Asiakaskokemuksen hallinta: mitä se tarkoittaa ja miksi se on tärkeää
Hyvä asiakaskokemus (CX) on tärkein tavoitteesi. Noin 91 % asiakkaista suosittelee yritystäsi muille hyvän kokemuksen jälkeen. Sen lisäksi, että tyytyväiset asiakkaat suosittelevat yritystäsi, he myös todennäköisesti ostavat tuotteitasi toistekin ja parantavat tulostasi.
Asiakaskokemuksen hallinta, josta käytetään myös lyhennettä CXM, vaikuttaa suoraan asiakkaiden mielipiteisiin brändistäsi. Asiakaskokemuksen hallinta auttaa hiomaan tarjontaasi ja tunnistamaan asiakkaiden asiakaspolulla kohtaamat ongelmat.
Monet yritykset tarvitsevat kuitenkin apua asiakaskokemuksen hallinnan käyttöönotossa. Joillakin rajoitteena on budjetti, toiset eivät saa tarvittavaa tukea johdolta.
Katsotaanpa, miten voimme saada enemmän irti asiakaskokemuksen hallinnasta ja miten se voi parantaa yleistä asiakaskokemusta.
Mitä asiakaskokemuksen hallinta tarkoittaa?
Asiakaskokemuksen hallinta on järjestelmä, jolla yritykset seuraavat ja valvovat vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa ja reagoivat siihen. Asiakaskokemuksen hallinnan avulla yritys voi seurata asiakkaiden toimintaa asiakaspolun kussakin kontaktipisteessä.
Asiakaskokemuksen hallinta kattaa koko asiakaspolun alkaen siitä, kun asiakas näkee yrityksesi arvostelun, aina siihen saakka, kun hän lähettää viestin asiakaspalvelutiimille ostettuaan jotakin. Nykyään hyvä vuorovaikutus asiakkaan kanssa on yrityksille kaikki kaikessa. Hiotulla asiakaskokemuksen hallintaohjelmalla varmistat, että jokainen kontaktipiste tukee, auttaa ja hyödyttää asiakasta.
Hyvät asiakaskokemukset ovat elintärkeitä yrityksesi menestymisen kannalta. Kun asiakkaasi ovat tyytyväisiä, he ovat uskollisia brändillesi. Sen ansiosta asiakkaiden vaihtuvuus vähenee ja voittosi kasvavat.
Asiakaskokemuksen hallintaohjelmat auttavat tarjoamaan aina hyvän asiakaskokemuksen.
Mikä asiakaskokemuksen hallintaohjelmisto on?
Asiakaskokemuksen hallintaohjelmisto on yleisnimitys kaikille työkaluille, järjestelmille ja teknologioille, joilla voidaan seurata asiakaskokemusta.
Johtavat asiakaskokemuksen hallintaohjelmistot sekä keräävät dataa että analysoivat sitä. Analyysitietojen perusteella voit parantaa kontaktipisteitäsi ja sujuvoittaa asiakaskokemusta. Joidenkin asiakaskokemuksen hallinta-alustojen käytettävyyttä voidaan myös parantaa integroimalla ne muihin markkinointityökaluihin, kuten asiakkuudenhallinta-alustoihin (CRM).
Ovatko asiakkuuden‑ ja asiakaskokemuksen hallinta-alustat sama asia?
Asiakkuudenhallinta-alustan avulla yritykset voivat olla yhteydessä asiakkaisiin ja muodostaa heihin suhteen. Se sisältää asiakkaiden yhteystiedot sekä tietoja asiakkaan historiasta ja toiminnasta yrityksen kanssa. Asiakkuudenhallinta-alustat sujuvoittavat viestintää asiakkaan kanssa ja auttavat siten luomaan hyvän asiakaskokemuksen.
Asiakaskokemuksen hallinta-alustat taas auttavat keräämään asiakkailta tietoja, joita asiakaskokemuksen hallinta kaikissa kontaktipisteissä edellyttää.
Mitä yhteistä asiakkuudenhallinnalla ja asiakaskokemusten hallinnalla on?
Sekä asiakkuuden‑ että asiakaskokemuksen hallintasovellukset ovat asiakaskeskeisiä eli asettavat kohdeyleisösi keskiöön. Niiden välillä on lukuisia yhtäläisyyksiä:
- Datan käyttö: sekä asiakaskokemuksen että asiakkuudenhallintajärjestelmät tukevat liiketoimintapäätösten tekemistä datan ja analytiikkatietojen avulla. Molemmat ohjelmistotyypit auttavat keräämään, käsittelemään ja analysoimaan asiakasdataa ja tekemään käyttökelpoisia havaintoja.
