme on paljon muita hyödyllisiä neuvoja kyselytutkimuksen luomista varten. Jos aihe kiinnostaa sinua edelleen, katso nämä 5 ominaisuutta, joiden avulla seuraava kyselytutkimuksesi onnistuu.

Järjestelmä, jolla määrität kyselytutkimuksesi lähettämisen, voi olla yksi asiakaspalauteohjelman kinkkisimmistä osa-alueista.

Tarvitset riittävästi vastauksia, jotta tiedät varmasti, että näkemäsi suuntaukset ovat todellakin aitoja. Toisaalta taas pahinta, mitä voi tehdä, on ylimitoittaa kyselytutkimus asiakaskuntaan nähden. Liian monen kyselytutkimuksen lähettäminen voi helposti alentaa vastausprosenttia – ja vaikuttaa tulosten oikeellisuuteen.

Tässä osiossa kerromme, miten onnistut pysymään oikealla tiellä strategisen suunnittelun avulla:

Kyselytutkimukseen osallistuvien asiakkaiden tarkan määrän sekä kyselytutkimuksen toistokertojen määrän valitsemiseen vaikuttaa osaltaan se, minkä tyyppistä NPS-kyselytutkimusta suunnittelet käyttäväsi.

Tapahtumakohtaiset kyselytutkimukset: Koska nämä kyselytutkimukset käynnistyvät asiakkaan toiminnan perusteella, sinulla on vähemmän vaikutusvaltaa siihen, kuinka monta kyselytutkimusta yksittäinen asiakas saa.

Sinun on siis harkittava tarkkaan, mitkä asiakastilanteet käynnistävät tapahtumakohtaisen kyselytutkimuksen, jotta voit ajoittaa ne sopivasti asiakaselinkaaren ajalle. Jos huomaat, että tapahtumakohtaiset asiakastilanteet nojaavat raskaasti tiettyä asiakaselinkaaren vaihetta kohti, yritä korvat joitakin niistä muiden vaiheiden arvokkailla asiakastilanteilla.

Toisiinsa liittyvät kyselytutkimukset: Tapahtumakohtaisesta kyselytutkimuksesta poiketen toisiinsa liittyvien kyselytutkimusten kohdalla on kokonaan sinun päätettävissäsi, kenelle ne lähetetään, ja se vaatiikin hiukan harkintaa.

Tarkastele aluksi asiakaskuntaasi, sillä toisiinsa liittyvissä kyselytutkimuksissa tutkitaan toistuvasti otosta asiakaskunnasta ajan kuluessa.

Sinun kannattaa varmistaa, että saat riittävästi vastauksia voidaksesi luottaa tuloksiin, mutta samalla huolehtia, ettei asiakas saa toisiinsa liittyviä kyselytutkimuksia useammin kuin kerran vuosineljänneksessä. Tämä tarkoittaa, että sinun on laskettava, kuinka monta vastausta tarvitset tilastollisesti merkitsevien tulosten saamiseksi (tai ainakin riittävän merkitsevien, että niistä voidaan tehdä johtopäätöksiä) haluamallasi luotettavuustasolla ja virhemarginaalilla. Toisin sanoen, sinun pitää löytää ihanteellinen otoskoko.

Huom. Virhemarginaali edustaa asteikkoa, jonka alueella tutkimuspopulaation vastaukset voivat erota otoksesta, kun taas luotettavuustaso on todennäköisyystaso, jolla otoksesi edustaa tarkasti tutkimuspopulaation mielipiteitä.

Tarkista "virhemarginaalisi" ja "tilastollinen merkitsevyys" sekä laske nopeasti oma otoskokosi otoskoon laskurilla tai virhemarginaalilaskurilla.

Kun olet saanut selville otoskoon, joka vastaa prioriteettejasi, voit päättää, kuinka usein haluat lähettää kyselytutkimuksesi. Suosittelemme lähettämään toisiinsa liittyviä kyselytutkimuksia enintään kerran vuosineljänneksessä asiakasta kohti liiallisen häirinnän välttämiseksi.

