Kuinka määrittelet asiakastyytyväisyyden omalle yrityksellesi?

Forming an effective customer success management strategy

1058_blogi_grafiikka-02Katso henkilöstöäsi, ja laske kuinka moni on työssään tekemisissä asiakastyytyväisyyden kanssa. Luultavasti sinun täytyy laskea joka ikinen yrityksessäsi työskentelevä henkilö.

Myyntiedustajat valmistelevat asiakkaita, asiakaspalveluhenkilöt viimeistelevät tämän, ja tuotekehittäjät rakentavat tuotteita, joiden täytyy hurmata asiakkaat. Omistautumisesi asiakkaille saattaa vaikuttaa itsestään selvältä, jos asiakkaista huolehtiva tiimisi on näin suuri.

Asiakkaiden ja yrityksesi välillä voi silti olla valtava kuilu. Mieti seuraavaa: Tukimuksemme mukaan yli 75 % yritysomistajista sanoo asettavansa asiakkaiden toiveet etusijalle. Kuitenkin samaisessa tutkimuksessa 81 % kuluttajista sanoo, että yritykset välittävät enemmän voitoistaan.

Useimmat yritykset siis luulivat tekevänsä asiat oikein ja keskittyvänsä asiakkaisiin, mutta asiakkaat itse kokivat jäävänsä vailla huomiota. Sinun tulisi siis hävittää tämä viestinnällinen kuilu, ja määrittää yrityksesi asiakasmenestyksen mittarit.

Mitä asiakastyytyväisyys on?

Perinteiset markkinoinnin mallit määrittelevät asiakasmenestyksen siten, että asiakas ostaa tuotteen eikä valita. Todellinen asiakasmenestys on kuitenkin sitä, että tiedät mitä asiakas haluaa, vaikka hän ei valittaisikaan.

Sen sijaan, että yksinkertaisesti katsoisit asiakkaan ostoprosessiin kuuluvia pääkohtia, kuten tilaus- tai valitushistoriaa, keskittyy asiakasmenestyksen mittaus henkilön ajatuksiin – ennen ja jälkeen jokaista vaihetta. Mitä tämä henkilö ajatteli? Mikä toimi? Mikä ei toiminut?

SurveyMonkey for Salesforce

Saat täydellisen kuvan asiakaskokemuksesta yhdistämällä maailman johtavan SurveyMonkey-kyselytutkimusohjelmiston CRM-järjestelmääsi.

Lisää tietoa

Asiakasmenestyksen hallinta on äärimmäisen tärkeää

Asiakaspalvelutiimisi keskittyy reagoimaan asiakkaiden tilauksiin ja valituksin. Asiakastyytyväisyystiimisi tulisi sen sijaan toimia proaktiivisesti sekä ymmärtää ja ratkaista ostoprosessin aikana ilmeneviä ongelmia.

Usein tulee esiin yllätyksiä kun tämä prosessi pilkotaan pieniin osiin. Jos yrityksesi esimerkiksi tarjoaa puhelinpalveluja, voisit määritellä asiakasmenestyksen vahvana signaalina, josta asiakkaat eivät valita.

Jotkut asiakkaat saattaisivat kuitenkin arvioida yritystäsi puhelujen kuuluvuuden perusteella. Jos yksi puhuja ei kuule mitä toinen sanoo, saattaa hän pitää yritystäsi huonona, mutta ei välttämättä koskaan tee tästä valitusta. Hän tyytyy elämään tämän ärsyttävän asian kanssa – kunnes hän vaihtaa toiseen yritykseen.

Ymmärtämällä tämän asiakkaan tyytyväisyyttä saat säilytettyä samankaltaiset asiakkat. Ja näitä asiakkaita saattaa olla vaikka millä mitalla.

Asiakasmenestyksen strategia

Asiakasmenestystä ei voida määritellä yleisellä tasolla, sillä se koskee yhden henkilön erittäin henkilökohtaista etenemistä tiettyjen vaiheiden läpi. Jokainen yritys – ja jokainen asiakas – kokee asiakasmenestyksen eri tavalla.

Net Promoter® Score (NPS) -kyselytutkimukset antavat tällaista henkilökohtaiseen asiakasmenestykseen liittyvää ymmärrystä. Jaa NPS-kyselyä tärkeimpien asiakaskontaktipisteidesi yhteydessä:

  • Tuotteen hankinnan jälkeen
  • Asiakkaan vieraillessa verkkosivuillasi
  • Asiakaspalvelupuhelun jälkeen
  • Myyntipuhelun jälkeen

Saat tuloksena numeron, joka kertoo sinulle onko asiakkaasi käsitys positiivinen vai negatiivinen. Pyri käyttämään avoimia kysymyksiä, kuten esimerkiksi ”Onko sinulla jotain muita kysymyksiä, kommentteja tai huolenaiheita?”. Näin saat helpommin selville mitä sinun tulisi tehdä.

Anna asiakastyytyväisyystiimisi olla yhteistyössä asiakaspalvelutiimin kanssa, ja pyri saamaan koko organisaatiosi toimimaan tärkeimmän palautteen mukaisesti. Tee sitten samat kyselytutkimukset uudestaan (mielellään samojen asiakkaiden kanssa), ja katso miten luvut muuttuvat!

Haluatko saavuttaa vielä enemmän? Tee asiakaskokemuksesta henkilökohtainen hyödyntämällä tutkimustuloksiasi. Jos esimerkiksi käytät asiakkuudenhallinnan työkalua kyselyiden lähettämiseen asiakkaille sekä palautteen ja asiakastiedon yhdistämiseksi, voit helposti nähdä asiakkaan vaiheen ostoprosessissa. Siksi voit myös ottaa häneen yhteyttä asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Jos asiakas on kyselytutkimuksen mukaan äärimmäisen vihainen, tee seurantaa puhelimitse. Juttele hänen ongelmastaan, ja pyri ratkaisemaan se. Jos taas numerot kertovat sinulle pelkästä tyytyväisyydestä, sinun kannattaa pyytää asiakkaalta suositusta.

Kun käytät asiakastyytyväisyyden kyselyitä ymmärtääksesi asiakkaan kokemusta yrityksestäsi, vähennät negatiivisia ja lisäät positiivisia mielipiteitä.