- Yrityksen tavoitteiden mukaisuus: Sekä asiakaskokemuksen että asiakkuudenhallintasovellusten tavoitteet ovat yhdenmukaisia yrityksen laajempien tavoitteiden kanssa. Molemmat esimerkiksi auttavat parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja parantamaan asiakaskokemusta.
- Keskitetyt tietovarastot: molemmat työkalut tarjoavat keskitetyn tilan, jossa yritykset voivat säilyttää asiakastietoja ja analysoida dataa.
Mitä eroa asiakaskokemuksen ja asiakkuudenhallintaratkaisuilla on?
Asiakkuudenhallinta-alusta ja asiakaskokemuksen hallinta-alustat ovat samankaltaisia, mutta niillä on organisaatiossa eri tehtävät. Muutamia asiakkuudenhallinta-alustojen ja asiakaskokemuksen hallinta-alustojen eroja:
- Painopiste: Asiakkuudenhallinta-alustojen tavoite on vahvistaa asiakassuhteita. Asiakaskokemuksen hallinta-alustat taas pyrkivät parantamaan asiakaspolun karttaa ja parantamaan siten asiakaskokemusta.
- Sovellusta käyttävä osasto: Kaikki tiimit voivat käyttää asiakkuudenhallinta-alustoja ja asiakaskokemuksen hallinta-alustoja, mutta tietyt osastot käyttävät niitä useimmiten. Myyntitiimit esimerkiksi pyrkivät sujuvoittamaan myyntiprosessia asiakkuudenhallinta-alustoilla. Markkinointitiimit taas käyttävät asiakaskokemuksen hallinta-alustoja parantaakseen asiakaskokemusta kokonaisvaltaisesti.
Kun yritykset ymmärtävät asiakkuuden‑ ja asiakaskokemuksen hallinnan erot, ne saavat enemmän irti käyttämistään alustoista.
Mitä etuja asiakaskokemuksen hallintastrategiasta on?
Investointi asiakaskokemuksen kehittämiseen ja hallintaan tuo liiketoiminnallesi sekä sisäisiä että ulkoisia hyötyjä. Ulkoiset hyödyt liittyvät suosituksiin, jotka lisäävät asiakasuskollisuutta (ja liikevoittoa).
Kun asiakaskokemusstrategiasi ulottuu organisaatiosi jokaiseen osastoon ja tiimiin, asiakaskokemuksen hallinta-alustan käyttäminen auttaa pitämään koko yrityksen liiketoimintatavoitteet yhtenäisinä ja antaa organisaatiollesi standardoidut mittarit edistymisen seuraamiseen.
Asiakaskokemuksen hallinta-alustan tehokkaalla hyödyntämisellä voidaan saavuttaa seuraavia hyötyjä:
- tyytyväisemmät asiakkaat
- entistä parempi asiakasuskollisuus ja asiakkaiden pysyvyys
- asiakaselinkaaren arvon nousu
- suositukset
- kilpailuetu
- asiakaskeskeinen yrityskulttuuri
- liikevoiton ja tuloksen kasvu.
Investointi asiakaskokemukseen hyödyttää liiketoimintaasi kaikilla osa-alueilla.
Kuinka asiakaskokemusstrategia voi parantaa asiakaskokemusta?
Asiakaskokemuksen hallinta voi auttaa parantamaan kaikkia asiakaspolun kontaktipisteitä. Tutustutaan seuraavaksi asiakaskokemuksen hallintastrategian eri osien etuihin ja siihen, kuinka ne parantavat asiakaskokemusta.
Kerää enemmän palautetta
Data on ratkaiseva tekijä liiketoimintaa muutettaessa. Asiakaskokemuksen hallinta-alustojen avulla voidaan kerätä, käsitellä ja analysoida asiakasdataa sekä tehdä siitä havaintoja yhdessä paikassa.
- Etu: asiakaskokemuksen hallinta-alustat auttavat keräämään asiakasdataa ja järjestämään sen mielekkäällä tavalla.
- Parannus: Yritykset voivat löytää tapoja parantaa asiakaskokemusta keräämällä ja hyödyntämällä asiakasdataa. Asiakaspalautteesta saadun datan perusteella tehdyt päätökset voivat auttaa optimoimaan koko asiakaspolun.
Asiaan liittyvää: Opas asiakaspalauteohjelman toteuttamiseksi
Personoinnin parantaminen
SurveyMonkeyn tutkimusten mukaan 72 % kuluttajista sanoo, että personointi on tärkeää. Asiakaskokemuksen hallintastrategian ansiosta voimme tarjota entistä kattavampaa personointia asiakkaiden kanssa toimittaessa.