Kuvitellaanpa kaksi eri tilannetta organisaatiollesi ja katsotaan, miten lähestyisit asiakaskyselyitä niissä:

Yllä mainittuja lukuja käyttäen otoksen vähimmäiskooksi saadaan 379 asiakasta (saimme tämän luvun käyttämällä otoskoon laskuria).

Aikaisempien kyselytutkimustesi vastausprosentti oli vaikkapa 20 %. Tämä tarkoittaa, että sinun on lähetettävä kyselytutkimus ainakin 1 895 asiakkaalle (379 x 5=1 895) saadaksesi tarvitsemasi otoksen.

Koska asiakaskuntasi on melko laaja, voit toteuttaa toisiinsa liittyvät NPS-kyselytutkimukset useita kertoja vuodessa lähettämättä niitä samalle asiakkaalle useammin kuin kerran vuosineljänneksellä.

Yllä mainittuja lukuja käyttäen otoksen vähimmäiskooksi saadaan 278 asiakasta.

Kuten edellisessä skenaariossa, aikaisempien kyselytutkimustesi vastausprosentti oli noin 20 %. Joten kyselytutkimus on lähetettävä vähintään 1 390 asiakkaalle (278 x 5=1 390) saadaksesi tarvitsemasi otoksen.

Koska 1 390 ylittää asiakaskunnan koon, on virhemarginaalia nostettava, jotta saadaan realistisempi otoskoko. Se tarkoittaa myös, että toisiinsa liittyviä NPS-kyselytutkimuksia voidaan lähettää harvemmin vuoden aikana, ehkä vain 2 tai 3 kertaa vuodessa.

Lyhyesti:

Näistä tilanteista voidaan tehdä seuraavat johtopäätökset, jos kaikki muu on täysin samoin:

Mitä suuremmalle asiakasmäärälle kyselytutkimus täytyy lähettää, sitä useammin toisiinsa liittyviä NPS-kyselytutkimuksia voi lähettää ilman, että sama asiakas saa niitä useammin kuin kerran vuosineljänneksessä.

Näin SurveyMonkeyn Asiakkaan ääni -tiimi toteuttaa toisiinsa liittyviä NPS-kyselytutkimuksia:

Koska SurveyMonkeylla on satojatuhansia asiakkaita, toisiinsa liittyvät NPS-kyselytutkimuksemme lähetetään kuukausittain murto-osalle niistä, jotka ovat olleet aktiivisia SurveyMonkeyssa viimeisten 365 päivän aikana. Näin voimme varmistaa, että kukin asiakas saa kyselytutkimuksen tasaisin väliajoin eikä useammin kuin kerran vuosineljänneksessä, ja tiimimme saa tasaisen ja hallittavan määrän palautetta, johon vastata.

Kilpailullinen NPS: Kilpailullisessa NPS:ssä käytetään kyselytutkimuspaneelia (joukko esiseulottuja henkilöitä, jotka haluavat antaa palautetta kyselytutkimuksen kautta) tavoittaaksesi nimettömästi kohderyhmäsi kriteerit täyttäviä henkilöitä. Kyselytutkimuksen suorittaminen kohdeyleisöllesi omana itsenäsi voi aiheuttaa vastauksiin tilastoharhan, sillä lähettäisit kyselytutkimuksen henkilökohtaisille tuttavillesi tai asiakkaille, jotka luultavasti tuntevat sinun yrityksesi paremmin kuin kilpailevat yritykset.

Parasta olisi kerätä vastauksia yli tuhannelta henkilöltä. Näin voit segmentoida vastaajat demografisten tietojen perusteella ja silti pystyä saamaan tilastollisesti merkittävän otoskoon. Ja koska vastaajat eivät luultavasti tunne jokaista kyselytutkimukseen sisältyvää brändiä, ottamalla useampia ihmisiä mukaan tutkimukseen saavutat kullekin brändille tilastollisesti merkittävän otoskoon.

Jos yli tuhannen henkilön vastaukset tulevat liian kalliiksi, aloita vähintään 400 vastaajalla.

Huom. Jos sinä tai kilpailijasi olette uusia alalla, tuloksiin kannattaa suhtautua kriittisesti, sillä vastaajat eivät välttämättä voi perustaa mielipidettään mihinkään. Voit sen sijaan tehdä kyselytutkimuksen oman tai kilpailijasi brändien tunnettuudesta käyttämällä SurveyMonkey Audiencea. Saatat saada sen avulla tarkemman havainnon omasta tai kilpailijoidesi suosiosta, ja muokattavan kyselytutkimusmallimme ansiosta kyselytutkimuksen luominen käy nopeasti.

Kuten aiemmin todettiin, ei ole helppoa tasapainotella liian usein ja liian harvoin toistuvien kyselytutkimusten välillä, mutta oikean tasapainon löytämisellä voi olla suuri merkitys.

Etsi sinulle sopiva kyselytutkimusten lähettämisväli alla olevan kaavion ohjeiden avulla.

Kyselytutkimuksen lähetystapa riippuu käyttämästäsi NPS-kyselytutkimuksesta:

Toisiinsa liittyvät kyselytutkimukset: Lähetä kyselytutkimus käyttämällä sähköpostivastaustenkerääjää tai lisää linkki sähköpostiviestiin, jonka lähetät sähköpostialustastasi (esim. Responsys tai Mailchimp).

Muun kanavan kautta lähettäminen (esim. kyselytutkimuksen upottaminen verkkosivustoosi) voi aiheuttaa tilastoharhan sen perusteella, mikä asiakkaan kokemus kyseisellä kanavalla on.

Jos käytät sähköpostivastaustenkerääjää, pidä mielessä seuraavat vinkit:

Tapahtumakohtainen NPS-kyselytutkimus: Aina kun mahdollista, lähetä kyselytutkimus sitä kanavaa pitkin, jolla asiakas on ollut tekemisissä kanssasi. Jos se ei ole mahdollista, käytä sähköpostia. Tässä on joitakin yleisimpiä käynnistimiä:

Vie asiakaspalauteohjelmasi seuraavalle tasolle integroimalla SurveyMonkey asiakassuhteiden hallintatyökaluusi. Integraation ansiosta voit automaattisesti: lähettää tapahtumakohtaisia tai toisiinsa liittyviä NPS-kyselytutkimuksia, syöttää vastaukset takaisin asiakassuhteiden hallintatyökaluusi ja ilmoittaa vastauksista välittömästi asianmukaisille kollegoillesi.

Kilpailullinen NPS-kyselytutkimus: Käytä kyselytutkimuspaneelia kohdemarkkinasi tavoittamiseksi.

Tässä auttaa SurveyMonkey Audience. Sen avulla voit määrittää kohdeyleisösi (esim. ammattinimike, sijainti, ikä jne.) sekä kuinka monta ihmistä haluat tavoittaa. Sen jälkeen kyselytutkimusvastaukset kerätään sinulle muutamassa päivässä.

Nyt kun olet kerännyt kaiken tämän asiakaspalautteen, on aika ymmärtää, mitä se tarkoittaa.

Riippumatta siitä, minkä asiakaspalautekyselyistä toteutat, sinun kannattaa aivan ensiksi tarkistaa NPS-tuloksesi.

NPS-pisteesi kertoo parhaiten, sujuvatko asiat hyvin vai huonosti. Se on myös lähtökohta sille, mitä sinun pitää tehdä tulostesi kanssa seuraavaksi.

Onko tuloksissa jotain hälyttävää, mikä vaatii välitöntä huomiota? Voit reagoida siihen heti. Haluatko syventyä tuloksiisi paremmin? NPS-pisteesi kertoo, mistä sinun kannattaa aloittaa.

Kun tuloksia alkaa tulla, NPS-tuloksesi pitäisi olla ensimmäinen tieto, jonka näet napsauttaessasi kyselytutkimuksesi Analysoi tulokset -välilehteä.