- Etu: asiakaskokemuksen hallinta-alustaa käyttämällä yritykset voivat personoida tarjouksia ja suosituksia.
- Parannus: personointi voi lisätä asiakasuskollisuutta ja tehdä käyttäjäkokemuksesta entistä kiinnostavamman.
Muokkaa asiakaspolkua
Kaikki asiakkaat ovat erilaisia. Siitä huolimatta kaikkien asiakkaiden asiakaspolut ovat samankaltaisia. Asiakaskokemuksen hallinta-alustat mittaavat kokemuksia koko asiakaspolulta ja auttavat parantamaan niitä.
- Etu: Kun asiakaspolkua muokataan asiakaskokemuksen hallinta-alustojen tuottamien näkemysten perusteella, voidaan asiakkaille luoda entistä kiinnostavampia myyntisuppiloita.
- Parannus: Asiakaspolkua voidaan räätälöidä asiakaskohtaisesti asiakaskokemuksen hallintaohjelmistolla, mikä tekee yrityksesi kanssa asioimisesta entistä miellyttävämpää.
Kontaktipisteiden yhdenmukaisuus
Hyvä brändikokemus on yhdenmukainen kaikissa asiakkaiden kontaktipisteissä. Asiakaskokemuksen hallintaohjelmistot seuraavat ja muokkaavat kaikkia kontaktipisteitä aktiivisesti, jotta brändisi pysyy yhdenmukaisena.
- Etu: Asiakaskokemuksen hallintaohjelmisto antaa yrityksille kattavan yleiskuvan asiakkaiden kontaktipisteistä ja auttaa tunnistamaan ja korjaamaan poikkeavuuksia.
- Parannus: Sujuva ja johdonmukainen asiakaskokemus lisää tyytyväisyyttä ja vähentää turhautumista.
Asiakkaiden tarpeiden ennakoiminen
Jotta asiakkaat pysyisivät tyytyväisinä, heidän tarpeitaan on osattava ennakoida. Asiakaskokemuksen hallintastrategia ennustaa asiakkaiden tulevia toiveita entistä tehokkaammin tietoon perustuvien havaintojen perusteella.
- Etu: Asiakaskokemuksen hallinta-alustat tarjoavat analytiikkatietoja, jotka auttavat ymmärtämään, ennustamaan ja ennakoimaan tulevia tarpeita.
- Parannus: Ennakoiden sopeutuvat yritykset pystyvät vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin muita paremmin ja tarjoamaan paremman asiakaskokemuksen.
Neljä seikkaa, jotka on huomioitava asiakaskokemuksen hallintaratkaisua arvioitaessa
Markkinoilla on lukuisia asiakaskokemuksen hallintaratkaisuja, mutta niissä on eroja. Huomioi seuraavat seikat, kun harkitset asiakaskokemuksen hallintaohjelmiston käyttöönottoa.
1. Asiakaskokemuksen hallintaohjelmiston pitää integroitua helposti muihin käyttämiisi sovelluksiin
Jos käytössäsi ei jo ole asiakaskokemuksen hallintaohjelmistoa, sen käyttöönoton ei tarvitse mullistaa kaikkea. Yrityksesi pitäisi pystyä integroimaan asiakaskokemuksen hallinta-alustat nykyiseen asiakkuudenhallintajärjestelmään, markkinointiohjelmistoon sekä raportointi‑ ja analytiikkatyökaluihin. Näin käyttöönotto sujuvoituu.
Kun yhdistät kaikki käytettävissä olevat ohjelmistot, saat kaikki asiakkaita koskevat tiedot yhdestä paikasta. Kun järjestelmä tuottaa jatkuvasti luotettavaa asiakasdataa, saat kokonaisvaltaisen kuvan asiakkaistasi. Se auttaa parantamaan asiakaskokemusta ja tarjoamaan yksilöllistä asiakaspalvelua.
2. Asiakaskokemuksen hallinta-alustojen pitää tuottaa laadukkaita näkemyksiä
Asiakaskokemusdatan kerääminenkin on hyödyllistä, mutta sen analysoiminen voi avata kokonaan uusia näkökulmia. Asiakaskokemuksen hallinta-alustan pitäisi muuttaa kerätyt tiedot käyttökelpoisiksi havainnoiksi mahdollisuuksien mukaan. Riippuen siitä, mistä kontaktipisteistä data kerätään, voit luoda personoituja suunnitelmia asiakaskokemuksen parantamiseksi kaikkialla yrityksessäsi.