Kun olet tarkistanut NPS-pisteesi, katso suosittelijoiden, passiivisten ja arvostelijoiden lukumäärät. Tämä jaottelu on pistetuloksesi perusta ja auttaa sinua ymmärtämään, ketkä asiakkaistasi ovat lojaaleja, ketkä tyytyväisiä (mutta apaattisia) ja vaarassa vaihtaa muualle.

Ammattilaisen vinkki: NPS on vain numero, eikä aina ole selvää, onko tulos hyvä vai huono. Jos käytit kysymyspankkimme NPS-kysymystä, voit käyttää Benchmarks-ominaisuuttamme ja verrata tulostasi muihin samankaltaisiin yrityksiin. Pääset siihen napsauttamalla kysymystekstin yläpuolelta Näytä Benchmark.

Kun olet saanut selville NPS-pisteesi ja jaon suosittelijoihin, passiivisiin ja arvostelijoihin, sinulla pitäisi olla hyvä käsitys siitä, onko tuloksissasi jotain häikkää. Jokaiseen pieneen NPS-tuloksen muutokseen ei tarvitse reagoida välittömästi, mutta seuraavat asiat vaativat huomiota:

Voit myös ottaa yksityiskohtaisemman ja systemaattisemman lähestymistavan tekemällä varoitusmerkkistrategiasi yksittäisten vastausten perusteella. Tämä tarkoittaa, että määritetään tulosasteikko, joka vaatii välitöntä reagointia, sekä kenen tulisi reagoida siihen.

Yksi globaalissa kysynnässä oleva yhtiö esimerkiksi siirtää jokaisen alle 5:een jäävän tuloksen asiakaskokemuksen varatoimitusjohtajalle, ja jos lukemaksi saadaan 5 tai 6, se jaetaan asiakaskokemusjohtajalle.

Riippumatta siitä, millaisen hätäsuunnitelman päätät ottaa käyttöön, siirry tämän oppaan 6. lukuun, kun olet valmis tarttumaan toimeen.

NPS-kysymyksen jälkeen tulevaan avoimeen kysymykseen saadut vastaukset ovat mahdollisuus havaita, miksi NPS-tuloksesi on nousussa tai laskussa. Näitä vastauksia voi mukavasti tarkastella esimerkiksi Tekstianalyysi-ominaisuuden sanapilvessä. Tämä ominaisuus valitsee tärkeimmät sanat tai lauseet, joita esiintyy useimmin vastauksissa, ja sanan suhteellinen koko ilmentää sen esiintymistiheyttä.

Sanapilviä käytetään lähinnä tulosten esittämiseen, mutta niistä saa myös osviittaa, mihin sinun kannattaa analyysissä keskittyä.

Sanapilven sanat ja lauseet voivat tarkoittaa eri asioita riippuen toteuttamastasi NPS-kyselytutkimuksesta:

Ellet käyttänyt kahden kysymyksen NPS-kyselytutkimusta, haluat nähdä, miten asiakkaat vastasivat suljettuihin lisäkysymyksiisi (sellaisiin, joissa on vastausvaihtoehdot valmiina, kuten monivalintakysymykset). Näiden kysymysten vastaukset voivat selittää, miksi asiakkaat vastasivat NPS-kysymykseen tietyllä tavalla, joten on äärimmäisen tärkeää yhdistää ne NPS-tulokseesi, jotta nähdään, onko niillä yhteyttä.

Kaaviot voivat auttaa tulosten visualisoinnissa. Data koostetaan niihin helposti ymmärrettävässä muodossa, ja tärkeimmät suuntaukset voidaan havaita nopeasti.

Jos vaikka kysyit monivalintakysymyksessä, mitä mieltä asiakkaat ovat tuotteesi käyttämisestä, seuraavanlainen pylväsdiagrammi voi auttaa vertaamaan eri vastausvaihtoehtoja:

Vaikka eroa on vähän, voidaan nähdä, että tämä arvo päihittää muut vaihtoehdot tärkeimpänä differentiaationa.

Jos sitten haluat tietää tärkeimmän asian, josta asiakkaat pitävät tuotteessasi, voit käyttää ympyräkaaviota. Tällainen kaavio toimii loistavasti, kun osoitetaan eri valintojen suosiota:

Tällä kertaa on selvää, että tämä arvo on tärkeämpi kuin muut vaihtoehdot.

Erilaisten kaavioiden luomisessa on eroja. Viiva- tai aluediagrammi voidaan luoda mistä tahansa suljetusta kysymyksestä, kun taas ympyrä- tai rengaskaavio voidaan tehdä vain suljetusta kysymyksestä, jossa vaaditaan yksi ainoa vastaus. Tässä blogijulkaisussa on lisätietoa erilaisista kaavioista.

Suodatin on kyselytutkimustyökalu, jonka avulla voit keskittyä datasi tiettyihin alaosioihin nähdäksesi, miten tietyt ryhmät vastasivat kysymyksiisi.

Voit esimerkiksi suodattaa suosittelijoiden perusteella. Kun katsot, miten nämä vastasivat muihin kyselytutkimuksesi kysymyksiin, saatat löytää jotain erityistä heidän kokemuksestaan, joka voi auttaa sinua parantamaan sitä passiivisille ja arvostelijoille.

On yleisesti ottaen hyvä idea kokeilla useita erilaisia suodattimia nähdäksesi eri versioita siitä, miten ihmiset vastasivat.

Tässä joitakin ideoita:

Ammattilaisen vinkki: Avoimia vastauksia voi suodattaa tehokkaasti niin, että ensin luodaan tunnisteet, jotka ovat tuotteellesi ja/tai liiketoiminnallesi keskeisiä. Sitten voit lisätä tunnisteen kuhunkin avoimeen vastaukseen tarpeen mukaan. Sen jälkeen voit suodattaa muokattujen tunnisteiden perusteella ja löytää helpommin etsimäsi vastaukset ja sitä kautta havaita palautteen tärkeimmät teemat nopeammin.

Muista, että NPS- ja demografisen kysymyksen suodattaminen hyödyttää toisiinsa liittyviä, tapahtumakohtaisia ja kilpailullisia NPS-kyselytutkimuksia hiukan eri tavalla:

Vertailusääntöjen avulla voit arvioida yhtä asiakasryhmää verrattuna toiseen (tai useisiin muihin), vieretysten. Suodattimien tapaan voit valita eri demografioita sen mukaan, mitä segmenttejä haluat verrata.

Haluat ehkä katsoa, miten eri aikoina kanssasi toimineet asiakkaat ovat saattaneet antaa erilaisia vastauksia kysymyksiisi.

Jos valitset vastausvaihtoehdot "Yli vuosi" ja "Alle vuosi" ja sen jälkeen vertaat näiden kahden ryhmän vastauksia kysymykseen "Miten arvioisit tuotteen laatua?", kaavio voi näyttää esimerkiksi tällaiselta:

Vasemmalla olevat pylväät edustavat asiakkaita, jotka ovat olleet kanssasi yli vuoden, kun taas oikealla olevat pylväät kuuluvat alle vuoden asiakkuuksille. Kunkin pylvään värit vastaavat tiettyjä vastausvaihtoehtoja.

Tästä esimerkistä käy ilmi, että yli vuoden olleet asiakkaat pitävät tuotteesi laatua hiukan parempana.

Huom. Vertailusääntöjä ei voi käyttää NPS-kysymykseen.

Haluatko tietää lisää vertailuominaisuudesta? Lue lisää ohjekeskuksen artikkelista.

Mietitkö nyt, miten startup ja vakiintunut liikeyritys käyttäisivät suodattimia ja vertailusääntöjä?