Kun asiakaskokemuksen hallinta-alusta integroidaan muihin markkinointityökaluihin, yrityksesi voi tehdä tällaisia muutoksia nopeasti.
3. Asiakaskokemuksen hallintaratkaisujen on oltava muokattavissa
Kyselytutkimukset ovat tehokas tapa saada tietoja suoraan asiakkailta. Useissa yrityksissä kyselytutkimuksia voi kuitenkin olla valtavan paljon. Suunnittele kaikki kyselytutkimukset niin, että ne palvelevat asiakkaitasi mahdollisimman hyvin.
Etsi asiakaskokemuksen hallinta-alusta, jota voidaan muokata mahdollisimman paljon. SurveyMonkey tarjoaa satoja muokattavia malleja sekä edistykselliset brändäystyökalut, jotta voit luoda räätälöityjä kokemuksia kyselytutkimusten vastaajille ja varmistaa brändikokemuksen yhdenmukaisuuden. SurveyMonkey-älyapurin avulla voit luoda yhdellä kehotteella kokonaisen kyselytutkimuksen, joka kysyy juuri oikeat kysymykset. Se vähentää suunnitteluun kuluvaa aikaa.
4. Asiakaskokemuksen hallinta-alustoja pitää voida käyttää eri tarkoituksiin
Parhaat asiakaskokemuksen hallinta-alustat auttavat yrityksiä hallitsemaan ja parantamaan vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa eri kontaktipisteissä ja kanavilla. Alustoja käytetään yleisesti muun muassa seuraavilla tavoilla:
- Palautteen hallinta: kerää ja analysoi asiakaspalautetta eri kontaktipisteistä koko asiakaselinkaaren ajalta ja toimi näiden tietojen perusteella.
- Asiakaspolun kartoittaminen: kartoita asiakkaan kokemuksia yrityksesi kanssa alkaen siitä, kun asiakas kiinnostuu yrityksestä, aina ostoksen jälkeiseen tukeen.
- Asiakastyytyväisyyden parantaminen: kerää asiakastyytyväisyyttä ilmaisevia tuloksia, kuten Net Promoter® Score (NPS), asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT) ja työläys asiakkaalle (CES).
- Markkinatutkimuksen tekeminen: kerää asiakaspalautetta ja tietoja asiakkaiden mieltymyksistä ja käyttäytymisestä, jotta voit tehdä havaintoja markkinoiden trendeistä ja kilpailijoiden toimista.
- Asiakaskokemuksen parantaminen: edistä suoriutumisen hallintaa ja koulutushankkeita, jotka tukevat asiakaspalveluhenkilöstöä, parantavat työntekijöiden sitoutumista ja kehittävät asiakaskeskeistä kulttuuria.
Mikä sinun asiakaskokemuksen hallintastrategiasi on?
Asiakaskokemuksen hallintaan vaikuttavat monenlaiset tekijät. Asiakaskokemuksen hallintaohjelmiston ansiosta voit kuitenkin keskittyä asiakaskokemuksen optimointiin sen sijaan, että yrittäisit standardoida asiakkuudenhallintaprosessiasi.
Opi parantamaan asiakaskokemusta SurveyMonkeylla.
Tutustu muihin materiaaleihin
Asiakastyytyväisyyttä mittaavat kyselytutkimusmallit
Tutustu asiakastyytyväisyyttä mittaaviin kyselytutkimusmalleihimme, niin voit nopeasti kerätä dataa, löytää epäkohdat ja parantaa asiakaskokemusta.
Hanki verkkoarviointilomakkeilla palautetta, jonka perusteella voit toimia
Hyödynnä palautetta SurveyMonkeyn verkkoarviointilomakkeiden avulla. Aloita heti lomaketyökalullamme.
Katso, kuinka Box antaa ohjat tiiminsä käsiin asiakasdatan avulla
Katso, kuinka Box selvittää SurveyMonkeyn avulla 360 asteen näkymän asiakaspolusta ja kerää palautetta yhdessä paikassa.
Vahvista brändiäsi asiakkaiden menestystarinoilla ja asiakaskokemuksilla
Kerää tarinoita ja kokemuksia suoraan asiakkailta ja muotoile niistä esimerkkitapauksia, kokemuksia ja arvosteluja myynnin ja markkinoinnin tueksi.
Katso, miten SurveyMonkey tuo helpotusta tiedonnälkään
Net Promoter, Net Promoter® Score ja NPS ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Company, Inc:n ja Fred Reichheldin tavaramerkkejä.