Muistathan, että sisukas startupimme pyrkii parantamaan asiakkaiden säilyttämistä erityisesti Fortune 500 -asiakkaiden keskuudessa. Siksi se suodattaa ensin Fortune 500 -tilit ja katsoo niiden NPS-tulosta, yksittäisiä vastauksia sekä sitä, miten näiden tilien edustajat vastaavat keskeisten vaikuttavien tekijöiden ja brändiattribuuttien kysymykseen. Sen jälkeen yritetään selvittää, miten Fortune 500 -asiakkaiden kokemukset eroavat pienemmistä asiakkaista, verrataan asiakkaita yrityskoon perusteella sekä tarkastellaan, miten kukin ryhmä vastasi keskeisten vaikuttavien tekijöiden ja brändiattribuuttien kysymykseen.

Samaan aikaan vakiintunut liikeyrityksemme keskittyy lisä- ja ristiinmyyntiin, minkä vuoksi halutaan ensin suodattaa suosittelijoiden perusteella. Erityistä huomiota kiinnitetään vastauksiin, jotka suoraan esittävät toisen tuotteen tai palvelun ostamista ja/tai haluavat ottaa käyttöön paremman version jo käyttämästään tuotteesta tai palvelusta. Toissijaisena huomion kohteena ovat suosittelijat, jotka yleisesti ottaen kokevat saaneensa paljon arvoa (ja ovat näin ollen hyviä kohteita lisämyynnille).

Datatrendit näyttävät, miten vastaukset kyselytutkimuksesi NPS-kysymykseen ja muihin suljettuihin kysymyksiin muuttuvat päivien, viikkojen ja kuukausien kuluessa.

NPS:ssäsi näkyvät suuntaukset määrittävät, onko asiakaskokemuksesi kohentumassa, vakiintunut vai huonontumassa ajan kuluessa, kun taas suljettujen seurantakysymysten suuntaukset auttavat sinua ymmärtämään NPS-pisteissäsi tapahtuvia muutoksia.

Datatrendit voivat johtaa erilaisiin havaintoihin ja toimenpiteisiin käyttämästäsi NPS-kyselytutkimuksesta riippuen:

Haluatko käyttää datatrendejä? Näin se onnistuu.

Täyden palvelun NPS-ratkaisumme, SurveyMonkey CX, joka sisältää esimerkiksi globaalin NPS-kartan ja tärkeimpien vaikuttavien tekijöiden analyysin, voi viedä analyysisi seuraavalle tasolle.

Vaikka kuinka tarkkaan analysoisit kyselytutkimustuloksesi, organisaatiosi ei saa niistä irti mitään hyötyä, ellei niitä jaeta tiimeille, jotka voivat reagoida tuloksiin. Mille tiimille mikäkin kyselytutkimusdata on tärkeää? Se käy ilmi tästä kaaviosta.

Tämä saattaa vaikuttaa tässä vaiheessa hämmentävältä, mutta ei hätää. Sinun tehtäväsi on priorisoida, kenelle asiakaspalaute jaetaan, milloin ja millä tavalla.

Asiakaspalautteen jakamiseen onnistuneesti ei tarvita monimutkaista järjestelmää. Tässä on seitsemän suosittua tapaa jakaa tulokset eri kollegoille:

Nyt kun tiedät, miten voit jakaa kyselytutkimusdatasi, sinun on varmistettava, että eri tiimit saavat vastaustiedot nopeasti.

Asiakkaiden kanssa tekemisissä olevat työntekijät kuuluvat tiimeihin, joille melko varmasti jaat tulokset. Heidän on helpointa ymmärtää asiakkaiden vastauksia sekä vastata siihen suoraan.

Se, mikä on paras tapa jakaa asiakaspalaute näille työntekijöille, riippuu paljon tiimin koosta. Katsotaanpa, miten asiakkaiden kanssa tekemisissä olevat työntekijät pääsevät tarkastelemaan palautetta sisukkaassa startupissamme ja vakiintuneessa liikeyrityksessämme:

Startupissa on vain yksi henkilö, joka on säännöllisesti vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Tässä tapauksessa on ehkä helpointa antaa tälle täydet pääsyoikeudet vastauksiin SurveyMonkeyssa.

Samaan aikaan vakiintuneessa liikeyrityksessä on asiakkuuspäälliköitä, jotka ovat vastuussa asiakassuhteista. Asiakkaiden vastaukset kullekin asiakkuuspäällikölle voidaan suodattaa lisäämällä sarake yhteystietoluettelon CSV-tiedostoon (ja ladata se SurveyMonkeyyn), josta käy ilmi kunkin asiakkaan asiakkuuspäällikkö.

Kun vastaukset saadaan takaisin, palaute jaetaan kullekin asiakkuuspäällikölle seuraavasti:
1. Suodata asiakkuuspäällikön perusteella ja tallenna näkymä.2. Jaa salasanasuojattu näkymä vastauksista asiakkuuspäällikölle.

Nyt kukin asiakkuuspäällikkö tietää, miten juuri hänen asiakkaansa vastasivat kuhunkin kysymykseen, ja voi reagoida palautteeseen asianmukaisesti.

Useiden muidenkin tiimien täytyy ehkä nähdä vastaukset nopeasti, mutta ennen kuin päätät, mitä kullekin jaetaan, kannattaa miettiä, mitä tiimit tarvitsevat.

Harkittu vastaus kyselytutkimusvastauksiin on usein valtava käyttämätön tilaisuus. Brooke Landon, SurveyMonkeyn Asiakkaan ääni -tiimin johtaja kertoo:

Jos olet yritysasiakkaita palveleva yritys, jolla on hyvin pieni ja strateginen asiakaskunta, tai jos olet uusi pienyritys, joka haluaa oppia jokaisesta yksittäisestä asiakasinteraktiosta, voi olla perusteltua lähettää henkilökohtainen vastaus jokaiselle asiakkaalle.

Mutta kaikissa muissa tapauksissa on valittava, kenelle lähetetään henkilökohtainen vastaus, sen perusteella, kuinka läheisesti asiakas ja hänen palautteensa täsmää ohjelmasi tavoitteisiin.

Ammattilaisen vinkki: Kerro jokaiselle asiakkaalle, miten tärkeää hänen palautteensa on kyselytutkimuksesi loppusivulla (sivu, joka avautuu kyselytutkimuksen lähettämisen jälkeen). Voit ilmoittaa sivulla, miten vastauksia käsitellään, sekä antaa esimerkkejä, mitä asiakaspalautteella on tehty aikaisemmin.

Joissakin tapauksissa vastauksesi päätavoitteena on herättää keskustelu asiakkaan kanssa. Juuri tähän SurveyMonkey Enterprise -tiimin palautekysely tähtää:

Kyselytutkimus lähetetään viikoittain vaihtuvalle asiakasryhmälle, ja jokainen asiakkuuspäällikkö vastaa kullekin asiakkaalleen, joka on osallistunut kyselytutkimukseen. Se johtaa usein puheluun, jollaiset ajan mittaan ovat valottaneet tärkeitä havaintoja – niiden ansiosta on saatu asiakkaan käyttäjäkokemus tai jopa pelastettu tietämättämme vaikeuksissa ollut asiakassuhde paljon ennen sopimuksen uusintaa.

Se, miten päätät vastata asiakkaille, voi muuttua tavoitteidesi, asiakaskuntasi ja liiketoimintasi koon mukaan. Näin fiktiiviset yrityksemme vastaavat asiakkailleen:

Asiakkaiden (erityisesti suurimpien) säilyttämiseen keskittyvä startup, jolla on käytössään rajalliset resurssit, priorisoi vastaamalla Fortune 500 -asiakkaiden joukossa oleville arvostelijoille.

Koska vakiintunut liikeyritys pyrkii kasvattamaan myyntiä olemassa oleville asiakkaille, asiakkuustiimi priorisoi vastaamalla suosittelijoille – erityisesti sellaisille, jotka ilmaisevat olevansa kiinnostuneita kokeilemaan muita yrityksen tuotteita tai mainitsevat haasteen, joka liittyy johonkin muuhun, mitä yritys voisi tarjota.

Asiakaskeskeisen yrityksen luominen alkaa varmistamalla, että työntekijäsi kuulevat asiakkaitasi. Ja mikä olisi parempi tapa luoda yhteys asiakkaisiin kuin säännöllisesti jakaa kyselytutkimusvastauksesi heidän kanssaan? Tämä voi auttaa työntekijöitä ymmärtämään, kuinka heidän työnsä auttaa asiakkaita, ja näin lisätä asiakkaiden sitoutuneisuutta. Ja se voi myös inspiroida työntekijöitä etsimään uusia tapoja tarjota asiakkaalle lisäarvoa.

Tässä on kaksi vaihtoehtoa vastausten jakamiseksi sekä niiden hyödyt ja haitat:

Asiakkaan ääni -tiimimme lisää kaikkien NPS-kyselytutkimusten tulokset SurveyMonkeyn sisäiseen tietokeskukseen nimeltä Treehouse. Kultakin NPS-kyselytutkimussivulta voi löytää tiivistelmän, mitä kyseinen NPS mittaa, miksi se on tärkeää ja kuka organisaatiossa on siitä vastuussa.

Jokaiselle NPS-kyselytutkimussivulle tiimimme myös...

Enää on jäljellä viimeinen vaihe asiakaspalauteohjelman luomisessa: tulosten arvioiminen. Katsotaan se vaihe vaiheelta.

Jotta voidaan varmistaa, että ohjelma toimii tehokkaasti pitkän ajan kuluessa, sitä on arvioitava jatkuvasti.

Aloita tarkistamalla sen tehokkuus alussa asettamaasi tavoitetta vasten. Selvitä sen jälkeen, miksi onnistuit (tai et onnistunut) saavuttamaan tavoitteesi. Mitkä olivat suurimmat esteet ohjelman tehokkaalle toteuttamiselle ja mikä auttoi ohjelmaa toimimaan hyvin?

Kun tarkastelet ohjelmaasi, katso, voitko liittää sen tehokkuuden taloudelliseen menestykseen. Se voi käydä niinkin yksinkertaisesti kuin korreloimalla X %:n kasvu tuotossa Y pisteen parannukseen NPS-tuloksessa keskimäärin. Mitä enemmän arvoa voit liittää ohjelmaan, sitä enemmän saat tukea yrityksen johdolta.

Kysy sitten itseltäsi, saivatko jakamasi vastaukset kollegasi reagoimaan. Jos saivat, mikä vaikutus näillä toimenpiteillä oli? Jos eivät, miksi palautetta ei hyödynnetty?

Pyydä kollegoitasi kertomaan suoraan, miten ohjelmasi onnistui. Kyselytutkimus toimii tässä hienosti, sillä sen avulla voit ohjata kollegoitasi antamaan haluamasi tyyppistä palautetta antaen samalla aikaa harkittuihin vastauksiin. Lisäksi voit käyttää tilaisuuden hyväksesi ja mitata, tuntevatko he olevansa lähellä asiakkaitaan – tässä voi olla avuksi asiakaskeskeisyyttä mittaava kyselytutkimusmalli.

Mutta ennen kuin pyydät kollegoiltasi palautetta, katso, mitä pitkäaikaista hyötyä on siitä, että eri tiimit voivat reagoida asiakkaiden vastauksiin. Voit valmistautua paremmin ottamaan vastaan kollegoidesi palautteen.

Käytyäsi läpi ohjelmasi tiedät, miten voit parantaa sitä jatkossa. Lisäksi pystyt selittämään ohjelman arvon johdolle (ja kaikille muillekin) täsmällisemmin ja havainnollisemmin, jos se on tarpeen.

Olet nyt luonut kokonaisen asiakaspalauteohjelman! Seuraamalla tämän oppaan parhaita käytäntöjä pystyt toteuttamaan jatkuvasti kehittyvän asiakaskokemuksen sekä saamaan konkreettista taloudellista hyötyä organisaatiollesi vielä vuosienkin kuluttua.

Vanha sanonta "Asiakas on kuningas" voi olla totta, mutta hyvän asiakaspalautteen ansiosta pääset jakamaan valtaistuimen.